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了解你的客戶,讓他們成為英雄,對於任何一家公司來說都至關重要。
作者丨Ron Pragides(前Salesforce 高級總監)
編譯丨一笑
許多公司發展的基礎都是Salesforce.com,Salesforce 為所有SaaS公司掃清了障礙。我很有幸在 Salesforce IPO 之前加入其中。
現在的創業者更應該向 Salesforce.com 學習策略,如何從零開始,最終顛覆傳統行業格局。Salesforce之所以能夠成為一家偉大的公司,並成功 IPO,和下面六個原則息息相關。
1、簡單的表述你的價值
2、凝聚團隊,圍繞共同目標前進
3、了解你的客戶,讓他們成為英雄
4、不要開發你的客戶所要求的東西
5、客戶的信任是你最重要的價值
6、承擔風險,順應趨勢
簡單的表述你的價值
成功的商業模式必須滿足下面幾個條件:
產品解決某個需求,且用戶願意為之付費
有足夠多的潛在客戶,以發展你的公司
你的解決方案是複雜的,競爭者進入是高門檻的
具備良好的營銷能力
如果你能清楚地傳遞產品的價值,市場將會明白你提供的產品服務,潛在客戶才能夠理解。給你的解決方案一個容易理解的介紹,減少技術層面的解釋以便於營銷傳播。Salesforce 的產品在最初希望成為一個打通所有環節,覆蓋整個流程的CRM套件。Salesforce 用很清楚明了的話,描述了自己的價值,引來了一大批公司的效仿:
Salesforce:指向,點擊,完成(Point. Click. Close)
Zendesk:Zendesk創造更好的客戶服務
Hubspot:為客戶解決問題
New Relic:我們是數據控
Box:企業級內容協作平臺
凝聚團隊,圍繞共同目標前進
從創始團隊,到初創公司,到最終將它規模化發展,成為持久運營的公司,這不是一朝一夕就能完成的。創業者需要一支對公司充滿激情的團隊。
Salesforce 有一個振奮人心的目標:改變企業級軟件的分發方式。Benioff 是一個真正的遠見者,他在 1999 年就已經意識到了互聯網可以成為 SaaS 商業模式的載體。這個概念在當時就像先知給出的預言一樣。公司怎麽會願意將自己的數據存儲在第三方服務器上呢?當時的 CIO 都對 SaaS 表示過懷疑,一個搭載在網絡上的應用怎麽可能跟封裝好的軟件展開競爭?安全性、功能、穩定性和控制等方面完全不是一個水平。
面對這種市場,Benioff 提出了“扔掉軟件”的說法。他認為公司應該借助互聯網去“租”軟件,而非購買,這樣成本會低很多。想想當時購買企業級軟件得花多麽大的成本吧!每一個創業者都希望自己的創業團隊能夠對公司的使命、願景燃起激情。而真正偉大的公司是會將這樣的激情、奉獻精神註入到每一位員工的血液中的。
了解你的客戶,讓他們成為英雄。
與客戶建立持久的關系,這對於任何一家公司來說都至關重要,對 SaaS 公司來說更是如此。線下的傳統商業模式,更關註於成交時的客戶體驗,不太關註交易之後客戶所獲得的價值,這在 SaaS 公司是絕對不能出現的。那麽傳統企業級軟件和 SaaS 商業模式到底有什麽區別?
