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賺錢法則1給我尊榮,貴一點沒關係──兩天一夜國內團 憑什麼要價一萬元?


2015-09-21  TCW

文.賴寧寧、莊雅茜

同樣是旅遊、網購業者,為什麼有人敢推出比別人貴一倍的行程,有人能吸引下單金額是別人兩倍的客戶?因為,他們了解黃金世代是品質苛求者」,廣告戰、價格戰,都不足以吸引他們。要讓他們埋單,必須先讓他們覺得「有尊榮感」。

「跟著董事長遊台灣」與富邦旗下momo台,正好可印證此點。

這個團,比同行貴一倍!

「偶爾飄來一陣雨……」台南市文化古蹟導覽解說發展協會理事陳冠州,站在台南的台灣歷史博物館民歌史櫥窗前,透過導覽機,唱著已逝作曲家梁弘志的《抉擇》,幾位台北來的五、六十歲大哥大姊們,也跟著輕聲唱著。

這是「跟著董事長遊台灣」最熱門的台南團,也是「帽子大王」、三勝製帽前董事長戴勝通創辦的國內旅行團行程之一。他從事國內旅遊業不到兩年,出團數從每月一團,到現在平均每月約八十團,一年將近千團,而且五、六十歲的黃金世代,超過六成。

不僅出團多,也比別人貴。台南兩天一夜要價近一萬元,比同業推出的台南行,貴出一倍以上,卻經常客滿。

國內旅遊(簡稱國旅》,被旅遊業認為門檻低、利潤低,知名旅遊景點更被零團費的陸客團、低價的阿公阿嬤進香團、村里長敦親睦鄰團占滿。同樣是國旅,它憑什麼這麼貴?

「二十年前,台北就有新同樂、頂上魚翅,一客上萬元的高檔魚翅,為什麼那麼貴,還有人去吃?」戴勝通說,台灣的消費力一直在,只是沒有發揮;台灣好山好水,三千公尺以上的山,有二百六十八座,比日本、韓國都多,但國內旅遊卻比人家便宜。

生意失敗後,他在台灣各地散心,才發現台灣有太多美麗的地方未被發覺,決定和旅行社合作,把走過的路線、住過的民宿推薦出去。但是旅行社不認同他精緻的做法,認為成本太高、沒有市場,他決定跳下來自己經營。

一開始,戴勝通並沒想針對黃金世代打造行程,但因單價高又服務周到,口耳相傳下,就吸引了大量的黃金世代。

30位攝影輪流出班專業攝影師不但會捕捉畫面,還能引導旅客擺出最特別的姿勢,留下珍貴回憶。

空姐當旅遊秘書、個人攝影跟拍在這些國旅團中,導遊不稱作導遊,而稱「旅遊秘書」,由退役空姐擔任,一般行情導遊費用是兩天四千元,他們硬是給兩天一萬一 千元。旅客參加別的團,得邊玩邊拿手機拍照留念,忙到沒時間欣賞美景,但這群黃金世代有專屬攝影師全程跟拍,客人只需要擺poss就好,行程結束,每人都 有照片光碟,數百張照片讓客人看個過癮。

在地達人導覽、食宿挑最貴享受別人的導遊兼導覽,當地歷史文化「隨便講」,他們找到在地導覽老師,把看不見的土地情感,講給客人聽。

別人吃的是導遊司機賺走一半,一桌二千五百元、實際只有一千二百元品質的菜;他們是一桌七千元,吃到客人大呼「太多啦!」的精緻菜色,餐費直接從公司匯到飯店,不經導遊。

別人住的是三、四星級的飯店,他們住的是五星級最新、最貴的飯店;別人用的是大聲公,導覽員講到「燒聲」(喉嚨啞),客人聽到「霧煞煞」,他們是一人一副導覽耳機,客人可以輕鬆自在的邊逛邊聽。

