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讓朱鎔基說讚、成龍送上熱吻 W飯店康儒革的弦外之音服務學


2011-3-7  TWM




喜達屋集團派在亞洲開疆拓土的頭號戰將康儒革,這次空降台灣籌設W酒店。為何這個美國人可以讓亞洲權貴豎起大拇指?讓喜達屋集團敢把重要戰場交給他?究竟,康儒革有何獨到的服務哲學,能打動客戶的心。

撰文‧林讓均

隨著陸客議題的延燒,台灣、尤其是台北的國際級飯店愈蓋愈多,就連全球知名的「潮牌飯店」──W飯店(W Hotel),也來搶食台灣一年高達五五六萬觀光人次的餐旅商機!

從 說要來台設點開始,W飯店就在台灣造成轟動,甚至引發飯店業的洗牌效應,不少業界好手紛紛靠攏。令人好奇的是,旗下掌管W飯店、喜來登 (Sheraton)等九個國際飯店品牌、全球最大飯店集團的喜達屋集團(Starwood Hotels & Resorts Worldwide),這次會派誰出掌台北W飯店?

「台灣每隔二十年,飯店業就有一番新氣象,這次W飯店的進駐,可望引動國內飯店業朝下一波演進!」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說,W飯店走的是融合科技、創新與品味的潮店路線,顛覆現有飯店的經營模式。

而帶動這股新風潮的就是來台已經一年多,在喜達屋集團有三十年飯店經營經驗的康儒革(Cary Michael Gray),他接掌首任台北W飯店總經理,低調開始籌備事宜。

除 了母語英語,還會說西班牙語和日語的康儒革,晉升之路起步甚早。三十一歲在日本沖繩喜來登飯店,康儒革就被拔擢為喜來登系列最年輕的飯店總經理;而在接掌 台北W飯店之前,康儒革已擔任過八間飯店的總經理,並擁有四次籌備新飯店的經驗,豐富紀錄少人能及,可說是新飯店籌設達人。

征戰亞洲各地、迅速累積戰功的康儒革,已經是喜達屋集團開拓新興市場的頭號戰將,喜達屋派給他的幾乎都是指標性的戰略要地。

例如,近十年來,康儒革就扛著喜達屋旗下最頂級的奢華飯店品牌「瑞吉酒店」(St. Regis),陸續前進中國一線大城「上海」與「北京」插旗。他所籌備、開門的頂級酒店,包括坐落在中國國務院附近、往來全是各國政要與全球五百大企業主的「北京瑞吉酒店」。

「康 儒革有二十年的日本與中國經驗,正是我們需要的!」引進「W飯店」品牌的時代國際飯店執行長、同時也是太子建設第二代莊士弘說。以目前來台觀光人次來看, 日本客和中國客分居一、二名,而康儒革深耕日本與中國人脈,又有多次籌備新飯店的經驗,因此在當初喜達屋集團派來台面談的三、四位飯店經理人之中,康儒革 當然是上上之選。

一碗白粥的貼心服務

出身自夏威夷餐旅世家,甚至當地有塊沙灘以其家族姓氏﹁Gray﹂命名的康儒革,之所以能在亞洲飯店界開疆闢土、攻下一個接一個客戶,最厲害的武器居然是:「聽懂弦外之音的服務哲學」。

喜 歡和人相處、大學時從建築系轉到旅館管理系的他認為,聽懂客人的「弦外之音」,才能在亞洲市場提供深入人心的服務。「客人想要的不一定會說出來,例如他嘴 巴說不急、手卻不自主地一直敲桌面,這表示他真的很急!」康儒革舉例,「肢體語言」、「聲音語調」以及「當時情境」都是幫助聽懂弦外之音的指標。

甚至,客人的神色、口氣都可能暗示著需要進一步的服務。例如,康儒革擔任澳洲喜來登飯店總經理時,時任中國總理的朱鎔基率團到澳洲開會,康儒革接待朱鎔基時,發覺朱口氣有異,他因此判斷朱的胃出問題了。

於 是待過日本、知道怎麼煮粥的康儒革,親自熬了一碗粥給朱鎔基。沒想到,一向不苟言笑、在中國有「鐵面宰相」之稱的朱鎔基看到粥大喜過望。原來連吃了多天的 澳洲海產讓他很不舒服,康儒革的一碗白粥,好過山珍海味。隔天,朱鎔基參加亞洲旅遊大會,還沒說到正題,一劈頭就當眾大讚康儒革:「澳洲服務業這麼棒,就 是因為有這個人!」對康儒革豎起大拇指的,不僅朱鎔基,還包括多位中外名人,例如美國前總統柯林頓與小布希、已故男高音帕華洛帝,以及將康儒革視為老友、 一見面就會主動擁抱並送上熱吻的動作巨星成龍。

