不靠賣車賺錢 4S店亟待轉變盈利模式

http://www.yicai.com/news/2011/08/1046874.html

盡管市場形勢遠低於預期，超過七成的廠商沒有完成半年度銷量目標，但這絲毫沒有阻擋汽車廠商完成年初銷量目標的決心，為完成銷量，車市價格戰硝煙四起。這對一向以汽車銷售利潤作為主要盈利模式的汽車經銷商來講，帶來了巨大的生存壓力。

不靠賣車賺錢

相對去年下半年無車可賣，今年大部分經銷商的倉庫裡都壓滿了庫存。庫存大幅增加，除了市場銷售情況不佳，與汽車企業為衝下半年銷量任務不無關係。儘管多數汽車企業對今年車市轉冷有一定準備，但對市場的預估仍過高。

據瞭解，自主品牌的庫存積壓較大，庫銷比(庫存與單月銷量比)普遍達到3：1，有的甚至接近4：1，一些經銷商面臨無處停車的尷尬，不得不四處租借停車的地方。

為了完成廠商制定的年度目標順利拿到返利、加快資金周轉，經銷商展開多種多樣的促銷形式銷售車輛。《第一財經日報》記者走進滬上一家東風本田4S 店，當問及東風本田中高級轎車思鉑睿的價格時，銷售顧問有些急不可耐地問記者：「你要是誠心要，我給你優惠2.3萬現金，如果你上上海牌照，還可以再幫你 優惠上千元。」滬上一家廣本4S店銷售顧問告訴記者：「現在的市場，已經沒有不優惠的車型了，即使有優惠，現在店裡客流量也比去年少了好多。」。

據瞭解，在4S店的利潤中，銷售一度佔到70%~80%，現在逐漸萎縮至8%以內。隨著單車利潤的下降，經銷商的盈利模式也開始轉變，不再依賴銷售 環節賺錢，而是通過裝潢銷售配件、上牌服務、二手車置換以及金融保險等售後業務來提升利潤。「我們現在銷售部分毛利率在4個點左右，售後部分的毛利率在 43%左右。」滬上一家寶馬4S店負責人告訴記者。隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，售後服務必將成為4S店盈利的重點。

中國汽車流通協會副秘書長羅磊認為，即使是經銷商集團也要面臨轉型，今年的中國汽車市場將不會出現前兩年的爆髮式增長，經銷商集團的轉型已經刻不容緩。服務在未來是經銷商集團業務的重點，如何拉長服務鏈，讓銷售收入的比例適度減少是今後經銷商集團需要解決的問題。

經銷商「集團化」

據中國汽車流通協會發佈的「2010年中國汽車流通企業百強排行榜」，經銷商集團化的優勢明顯。根據國家工商局提供的數據，2010年，全國汽車流 通行業銷售企業約60000家，經銷商百強上榜企業所包含的經銷商數量為3000家，佔行業銷售企業的5%，銷售汽車381.67萬輛，佔全國總銷量的 21.13%。這些百強上榜企業汽車主營業務收入為 6425.61億元，銷售整車 381.67萬輛。其中，百強前10名經銷商集團實現汽車主營業務收入2813.7億元，銷售整車158.6萬輛，同比分別增長51.55%和 56.89%，遠高於汽車市場32%的增長速度。

汽車分析師認為，汽車貿易屬於資金密集型行業，行業資產負債率多數達到80%。一旦車市不好，庫存加大就有可能遭遇資金鏈斷裂，不過擁有多品牌的經銷商集團，抵禦風險的能力就會比較強。車市陷入低谷時，經銷商集團經營模式在資金、場地、成本控制等各方面都更具優勢。

不僅經銷商「集團化」是大勢所趨，金融資本的介入速度加快，經銷商集團上市也將成為一種趨勢。正如亞夏汽車招股說明書顯示：「作為民營企業，公司較 多地採用資產抵押和質押的方式取得銀行借款……一旦發生資金周轉困難，不能按期償還銀行借款，銀行將可能對公司資產採取強制措施，從而影響公司的正常經 營。」