五十二歲的Kath是國內某建設公司業務經理,她和另外六十多歲三位好友,一起參加兩天一夜台南行,她平均一年國內旅遊兩趟,國外旅遊一至兩趟,幾乎年年 與好友揪團出遊;因為工作忙碌,沒時間規畫行程,她說:「貴一點沒關係,品質好就好。」「做生意,一定要有商業模式,」戴勝通說,零團費、兩天一夜只要兩 千元,這些都是低於成本的生意,低於成本,那要賺什麼?就要拉客人去名產店買東西,然後抽佣金賺錢。這不是商業模式,是欺騙,因為不是客人心甘情願掏錢, 一趟旅行,客人、導遊、司機因為「抽佣」,彼此猜疑,這種生意可以持久嗎?

為突破「拿佣金」行規,戴勝通不找導遊帶團,直接找上長榮、華航退役空姐取代導遊,並給空姐們高於導遊兩倍的價碼,讓她們只要專心款待客人,不必去賺其他佣金。

「她們見過世面,講話得體,就好像女兒在服務你一樣。」他認為,空姐經過淘汰才能入行,又受過專業、職場訓練,兩年下來,隨著團數越來越多,空姐兵團已有四十位,成了美麗的活招牌,攝影師也增加到三十位。

空姐、攝影師、專屬導覽,這些原來國旅市場未提供的創新服務,吸引重品質勝過重價格的黃金世代,年營收估計約兩億元,也讓戴勝通在近十年前帽子王國結束後,首次嘗到賺錢滋味。

交通部觀光局統計,五十歲到六十五歲占去年國內旅遊人次二五%,每四個赴國內旅遊的人,就有一個是黃金世代;這占比近五年來不斷提高,但五十歲以下的旅遊占比不增反減。

台北市旅行商業同業公會理事長吳志健說,黃金世代是經濟能力最強、最有時間的一群人,他們對旅遊質量需求高,會帶動國內旅遊品質提升,誰能夠服務到位,誰就能賺到大筆國旅金礦。

這群人,單筆消費五千元!

「阿這個東西,是保固多久?」「有沒有附說明書?」「我要怎麼付錢?」這是富邦媒體旗下momo購物網的客服中心,四百位客服兵團二十四小時電話答覆的疑難雜症,每天三千五百通來電中,五成以上是黃金世代。

「(黃全世代》跨入(網購》需要門檻,但他的回購率(編按:每一百位消費者次月回購的人數)是很驚人的,」富邦媒體網路部部長洪偉釗說,momo購物網五十到六十五歲的黃金世代會員數有二十二萬人,是台灣所有網購平台最高。

這群人雖只占總會員數二七%,但忠誠度很高,次月「回購率」高達50%,是所有會員平均的三倍;單筆消費額更高達五千元,是四十九歲以下消費者的兩倍。

這項讓其他業者稱羨的成績,並非憑空而來。首要的挑戰是黃金世代愛在網路逛街,卻不懂如何線上付款,業者要把流量「變現」,並非易事。

四百人甜嘴客服,坐鎮隨你問momo客服兵團原來只有三百人,主要服務電視購物,為服務這群「講得比打得快」、「一指神功」,甚至「連email都不會 回」的客戶,大手筆增加一百人,這是其他網購業者沒有的魄力。原因很簡單,因為「他們還不習慣線上客服!」洪偉釗說。在網路世界裡,少了面對面溝通,消費 者只能在線上留言給客服人員,不僅看不到臉,也聽不到聲音,黃金世代的疑問,沒有立刻得到滿足,很快就會離開。

momo購物網雖有二十二萬名黃金買客,但相比電視購物、型錄兩通路,共計約兩百萬名黃金會員,網購要搶占黃金世代荷包,還有很大成長空間。

然而,光有兵團坐鎮還不夠,對於見過世面的黃金世代來說,制武客服難以讓他們埋翠,須在空中靈巧應對,讓客戶備感尊榮,才能轉化成現金。

「你金(真》有眼光喔」、這件金大方喔」 (台語》,語調沉穩、放慢速度,更重要的是多用讚美語彙,例如「氣質」、「品味」、「大方」、「專業」、「有眼光」等字眼,都會讓下單成功率變高。

