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洗衣O2O暴露O2O非標服務的擴張尷尬

來源: http://newshtml.iheima.com/2015/0610/149995.html

黑馬說:最近幾天有兩篇關於O2O的文章在網上比較火熱:一個是《華東O2O項目死亡名單》,一個是《熊管家創始人高濤自述:如何用”慢”公司邏輯做上門O2O”快”公司》。雖然《華東O2O項目死亡名單》文章內容中(社區O2O部分)存在明顯的抄襲跡象,但O2O項目生死的話題確實值得關註,死亡名單上的O2O項目之所以會死亡並不是偶然而是必然。而熊管家創始人自述的文章,則從另外一個角度反思O2O企業應該怎麽活下去。從互聯網到線下,高緯進入低緯,貌似很容易,實則O2O市場有非常多的暗坑。

文 | 王利陽



發展速度問題、服務品質問題、市場競爭問題、產業鏈整合問題,對於O2O來說有太多的執行問題需要仔細斟酌了。越是熱鬧的時候,越應該反思如何走通O2O的發展邏輯問題,因為一個問題沒有解決,可能就會上了死亡名單。只有先解決了基本的生存問題後,才能進一步的去謀求發展壯大,不然就像名單上有些已經做的還不錯了,但最後還是可能死亡。
 
O2O項目的“非標擴張”一直都是行業性的瓶頸難題,基本功不紮實的話容易遺留隱患問題,這兩天有兩個洗衣O2O案例很好的詮釋了O2O項目基礎問題的重要性。

 
洗衣O2O快速擴張與慢工細活的兩種結果
 
洗衣O2O做的最早、規模最大的莫過於e袋洗了,但這兩天又有媒體曝光“e袋洗衣服和服務同縮水”,翻查此前的新聞報道亦能看到更多類似的內容,雖然最後證實事件並非e袋洗官方所為,而是加盟店方面的因素。但這卻暴露出一個問題,互聯網之下的服務業擴張很容易受到線下服務質量的掣肘。
 
熊管家也是做洗衣O2O的,前兩天其創始人自述文章“揭露洗衣O2O暗坑”炒的比較熱,熊管家的市場策略與e袋洗不同,為保服務質量和口碑,其選擇放棄快速市場擴張,所以上線半年多時間且拿了天使輪後,仍固守在杭州市場。其實,不是熊管家不想快速擴張,而是一旦快了就會出現類似e袋洗遭遇的問題,要規模還是要質量,這是一個很難抉擇的選題。
 
洗衣應該算是半標的服務了,取、洗、熨、包、送等一系列工序都有嚴格的標準要求,但還是會發生服務質量問題,這是現階段難以避免的發展瓶頸。洗衣O2O可以規範執行標準,但難以控制各環節工作人員的工作態度,尤其是快速擴張的加盟形式,為了市場占有率往往會降低準入門檻,更容易出現因態度松懈而導致的質量問題。

 
洗衣O2O平臺擴張讓“服務”失控,這是O2O行業的共性問題
 
O2O本質是體驗經濟,線上是引流,線下體驗才是關鍵,只有品質做好了,有回頭客才有意義。
 
洗衣O2O說到底主要做的還是服務業,對於服務質量的把控關乎到平臺未來的可持續性。其實不只是洗衣O2O,大廚、家政、洗車、按摩、美業、快修等O2O項目在快速擴張的過程中都要面臨如何把控服務質量的問題。洗衣O2O這類還算半標的項目都要受到服務問題的制約,其他O2O項目就更需要在服務上下功夫了。
 
為了保證服務質量,有些洗衣O2O項目采取自建洗衣中央工廠的模式,這種方式可以確保洗衣過程的標準化、可控化、精細化、規模化,有助於提升洗衣O2O的整體服務質量,但問題出在“中央工廠”一般都所處地理位置偏遠的地段,增加了取送件的流通成本,而且也不適合快速擴張,不可能每到一個城市就開設一家洗衣工廠,這需要大把的時間和資金,資產太過沈重的話很容易出現競爭危機。
 
所以,在有些洗衣O2O平臺在擴張的時候會選擇整合其他地區的洗衣工廠,從擴張的角度來看,這樣很合理,但問題是整合這些有洗衣工廠資源相對容易,但這些洗衣工廠的服務能力一般都不夠細分。衣服種類繁多,質地差異較大,那些缺乏細分洗衣能力的洗衣工廠將非標的衣物當作標準件來做,自然無法滿足用戶對品質的要求,照這種發展邏輯往下走,肯定會有問題。
 
除了工廠模式外,多數的洗衣O2O項目都願意采用加盟或入駐形式來收編各地域的洗衣店,如上文說到的熊管家通過評估、打分等多種維度,在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質較高的洗衣店,甚至簽下獨家合作協議
 
這樣的好處更多:第一,加盟、入駐的收編形式有助於平臺的快速擴張;第二,利用線下現有的洗衣資源,平臺的服務單量能力更強;第三,沒有重資產,也不用太多人力,投入成本更少,經營風險更小;第四,爭奪更多線下洗衣店支持,可建立行業競爭壁壘。
 
整合“螞蟻雄兵”的洗衣店模式看起來是更具“互聯網”風格的擴張形式。
 
其實,洗衣O2O的“服務”解決手段在O2O行業內很常見。例如,在商超O2O市場,有整合周邊便利店的,也有倉庫直發快速送達的;家政O2O市場,有自建家政公司的,也有做純平臺整合線下家政公司的;現在不能說那個更好,各有各的優勢用途。

 
O2O的規模經濟與整合效應,在非標服務中的品控短板明顯
 
從洗衣O2O的兩個案例來看,擴張太快容易導致服務質量跟不上而被用戶詬病,為保證服務質量又只能放緩擴張的腳步。服務的質量是洗衣O2O平臺的根基,這是一個慢工出細活的事情,擴張太快很容易暴露服務短板,O2O行業的非標服務擴張一直都是個很尷尬的難題。
 
O2O的強大之處在於線上部分的“規模經濟”與“整合效應”,他可以通過一個APP覆蓋大量用戶達到規模經濟的高度,也可以通過一款APP整合線下龐大的商戶資源,這兩部分的信息化工作都是標準化的。
 
而O2O問題則出在難以管控參差不齊的線下服務質量,非標的服務行業,很多服務取決於服務人員的技能、態度等個人因素,這部分是難以標準化的。而且現階段的O2O平臺也不具備那麽強的管理能力,尤其在快速擴張以及激烈的市場競爭環境下,O2O平臺處於相對弱勢地位,部分O2O企業出現快速擴張後遺癥也實屬正常情況。
 
說到底,洗衣O2O也好,還是其他O2O項目也罷,最終都要遵循傳統服務業的市場規則,“服務”和“體驗”才是最核心的競爭力。增速與規模,質量與口碑,要怎麽選?從互聯網的角度,肯定是增速與規模更為重要;從服務業的角度,質量和口碑決定生死。而O2O是橫跨互聯網和服務業的市場創新,到底該選擇哪個方向就取決於創始人把握未來的能力了。
 
一般而言,具備先發優勢的往往更看重規模,而後起之秀則更加樂於強調質量優勢,這也是市場規律。孰優孰劣,那就是成王敗寇的道理了,勝者吹捧成功學,敗者哭訴血淚史,也是互聯網行業的奇觀了。\版權聲明:本文作者王利陽轉自微信公號科技不吐不快,文章僅代表作者獨立觀點,不代表i黑馬觀點與立場,i黑馬版權所有,如需轉載請聯系zzyyanan授權。未經授權,轉載必究。
 

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