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知乎陷困境:你趕快抄點精髓吧!

http://news.cyzone.cn/news/2012/07/23/230093.html

「知乎是否已經變成了論壇?」,「知乎和百度知道有什麼區別?」,「知乎與李毅吧的本質區別是什麼?」,在定位為「高端社交問答社區」的 zhihu.com出現這樣的新手提問,總會讓那些資深用戶有一種受到冒犯的感覺,而他們的回答往往也帶著一絲不屑和鄙視:「這樣的問題再多一些,兩者就 真的沒區別了。」

實際上,兩者至少有一個明顯的區別,那就是在知乎指南中說明的:「知乎有些地方很像維基百科(Wikipedia),是社區成員可以共同編輯的。比 如:問題、話題、問題的補充說明、話題描述等等,每個社區成員都可以將它們修改的更準確、合適,為社區做貢獻。」。也就是說,用戶提出的問題可以被其他用 戶進行修改。

而這個特性最近卻產生了巨大的爭議。某新用戶提出一個問題:「男朋友即將來北京,目前預估我們有99%的幾率會同居,我該做好哪些準備?」,本意是 男朋友從外地過來,同居需要做好哪些生活上的準備,卻被其他用戶修改為「和男朋友同居我該做好哪些準備?」,導致大量回答被迅速導向為性生活指南,比如 「防拍防盜備好套!」、「帶套 多買點衛生紙 享受高潮吧」,甚至還有更過分的:「誰願意娶一個被持續被別人操了數年的姑娘?」。提問者把問題改回後又被其他用戶多次修改,最後提問者難以忍受,提出了 最後一個問題退出了:「知乎現在越來越沒意思了,那些人隨意更改別人的問題,真的很讓人失望。退出了,再也不用知乎了,不知道有沒有同樣憤怒的人? 」。

該問題得到大量資深用戶們一致的回答:「走好不送。」,而且該問題很快又被其他用戶修改為:「你怎樣看知乎的公共編輯功能?」,「用戶是否有權利修 改他人的問題?」,再次偏離了原先問題的本意。隨後某「惡意用戶」的抗議行動使事件繼續升級,他用「以其人之道還治其人之身」的方式直接在這個問題的補充 說明中寫道:「。。。一個問題大家改來改去,只要自認為比提問的人改的高明就可以來露一小手,比如俺加的這條。這合適嘛?。。。」,隨後不少用戶捲入了修 改和爭論,有的資深用戶反彈式地提出:「知乎是否應當拒絕低端用戶?」。最後該「惡意用戶」在隨後的爭論中遭多人舉報,被管理員凍結賬號,事件不了了之。

知乎是國外的社交問答社區Quora.com在國內的山寨版,從功能設置和用戶界面風格都如出一轍。雖然Quora.com的運營也有一些問題,但 卻沒有出現影響如此之大的爭議。而規模更大、運營更成功的stackoverflow.com則更令人羨慕,用戶可以很容易在海量的問答中找到自己感興趣 的內容,問題也都可以被其他用戶編輯,但不論是新老用戶都能和睦相處。再說維基百科,作為用戶自由編輯內容的鼻祖之一,其整體運營的成功更是沒有爭議的。 那麼,同樣的功能,為什麼會帶來不同的結果呢?

實際上,這些成熟的網絡系統的運維只是針對平台本身的,基本不介入用戶創造內容的過程。也就是說,運維只是負責搭建舞台,而不去幹預表演,內容的產生和維護是由用戶自發完成的。這就需要後台足夠聰明,能夠識別不同用戶的行為,並給予不同的優先級。

比如stackoverflow給每個用戶設定了一個reputation值,reputation高的用戶可以獲得更高的權限,而reputation值是根據其問答由所有用戶的投票產生的,比起運維人員直接介入,是一個相對公正的結果。

類似的例子還有最近國外旅遊網站 Orbitz 通過數據挖掘發現按用戶終端分類(Mac/PC)的不同消費習慣來相應推薦不同檔次的賓館(link),還有Amazon.com對用戶購買行為的分析並歸類為各種特徵,雖然在隱私保護方面廣受詬病,但使Amazon有能力做到「比你自己還瞭解你」,這都體現了這些網絡平台利用數據的能力。

實際上,後台設計的優劣對於用戶體驗的影響雖然是間接的,但卻是決定性的,而國內很多互聯網創業者並沒有意識到這一點,把對於用戶體驗的關注都集中在調界面上,這是捨本逐末的行為。

如果再發散一下,聯繫到最近新浪微博通過收費會員制來增加收入的嘗試,而沒有像像承諾永久免費的 Facebook 那樣根據用戶特點實現個性化、精準投放的個性化廣告來獲得收入,這一定程度上也暴露了其後台核心能力不足的問題。在 互聯網行業裡可以看到一個普遍的現象:國內網站只會山寨硅谷同行的 UI,而始終無法獲得真正的核心能力--後台數據挖掘、分析以及由此而來的充分發掘用戶貢獻的數據的商業價值的能力,知乎只是其中的一個例子而已。由於 javascript、CSS的開放性,UI是很容易抄的,但是,如果一個社區網絡系統不能隨著用戶貢獻的內容越來越多而變得更聰明,它還能有可持續的發 展嗎?

