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Salesforce 高管親述, 成功SaaS 公司的 6個必備條件

來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/0612/156435.shtml

Salesforce 高管親述, 成功SaaS 公司的 6個必備條件
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Salesforce 高管親述, 成功SaaS 公司的 6個必備條件

了解你的客戶,讓他們成為英雄,對於任何一家公司來說都至關重要。

作者丨Ron Pragides(前Salesforce 高級總監)

編譯丨一笑

許多公司發展的基礎都是Salesforce.com,Salesforce 為所有SaaS公司掃清了障礙。我很有幸在 Salesforce IPO 之前加入其中。

現在的創業者更應該向 Salesforce.com 學習策略,如何從零開始,最終顛覆傳統行業格局。Salesforce之所以能夠成為一家偉大的公司,並成功 IPO,和下面六個原則息息相關。

1、簡單的表述你的價值

2、凝聚團隊,圍繞共同目標前進

3、了解你的客戶,讓他們成為英雄

4、不要開發你的客戶所要求的東西

5、客戶的信任是你最重要的價值

6、承擔風險,順應趨勢

簡單的表述你的價值

成功的商業模式必須滿足下面幾個條件:

產品解決某個需求,且用戶願意為之付費

有足夠多的潛在客戶,以發展你的公司

你的解決方案是複雜的,競爭者進入是高門檻的

具備良好的營銷能力

如果你能清楚地傳遞產品的價值,市場將會明白你提供的產品服務,潛在客戶才能夠理解。給你的解決方案一個容易理解的介紹,減少技術層面的解釋以便於營銷傳播。Salesforce 的產品在最初希望成為一個打通所有環節,覆蓋整個流程的CRM套件。Salesforce 用很清楚明了的話,描述了自己的價值,引來了一大批公司的效仿:

Salesforce:指向,點擊,完成(Point. Click. Close)

Zendesk:Zendesk創造更好的客戶服務

Hubspot:為客戶解決問題

New Relic:我們是數據控

Box:企業級內容協作平臺

凝聚團隊,圍繞共同目標前進

從創始團隊,到初創公司,到最終將它規模化發展,成為持久運營的公司,這不是一朝一夕就能完成的。創業者需要一支對公司充滿激情的團隊。

Salesforce 有一個振奮人心的目標:改變企業級軟件的分發方式。Benioff 是一個真正的遠見者,他在 1999 年就已經意識到了互聯網可以成為 SaaS 商業模式的載體。這個概念在當時就像先知給出的預言一樣。公司怎麽會願意將自己的數據存儲在第三方服務器上呢?當時的 CIO 都對 SaaS 表示過懷疑,一個搭載在網絡上的應用怎麽可能跟封裝好的軟件展開競爭?安全性、功能、穩定性和控制等方面完全不是一個水平。

面對這種市場,Benioff 提出了“扔掉軟件”的說法。他認為公司應該借助互聯網去“租”軟件,而非購買,這樣成本會低很多。想想當時購買企業級軟件得花多麽大的成本吧!每一個創業者都希望自己的創業團隊能夠對公司的使命、願景燃起激情。而真正偉大的公司是會將這樣的激情、奉獻精神註入到每一位員工的血液中的。

了解你的客戶,讓他們成為英雄。

與客戶建立持久的關系,這對於任何一家公司來說都至關重要,對 SaaS 公司來說更是如此。線下的傳統商業模式,更關註於成交時的客戶體驗,不太關註交易之後客戶所獲得的價值,這在 SaaS 公司是絕對不能出現的。那麽傳統企業級軟件和 SaaS 商業模式到底有什麽區別?

傳統企業級軟件:

在某一個時點達成交易,客戶在此刻做出購買決策

價格昂貴,企業級軟件高達上百萬美金

軟件由客戶來安裝,有時客戶還需要購買硬件

軟件的升級版也由客戶進行購買和安裝

SaaS 模式:

“銷售”變成了“租借”,按照用戶數來收費

客戶不需要購買任何的軟件或者硬件

客戶不需要配備專門的IT運維員工

SaaS 的更新是無縫的,在客戶不察覺的情況下完成

在 SaaS 領域,“銷售”只是長期合作關系的開始,SaaS 供應商應不斷地調整,以滿足客戶的需求,如果他的服務沒有提供價值,客戶很可能不續約,因為本身投入的費用就不多,因為更換成本更低。SaaS 供應商就像是地主,將能夠實現各項功能以及數據存儲的入口權限出租出去。

