讓朱鎔基說讚、成龍送上熱吻Ｗ飯店康儒革的弦外之音服務學

2011-3-7 TWM

喜達屋集團派在亞洲開疆拓土的頭號戰將康儒革，這次空降台灣籌設Ｗ酒店。為何這個美國人可以讓亞洲權貴豎起大拇指？讓喜達屋集團敢把重要戰場交給他？究竟，康儒革有何獨到的服務哲學，能打動客戶的心。

撰文‧林讓均

隨著陸客議題的延燒，台灣、尤其是台北的國際級飯店愈蓋愈多，就連全球知名的「潮牌飯店」──Ｗ飯店（W Hotel），也來搶食台灣一年高達五五六萬觀光人次的餐旅商機！

從說要來台設點開始，Ｗ飯店就在台灣造成轟動，甚至引發飯店業的洗牌效應，不少業界好手紛紛靠攏。令人好奇的是，旗下掌管Ｗ飯店、喜來登（Sheraton）等九個國際飯店品牌、全球最大飯店集團的喜達屋集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide），這次會派誰出掌台北Ｗ飯店？

「台灣每隔二十年，飯店業就有一番新氣象，這次Ｗ飯店的進駐，可望引動國內飯店業朝下一波演進！」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說，Ｗ飯店走的是融合科技、創新與品味的潮店路線，顛覆現有飯店的經營模式。

而帶動這股新風潮的就是來台已經一年多，在喜達屋集團有三十年飯店經營經驗的康儒革（Cary Michael Gray），他接掌首任台北Ｗ飯店總經理，低調開始籌備事宜。

除了母語英語，還會說西班牙語和日語的康儒革，晉升之路起步甚早。三十一歲在日本沖繩喜來登飯店，康儒革就被拔擢為喜來登系列最年輕的飯店總經理；而在接掌台北Ｗ飯店之前，康儒革已擔任過八間飯店的總經理，並擁有四次籌備新飯店的經驗，豐富紀錄少人能及，可說是新飯店籌設達人。

征戰亞洲各地、迅速累積戰功的康儒革，已經是喜達屋集團開拓新興市場的頭號戰將，喜達屋派給他的幾乎都是指標性的戰略要地。

例如，近十年來，康儒革就扛著喜達屋旗下最頂級的奢華飯店品牌「瑞吉酒店」（St. Regis），陸續前進中國一線大城「上海」與「北京」插旗。他所籌備、開門的頂級酒店，包括坐落在中國國務院附近、往來全是各國政要與全球五百大企業主的「北京瑞吉酒店」。

「康儒革有二十年的日本與中國經驗，正是我們需要的！」引進「Ｗ飯店」品牌的時代國際飯店執行長、同時也是太子建設第二代莊士弘說。以目前來台觀光人次來看，日本客和中國客分居一、二名，而康儒革深耕日本與中國人脈，又有多次籌備新飯店的經驗，因此在當初喜達屋集團派來台面談的三、四位飯店經理人之中，康儒革當然是上上之選。

一碗白粥的貼心服務

出身自夏威夷餐旅世家，甚至當地有塊沙灘以其家族姓氏﹁Gray﹂命名的康儒革，之所以能在亞洲飯店界開疆闢土、攻下一個接一個客戶，最厲害的武器居然是：「聽懂弦外之音的服務哲學」。

喜歡和人相處、大學時從建築系轉到旅館管理系的他認為，聽懂客人的「弦外之音」，才能在亞洲市場提供深入人心的服務。「客人想要的不一定會說出來，例如他嘴巴說不急、手卻不自主地一直敲桌面，這表示他真的很急！」康儒革舉例，「肢體語言」、「聲音語調」以及「當時情境」都是幫助聽懂弦外之音的指標。

甚至，客人的神色、口氣都可能暗示著需要進一步的服務。例如，康儒革擔任澳洲喜來登飯店總經理時，時任中國總理的朱鎔基率團到澳洲開會，康儒革接待朱鎔基時，發覺朱口氣有異，他因此判斷朱的胃出問題了。

於是待過日本、知道怎麼煮粥的康儒革，親自熬了一碗粥給朱鎔基。沒想到，一向不苟言笑、在中國有「鐵面宰相」之稱的朱鎔基看到粥大喜過望。原來連吃了多天的澳洲海產讓他很不舒服，康儒革的一碗白粥，好過山珍海味。隔天，朱鎔基參加亞洲旅遊大會，還沒說到正題，一劈頭就當眾大讚康儒革：「澳洲服務業這麼棒，就是因為有這個人！」對康儒革豎起大拇指的，不僅朱鎔基，還包括多位中外名人，例如美國前總統柯林頓與小布希、已故男高音帕華洛帝，以及將康儒革視為老友、一見面就會主動擁抱並送上熱吻的動作巨星成龍。

尋求共識的領導風格

康儒革不僅可以深入客戶的心，也有其大器明快的一面，即使攸關外觀設計、主題定位的大事，一經議定就能快速拍板定案。不過，果斷的前提，是來自對各種細節與團隊文化的掌握。

「亞洲社會非常在乎『共識』，員工不傾向單打獨鬥，而是會急於了解接下來要『一起』做些什麼！」自承深受亞洲經驗影響的康儒革說，他擅長組織一個可以互相幫助的團隊，鼓勵員工彼此示範、討論，達到「為什麼我們要這樣做」的共識，進而把執行阻力減至最低。

說起話來很有情緒渲染力的康儒革，私底下有著細膩而堅守原則的金牛座個性。至今每天工作十四小時的他，仍維持把顧客意見記錄成冊的習慣；而每次接受媒體採訪前，都會與公關同仁事先預演兩次對答。「我的個性中，已經交融著美國、日本與華人的性格，這點和台灣人很像啊！」康儒革相信，他絕對可以很快融入腳下這片土地。

首次接掌Ｗ品牌的飯店老將康儒革，這次如何讓台北體驗到Ｗ飯店充滿挑逗、驚奇的潮店精神，台灣飯店業界乃至於潮流人士，正引頸觀察。

康儒革

出生：1956年

現職：台北Ｗ飯店總經理

經歷：歷經北京、上海、東京、澳洲等喜達屋集團旗下飯店總經理學歷：加州理工大學波莫那分校飯店管理系

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