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業務女將面對背叛 快刀重組團隊

2012-03-12  TCW




許多業務員拜訪客戶,都有「面子 問題」;富邦人壽高級處經理謝永瑜的「面子問題」,卻與眾不同。

出生時,她有顏面血管瘤,右臉頰上帶著膨脹的瘤狀息肉,視覺不對稱,也有安全疑慮,一碰撞就會出血。父母帶著她跑遍北部各大醫院求診,但沒有解方。

謝永瑜的父母生性樂觀,很快接受現實,並且從未因她的血管瘤而在兄弟姊妹間給予差別待遇。母親從小便帶著她出入各種聚會場合——同學會、逛街,從不因女兒 的臉感覺羞赧,坦然的帶她走進人群。母親的作為,決定她的人生態度,樂觀開朗,接納自己,也接納自己的臉。

首度嘗到打擊,是十六歲那年暑假。

當時,她與銘傳商專的同學一起找打工機會,面談後,同學被錄取,她卻被刷掉。「怎麼會這樣?不公平,為什麼錄取同學不錄取我?」她心裡不舒服,卻也認知 到,自己的弱點不會消失,不如想辦法極大化自己的優點。

外表瑕疵打不倒她特徵讓人印象深,快速累積業績

她下定決心:「我要做專業的、替代性很低的工作,」「既然不錄取我,我回去念書好了,拿獎學金比較好。」當時銘傳企管科女生很會打扮,穿超短迷你裙、超高 的高跟鞋,咚咚咚蹬著,一口氣走上三百多階樓梯;但她是另一種學生,專門念書,其後考上台科大企管系。

大學畢業兩年後,她想用自己的力量醫治血管瘤。當時有一種新開發的療程,先打針讓臉上血管膨脹成原來的兩倍大,再讓它萎縮,脹起來會破皮,然後植皮,還要 割大腿的肉貼上去;就像被痛揍,治療過程很痛苦。初期治療每月一次,消腫需兩個星期,亦即有一半的時間不能上班。而且,平均一針一萬元,最高一次打高劑 量、五萬元。

到哪裡去找薪水高、時間彈性的工作?二十五歲的她加入ING安泰人壽(現併入富邦人壽),成為壽險顧問。當年保險業務員很少大學生、年輕人,面試官立即錄 取她,卻私下評論:「她這樣怎麼做保險?」

沒想到,主管擔心她的外表,她卻把它變成上天賜予的禮物。首先,她從同學圈開始銷售,拿起畢業班通訊錄,她一個個打電話介紹自己,因為長相特別,在學校又 很活躍,一經提醒,同學都會想起,第一步不會拒絕;其後,再從同學的朋友一圈圈擴大人脈。跟陌生客戶約見面,她會先講:「我臉上有一個很大的胎記,」反而 拉近彼此距離。「每個人得到的禮物不一樣,」她正面看待。

透過熟人行銷,僅僅一年,她成為全公司年度最佳業務員,二十七歲成為公司內最年輕主管,三十五歲已帶六十個人,是公司內平均年齡最低的單位。

臉上的瑕疵,不曾讓她畏縮,因為與生俱來,她知道如何面對;但人心的瑕疵,卻不可捉摸,讓她無從招架。

人心難測將她打倒好友挖自家牆腳,只敢逃避痛哭

二○○○年到○一年間,中國平安保險集團跨海找人,欲挖角五百名壽險業務跨海到對岸當主管,掀起業界挖角狂潮。當時外商壽險業龍頭ING安泰人壽首當其 衝,全台三百多個營業處都被挖角,謝永瑜團隊也不例外。

「辦公室裡人心思變。以前大家聚在一起都在case study(個案討論),現在談對岸哪裡有更好的位子,幻想薪水三級跳、去當經理。」富邦人壽區經理張乾德回顧當時情況。

每個營業單位,都為防堵人才流失而忙得焦頭爛額,沒有人告訴謝永瑜該怎麼辦,她束手無策;但真正將她推入恐懼深淵的是背叛;因為帶頭挖角的,竟然是她最麻 吉、最信任、倚重的業務大將。

「我不願接受麻吉的背叛,但越逃避,越恐懼。」她分析,當時其實不是害怕同事離開,而是害怕妳明明跟她很好,為什麼她會轉頭就走?害怕自己好不容易打下來 的江山,就要不見了?懷疑自己是不是沒有能力帶領同仁往夢想前進?」「對自己的能力產生疑慮的恐懼,遠大於任何事情。」

她不願承認好友背叛,籠罩在自我懷疑的陰影中,越不面對,恐懼越是蔓延,更讓她的團隊,陷入挖角爭奪戰中。

當時,挖角部隊每天排班運作,特別喜歡找晚離開公司的同事鬆動心防、各個擊破;她非常緊張,晚上不敢回家,明知辦公室的玻璃窗外正上演挖角運作,卻躲在裡 面哭,沒有作為,直到凌晨兩、三點,最後一個同事離開辦公室,她才敢下班。隔天早上,她七點就進辦公室,因為早班的挖角部隊又來了。

這樣撐了兩個月,她心力交瘁,人員還是不斷流失,原本六十人的通訊處只剩三十個人,是所有通訊處中人員流失最慘重的單位,業績從第一淪為倒數;每天起床, 她莫名其妙流淚,頭腦混沌、失焦,快得憂鬱症,不斷的想:「為什麼我的好朋友要說謊?」

留守同事讓她醒悟公開喊話,杜絕人心浮動

有天晚上,她坐困辦公室內放聲大哭,發現瞳孔無法聚焦,情緒瀕臨崩潰;突然間她告訴自己:「我不要再這樣了!」於是推開門走出去,竟意外發現,許多同事埋 首工作,還主動排值星守夜,彼此打氣,防堵挖角。

她驚覺,同事們正為自己的家庭、夢想而努力;卻因為她不願承認好友背叛,任憑好友在團隊裡運作,讓士氣低落、業績衰退;領導者不敢登高疾呼,卻由認真的同 事承擔後果,這樣公平嗎?

「我只看到背叛我的人,完全沒注意到站在我這邊的三十人。」當她把眼光從「失去」轉向「擁有」,恐懼感消失了。

隔天,她不再把自己關在小房間內,不提心吊膽,不防堵挖角,而是召集願意留下來的同事,重新確認團隊目標後,公開喊話,一面譴責挖牆腳的行為,同時祝福離 職的同事;這番話杜絕辦公室內人心浮動,也鼓舞續留同仁的士氣,「當希望代替恐懼之後,作為都不同。」

沒多久,三十人再度擴增為六十人,業績恢復,其後九年業績達成率均維持在一○○%到一八○%之間,為公司所有營業處中穩定度最高。

這次經驗,讓她學習到,一位良好的管理者必須做到兩件事:一、不能站在私領域看事情,要站在公領域;二、明快處理恐懼源。「恐懼感長大的原因,是你讓它長 大,」她體悟。

西方有句俗諺:「行為是治癒恐懼的良藥,而猶豫、拖延將不斷滋生恐懼。」謝永瑜的經驗,便是明證。

 

 


業務 女將 面對 背叛 快刀 重組 團隊
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