Benioff 很明白 SaaS 公司需要的不是傳統的客戶支持團隊,他給公司帶來了一個全新的職位—客戶成功經理(CSM)。能夠享受到客戶成功經理服務的客戶往往都是願意購買較昂貴的高級版本的客戶,CSM 會分析客戶對 Salesforce 的使用情況,主動積極地給出最好的做法是什麽。客戶成功經理會經常與客戶交流,每個季度給出一個分數,來顯示這項服務提供了多大的價值。

除此之外,Salesforce 不放過任何一個用了它家產品之後獲得成功的案例,Salesforce 有一個走廊,掛滿了海報,每一張海報上面都是一個真實的用戶,而且他們都貼上了“英雄”字樣的標簽,甚至在後續的網絡廣告中直接把客戶稱為英雄。

不要開發你的客戶所要求的東西

作為 SaaS 公司的創業者,你能夠簡明的陳述產品服務的價值,你用勇氣和遠見鼓舞著團隊,你明白初創公司需要吸引和留存客戶(長期“租戶”)。所以下面的建議可能看上去不合理:不要開發你的客戶所要求的東西。你的客戶也許會有具體的要求,但是你需要去判斷,他所要的這個東西是否真正有助於他商業上的成功,因為客戶的成功就是你的成功。

Salesforce 在 2000 年的經歷,足以說明這個道理。當時許多公司都沒有習慣將數據放在第三方的服務器上。一想到一款應用的所有人和實際運營人是第三方,很多公司都很抵觸。Salesforce 當時的很多客戶都堅持要求開發出來一個公司內部部署的版本。

這個時候就得看創始人的決心和判斷力了,他們是否能夠堅守自己當初的願景,顛覆整個軟件產業。他們知道客戶一直想要的是什麽,但是最終還是拒絕了這個建議,如果他們當時照做了,那麽他們就無法打造一個為 SaaS 應用的平臺。

客戶的信任是你最重要的價值

如果 SaaS 公司的客戶留存率出現了問題,這就敲響了創業的死亡之鐘。對於一家興旺的 SaaS 公司來說,你需要穩定,並且不斷地提高客戶留存率。你的用戶應該隨著時間的推移而不斷累積,理想情況下,他們的消費會不斷升級,使用越來越多的功能,因為他們的事業也在向前發展,業務的複雜度在上升。

如果你的客戶不信任你,那麽他們就不會留下。在 Salesforce IPO 的 18 個月里,我們確實出現過有關信任的危機。隨著團隊、軟件、數據庫規模成倍的增長,我們越來越難做到按時,按質的達到企業級軟件應有的水準。

服務器的性能以及正常運行時間都嚴重紊亂。從 2005 年的 12 月到 2006 年的 2 月,Salesforce 是在憤怒和質疑中走過來的。面對外界的質疑,Salesforce 的聯合創始人 Parker Harris 停止了所有新功能的研發,我們的團隊開始專註於提升服務的穩定性。整個過程花費了幾個月。

迎接風險,順應趨勢

相比大公司,初創公司更具創新能力,更靈活,能夠嘗試最新的科技。初創公司的存在就是為了用全新的方式來解決已有的問題。創業者都是遠見者,他們看到一個更好的未來,並且相信是經由他們之手實現。

對於創業者的挑戰是:持續不斷地去思考下一步該做什麽。接下來應該對哪個領域,哪個環節做出顛覆?它將如何塑造本公司?創業本身就是擁抱風險的一個過程,而創業者還需要做出大膽的宣言:下面將會發生什麽。

每一個階段的演化,都是來自於公司所面對的直接競爭,甚至是周邊領域中公司的競爭。產品策略來自於移動計算、社交網絡、大數據等領域的趨勢,為了不斷地推進自己的宏圖願景,也一直在為了核心技術不斷地收購其他公司。

Benioff 經常做出有關軟件未來的預言,並且驅使團隊將這些預言變為現實。他非常喜歡這句話:你總是高估一年內可以做的事,也總是低估十年內能做到的事。

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