為了增加融資渠道，不依賴銀行信貸，更快地實現集團擴張，中升、正通已經在香港上市，龐大已經在A股上市，亞夏汽車也將成為第二家在A股上市的經銷商集團。來自上海的經銷商集團永達汽車和開隆汽車正在醞釀上市。

不過，國內的汽車經銷商集團更多是以量取勝，通過擴張來形成在某個地區的壟斷和資源共享，還沒從單一汽車銷售拓展到汽車金融、保險代理、信貸申請等 多元化的有效經營。根據對百強上榜企業的統計，整車銷售仍是經銷商集團的主營業務收入的主要來源。2010年百強上榜企業的汽車主營業務收入為 6425.61億元，其中整車銷售5605.96億元，佔總汽車主營業務收入的87.24%，而國外一些經銷商集團，整車銷售收入已經不再是主營業務收入 的主要來源。

Big Picture之 汽車代理股（4S店） slamnow

為iPhone5上市讓路 運營商「甩賣」4S

從4S店搶客戶

　　作為車主，你或許能夠容忍4S店花上三四天為汽車做一次諸如硬件更換的大修，但你未必樂意4S店針對油漆修補也花上同樣的時間。蘭建軍在2004年創辦小拇指汽車微修的時候，認準的正是這個時間差蘊藏的商業機會。

　　油漆修補業務的市場覆蓋率幾乎可以達到100%，平均每輛車每年會有2到3次的刮蹭修理。油漆業務僅僅是作為4S店眾多修理業務的小分支而存在。4S店油漆修補週期更長，但其優勢是油漆修補可以很方便走保險報銷。

　　憑藉更快的油漆修補速度，小拇指成功地吸引了那些在意維修時間的顧客。8年以來，油漆修補始終是小拇指的主營業務。蘭建軍稱，除了有10來家自營店，小拇指如今在全國已有超過500家加盟店，累計維修車輛超過150萬台。去年，小拇指營收達到6000萬，整個小拇指加盟體系的收入有3億。

　　之所以專注於油漆修補業務，不僅是因為這是蘭建軍擅長的領域—他之前為神龍汽車有限公司籌備過油漆車間，這位曾在東風汽車公司工作過15年的工程師曾經對諸如4S店和汽車修理廠在汽車油漆修補服務上的速度緩慢感到疑惑，他也曾經將自己遭受刮蹭磨損的汽車拖到修理廠，修理廠花了差不多3天的時間才把汽車交還給他。

　　在同車間的油漆工人的交談中，蘭建軍瞭解到問題很大程度上出在油漆本身。傳統的單組份油漆是通過揮發來幹燥的，為了讓漆刷得好看，工人們必須等到上次的漆幹了以後再上一遍，來來回回要重複四五次。

　　當時國外油漆修補市場已經普遍採用雙組份油漆了，後者的好處在於油漆的乾燥依靠漆內化學物質的快速反應，這能減少更多的作業時間。當時國內油漆領域的慣性太大，再加上相對高的價格，很多維修點仍然採用更陳舊的油漆。

　　從2004年開始，小拇指陸續在杭州市及周邊地區開了幾家直營店。蘭建軍把目標客戶定為中高檔汽車車主。在他看來，中高檔汽車的車主更在意維修時間。「只要這些車主能夠發現有更快同時又有質量保證的服務選擇，他們就會很容易地被吸引過來。」蘭建軍說。

　　小拇指最初通過代理商向美國的油漆生產商進口雙組份漆，這個價格並不便宜。蘭建軍稱，國內的維修點進口外國油漆都要經過層層的代理商，高價是一個普遍現象。儘管車主們能夠在4S店享受保險服務，但對於大多數車主來說，出險次數的增多意味著次年保費的上浮—事實上，因為一次小磨小蹭就上報車險並不那麼划算。