尋求共識的領導風格

康儒革不僅可以深入客戶的心,也有其大器明快的一面,即使攸關外觀設計、主題定位的大事,一經議定就能快速拍板定案。不過,果斷的前提,是來自對各種細節與團隊文化的掌握。

「亞洲社會非常在乎『共識』,員工不傾向單打獨鬥,而是會急於了解接下來要『一起』做些什麼!」自承深受亞洲經驗影響的康儒革說,他擅長組織一個可以互相幫助的團隊,鼓勵員工彼此示範、討論,達到「為什麼我們要這樣做」的共識,進而把執行阻力減至最低。

說 起話來很有情緒渲染力的康儒革,私底下有著細膩而堅守原則的金牛座個性。至今每天工作十四小時的他,仍維持把顧客意見記錄成冊的習慣;而每次接受媒體採訪 前,都會與公關同仁事先預演兩次對答。「我的個性中,已經交融著美國、日本與華人的性格,這點和台灣人很像啊!」康儒革相信,他絕對可以很快融入腳下這片 土地。

首次接掌W品牌的飯店老將康儒革,這次如何讓台北體驗到W飯店充滿挑逗、驚奇的潮店精神,台灣飯店業界乃至於潮流人士,正引頸觀察。

康儒革

出生:1956年

現職:台北W飯店總經理

經歷:歷經北京、上海、東京、澳洲等喜達屋集團旗下飯店總經理學歷:加州理工大學波莫那分校飯店管理系

 


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裝甲車被查扣,一根被繃緊的弦

來源: http://www.infzm.com/content/121590

在一輛撤除帆布的裝甲車上,掛著有繁體字“軍X-15245”車牌,而“軍X-1”車牌據說屬臺灣“國防部”擁有。對曝光的裝甲車圖片分析,是新加坡制造的AV-81“泰萊斯(Terrex)”八輪裝甲車。(資料圖/圖)

2016年年末,一艘船和9輛裝甲車繃緊了新加坡、中國香港和臺灣地區之間的弦。

2016年11月23日,新加坡9輛裝甲車在一艘從臺灣經港的貨船上被搜出,於香港被海關扣押。新加坡方面稱裝甲車系用於“海外軍事訓練”。

與臺灣有關的軍事訓練?這不禁讓人想起40年前便已存在的新加坡與臺灣地區間的軍訓合作,那個使臺灣成為新加坡最大的海外軍事訓練基地的“星光計劃”。

如今,新加坡裝甲車被查扣,將“星光計劃”重新置於鎂光燈下。這個與“一個中國”立場相違背的海外軍訓計劃,究竟如何影響著三地之間的關系呢?

在隱秘中閃爍的“星光”

新加坡有著長久的海外軍訓變遷史。由於新加坡土地資源有限,難以滿足軍隊訓練場地及環境適應需求,把部分軍事力量派駐海外訓練既可使軍隊能夠適應全球各種作戰環境,還能進一步鞏固與各方的外交關系。

新加坡建國之初,以色列就主動提出願意提供軍事基地。不過,李光耀考慮到其兩大鄰國(印度尼西亞和馬來西亞)均信奉伊斯蘭教,公然與以色列合作無異自找麻煩。因此,新加坡轉而尋求與臺灣合作。

“新加坡與臺灣之間的軍事合作早在蔣介石時代就已存在,公開但是低調,上世紀90年代新加坡與中國大陸建交時與北京達成了諒解。”新加坡國際問題專家李明江說。

早在1965年,新加坡領導人李光耀就向蔣經國提出請求,希望臺灣幫助新加坡訓練軍隊。1973年,雙方推出“聯星計劃”,由臺灣現役軍官協助新加坡建立海空軍,這也創下奇特紀錄——新加坡海空軍司令皆由臺灣人出任。1976年,新加坡正式派出一支由步兵、炮兵和裝甲兵組成的“星光部隊”,定期輪流到臺灣訓練。上世紀80年代中期,“星光計劃”達到頂峰,每年1.5萬人赴臺受訓。

“盡管不會被敵人擊垮,但是如果碰到黃蜂,給它蜇到,並不是好受的,最好的辦法就是不去理它。”“我們應該像一只毒蝦,有鮮艷的顏色來警告旁人,我們身上是有毒的。”按照李光耀的國防安全設計,新加坡建國後一邊推行“黃蜂戰略”、“毒蝦理論”。同時,還在各股國際勢力中展開“均勢外交”以求自保,而“星光計劃”正是重要一環。

