不能老是隱忍不發

上班老是想翻桌？　三招hold住職場人緣

2015-03-30 TCW

第1招怒火中燒時，該怎麼冷靜？

在「喜、怒、哀、樂」中，一般人將生氣的情緒，認為是「不該有的東西」。生氣本來就是情緒之一，無所謂好與不好。「人類的情緒就像玻璃屋，從外面看就能一覽無遺。」反正一定會被發現，不如下定決心把憤怒表達出來，解開彼此的疙瘩，還比較痛快。不過，表達需要技巧。

YES ！好想破口大罵時，你應該：

一、先花一秒深呼吸。許多平時穩重的人，仍可能暴怒，不經修飾的憤怒會一下子把人際關係破壞殆盡。所以，不要任由怒氣燃燒，至少花個一秒，使自己冷靜下來。

深呼吸。當火氣上來時，先吸一口氣，讓暴怒幾至瘋狂的情緒慢半拍，將意識集中到呼吸上。

活動身體。試著想想快遞人員，總是小跑步來到客戶面前，精神飽滿的說「早安！」「謝謝！」等。看起來是匆忙的跑過來，但藉由跑步讓自己的焦躁、鬱悶一掃而空，這不是很聰明的方法嗎？

二、先說肯定句，再表達怒意。身為主管，著急是理所當然，但不該對部屬說以下這種話：「這種事要自己想，不要每件事都問！」「誰要你這樣做的？」「講過好幾次了！」「你是要惹我生氣嗎？」這些管理者生氣時容易脫口而出的話，是對人「全盤否定」。

否定的相反，是「肯定」。表達憤怒的第一步，應從認同對方開始。先肯定他，再說出憤怒，最後讓他自己想該怎麼做。你先表示接納，對對方來說，可做為接下來聽你表達憤怒訊息的基礎，你也可以控制毫無保留的說話方式，這是對雙方都有正面影響的生氣方式。

三、將憤怒書寫出來。告訴別人你的憤怒時，如何才能好好表達？把憤怒寫出來，就是一種技巧。寫下來，有兩個優點：

第一是舒解情緒，如果心浮氣躁，拿不相干的人出氣，與其這樣，不如以書寫宣洩憤怒。

第二個好處是，可以整理憤怒的內容，寫出來化為文字，就比較容易掌握，同時也能知道自己原來是為了什麼事生氣。若能試著先書寫憤怒情緒，當你告訴對方時，就不會混亂、講話顛三倒四。

NO！怒斥對方時，你不該：

一、脫口說出「絕對不能說的話」。例如人身攻擊，再憤怒都不可嘲笑別人的身材。

二、扯開嗓子、聲音尖銳。應提醒自己把握一個原則——保持平常的聲調說話。

第2招生完氣，怎樣收拾善後？

剛發完脾氣，情緒還很激動，面對眼前困窘的氣氛，沒有餘力思考下一步該採取什麼態度。可能許多人在發脾氣前想到這一幕，就放棄發怒了。

YES！發飆後，你應該：

一、向對方道謝。如果對方能理解、接納你發怒的原因，並表示道歉之意，照你所說的去做，你應向他說句謝謝，因為你發怒的目的達成了。下次發脾氣時，若想更容易讓對方接受，使他保持正向的感覺，「謝謝」是不可或缺的一句話。

二、若對方以嘻笑、打馬虎眼回應，就別再發怒了。人被責罵時，面對方式分為兩種，一種是若被指責，會將其視為自己向上的契機；另一種是為了保護自己，對指責、嘲諷，左耳進右耳出，看起來不在乎，但內心強烈抗拒。

對第二類型的人，若一再發脾氣，只會帶來反效果。和他應對時，指責是危險的，要採取建議的方式，例如「一起想想看」。雖然花時間，但若持續表示願跟他一起思考，而非指責，便能讓他漸漸打開心扉。

三、氣過頭或生錯氣，要主動道歉。發怒的人，因為認為自己是對的，才會對犯錯的一方發怒。以此心態為前提，一不小心就會說得太過分，若超過界線，開始謾罵，會很難善後，只好隔天直接向當事人致歉。

這時可以從兩個方向善後，第一是為說話太過分，老老實實道歉：「很抱歉，我因為心急，講話太過分了。」第二，把握機會，與對方討論動怒的緣由，這時要詢問對方意見，並說明自己的想法；從對方的怨言中，也許可以發現問題的線索。

NO！罵完人，你不該：

一、藉機翻舊帳。這會讓對方發火，原本有機會藉此讓對方理解你的想法，現在可能都白費了。

二、草草畫下句點。應具體說清楚希望對方改善的內容。

三、一直處於生氣狀態。若已經不氣了，要讓對方知道，彼此才能鬆一口氣。

第3招總是當受氣包，怎樣才不受傷？

「生氣的技巧」與「面對生氣者的技巧」兩者是相輔相成的。因為別人對自己表達憤怒，我們得以學會各式各樣的事，鍛鍊心智。以這樣的認知為基礎，好好接受對方憤怒的訊息，是面對生氣者的重點。

YES！有人對你生氣時，你應該：

一、藉機聽出對方真心話。有傾聽能力的人，會努力把對方說話刺耳等負面感覺，轉為正面思考，例如幫助自己注意到之前沒注意的事、了解不懂的事、學到新見解等。一般情況下，人不會輕易說出真心話，但在怒氣的驅使下，真心話會脫口而出，這正是聽真心話的機會。

二、釐清惹怒對方的原因。你知道人家對你生氣，但他為何生氣，有時你並不清楚。以詢問來提醒對方時，要注意說話方式別太狂妄；若招致對方駁斥，只會強化他的憤怒。

例如有個經理，每次有事就會大肆咆哮，罵部屬「混蛋」，一開始部屬都縮著脖子不敢回嘴，但習慣後，現在都當耳邊風。這種情況下，一方是放任自己發怒，一方是一味放任對方發怒，但除非彼此討論生氣的根本原因，否則情況還是會持續下去。

三、表現真心接受的態度。有時，觸怒對方，雖然嘴巴說「對不起」，但態度沒有誠意，會令生氣的人更激動。聆聽時，應注意三個重點：

首先，看著對方的眼睛。最好能以理解的眼神回應對方「我生氣了」這句話。不過，對方為何生氣、對方想要你怎麼做，這階段尚不清楚，只要以眼神表示「我想聽」就可以了。

其次，態度要平和。當別人對你發飆，如果你慌張、坐立不安，會讓對方更焦躁。有人習慣聽人說話時，兩手抱胸或抖腳，這些習慣必須改掉。對方如果站著，自己也應站著聽，此時，雙腳站好，手輕鬆放在身體兩側，自然下垂即可。

最後，點頭附和。隨便點頭並沒有意義，認為有道理的地方，微微點頭就可以。附和也是偶一為之即可，如果每句話都附和「對啊」、「真的」，會讓人覺得很吵。談話中出現空隙，也許是生氣者在控制自己的情緒，或在找適當的話表達，就讓他安靜一下。

NO！對氣頭上的人，你不該：

一、反過頭來數落對方不是，或甚至挑釁對方。

二、擺出刺激對方的姿態。如橫眉豎眼、雙手扠胸前、閉眼或冷漠表情。

三、質疑對方。應冷靜反問：「不好意思我不太懂您的意思??。」

（本文摘自《日本溝通大師教你生氣的技術》）

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