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交通部擬規定:網約車服務乘客評價不滿意率小於20%

交通部今日就《網絡預約出租汽車運營服務規範》(征求意見稿)公開征求意見。《意見稿》擬要求網約車經營者對於約車需求100%相應,約車成功率大於或等於80%,乘客服務評價不滿意率小於20%。

編制說明中指出,《意見稿》規範了網絡預約出租汽車運營相關的術語和定義,明確了網絡預約出租汽車的經營者、運輸車輛、駕駛員等的基本要求,對網絡預約出租汽車經營者和駕駛員的服務流程分別進行了界定,對特殊情況的處理,以及服務評價與投訴處理進行了規範。

《意見稿》對於有關服務評價指標設置及計算方法規定如下:

一是“預約響應率”評指標及要求。要求網約車經營者對於約車需求100%相應。二是“約車成功率”評價指標及要求。參照目前主要平臺實際,約車成功率大於或等於80%。

三是“車輛相符率”評價指標及要求。按照《管理辦法》有關要求,網約車經營者應當保證線上提供服務的車輛和線下實際提供服務的車輛一致,即車輛相符率應達到100%。

四是“駕駛員相符率”評價指標及要求。按照《管理辦法》有關要求,網約車經營者應當保證線上提供服務的駕駛員和線下實際提供服務的駕駛員一致,即駕駛員相符率應達到100%。

五是“營運車輛保險購買合格率”評價指標及要求。按4照《管理辦法》有關要求,網約車車輛使用性質為營運,應當具有營運車輛相關保險,即營運車輛保險購買合格率應達到100%。

六是“乘客有效投訴率”評價指標及要求。側重於強調服務意識,指標設置要求參照傳統出租汽車企業。

七是“投訴處理率”評價指標及要求。對約車人或乘客投訴積極回複,認真處理,指標設置要求參照傳統出租汽車企業。

八是“乘客服務評價不滿意率”評價指標及要求。乘客更多是對服務不滿意時,才進行評價,指標設置參照目前企業實際,要求乘客服務評價不滿意率小於20%。

九是“第三方調查乘客滿意率”評價指標及要求。參照目前企業實際,要求第三方調查乘客滿意率大於或等於80%。



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