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餓了麽自曝運營訣竅：靠這幾招讓對手疲於奔命

口述 | “餓了麽”聯合創始人兼首席戰略官  康嘉
整理 | 黑馬學院  鹹洪雷

餓了麽，從誕生起就具有重度垂直的基因

2007年我進入上海交大上學，當時我們在宿舍里經常打遊戲，叫外賣。但是覺得叫外賣體驗非常不好，我們決定改造一下這個行業。當時也沒有互聯網思維，我們自己承包了一些餐廳的外賣業務，自己印了一些傳單，雇了一些外賣小哥和接電話的小姑娘，每個環節開始自己做。

其實今天回想起來，我們當時做的事情就很符合牛老師說的重度垂直或者叫做深度運營。為什麽呢？服務業當中的每個行業流程差異都極其大，要做互聯網改造，或者做一個O2O的平臺，必須對這個行業本身進行非常深入的了解。而且服務業當中很多行業其實並沒有很標準。但是標準又是我的一個目標，因為做一個平臺如果不能給用戶可預期的服務，那麽這個平臺一定是做不大的，無法為用戶提供可預期的穩定的服務。

用餓了麽的人已經不少了，但是我相信體驗並不是非常完美。因為服務業其實包含了很多線下的元素，它不像零售那樣是可分離的標準的東西，所以說它的深度運營的目的就是現在所說的做到極致，如果所有東西是標準的其實就沒有極致了。

有人研究Uber，說非常厲害，它的規則外行看起來非常複雜。Uber是一種類似於眾包的模式，沒有一個非常嚴格的標準。但是它通過深度運營，通過解析規則，不斷去提升服務質量，最後就變成這個行業的標準。其實我們運營O2O平臺最後都想變成這個行業的規則，我不能保證每份餐都是40分鐘以內送到，但是我能保證我在行業里被競爭對手快5分鐘，然後不斷提升。我提升的可能不光是送餐時間，還有品類的選擇，還有很有意思的地方，比如以前不能叫的東西逐漸都可以在餓了麽叫了，慢慢地流失的用戶也還會回來，這就是深度運營。

PC互聯網，讓人遷就機器 天然融入不了場景

深度運營到後來變成一種什麽形態？我覺得應該用電商思維思考服務業，因為服務業特別倚重於場景。餓了麽創業第一年，就是把自己融入場景當中了，去解決場景當中的問題。我們現在去思考每一件事，問的第一個問題都是這個場景自不自然，場景不自然，就很難達到你想要的效果。

PC互聯網天然融入不了場景，它解決的只能是信息的問題。哪些行業對場景依賴沒有那麽重，或者場景不是它的一個核心因素，那麽這些行業就最有可能在PC互聯網時代被率先改變。其實最早的就是媒體信息，它對場景的依賴就很弱，看新聞是上廁所看還是睡覺時候看，對場景是沒什麽依賴的。再往後，社交其實是和場景已經有比較天然的聯系了，因為社交需要見面。所以陌陌這類社交類APP能夠快速發展。得益於移動互聯網浪潮，具有場景特征的公司快速發展起來。

零售對場景的依賴仍然不是很大，它是非常標準化的，是每個環節都可以很自然分離的行業。我覺得零售的場景自古以來還是很重要的，比如說在武俠小說里，古代要買一些東西，有人會挑著擔子走街串巷去賣，這就是一個場景。但是現在零售業發展變成了購物中心，產品標準化。顧客購買，支付，把東西帶走，在沒有電商時代這些環節全都是分離的。分離有一個最大的好處就是可以標準化，可以無限量供應。電商解決問題的過程當中只留下一個交付場景，場景的威力在這里已經體現出來了。

再看服務業，服務業往往首先可能會有展示，用戶去購買，生產、交付、使用這三各環節變成一個環節，就是服務。生產的過程其實就是在交付，比如洗腳、按摩，交付過程就是在使用，是全部融為一體了。在服務業里，產品不是無限量供應的。我們早期很大的問題就是經常用戶點的某個菜賣完了，這就是不好的體驗。分離也是我們一個目標，否則是沒有辦法做標準化的，沒有辦法做很多的改進。

但是全部都融合到一體很難，因為PC互聯網天然是不融入場景的，它是讓人為了獲取信息對接的方便遷就機器的。餓了麽PC網站在09年上線，那個時候移動互聯網還是很少，百分之九十七八還是PC。所以整個推進過程會很慢，直到13年末，餓了麽只有12個城市。在PC互聯網時代，得讓餐廳老板買一臺電腦，用PC管理後臺。用戶也有很多不方便的地方，必須到宿舍或者實驗室，或者辦公室里邊，打開電腦才能用，不可能在路上打開電腦。當時O2O創業者也不多，根本原因就是PC互聯網解決不了服務業很多問題。
 

移動互聯網，可以深入融入場景，改變了我們思考問題的方式

主要有三個問題，第一個問題就是不能無限供應，第二，其實服務業消費是很隨意的，相對來講中國人更加隨機。這種隨意性的消費是移動互聯網帶來的，其價值此時才真正體現出來，服務業才真正被改造了。第三個特點就是不同的行業整個服務流程其實是迥異的。因為這三個特點就導致以前分析問題方法其實都是失效的，移動互聯網可以深入融入場景，手機真的變成了人的一部分。這個時候我們把場景作為服務業在移動互聯網非常有效的一種分析方法，我們思考問題跟以前都完全不一樣了。

思維方式變了之後是要深度運營，服務業的每一個東西流程都是不同的，而且都是不標準的，只有深度運營才能應對。如果不深度運營，你可能在一個場景里幫用戶解決了問題，用戶願意用你，但是服務業整個環境里往往會有很多場景。如果另外一家企業解決了比你更多的場景適應問題，用戶就會拋棄你。所以在O2O平臺訂單的增長和深度運營的程度是非常緊密相關的。

O2O時代，機器在適應人，重度垂直讓小而美成為可能

深度運營最後得出的結論是：服務業里或者O2O必須要做得非常深，非常極致，用數據和規則解決問題，使得整個運營質量能夠高於第二名一大半，讓他沒法追趕，你在這個細分服務業領域就會占據很大優勢。然後在這個基礎上做相關性的發散，用移動互聯網來提升服務業的服務，每家成功公司都一定是這樣的。

O2O時代是一個非常扁平化的時代，機器在適應人，每一個細分行業挖掘進去，服務是用戶最容易感知到的東西，所以我覺得會誕生一批小而美的公司。而且這些小而美的公司，是三大巨頭一定都模仿不了的，因為你做了深度運營，重度垂直。
 

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