　　蘭建軍和門店的員工們靠著在店舖周邊發放傳單的方式吸引車主。傳單上的賣點就是快，靠發傳單這種辦法引來了最初的顧客。

　　比起4S店花三四天才能為顧客的汽車上好新漆，小拇指完成同樣的工作只需要3小時左右。「這項服務的口碑效應很厲害，大家如果覺得你這個業務做得還不錯，來找你的人就越來越多。」蘭建軍說。小拇指逐漸在杭州城內有了名氣。除了前來修車的車主，來找到蘭建軍談加盟合作的人也越來越多。

　　小拇指的加盟店數量在2008年達到了100來家，直營店的數量一度達到了40多家。隨著門店數量的膨脹，蘭建軍決定不再通過代理商，直接向歐洲的廠商進貨，然後直接向各個加盟門店供貨。蘭建軍說，取消代理商在油漆成本上節省30%左右。

　　小拇指的價格優勢日益凸顯出來，看起來，不管是直營店還是加盟店都有理由快速擴張。但在2008年之後，小拇指直營店的數量卻開始萎縮。

　　陸續關掉直營店的原因是蘭建軍覺得做汽車微修的直營不划算。小拇指的門店面積都不大，房屋租賃來源主要是私人出租，這種租賃方式的特點就是變數大，一旦直營店數量增多，公司很難有精力逐一處理矛盾；另一方面，小拇指最大的成本來自於店舖租金和人工費用，針對企業收取的17%的增值稅難以隨著小拇指直營店業務的增加被平攤掉，但加盟店卻能夠化解這些尷尬—這些加盟者只需要繳納營業稅，也有能力跟當地的門店房東交涉房屋出租的問題。

　　另外，靠加盟店進行擴張的方法既能減少公司的投資，同時也能讓小拇指短期內在汽車後市場佔有更多的份額。

　　在逐步關閉直營店的同時，蘭建軍把業務拓展重心全部轉移到加盟店的拓展上。小拇指總部為前來加盟的商家提供統一的設備和管理工具，為店方自主招聘的技術人員提供統一的培訓服務。除了徵收加盟費之外，小拇指每年會向加盟商徵收品牌管理費，加盟店為總部擴大市場份額，同時自己也能賺錢。蘭建軍稱，小拇指最初的加盟費是3萬元，現在是15萬元。

　　小拇指在選擇加盟商時，更傾向於選擇那些外行—也就是沒有汽車修理經驗的人。小拇指目前97%的加盟商在加入小拇指之前都是汽車維修領域的「外行」。蘭建希望自己的加盟商能夠儘量認同公司的修理方式，而不是對原有維修工藝抱住不放。比起「懂行」的人來說，外行人更容易遵從和依賴公司為之設定的體系行事。

　　問題還是伴隨規模擴大出現了。在加盟店數量達到300家的時候，蘭建軍已經沒有辦法讓自己的手機閒下來。加盟商常常一遇到問題就向公司反饋，而公司的員工之間卻相互推諉責任，加盟體系幾近崩潰。

　　蘭建軍想出的解決方案是重新設計財務管理模型，從此不再將服務預算撥給公司各個部門，而是將預算轉化為積分直接撥給加盟商。

　　這個措施實際上讓小拇指的服務價格化了，每年公司向各個加盟店撥給定量的積分，之後從加盟店尋找場地開始，公司提供的所有類別服務都需要加盟店付給相應的積分。如果加盟店的服務申請超過了積分所對應的量，便需要額外向總部支付現金兌換積分。

　　小拇指服務部門員工的薪資模型也發生了轉變，公司不再直接向員工支付薪酬了，這些員工在月內向加盟店提供了多少積分的服務，便可獲得相應的報酬。蘭建軍說，新規則讓公司員工的服務態度立即有了改善。

　　加盟店整個系統都在擴張，蘭建軍覺得必須為小拇指的規模化連鎖經營找到一個發力點，他想為小拇指解決標準化的作業問題。

　　調漆和噴漆是蘭建軍選擇的兩個重要的切入點。由於服務的車型有限，傳統4S店不用考慮油漆調色，而單獨的汽車修理廠更是依賴於熟手做人工調色。但對於為中高端汽車市場的所有車型提供刮蹭解決方案的小拇指來說，技術工人無法預計下一輛出現在門店的汽車的顏色。