平均每通客服成本新台幣七十到八十元,看在momo眼中,這筆錢其實花得很划算,因為黃金世代與年輕人的網路習慣大不同。

年輕人擅長網路爬文、比價,造成業者間的殺價競爭,但大部分黃金世代還不懂比價,且手頭較年輕人寬裕,重品質勝於價格,所以產品毛利空間高。

網頁字級大、留白多,下單更容易此外,為了讓黃金世代不因網站字體過小、眼睛疲累,降低購買欲望,momo把網站字體平均放大0.5倍。

這對網購平台而言,非常少見,(網站)每一個位置都很珍貴,」PChome副總經理蔡凱文說,為了賣商品給黃金世代,每騰出一些空間,代表的是犧牲其他品項。

八月,momo再度將網頁騰出更多留白,讓黃金世代「眼睛逛街」更舒服,結果不僅沒有失去客人,反而增加一成的來客數,讓八月營收創下單月新高。

四百位客服嘴甜服務,敢讓網頁有更多留白,momo率先同業做到的兩件事,讓他們總是稱呼「親愛的貴賓」的黃金世代,越黏越緊。

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菸王出獄變橙王 76歲老將創業傳奇 「褚橙」比市價貴一倍 人生二起二落

2016-01-25  TWM

在中國商界享有盛名的褚時健,高齡七十六歲才創業,他的經營史,每每創下獲利紀錄;這回種柳橙,更在近期引發阿里巴巴等電商通路爭奪戰。褚時健的管理秘訣,其實就是利益共享。

如果你是一位剛剛假釋出獄、今年七十六歲的老人,你會做什麼?多數人可能不知所措、茫茫度日;褚時健不一樣,他靠著創業種柳橙,再一次轟動中國。

柳橙到處都有,在中國電商網站,一般柳橙每公斤約十六元人民幣,但掛上褚時健姓氏的「褚橙」,不僅經常有仿冒品,身價更非同凡響,每公斤要價近三十四元人民幣,整整比其他柳橙貴一倍多。

褚時健是誰?他種的水果憑什麼比人貴?他,曾是中國最有名的企業家,從身價三六九億美元(約新台幣一.二三兆元)的大連萬達集團董事長王健林,到經常來台 的北京萬通地產董事長馮侖,都極欽佩褚時健。他從發跡到如日中天、然後聲譽像流星般隕落的故事,堪稱中國改革開放近四十年來,最曲折的一段傳奇。

王石眼中的偶像

超強賺錢力引為楷模

中國最大房地產商萬科創辦人王石,也將褚時健視為偶像,在近期出版的褚時健傳記《中國經營之神褚時健》中,王石特別撰寫序文表示,他曾多次赴雲南與褚時健長談,對這位傳奇人物有第一手觀察。

王石坦言:「當他(褚時健)一年賺三百億元人民幣(幣別以下同),萬科的經營規模是三十億元;我們一四年才繳了三百億元的稅,褚廠長二十年前就做到了!在 他面前,我只是前來學習的後輩!」褚時健憑什麼讓當代企業家們甘拜下風?其實,他的前半生與經營企業沒有半點關係,抗戰結束後,褚時健剛考上高中就輟學, 與幾位兄弟一起成為地下黨員、對抗國民政府。

共產黨建政後,褚時健正式入黨,一度被視為明日之星。想不到一九五七年的「反右運動」,讓褚時健被打為右派、下鄉勞改。

從此六年,褚時健拖著一只破舊木箱,帶著妻女,在雲南深山間往來,默默接受命運。後來,他決定給妻女更穩定的生活,於是他接受上級委託,接任雲南新平縣戛灑糖廠副廠長。

褚家本以蒸餾酒為業,他對熬糖、製酒一點也不陌生,困難在於工廠製造方式老舊、導致效率極差。「一百公斤甘蔗,用近五十公斤燃料搾取後,竟只產出九公斤品 質不佳的紅糖!」褚時健捲起袖子到第一線實作,將本來燒木柴的鍋爐改燒甘蔗渣,又改變製糖方法,不僅燃料省下八成,產品合格率,更從一成左右飆升至八 五%。褚時健上任第一年,原本虧損二十萬元人民幣的糖廠,竟賺了八萬元盈餘。