傳統企業級軟件:
在某一個時點達成交易,客戶在此刻做出購買決策
價格昂貴,企業級軟件高達上百萬美金
軟件由客戶來安裝,有時客戶還需要購買硬件
軟件的升級版也由客戶進行購買和安裝
SaaS 模式:
“銷售”變成了“租借”,按照用戶數來收費
客戶不需要購買任何的軟件或者硬件
客戶不需要配備專門的IT運維員工
SaaS 的更新是無縫的,在客戶不察覺的情況下完成
在 SaaS 領域,“銷售”只是長期合作關系的開始,SaaS 供應商應不斷地調整,以滿足客戶的需求,如果他的服務沒有提供價值,客戶很可能不續約,因為本身投入的費用就不多,因為更換成本更低。SaaS 供應商就像是地主,將能夠實現各項功能以及數據存儲的入口權限出租出去。
Benioff 很明白 SaaS 公司需要的不是傳統的客戶支持團隊,他給公司帶來了一個全新的職位—客戶成功經理(CSM)。能夠享受到客戶成功經理服務的客戶往往都是願意購買較昂貴的高級版本的客戶,CSM 會分析客戶對 Salesforce 的使用情況,主動積極地給出最好的做法是什麽。客戶成功經理會經常與客戶交流,每個季度給出一個分數,來顯示這項服務提供了多大的價值。
除此之外,Salesforce 不放過任何一個用了它家產品之後獲得成功的案例,Salesforce 有一個走廊,掛滿了海報,每一張海報上面都是一個真實的用戶,而且他們都貼上了“英雄”字樣的標簽,甚至在後續的網絡廣告中直接把客戶稱為英雄。
不要開發你的客戶所要求的東西
作為 SaaS 公司的創業者,你能夠簡明的陳述產品服務的價值,你用勇氣和遠見鼓舞著團隊,你明白初創公司需要吸引和留存客戶(長期“租戶”)。所以下面的建議可能看上去不合理:不要開發你的客戶所要求的東西。你的客戶也許會有具體的要求,但是你需要去判斷,他所要的這個東西是否真正有助於他商業上的成功,因為客戶的成功就是你的成功。
Salesforce 在 2000 年的經歷,足以說明這個道理。當時許多公司都沒有習慣將數據放在第三方的服務器上。一想到一款應用的所有人和實際運營人是第三方,很多公司都很抵觸。Salesforce 當時的很多客戶都堅持要求開發出來一個公司內部部署的版本。
這個時候就得看創始人的決心和判斷力了,他們是否能夠堅守自己當初的願景,顛覆整個軟件產業。他們知道客戶一直想要的是什麽,但是最終還是拒絕了這個建議,如果他們當時照做了,那麽他們就無法打造一個為 SaaS 應用的平臺。
客戶的信任是你最重要的價值
如果 SaaS 公司的客戶留存率出現了問題,這就敲響了創業的死亡之鐘。對於一家興旺的 SaaS 公司來說,你需要穩定,並且不斷地提高客戶留存率。你的用戶應該隨著時間的推移而不斷累積,理想情況下,他們的消費會不斷升級,使用越來越多的功能,因為他們的事業也在向前發展,業務的複雜度在上升。
如果你的客戶不信任你,那麽他們就不會留下。在 Salesforce IPO 的 18 個月里,我們確實出現過有關信任的危機。隨著團隊、軟件、數據庫規模成倍的增長,我們越來越難做到按時,按質的達到企業級軟件應有的水準。
服務器的性能以及正常運行時間都嚴重紊亂。從 2005 年的 12 月到 2006 年的 2 月,Salesforce 是在憤怒和質疑中走過來的。面對外界的質疑,Salesforce 的聯合創始人 Parker Harris 停止了所有新功能的研發,我們的團隊開始專註於提升服務的穩定性。整個過程花費了幾個月。
迎接風險,順應趨勢
相比大公司,初創公司更具創新能力,更靈活,能夠嘗試最新的科技。初創公司的存在就是為了用全新的方式來解決已有的問題。創業者都是遠見者,他們看到一個更好的未來,並且相信是經由他們之手實現。
對於創業者的挑戰是:持續不斷地去思考下一步該做什麽。接下來應該對哪個領域,哪個環節做出顛覆?它將如何塑造本公司?創業本身就是擁抱風險的一個過程,而創業者還需要做出大膽的宣言:下面將會發生什麽。
每一個階段的演化,都是來自於公司所面對的直接競爭,甚至是周邊領域中公司的競爭。產品策略來自於移動計算、社交網絡、大數據等領域的趨勢,為了不斷地推進自己的宏圖願景,也一直在為了核心技術不斷地收購其他公司。
Benioff 經常做出有關軟件未來的預言,並且驅使團隊將這些預言變為現實。他非常喜歡這句話:你總是高估一年內可以做的事,也總是低估十年內能做到的事。
LinkedIn歸並微軟之後將獨立存在,但是它必將實現微軟企業軟件社會化的目的。
文|陳翔
微軟262億美元收購LinkedIn的消息一夜之間已經鋪天開地,隨即LinkedIn股票大漲愈50%。很多人都質疑為什麽?這個被微軟和LinkedIn稱作“全球最領先的企業雲”和“全球最領先的職業網”的結合,到底說明什麽?