　　小拇指向軟件供應商用友購買了一套集中了幾乎所有車型顏色配方的軟件，這套軟件同130多種母色及計量器相連。當店內新來一輛車，工人只用在瞭解了汽車型號之後，將其輸入配色軟件就能從電腦上獲得顏色配方的全部信息，之後僅需要按照配方往計量器中倒入定量的母色就行了。公司還購買專業噴漆設備，通過降低噴漆反彈率來減少重複噴漆的次數。

　　在蘭建軍看來，一整套標準化的操作流程能夠適應小拇指的日益擴大的加盟店系統。同時，這些標準化的技術和管理、培訓模式的優勢只有通過大規模的加盟拓展才能體現出來，原因在於固定投入能夠分攤到更多的門店。依靠不斷擴張的加盟門店，小拇指的品牌能夠為更多的人知道，這對於單個門店的業務也是有好處的。

　　小拇指的加盟店主要分佈在浙江、江蘇、廣東、江西和湖北。三四線城市是小拇指現在的重點開發對象，蘭建軍認為這些相對小型的城市的汽車數量比不上大城市，但車型卻不會少。現在，公司總部每年會投入400萬到500萬用來做市場推廣。

　　在蘭建軍的計劃中，未來小拇指也許會涉足電修和機修，他希望小拇指能夠找到一個更有效的模式來適應私家車市場。「即便是在所擅長的汽車維修領域，4S店的模式仍然是存在問題的。」蘭建軍說。

上海比亞迪五星級4S店草根調研 Jack_He

20130715-4s店見聞 葫蘆

乾貨分享：怎麼管好一家汽車4S店

文/林濤

4S店一般有三個層級：經營層、管理層和執行層。經營層是總經理;中層為銷售經理、售後服務經理、市場部經理等;執行層員工包括修護、接待、會計、市場、銷售等，就連打掃衛生的清潔工也應列入執行層人員編制。

每一層級應該做的事情都不一樣。經營層要掌握公司未來發展的步驟和策略，並和廠家的步驟策略相協調。但是只照廠家的方式來做就一定能達到目標銷量麼?這樣的想法未免有一點天真。因此，經營層的總經理除了要執行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨有的最大優勢是什麼。明白了這一點，4S店的日常管理，包括質量、流程、走訪、人員分配等監督和查核就能夠有法可依。

質量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費飲料界定質量標準沒有?是在提供飲料之前詢問客戶：「你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種?」還是連問都不問，隨意倒杯水給客戶?所有員工的工作都要有質量標準。

流程管理：從客戶來店/電到成交提車，整個銷售流程是否順暢?不順暢的原因是什麼?是銷售人員對車子的說明客戶不能理解?還是承諾給客戶的優惠沒有兌現?或者客戶付款前後服務態度有很大差異?再看看客戶來店維修，從描述問題到修完提車這個服務流程的各個環節，客戶是否滿意?是維修質量不過關?還是維修時間過長，造成客戶多次催促?或者是維修價格讓客戶心生疑問?這些都屬於流程管理，說的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過程產生的問題，以及該如何解決?

走動管理：親自到展廳看看，檢查一下展車是否乾淨?檢查一下交車是否落實?維修車間的客戶的休息區內，客戶反饋意見如何?要定期走動檢查，眼見為實，而不是悶頭坐在辦公室裡，這樣永遠都不會發現問題。

分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負責，如果4S店是5：30下班，而客戶5：28分才進門，員工應該如何接待?假如客戶不是一個人來，是老人、孩子一家子來，而4S店員工此時正要參加夕會，你會怎樣處理?是立刻由相應的銷售人員迎前接待?還是去開會而把客戶晾在一邊，沒人送水，沒人介紹?甚至告訴客戶我們要關門任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位，客戶不但再也不會到你的店裡買車，甚至可能要告訴他身邊每個想買車的朋友：千萬別去這家店，他們的服務不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶有關的事情都要有人去做。