就是從直接的用戶體驗上來看,在一些傳統BBS向社交網絡遷移的趨勢下(例如水木社區新增了@提示和回覆提醒功能等),知乎與傳統BBS論壇的區別 正在減少,至少從普通用戶的體驗上來說確實如此。如果說知乎上有一些專業人士提供了較高質量的答案,傳統BBS的精華區也同樣積澱了大量高水平用戶貢獻的 有價值的信息。但兩者都有相同的「人治」弊端:在傳統的BBS上,新手都需要一個被資深用戶接納的過程,否則會被忽略。對於新手和老用戶的衝突,版主和站 務人員會偏向老用戶,比如老用戶的違規行為常常會被忽視,或者處罰後馬上解除,對新用戶的處罰則非常嚴格;在知乎的情況也是一樣的,同樣的功能,比如修改 問題,資深用戶使用就是"幫助完善問題」甚至是「幫助他人提高」,新人用往往就是「搗亂」和「不正確使用」,甚至被扣上「惡意用戶」的帽子。這都會造成用 戶群的分裂。在知乎上經常看到老用戶批評新用戶「提的問題太水」、「使用知乎的方式不正確」、「應該先仔細閱讀知乎指南再提問」,甚至是「你還是回百度貼 吧去玩吧,這裡不適合你」等等,這種用戶體驗無疑是不利於活躍用戶數量的增長的。

從軟件產品設計的角度來說,一個軟件根據權限設置給用戶提供的功能應該都是可以用的,用戶在使用的時候不需要特別注意一堆主觀的」原則「。如果用出 了」問題「,產品開發者應該想辦法改進,而不是指責用戶「使用不當」,這才是做產品的正確思路。現在知乎的做法就好像程序員編程序不做合法性判斷,用戶在 數字框裡輸入一個字母,系統就宕機了。於是程序員找到那個輸錯的用戶一頓罵,說這個用戶不看提示,成心搗亂!這種初級的概唸錯誤是不應該在一個創業團隊中存在的。

亡羊補牢猶未為晚,如果知乎團隊有不斷分析問題去改善產品的意識,這次事件應該是很有研究價值的,它至少暴露了以下的不足:

1. 後台的數據分析挖掘能力缺失使知乎對用戶的甄別能力不足,只能通過運維人員的大量人工介入來維持「秩序」。

2. 運維團隊承擔了如此大的責任,但現實是他們的水平不足、處理風格不統一、不專業。運維人員不能合理地處理問題,正確引導方向,而是帶有傾向性地介入爭議,不公正的處理方式往往不能解決問題,反而會激化矛盾。

3. 管理團隊由於缺乏技術背景,習慣性地把社區出現的一些問題歸結為「惡意用戶」的惡意行為,而不是從功能設計的角度去看待問題,以為把這些暴露系統設計漏洞的用戶趕出去問題就自然消失了,從而一次次失去了優化系統平台的機會。

4. 維持早期氛圍和擴大用戶規模之間的矛盾。從感情因素上考慮,知乎試圖保持早期小圈子的默契氛圍,但作為一個創業團隊,又期望市場份額的擴大,給投資者和創 業團隊帶來回報。在平台存在一定問題的情況下,這兩個方向存在相當大的矛盾,早期小圈子和新圈子之間的不協調也是導致目前新老用戶之間的關係緊張的原因之 一。

5. 一味拷貝複製硅谷的案例,缺乏創新精神,甚至缺乏適應於國內用戶特點的定製功能,這從根本上限制了它的生長空間。

總之,作為一個網絡社區系統,本來應該搭建一套完善的規則體系,讓用戶操作儘可能簡單,善於自動甄別和展示高質量的內容,儘可能杜絕運維干預內容創 造的過程。而從這個角度來看,知乎的功能設計非常糟糕,特別是後台數據分析基本缺失,造成社區割裂,潛規則橫行,事實上形成多數人暴政,以正義之名行作惡 之實。

為了改善用戶體驗,需要知乎團隊重新審視產品設計,重視後台數據分析功能,完善規則體系,對產品進行整體重構。此外,還需要通過專業化的培訓提高運維人員的水平,使他們從BBS版主的管理思維轉化到網絡社區的服務思維,這樣構建的平台才可能有前途。


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