“星光計劃”對中國及兩岸關系的傷害自始至終。早在1976年5月,李光耀第一次訪華時,當時中國領導人就曾明確表示質疑,“新加坡與臺灣發展軍事聯系,這同新加坡政府支持‘一個中國’的立場矛盾。”

新加坡與臺灣則進一步擴展“星光計劃”,除部隊訓練之外,雙方每年定期舉辦“星光會議”,內容涵蓋裝備研發、部隊訓練等方方面面。2001年2月,所謂“中新協議”簽訂,“星光計劃”全面升級,新加坡將主戰坦克、霍克防空導彈等先進武器的使用人員送到臺灣培訓,而臺灣則派出C—130運輸機飛行員到新加坡受訓。

這項合作頗為隱秘。直到2007年5月11日,一架F-5F戰鬥機在臺灣墜毀,造成包括兩名新加坡軍人在內的4人死亡,“星光計劃”才被公諸於世。

這是在擺脫“星光計劃”嗎?

蔣經國時期與李登輝主政前期,“星光計劃”最為熱絡。直到2002年4月21日,臺灣民進黨籍民意代表蔡同榮、林進興等人透露,由於本地民眾抗爭,以及訓練場地所限,一直在臺灣受訓的新加坡“星光計劃”可能轉赴中國大陸。

陳水扁政府負責對外交往的主管陳唐山更是出言不遜,咒罵新加坡是“鼻屎大的國家”、“浪趴國家”。這讓怒不可遏的新加坡威脅道,不僅要趕走所有臺灣駐新加坡辦事處官員,還要把“星光計劃”轉移海南島。

美國並不希望美制武器性能參數泄露。《簡氏防務周刊》稍早前報道說,新加坡曾派人前往海南島勘探,認為條件要優於臺灣,但這遭到美國極力阻撓,新加坡自然不敢挑戰美國的權威。

在這一背景下,對於新加坡裝甲車詭異經停廈門和香港並被查扣一事,有一種猜測悄然而生。

“倘是逆向思考,也不排除這次新加坡‘有意無意’地泄露其從臺灣撤回新式裝甲車的行蹤,以表達將逐步結束與臺灣當局合作‘星光計劃’的意向。”坊間有傳言稱,此次裝甲車在港被扣押事件“也不排除新加坡軍方是使用苦肉計,故意以此方式曝光‘星光計劃’,以引發國際註意和北京的反感,新加坡軍隊就此趁勢完全退出臺灣。”

上述猜測並無更多實據,但新加坡軍方的確難辭其咎。僅托運過程中,軍方非但沒有認真審核“臺灣達飛通運公司”的船期表,還任憑後者“多載貨多賺錢”,經停廈門和香港;事發後,在臺的新加坡“星光部隊”也未及時覺察,只是將責任推給臺灣的報關行。當報關行發現自身無能為力時,“星光部隊”才逐級呈報新加坡國防部。

為時已晚,敏感而隱秘的“星光計劃”,已演變成一次外交事件。

“平衡術”已不合時宜

“中國政府一貫堅決反對與中國建交的國家與臺灣地區開展任何形式的官方往來,包括軍事交流與合作。我們要求新加坡政府切實恪守一個中國政策。”2016年11月28日,中國外交部發言人耿爽表示。

“這也是警告其他國家不要與傾向‘臺獨’的臺灣當局走得太近。”中國海軍專家李傑說,新加坡對待南海爭端和蔡英文上臺的態度,影響了中國的國家利益。

多年來,“星光計劃”不僅讓新加坡單方面獲益,臺灣也可通過新加坡向日本、歐洲國家購買一些先進武器裝備,包括快炮、快艇等武器。無疑,新加坡扮演著臺灣與其它國家之間“軍火中介”的角色。

作為開創“小國大外交”的特殊國家,新加坡一直篤行高度務實的“均勢”外交戰略,它最希望兩岸維持現狀,以便從兩岸都攫取最大利益。

“新加坡雖然以華裔為主,但卻是南洋諸國中最遲承認中華人民共和國的國家。”香港時事評論員黃世澤認為,1990年新加坡與中國建交談判兩大課題之一,便是“星光計劃”能否持續。中新建交以來,圍繞“星光計劃”的外交角力時有發生。

“我們不會允許任何單一事件挾持新中關系。”2016年11月29日,新加坡外長維文在出席《海峽時報》舉辦的論壇時卻又強調,“這並非機密,形式也沒有改變。新加坡不能遺忘曾協助我國建立武裝部隊的老朋友。”

正如專家所言,國家間力量的組合與消長,正塑造著國際格局的變化。如今,新加坡依舊堅守所謂“平衡術”,明顯不合時宜。

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