當然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問題。如果5：28分進店的客戶經常出現，而每次你都叫離家近的小王去接待，那麼小王肯定心理不平衡;如果這個時間進店的客戶成交的機率大，那麼其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要麼延長營業時間，要麼調整銷售人員的接待頻率，儘可能安排得當，也就是「均」。

綜上所述，4S店的總經理不僅要考慮大的策略，還要親身去執行，才能把整個店頭人員的服務意識提高，這是在總經理的位置上必須清楚的職責規範。

4S店的中層分很多部門：有服務部門、營業部門、會計部門、行銷部門等等。這些中層主管的職責是根據公司所下達的商務命令，按照日常工作程序去分派人手執行任務。執行的過程當中會產生兩類狀況：第一類中層主管的自我管理意識很好，願意去投入和執行這樣的任務。第二類，就是大部分由於4S店的快速發展被提拔起來，而自我管理能力欠缺的中層主管。對於這些人，一方面高層擔心過度放權會造成各種管理問題，另一方面又不能不放權，因為也常常有中層主管因為高層不肯放權，造成沒有發揮才幹的餘地。所以高層對中層人員的管理，主要是在對其能力高低的把握拿捏上。

至於對執行層面的管理，很多人會期望在自己的管理下，員工有品質、有績效，一切都做得很好。其實執行層的員工無論從專業能力、自我管理能力、到對企業的認知、未來的職業發展都有很多欠缺，而管理者就是要通過有效的管理手段，讓員工的各項素質慢慢得以提升。這種管理手段的實施有兩個簡單的方法：一是培訓，二是監督。

培訓就是要員工都知道應該怎麼做，在什麼時間做什麼事情。這些都要通過培訓達到標準，甚至細化到每一個動作。很多中高層主管不願意培訓執行層，怕這些員工在掌握一定技能之後跳槽到別處，但是你是否想過，當執行層具備了很高的能力，企業逐漸做大作強，自然也會有更多有能力的人跳槽到你這裡來。

其實，培訓員工並不是多麼費力的事情，利用朝夕會的時間，在銷售、服務等方面指導員工，並在日常查核中糾正偏差與不足的地方，並告訴他們正確的執行方式，長久下來，就會發現員工的執行力變強了，企業也隨之強大。

其次是監督。為什麼要監督員工?因為人總是有惰性或者業務不熟練等很多問題，只有不斷地督導，才能達到希望的成效。

需要注意的是，對執行層而言，培訓或監督總是讓他們感覺是被上面嚴格控制，這種心理會導致兩種後果：一是員工離職率高;二是員工熱情度低。因此，能夠在培訓和監督的基礎上，歲員工進行激勵，就顯得尤為重要。

激勵可以從小處著手。例如拍拍下屬的肩膀，說一句「做得不錯!加油!」或是在朝會上集體喊出奮鬥的口號：「我們是最棒的!」又或者在閒時下班後進行聚餐或郊遊，都是緩解下屬們壓力，使其熱情高漲的好方法。

最後，當一切事情都有了標準，有了明確的步驟流程以後，人的執行力問題就很簡單了。很多主管常常犯的錯誤是，把管事和管人本末倒置了。實際上，在管人之前，必須先把事情的流程規範搞清楚，這才是管理的關鍵所在。當通過管理者不斷的監督，甚至不斷地獎懲責罰，員工產生了良好的習慣性行為模式，就等於企業形成了良好的文化，這種文化一旦產生，管理就變得輕鬆。但如果不小心造就了不良的慣性，並形成企業的劣質文化，要修正起來就非常不容易，因為改變人原有的慣性是非常困難的。所以對於4S店的管理者自身而言，一開始就應嚴於律己，力求產生優質文化。就像上面那個5：28分進店客戶的例子，當你的企業形成了良好的文化，你的銷售人員就會自覺地去接待他。如果管理者的工作安排得當，即便因為接待客戶造成員工的下班時間被延遲了，大家的心理也不會有什麼不愉快——特別是當管理者說晚上一起聚餐的時候。

作者簡介：林濤，濤濤國際總裁，著名汽車培訓專家。

4S店帶著新武器殺回來了，上門汽車大保健剛剛起勢又要被幹回原形?

i黑馬：各路提供上門養車服務的創業公司才說完要造4S店和修理廠的反，這下4S店和修理廠又殺回來了，它們獲得了什麽新式武器?

