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締造完美業績的黏客術大公開!

2016-04-25  TWM

想讓你的生意興隆,回頭客很重要。有幾家科技公司,能教你一些創造回頭客的新招。

線上銷售泳裝的Bikini Luxe創辦人康蒂絲.賈利(Candice Galek),去年開始用程式向顧客自動寄送銘謝惠顧的電子郵件。讓她感到意外的是,許多人居然還回了信。

賈利說,「顧客反應很好,許多人回了信,還對我們的問候致謝。」她於是決定採取進一步行動,向一小群顧客寄送手寫的短信。這一招的效果好得出奇:不出一年,這些接到親筆信的顧客,有半數以上再次光顧她的線上泳裝店。

多點心思 就越接近成功

如果你能讓許多回頭客一再光顧你的生意,成功就容易得多。顧問業者發現,回頭客花的錢比較多。以服裝公司而言,顧客在第五次上門購物時,花費比第一次上門時平均要多四○%。

不過,想讓顧客一再光臨並不那麼簡單。不說別的,就算只是想讓顧客再次用一個App,也沒有人敢打包票。下載一個App後就再也沒用過,你有多少次這樣的經驗?據行動程式顧問業者估計,約八○%的人在下載一個程式之後只會使用一次,就不再使用。

想解決這個問題,不妨向個人助理服務公司「妙手」(Fancy Hands)取經。這家公司讓顧客指派工作給它的個人助理,並提供不同的服務讓使用者決定。妙手想到的方法是,在使用者加入時,就會將一份待辦事項的電郵寄給訂戶──隔多久寄一次由訂戶決定──提醒訂戶別忘了這周需要做哪些事,例如哪一天要買好生日禮物,哪天要上診所看診等。

妙手執行長約書亞.包圖(Joshua Boltuch)說,收到這份電郵的訂戶,有三九%的人會將它打開。

這比業界平均電郵開啟閱讀率高了很多。

另一個重點:公司要弄清楚顧客行為的型態。食品快遞業者Grubhub擁有鉅細靡遺的使用者訂單資料。換言之,它知道哪些訂戶是所謂「天氣敏感型」顧客,然後它會密切注意所有主要市場的地方天氣,向這類顧客寄出能引起他們共鳴的特別電郵,讓Grubhub的生意每逢下雨就特別興隆,如此貼心的作業居功不小。

多點了解 就不流失顧客

另外,要讓顧客有機會根據他們自己的時間表照顧你的生意,這一點也很重要。對《紐約時報》數位媒體總監賈森.席爾法(Jason Sylva)而言,如何爭取讀者與訂戶,並且留住他們,是一項重大課題。於是在不久以前,《紐約時報》向部分線上讀者提供一份行事曆,提醒他們之後繼續訂閱。結果呢?接獲這份行事曆的讀者之後續訂的比率,比未接獲行事曆的多了九七%。

想進一步了解你的顧客、讓他們對你更加死忠,有許多辦法。音樂串流平台Spotify推出的「每周探索」(Discover Weekly)歌單,會根據顧客聽歌的歷史選出他們可能愛聽的新歌,結果是,從歌單上至少「儲存」一首新歌的使用者多了七一%以上。

當然,最好的辦法就是想出來怎麼做最有效,然後堅持做下去。賈利打算向顧客寄發更多親筆信,以目前而論,只有五%的顧客接到,她說,「事實證明,我們應該盡可能向顧客寫這種親筆信。」如何讓客戶對你「死忠」?

1. 讓他們知道沒你不行∣把握機會告訴顧客,讓他們知道為什麼他們需要你的服務。新聞閱讀應用程式Flipboard定期向使用者發送電郵,過去一年,它的使用者平均人數增加了逾1倍。

2. 把購買變成遊戲∣Grubhub的使用者在下單訂購以後,可以玩「好吃好玩」遊戲,獲得折扣與小贈品。行銷長柯波拉說,推出這種遊戲,就是要「讓顧客再光顧,買更多東西」。

3. 連結情感∣減重網站DietBet讓使用者針對自己的減肥能力下賭注。使用者會對彼此的節食與掙扎互表同情,會為彼此的成功歡欣鼓舞。DietBet的使用者有35%到40%是回頭客。

4. 施點小惠,回收大便宜∣行動與行銷顧問齊沙利.派薩克表示,公司能用T恤、點數、執行長親筆信等小東西讓使用者開心。他警告,「千萬別斤斤計較」,施小惠能讓你的公司占大便宜。

撰文 / 作者•IRIS KUO 譯者•譚天

締造 完美 業績 的黏 黏客 客術 術大 公開
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