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YC第七課:怎麽把產品做成軟妹幣,讓所有人魂牽夢繞

來源: http://newshtml.iheima.com/2014/1023/147072.html

在YC創業課上一講,歷任Google與Facebook的推廣大牛Alex Schultz堅定了「用戶留存很重要」的信念。這一講,就由Wufoo的創始人Kevin Hale繼續這個信念,說說怎樣才能讓用戶喜歡你,愛上你,依賴你!用戶與產品的關係,也是現實中人與人的複刻,愛是相互的,所以,要先讓用戶感受到你熱切的愛,全員客服或許是個好主意。

文章由雲啟創投投資經理曲凱整理,有刪節。
 

YC 創業課的第七講請來了 Wufoo(一款免費的表單設計工具,後被 Survey Monkey 收購)的創始人 Kevin Hale。數據顯示,一家創業公司在退出前的平均融資額度約為 2500 萬美金,退出時給投資人帶來的回報平均為 6.76 倍,而 Wufoo 一共只融資了 11.8 萬美金,卻在退出後給投資人帶來了近 300 倍回報。Kevin 這次講座就從「怎樣做一款讓每個用戶都喜歡的產品」入手,來給大家講 Wufoo 有哪些與眾不同的地方。

就像約會或婚姻,經營與用戶的關係是第一位

Kevin 認為增長其實從本質上來看很簡單,就是轉化率和流失率的差值,這兩者最後相差的部分也就是網站的增長,很多人會關註轉化率,卻不那麼關註流失率,但實際上降低流失率是更高效的促進增長的方式。很多人會從很理論或很量化的角度來研究和講解增長問題,而 Kevin 則會從更人性化更感性的角度來講這個事情。

KevinHale 的生意觀是,如果要賺到一百萬,首先要專註在怎樣為用戶創造價值,獲取到第一個用戶並賺到那第一塊錢,而之後的事情就都會順其自然了。為了做到這點,Wufoo 一直努力在做的事情就是和用戶建立一個良好的關係,這種產品和用戶的關係也是現實生活中人和人之間關係的一種複刻,比如新用戶對於產品來說就是一種約會的關係,而老用戶則是婚姻關係。

在約會上,人們在意的或者說最後能記住的就是很多的「第一印象」,比如那個人第一次的著裝打扮、言談舉止等等,對於產品來說也一樣,真正重要的是「首頁」、「落地頁」、「價格信息」、「登陸註冊」、「第一封郵件」、「第一次售後服務」等等給用戶的第一印象,這些印象決定了是否能夠讓用戶留下。而當時間久了之後,一些本來令人討厭的東西會變得更生活化和不那麼重要,就像你用人人網足夠久了,哪怕它各種地方都很噁心,也還是離不開了(或至少不是離開的決定性原因)。Kevin 還舉了其他幾個例子,比如 flickr 的登錄按鈕文字(GET IN THERE,而不是 LOG IN)等來說明一個好的產品可以是有性格和有情緒的。

在婚姻中,夫妻也總會吵架,而吵架的原因不外乎是金錢、孩子、性、時間等,相對應的這幾點也可以用到客戶服務中,比如以上幾點可以分別對應價格、用戶的客戶、產品性能、產品結構等。

大家一起做客服,產品才可能有愛

之所以這麼重要,是因為如上圖中每個重要的可能喪失用戶的環節中都有客戶服務的蹤影。如果能把客戶服務做好,才能把用戶留存率提高。而現實情況中,工程師和設計師都被從客戶接觸中剝離開來,只是埋頭設計或實現產品,這就導致了客戶服務中產品本身薄弱的一環。但如果一個公司能把所有的產品製造者都變成最終的客戶服務者,那麼這個產品就有可能是一個真正有愛的用戶需要的產品。(用戶本身被當作了 RD 的 QA)

Wufoo 內部是所有員工輪流進行客戶服務的,他們一共有 50 萬個客戶,500 萬個終端產品使用者,一週內解決大約 400 個問題,要發送大約 800 封郵件,而平時工作日的問題反應時間為 7-12 分鐘。Kevin 舉了很多例子說明客戶服務的重要性和 wufoo 在這方面的事件(比如每週寄手寫感謝信給用戶等)。最後 Kevin 以哈佛商業評論的一篇文章中的觀點為結束:

世界上有且只有三種方法可以幫助你達成市場統治者的地位,一是最好的價格,二是最好的產品,三是最好的綜合解決方案,這三種是平行的可以任選其一。其中,選擇最好的價格就要在供應鏈和物流等環節上下功夫,選擇最好的產品就要專註於 R&D,而最好的綜合解決方案就是要和消費者親近,就像所有奢侈品牌在做的事情一樣。第三條路的好處是這是條所有人在所有階段都可以選擇的路,它不需要過多的錢或人,卻能最終達成一樣的效果。

問答:

1)如果有很多種顧客,他們的需求不一致怎麼辦?

答:把重點放到你最重要的顧客群體上

2)怎樣處理花費精力最好產品與做其他事情(如銷售,推廣)的關係?

答:銷售、推廣等是產品做的不夠好的時候要交的稅,最理想的還是做好產品,給用戶一個好的故事,讓他們幫忙進行口頭傳播。

3)怎樣確定企業和產品的發展方向?

答:通過客戶服務和用戶反饋看人們需要什麼。當然用戶們會要求各種東西,你的任務就是找到深層的原因,找到他們真正想要的。

4)怎麼看待 Hackathon?

答:Hackathon 一般是你花 48 個小時在一件你非常有激情的事情上,但最後 99% 的東西都不會真的被做成產品。所以 Wufoo 做的事情叫做「King of the day」,在這天裡一個員工被隨機抽中,然後他可以讓全公司的人一起做一件事情,用兩天的時間完成並上線。

5)你們都在家工作,怎樣確保公司正常運轉?

答:Wufoo 把必須要開的會議固定在週五的下午,其他的時間都要充分尊重員工,因為如果一個人真的花費三天的時間在一件事情上,他的效率可以達到非常高。Wufoo 甚至有一個 15 分鐘法則,就是說在 15 分鐘內不能通過電話等溝通解決的問題都要被放到週五的半天的會議中。

6)你怎樣從招聘端確保找到適合在家工作的人?

答:一般都是先從一個side project,以合約工的形式開始。先讓他們做一個月左右的小項目,就知道他們各方面的情況了。Wufoo從來不只通過面試招人。

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