茱比莉朋友圈中的一位SaaS企業創始人判斷一語中的,他在微信寫到:“下一個會是Salesforce?”不僅闡釋了為何微軟會這樣做,而且預測了微軟的戰略路徑。LinkedIn被外界看做披著2B外衣的社交網絡公司,歸並微軟之後將獨立存在,但是它必將實現微軟企業軟件社會化的目的,這和微軟企業軟件雲化相得益彰。
企業軟件社交化:社交網絡也許被認為是消費端的事兒,但是在企業級軟件中,類似Yammer(2012年已被微軟12億美元收購)、釘釘等協同軟件的大熱,甚至微信群在企業中的廣泛應用,都讓企業軟件開始社交化。好處顯而易見,這可以帶來偏平化、跨組織的高效協作。
企業軟件雲化:在雲計算大潮下,微軟的Office365已經成功從傳統生產力工具軟件變成了SaaS雲服務。微軟CEO納德拉在公開聲明中指出,
“與LinkedIn的交易將使Office365和Dynamics與全球最大最有價值的職業網絡聯機在一起,微軟可以開發出更多新方法來提供職業人士的辦公生產力,同時重塑銷售、營銷和人才管理業務流程。”
這就已經招式了微軟的野心,HR、CRM赫然紙上,這正是全球最大的SaaS企業Salesforce的地盤。
這是納德拉上任微軟CEO兩年以來操刀的首次重大並購,這也更為深刻理解納德拉將“雲”作為戰略發展方向。在傳統軟件上,微軟沒有成效的HR、CRM領域,無疑成就了SAP和甲骨文的成功,而在雲計算顛覆一切的趨勢下,通過SaaS雲應用就可以實現變道超車。
因此,Salesforce恐怕是微軟實現大計的必備之選。微軟對Salesforce的態度並非揣測,早些時候,Salesforce一直傳出被軟件巨頭看上的消息,甲骨文和微軟都是熱門人選,當然收購金額更是一度傳聞高達400億美元以上。
當然微軟也可以通過此次262億美元的收購,鞏固自身的CRM Dynamics,但是立竿見影還是直接收購。按照微軟的套路,不僅做了Windows、office、IE,安全,居然又做了平板surface和電腦;
那麽在“雲+移動”的戰略下,雲作為戰略投資,不僅做了IaaS、PaaS的Azure雲,還有SaaS的Office365,再接著整合企業級社交Linkdein進而進軍HR、CRM領域,來個“全套雲”也未嘗不可。
所以如果微軟有足夠的現金,下一個大筆收購就是Salesforce?
對獨立軟件提供商而言,未來市場對 SaaS 應用有著前所未有的需求,而進入 SaaS 領域的門檻正在放低。激活市場,引入全新的解決措施,向 SaaS 轉型時機再好不過。
編者註:本文編譯自salesforce.com 。在本文中,你可以學習到,蓬勃發展的 SaaS 市場中,頂級 SaaS 服務供應商 Salesforce 的成功經驗,以避免錯誤。
SaaS 市場正在茁壯成長。Gartner 曾預測:將有超過 66% 獨立軟件提供商 ISV將通過 Web 平臺提供給專門的 SaaS 應用,或者在主營業務之外為客戶提供 SaaS 模式的產品。
對獨立軟件提供商而言,未來市場對 SaaS 應用有著前所未有的需求,而進入 SaaS 領域的門檻正在放低。激活市場,引入全新的解決措施,向 SaaS 轉型時機再好不過。
然而,仍有一些需要警惕的潛在危險。本文列舉了 10 類非常關鍵的商業領域中可能會出現的錯誤,SaaS 公司應該盡量避免。這些領域包括:金融、市場、營銷以及應用開發過程等。
SaaS 的商業模式的與眾不同在於:驅動 SaaS 商業模式的主要來源是企業用戶的周期性收益而非一次性昂貴的預付費。
因此,SaaS 企業與傳統軟件公司的管理方式不同,需要建立合適的財物流程,進行資源投資,建立自己的商業模式壁壘。SaaS 不僅僅是技術形式的轉變,同樣需要一家企業在組建和運營時,轉型自己的商業模式和企業文化。
過失一:仍按照傳統軟件公司的方式運營
SaaS 公司的賺錢方式不是接一個個大單,而是要利用循環的周期性收益,建立起自己的財物架構。
這意味著,在財務流程上,包括收款、開發票、續約都應該緊密遵循財務收入和支出。管理好固定成本和建立一些財務方法,縮短下單到收款的周期。對關鍵的金融指標,更嚴密監控。這些指標包括:引流、續約率以及損耗率
過失二:銷路拓展投資不足,或過過於依賴區域銷售
管理固定成本尤其是銷售人員編制,並采取強硬實現的立場,對於商業模的飛躍極其重要。許多 SaaS 提供商在傳統市場和廣告營銷上沒有花費大量金錢,尋求消費勘察的創新途徑,加速銷售循環模式。
成功有效的策略如:提供試用,電子營銷方案,遊擊式市場推廣,對客戶進行遊說,以及分段式營銷。有了這些策略,緊密追蹤這類數據就尤為重要。
如果投資建設大量銷售人員,除了簽訂大單之外,也要設立其他的激勵機制。例如,客戶參與營銷活動,獲得可以吸收經驗的客戶,使用率提升,減少損耗。
過失三:忽略鼓勵項目的建立,追蹤產品使用情況
用戶使用率對 SaaS 商業模式尤為重要,客戶如果不滿意可以隨時走開。然而,SaaS 模式的自身優勢之一是你明確知道客戶使用產品的情況,掌控產品的火候!
