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網路、通訊軟體、機器人已成為現代職場上的得力工具，但也逐步取代某些人工作業。 企業要如何因應趨勢，才能鞏固「人」的價值，提升競爭力？ 撰文‧鄭淳予 西裝筆挺的喬治克隆尼拉著一卡輕巧的行李箱，穿梭在美國各機場與企業間，他的工作就是代替企業主對員工委婉說出：「You've been let go.（你已經被要求離開了。）」這是電影《型男飛行日誌》的劇情——企業力求精簡，連裁員都可以外包給顧問公司代勞。而且，這項任務到後來甚至不需要資深顧問長途跋涉，只要透過一顆視訊鏡頭就能完成。 「所有的科技對人類工作都具有威脅性！」輝瑞製藥人力資源處副總經理薛光揚直言，他說：「例如當office軟體出現，無形中就取代了一部分祕書的工作。」當然，你或許認為庶務性工作不具競爭力，但若是有一天，連公司行號必備的「會計」也被取代，是不是超出你的想像？ 「我們公司帳務作業早就外包出去。」薛光揚指出，「我們把所有的單據和發票蒐集起來，一起寄給承包單位做簿記整理，將來，發票和消費紀錄都存在雲端，下載更容易、整理更快速。」他再舉例：「未來醫師只要上網閱讀藥廠發布的研究報告，再直接線上訂購，藥廠還需要雇用業務員嗎？」台灣最重視業務價值的行業非房仲業莫屬，但美國人力資源管理協會（ＳＨＲＭ）最新報告中卻預測，二○三三年，房仲經紀人的消失機率高達八六％。面對這樣的趨勢，永慶房屋人力資源處協理李明宗表示：「科技的確會取代許多工作，尤其是規格化的作業。」近年國內房仲業積極拓展網路服務，消費者即使不出門也能快捷掌握購屋資訊。然而，包括永慶房屋在內的多家業者都在擴大徵才，李明宗解釋：「因為房仲經紀人提供的服務無法規格化，他們最大的價值在於配對，而不只是賣房子。」對此，緯創資通暨訓練發展中心訓練經理鐘嘉欣也點出人工智慧的盲點：「如果你今天面對一個機器人銷售員說yes，它能感覺到你其實猶豫了一秒嗎？」「真人的智慧就是做出對現在可能不好、但對未來好的決策，人工智慧就沒有這種遠見，它的判斷會僵固在對現在不好的事不能做。」韜睿惠悅人才獎酬諮詢總經理魏美蓉比喻。 強化溝通：加值專業，第一線仍靠真人智慧薛光揚也呼應：「任何產品的買賣交易都可由系統代勞，但如果做銷售的人能將專業能力提升，強化諮詢，還有提供服務的能力，自然就有競爭力。」過去一向仰賴人力作業的金融業，近年也面臨與科技結合的挑戰，但富邦金控人資長陳昭如表明，「第一線的人才需求還是很缺。」她指出，「金融業的人力結構或許在近五年有些調整，後端的比重會減少，但是金融業的核心價值還是提供服務，這都必須靠理專、企金業務當面打點，才能做出精確的投資性向分析和資產配置策略。」此外，陳昭如也提到：「科技化趨勢下，擁有跨領域專業的人絕對是企業徵才的首選，像是能在ＩＴ部門負責風險控管的人員，或是具有數據分析能力的人，都很吃香。」李明宗指出，「現在房仲經紀人可透過各種載具展示，不僅幫客戶節省時間，更重要的是，能讓員工做更有價值的事。」他表示，永慶房屋近年積極推動育才計劃，「未來第一線的房仲經紀人會增加，第一線管理人員（如店長）的角色也會相對吃重，員工省下來的時間，就可安排交叉訓練，深化管理能力。」跨界吃香：輪調、培訓，員工職能更多元永慶房屋也意識到「視覺化溝通」的重要，對第一線房仲經紀人的訓練，不再只是印教材、喊口號，從一○年底開始，增設「拍攝微電影」的形式教育員工如何提供「感動服務」，還能提升團隊凝聚力。 同樣是加強員工的溝通技巧，緯創資通就全力栽培員工的英語力。例如，集合多益英語成績超過九百分的員工，組成「九百俱樂部」，讓英語能力好的人分享心得，並定期舉辦單字比賽，帶動整體氣氛。 薛光揚表示，科技化的一項精神，就是讓組織層級減少，朝扁平化發展；過去企業大多激勵員工「向上競爭」，如今也應轉變成「網狀競爭」。他解釋：「好的企業會提供員工彈性學習的空間，讓員工擁有多元能力，要做到這樣，首先就必須確保所有職位透明開放，相關的輪調系統和培訓機制也建立完整。」「未來的人才，一定要是能考慮企業核心價值的人，對企業來說，如何把核心價值轉換成每個職位上的核心職能，絕對是重要任務。」薛光揚如是說，「就像《型男飛行日誌》一樣，資遣員工可以外包，但還是需要人的溫度來執行。科技再怎麼發展，還是離不開人的價值啊！」備妥3法寶，企業競爭力更升級 號召 網狀競爭 提供彈性學習的空間，讓員工擁有多元能力。 深化表達能力 加強諮商服務能力是第一步，投資視覺化溝通跟上潮流。 培訓科技奇兵 讓員工善用數據分析，強化諮詢與服務的能力。 | ||||||