勞改20年咬牙撐

糖廠、菸廠績效驚人

主管糖廠期間,褚時健推出他日後奉行不渝的員工福利制。褚時健曾說:「如果生產搞好了,員工卻一點好處得不到,他們的幹勁從何而來?」基於這個想法,褚時 健令員工將製糖下腳料用來養豬,又開墾荒地種菜,員工只要繳五毛人民幣,就能盛滿滿一大碗豬肉帶回家,這在當時物資缺乏的雲南鄉間,是難以想像的事。

褚時健把這段經營糖廠的寶貴歷練,總結為一句話:「做事情就要讓大家都有利。」七八年,褚時健受地方政府委託轉任雲南玉溪菸廠廠長。當時,這裡士氣比戛灑 糖廠更差,香菸庫存堆積如山。褚時健立刻檢修所有設備、又大規模改組經營團隊,這樣霸道的作風,引來不少黑函攻擊。但數字會說話,褚時健上任後頭一個完整 年度,玉溪菸廠的利潤就增加整整三○%。

站穩了腳跟,褚時健決定轉守為攻,他精算後認定,國外最新設備的效率遠超過現有設備,即使成本墊高,增加的營收也能支應成本。

於是他一口氣向雲南省政府申請二千三百萬美元的外匯買設備,震撼當地官場。經過多番折衝,這筆中國改革開放以來最大的貸款,被提撥到離北京數千公里遠的玉溪菸廠。

有了機器,褚時健又向原料動腦筋,他認為,菸廠即使引進最新設備,少了優質菸葉,一樣功敗垂成。「工廠應該在菸田裡!」他當年與雲南省高層不斷討論,終於 創造新的菸草專賣體制,將菸草公司、捲菸廠與菸草專賣局三者結合在一起,由種植菸葉到銷售,整個流程又交給褚時健主導。

優質菸葉、精準流程一一到位後,招牌的「紅塔山」等香菸開始大為暢銷,在顛峰的九○年代初,中國國產捲菸品牌調查,前三名都是玉溪菸廠產品,其中,「紅塔 山」的售價甚至比進口品牌「萬寶路」還貴。玉溪菸廠每位員工,平均一年貢獻獲利超過三百萬元人民幣,是國內同行的五至十倍。

盛名拖垮事業

出獄後種柳橙再起

但是盛名之累,終究拖垮了褚時健。九五年,事業正輝煌的褚時健成為紅塔集團董事長,但在此前後,他也遭人密告收賄,女兒褚映群、妻子馬靜芬都被帶走候審。 當年底,褚映群在河南自殺身亡。九九年元月,褚時健因貪汙罪被判無期徒刑,直到二○○四年才因病獲假釋,此時,他已經高齡七十六歲。

因為曾經吃到香甜的柳橙,褚時健出獄後,一口氣買了二十四萬棵柳橙種苗,在戛灑鎮附近的山坡號召農民,開始柳橙事業。群眾與昔日老友們,對褚時健復出感到驚喜,更對他種出的柳橙品質驚訝不已,於是「褚橙」之名不脛而走。外界看待褚時健,也從「菸王」變為「橙王」。

從管理糖廠、菸廠到自創品牌種柳橙,褚時健每每讓外界跌破眼鏡、創造奇蹟。但褚時健認為這並不稀奇,他強調:「我這一生,就講一點,任何情況下,我都要有所作為。」或許這就是這位八十八歲高齡長者,一生的經營祕訣。

撰文 / 周岐原

菸王 出獄 變橙 橙王 76 老將 創業 傳奇 褚橙 市價 貴一 一倍 人生 二起 起二 二落
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