由於你可以看見針對你產品的所有的點擊量和使用數據,所以很容易衡量用戶的使用情況,測試新功能並檢測潛在的問題所在。你就可以利用這些信息驅動市場營銷項目賬戶密切註意用戶使用是否良好。
過失四:依賴「傳統營銷」的思維模式
避免常見的的營銷問題。
和其他產品一樣,有效推廣 SaaS 非常重要。一些策略會與經典的營銷案例重合,而另外一些策略側重點不同。所有策略都應該有一個目標:抓住新客戶,保留老客戶。
僅僅推出 SaaS 產品不會保證你能獲得成功。如今,擁有一項 SaaS 產品是企業軟件公司的籌碼。傳統營銷原則仍然適用:你需要正確的定價,誘人的報價,以及銷售準則。你還需要一個強硬的營銷策略,確定目標用戶並通過各種渠道鎖定他們。
過失五:不能快速建立一個「用戶成功」組織
一段時間後你的財務收入將擴張,你需要利用內在的激勵政策幫助你的客戶獲得成功從而願意續簽協議。在起初的實施和展示結束一長段時間之後,通過幫助客戶帶來更多的用戶或者方式並識別投資回報,如果 SaaS 公司應該保證用戶的這些需要。
最佳策略之一是委派那些富有風險精神的員工充當顧問、支持者和指導的角色。區分開銷售和支持團隊,這些員工幫助用戶把 SaaS 軟件用到最好。他們還可以就客戶要求與產品團隊進行溝通,一般情況下,充當客戶在 SaaS 企業內部溝通的延伸。他們可以全心全意為客戶服務,減少內耗。
過失六:低估了客戶推薦和誌願步道的力量
另外一種快速擴大市場營收的方式是讓你的客戶幫你做市場。不僅會給你省錢,同樣還是一種高效的途徑,因為客戶往往相信其他客戶的經驗而不是任何一家企業的營銷手段。
要確保你所有的產品介紹中包含了客戶的引述或者證明,並邀請客戶通過線上線下分享他們的成功經驗。多考慮用戶對產品和新功能的建議,取代內部員工的分析。
過失七:忽視用戶社區
用戶社區是擴大產品誌願者的重要渠道。通過授權社區里的用戶,幫助用戶從產品中體活的最好的體驗。SaaS 公司可以建立一個實時響應小組進行產品測試,還可降低支持成本。社區成員們可以互幫互助而不是大事小事都找 SaaS 公司。你會發現意見領袖將會在用戶人群中脫穎而出。授予這些領袖所需要的資源,並且聆聽他們的聲音!
