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集體信念的意義 Paul Bennett

http://www.cbnweek.com/yuedu/ydpage/?raid=1871
幾年前我在雜誌上讀到一篇關於飛行的文章。雖然我對飛行沒有半點興趣,可不知怎的,這篇文章卻很吸引我。文章裡一位飛行員在接受採訪時被問到,為什 麼飛機可以在空中保持前行。飛行員的回答很令人震驚。「飛機之所以可以前行,跟力學、水力學或工程學完全沒有關係。」他說道,「關鍵是機上的每一位乘客相 信它可以做到。所有人都拋開疑慮,這就是飛行的全部。」他接著說:「一旦坐在飛機上的某個人—通常是商務艙的乘客—懷疑地問,『這個玩意兒是怎麼飛上來 的?』那麼飛機肯定會墜落失事。」


  這個故事我仔細想了很久,而且常常拿它作為例子引用。飛行員打的這個比方是對的,而這恰恰也為我和我的同事所做的工作提供了有力支持。


  目前我正在澳大利亞出差,這裡的空氣中似乎瀰漫著極強的感染力—這大概就是所謂的「澳新思維」—不過澳大利亞和新西蘭人的樂觀精神真是叫人難以置信。 他們堅信自己有能力為國家創造美好的未來,所有人都拋開了一切懷疑,堅定地認為未來只會變得越來越好,每個人的未來都是如此,他們將會戰勝任何蕭條。和這 樣的人們在一起,真是令人思如泉湧。用那位飛行員的比喻來講,就是坐在商務艙的乘客中,沒有人會去想「這玩意兒是怎麼飛上來的」。


  IDEO的大部分工作同樣要求這種觀念的轉變。因為很多時候,客戶會讓我們幫助大膽構想新的未來並付諸實現。毫無疑問,我們這一行從事的是「信念的飛 躍」。一開始合作的時候,客戶難免流露出種種不安。「我的錢花得值嗎?他們是說真的嗎?結果是不是能像承諾的那樣?老闆不會認為我是笨蛋吧?」等等,當然 他們有這樣的感覺並沒有錯。而我們的任務就是讓他們很快將擔憂拋在腦後,停止懷疑,開始用樂觀的態度和更有成效的方式來看待自己,朝著一個共同的目標努 力。沒什麼好擔心的,因為你會發現自己不是一個人,隊友們會一路支持你。


  鑑於我開篇講的是飛行,那結束時也分享個航空客戶的故事吧。幾年前,新西蘭航空公司帶著「重塑長途飛行體驗」這麼一個雄心勃勃的目標找到我們,希望我 們幫助其重新思考和建立從客艙佈局及設備(如經濟艙和商務艙的座位排列)到機上服務和娛樂的整體體驗。此外,我們還將視角延伸到了航站樓內外的顧客體驗之 中。


  我們利用以人為本的設計方法,很快確立了這樣一個認識,即每個國家的航空公司提供的任何服務,都應該體現本國的文化特色。團隊在新西蘭的北島和南島進 行了一個月的調研活動,深切體驗了新西蘭式的顧客服務精神:慷慨、謙遜、高度民主,最重要的是他們的樂觀精神,還有對新創意的包容態度。


  在這些調研和洞察的基礎上,我們開展了一系列工作坊,製作實體尺寸的座位模型,並用視頻模擬了全新的服務場景和機會點。在設計工作坊上,我們探索了一 些非常瘋狂的座位設置,從雙層臥鋪到旋轉座椅,並最終選定了「空中睡椅」這個創意—將經濟艙並排的3個座位展開放平,形成一個長條的、類似於沙發的結構。 當然,要具體落實設計,還離不開技術上的信念飛躍、雙方精神上的支持,以及所有人義無反顧推出這個創意的決心。


  兩年後,「空中睡椅」成功面世,市場反響熱烈,也獲得了各種相關的行業獎項。但最為重要的是,它讓新西蘭航空完成了從一家小公司到行業領袖的蛻變,不 僅讓公司,而且讓整個國家找到了「勇敢的創新者」這一全新的自我定位。合作取得了傲人的成績,我們同樣十分自豪,但更令我們自豪的是我們能夠通過信念上的 飛躍,實現我們所有人的共同目標。


  作者:Paul Bennett


  IDEO首席創意官兼執行合夥人。Paul願意在專欄中解答您關於創意與工作的問題。


集體 信念 意義 Paul Bennett
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