汽車後市場又添一巨頭玩家!

1月7日，紐交所上市公司汽車之家(股票代碼：ATHM)推出汽車後市場保養O2O平臺“養車之家”。目前這款產品主要針對北京市場，車主通過養車之家的APP或網站獲得汽車美容保養服務，包括洗車、小保養、大保養、鈑金噴漆等十余項精細分類服務信息，然後在線上預付費購買打包服務，再前往提供該服務的線下商戶獲取服務。

在養車之家發布現場，汽車之家CEO秦致認為，未來養車之家APP其中一個作用是幫助門店擴大了活動範圍——分布廣泛的門店也可以派技師就近提供上門保養服務，它創造的產值可能比單純上門保養的公司大10倍。過去，門店沒有品牌、不會玩線上銷售，它即使有能力做上門保養，但不知道怎麽告訴車主，車主也想不到門店也可以提供上門保養。而上門保養因工具、場地、配件等原因無法提供的深度修理業務，門店都可以做。

目前，養車之家在北京與共計500多家4S店、修理廠、美容裝飾店以及更換輪胎服務商達成合作協議，線下商戶登錄商戶版客戶端，將服務打包做好、定好價格，提交到養車之家後臺，通過審核後會按照服務類型放在頁面共車主選擇。之所以要讓車主預付費，是為了提高到店率，保護商戶利益和積極性。車主獲得服務後，養車之家也不會立即把錢打到商戶賬上，這是為了確保商戶給車主服務的質量。養車之家從商戶銷售的服務中抽取一定比例作為傭金。

在O2O服務中，線下合作商提供的服務質量如何控制是一個難點。養車之家采取事先審核制度，有專門的線下團隊在簽約前詳細考察服務商，主要考察技師技能水平和配件獲取資質兩方面。養車之家負責人汪雲洋說，養車之家只做平臺，不會介入配件供應，“水太深、供應鏈太複雜，而且那是商戶主要利潤點，我們不碰”。作為平臺，養車之家也跟上門保養公司合作，以增加服務項目的多樣性，後者看重的是養車之家巨大的線上流量資源。

依托汽車之家巨大的訪問流量，養車之家從線上引流的成本極低。同時，汽車之家的品牌背書讓養車之家在車主和商戶之間都有良好的口碑，與這兩者發生交易的成本都相對同類平臺更低。養車之家另外一個非常重要的優勢在於，把在汽車之家的電商平臺購買新車的車主變為養車之家的用戶，這批用戶可以稱得上是最優質用戶。

秦致說，汽車行業的底子好——從福特造出T型車開始，一直就處在技術和管理創新的前沿，他對汽車後市場互聯網化的前景很看好。這次活動上，汪雲洋沒有透露養車之家開拓外地市場的時間點。

(更多汽車後市場創業精彩內容請期待《創業家》2015年2月刊)

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4S店售後服務有多重貓膩

4S店售後服務有多重貓膩

一財網 孫銘訓 2015-03-16 16:16:00

一個4S店從銷售顧問、二手車服務經理到銷售總監、4S店總經理幾乎都從二手車的交易中獲得灰色收入。

4S店關閉潮初顯 未來三年或是融資租賃快速發展期

4S店關閉潮初顯 未來三年或是融資租賃快速發展期

一財網 孫銘訓 2015-08-20 20:56:00

“從經銷商虧損，到整車企業利潤急劇下調，意味著整個產業變革的開始”，優信二手車公司董事長戴琨在跟《第一財經日報》記者溝通時指出，未來三年或將是融資租賃在華快速發展的時間。

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