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二○一四年一月三十日，除夕。 此時，小八和夥伴們已在上海工作三個多月，其間一方面準備取得店長資格的「店主管甄試」，一方面被分散到石二鍋在上海各分店，忙著待客、訓練新員工、協助原有台籍或陸籍店長。 這時的石二鍋，已從去年八月的五家分店成長為十家，今年底預計再開十家以上，這群年輕人須快速成長、各自擔下一家店。 吐痰、有便便，兩肩一聳淡定清除 從第一天受訓開始，他們就被教導，這一行最重要是面對兩種人——客人和同仁。 一鍋人民幣四十九元、相當於新台幣二百三十元的石二鍋，在上海算平價路線，必須衝規模戰才能獲利。考量租金成本太高，分店幾乎都在上海郊區甚至城鄉交界，類似新北市三重、蘆洲區，距離上海市中心，往往一個小時甚至更久。這些郊區正在快速發展中，大潤發等超市賣場一家接一家開，石二鍋也跟進設店，來的客人多半是附近社區居民或上班族，很少看到西裝筆挺的高階白領。 看見台灣人端盤子服務，當地上海人覺得新鮮：「台灣小夥子為什麼會到我們鄉下地方來打工啊？」 這些地點，不是媒體呈現那光鮮亮麗的十里洋場。穿著睡衣、室內拖鞋晃進店裡吃火鍋的客人，小八和夥伴們已是見怪不怪，甚至有客人在店內吐痰。「還能怎麼辦，擦掉啊！」小八聳聳肩笑說。更誇張的是，有家店還發生過一群家庭客人離開後，餐桌下留了一坨小孩便便。 這裡的客人性子急、勇於抱怨、不習慣等候帶位。有次，一對夫妻和爸媽四人，一進店內就直往裡面自己找位子，但店後頭的區域尚未開放，柏融請他們換到前區的座位，先生不肯，柏融微笑堅持著。 「智障！智障！我們中國人沒有你這種智障！」先生氣得大罵。「我還真的不是你們中國人??。」柏融忍住氣，低聲自語。 「碰到這種情況，我知道後面只能透過服務的方式來彌補，」善於察言觀色的柏融，瞄到這先生罵人時，太太有意阻止，於是從太太突破，以「住附近嗎？」打開話題，對先生繼續微笑服務、當作沒事。後來太太問他是不是台灣人，先生眼神也轉為不好意思，他成功讓這桌客人一直保持愉悅的用餐氣氛。 對人性掌握的細膩度，是台灣服務業人才前進中國市場的優勢。他們常聽到客人說，「你是台灣人喔，難怪服務這麼好」，「台灣人的店喔，難怪這麼乾淨……。」 面對文化水平較低的中國客人，他們照著王品集團從台灣帶去的標準，很自然的蹲在桌邊服務，就像反射動作。「想到賺錢就蹲下去了，」小八開玩笑說。 反倒中國年輕員工蹲不下去。服務，在台灣人眼中是專業，在中國人眼中卻低階。 上海餐飲業缺工率達五一％，業者的共同難題是流動率太高、新人從頭教，石二鍋各分店每月離職率高達一○％至一五％，「天下無難事，只怕『有新人』，」小八說。如何留人？又能教得好？是店長最大挑戰。 春節假期是最大考驗，外地打工的人，很容易回老家後一去不返。除夕前一天，石二鍋其中一家店，有四個工讀生一起離職，一下子少四人，又是人力最缺的春節，只能讓台灣夥伴們密集輪值，他們累到一回宿舍幾乎倒頭就睡。 工作壓力、準備店主管考試的壓力，加上許多人是第一次離家過年，親情的呼喚特別強烈。不少人的爸媽為了孩子這趟遠行而學會Line、視訊通話等科技玩意，經常不捨的留言「不習慣，就回來吧」。這段日子，是來上海後最難熬的時期。 小八說，在上海街頭只要看到一家人快樂的走著、或有人牽著狗兒散步，就會開始想家。來自高雄的她難忍上海寒冬，「我決定不到最冷，不把最厚的衣服拿出來穿。」 除夕這天，當我已渾身羽絨衣包緊緊時，她仍只穿著運動外套。因為過完年的二月，上海會下雪，那才是耐寒的最大考驗，她用少穿強迫自己身體適應新環境。 一月底的店主管考試，九個台灣人都順利通過，其中一位男孩興奮Line女友，卻一直顯示已讀不回。打電話回台，發現她在哭。因為女孩想到他越往上爬，回鄉的時程就越遠。這段跨海戀情，不久後便無奈結束。 跨海工作最思鄉，不甘心成留下動力 春節期間連日加班的一晚，在回宿舍的地鐵上，曾在加拿大打工度假八個月、洋派活潑的珮君，看著微信發出工作提醒訊息，嘆著「幾乎沒有自己的生活，常會想起打工度假的時候，每天都很快樂，現在雖然是正式工作，多了一份踏實感，還是感覺很辛苦。」「但現在放棄，就認輸了！」她說，眼前自己不上不下，「現在走了我算什麼？拿什麼去跟人家講？」 夥伴們幾乎都想過回台灣，但讓他們留下的最大意志力就是「不甘心」。放棄很簡單，一張機票就回來了。但是之前的一切努力，也就都沒了。 除夕這晚，石二鍋未能回鄉的同仁，聚在一家湘菜館吃年夜飯，多數是台灣人，少數是從中國其他省分來的外地人。這群台灣青年初次在異鄉過農曆年，席間大家笑鬧敬酒，從總經理曹原彰手上領到紅包。 在寒夜裡走回宿舍的路上，有人輕聲說了一句，「不論什麼菜色，年夜飯永遠是跟家人一起的最好吃……。」 隔天是年初一，大夥兒一早就要各自去店裡忙碌了。 【延伸閱讀】上海闖關秘笈 Q：碰到中國同事，先做事 還是先做人？A：攻心為上，搏感情更好帶人進入別人的「主場優勢」，台灣菜鳥們首先要學的是「攻心」，先跟他們交朋友。一位在石二鍋兼職的外地大姊說，她在上海打工這麼多年，「從來沒有人這麼關心她，」看到她洗碗洗得手破皮，還會買護手霜給她。 Q：不罵不行，罵了又怕跑，怎麼辦？A：顧員工面子，公開檢討不點名中國人愛面子，人力又供不應求，怕員工被罵跑了。顧及面子的做法，例如在集合開會時，不點名的說出今天有哪些事沒做好，公開講又不指名，可達到點出問題、大家一起監督改善的效果。 Q：中國同事不習慣支援同仁，如何改善？A：挑人家不要的事做，以身作則中國人習慣一崗一位，空手時不會主動支援其他工作，台幹則會故意挑沒人愛做的拖地、倒垃圾來做。上述以身作則的示範，雖很難讓旗下員工都立即改變，但至少降低公然斤斤計較。 | ||||||