過失八:仍然使用傳統技術研發方法
不要依賴傳統應用開發。
因為 SaaS 是一種新的商業模式,這種商業模式需要跳出以往商業的規則。SaaS 模式的一個重要優勢在於靈活和速度,確保你的發展過程。產品建立越早,你會越早賺到錢。
瀑布型開發模式和 Monolithic 架構不適合 SaaS 應用的快速交互影響。在 SaaS 的世界里,發布不完整的產品也是可以的,只要你能調動你的客戶並且將他們的反饋納入未來產品交互影響之中。靈活的開發方式非常奏效,使得你能夠以正常方式將客戶反饋納入到即將發布的產品之中。
過失九:從零建立技術或匆忙推出第三方解決方案
一定要說不!自己的事情做到最好,剩下的任務交給外包,不要花費太多的精力在自己不擅長的事情上。不同的提供商包括 Salesforce.com 通過其自身的平臺 Force.com 提供即時應用開發解決方案。除非你想毀壞自己的技術優勢。
過失十:沒有 API 策略
整合是 SaaS 供應商的關鍵,通過應用程序接口 API 實現。確保從第一天起就擁有一個開放的 API 策略。客戶感謝你是因為能夠整合他們現有的體系。
同樣,對你自身來說也很好,因為你能很容易與互補的供應商和網站服務進行合作來開拓新的領域以期提升產品線。
Salesforce此前在與微軟競購LinkedIn的過程中失敗。該公司CEO馬克·貝尼奧夫(Mark Benioff)表示,如果LinkedIn願意繼續與他談判,那麽他原本將會出更高的價格。
這一消息出現在本周五LinkedIn提交給監管部門的文件中。微軟6月13日宣布,將以262億美元的價格收購LinkedIn。
文件顯示,“A公司”CEO在看到了7月1日提交給監管部門的文件之後,曾向LinkedIn CEO傑夫·維納(Jeff Weiner)和董事長雷德·霍夫曼(Reid Hoffman)發郵件。A公司此前已被確定為Salesforce。根據監管文件,LinkedIn於5月12日要求兩家競購方提供“最好、最後的報價方案”,而隨後決定與微軟展開排他性談判。
貝尼奧夫的電子郵件顯示,如果LinkedIn繼續與Salesforce溝通,那麽他將提供“更高的出價”,其中包括不同比例的現金和股票。
LinkedIn在文件中表示,在簽署了排他性協議之後,於6月5日收到了Salesforce的最終報價。不過相對於此前報價,這一報價並沒有更高,也沒有包含不同比例的現金和股票。LinkedIn的交易委員會評估了這一情況,最終決定不予回應。
由於Salesforce參與競購,微軟收購LinkedIn的最終價格上升了22%,多花了50億美元。
此外,接近這筆交易的消息人士表示,谷歌和Facebook也曾與LinkedIn管理層會面,討論可能的收購。SEC的文件中沒有具體列出這些公司的名稱,僅僅用A、B、C、D公司來代替。不過根據消息人士說法,A公司是Salesforce、B公司是谷歌、D公司是Facebook,而C公司身份仍然不明。
文件顯示,B公司一名高管曾於3月中旬與LinkedIn CEO傑夫·維納會面,當時微軟和Salesforce都已表明有意收購LinkedIn。在此次會面之後,這名高管曾希望維納和LinkedIn董事會主席雷德·霍夫曼安排隨後的會議,討論收購事宜。
他們於3月晚些時候再次會面。到4月4日,B公司正式表達了收購意願。隨後5月3日,在Salesforce和微軟都提出報價之後,B公司決定退出,並告知LinkedIn不再繼續尋求收購,但仍對商業合作感興趣。
相比而言,Facebook求購LinkedIn的興趣只維持了很短一段時間。
(綜合來源:新浪科技)
9月24日消息,據CNBC報道,數家公司有意收購Twitter,包括谷歌和Salesforce,交易可能會在年底前進行。Salesforce是一家提供基於雲計算的客戶關系管理軟件服務提供商。消息傳出後,Twitter在周五迎來了股價大漲,漲幅超過21%。
知情人士稱Twitter引起了數家包括谷歌和Salesforce等科技公司與傳媒公司的興趣,並且近期會收到正式的報價。這些潛在的買家看中了Twitter多年來在社交媒體方面積累的豐厚的資源,盡管目前關於收購事宜這些公司都三緘其口。但是Salesforce首席數字官在收購消息傳出後在Twitter上發文列舉了“選擇Twitter的四個原因”(個人學習網絡、內容豐富並極具即時性、民眾智慧聚集地、相互促進的好地方)。此前《華爾街日報》報道稱,Salesforce此前曾競購社交網絡LinkedIN,但最終輸給了微軟。
Twitter近年來飽受“折磨”。前任CEO去年6月在壓力下辭職以來,Twitter股價今年已經下滑約50%。現任CEO Jack Dorsey上任後重組董事會並在今年年初提出了重整計劃,還表示“對我們的能力有非常大的信心”。然而Twitter的狀況依舊不如意,用戶數量並未增長,二季度營收也不及預期,Twitter將三季度營收目標下調至5.9億-6.1億美元,此前市場預期為6.8億美元。
知情人士稱盡管Twitter的管理層對此興趣濃厚,但是心急吃不了熱豆腐,預計Twitter將在接下來的時間里充分權衡利弊,並在年末取得實質性的進展。