ZKIZ Archives


明星櫃姐 比折扣更厲害的養客術

2010-10-18  TCW




「記得喔,這瓶保濕精華液一次按兩下就夠了,用量不用太多,然後那罐缺貨的面霜應該月底會到貨,貨來了我再打電話通知你,還有,記得可以到九樓去換滿額贈禮喔!」送走最後一位客人,晚上十點四十六分。

新光三越南京西路店週年慶的第九天,迪奧化妝品(Christian Dior)店長鄭筠築睜著大眼睛、帶著滿臉笑容,喊完最後一聲:「謝謝,bye bye!」終於有機會好好坐下來,喝口水;但是工作還沒結束,接下來,結帳、點貨、清理櫃位、整理客戶名單、缺貨清單,真正結束一天的工作,離開早上十點 就踏進來的百貨公司,已經接近凌晨一點鐘。

週年慶是百貨公司的超級戰場,短短兩至三週,有的業績甚至占了全年營收的兩成以上。比聲勢、比人潮、比促銷方案、比吸金能力,然而對百貨公司最底層的靈魂人物——品牌銷售人員(櫃哥、櫃姐)來說,也是超級戰場,不但比銷售能力和業績,更是一場體力和意志力的競賽。

鄭筠築在迪奧化妝品工作十四年,待過明德春天百貨、德安百貨、SOGO百貨,她說:「好像從我剛入行就有週年慶這種活動了耶,只不過現在真的越來越競爭 了,以前就像是配合百貨公司辦辦活動,現在則是全面備戰狀態!」鄭筠築表示,平常南西店是八個人,這次週年慶加上公司從別櫃派來支援的,一共有二十位;另 外還請了五位工讀生幫忙跑單刷卡、整理商品。

她,善養客戶賣一支口紅也送試用品

以迪奧新光南西店一年大約一億元的營收來說,有將近三千萬元的業績是在這短短二十天的週年慶中創造的。雖然週年慶百貨公司湧入大量人潮,但並不代表櫃姐們就可以輕輕鬆鬆等著客人把鈔票送上門,事實上,「為了這二十天,我們鋪路了一整年,」鄭筠築說。

平日的一點一滴,就會化成週年慶十萬、二十萬元的潛在購買力。

她舉例,即使客人平常只是來買一支口紅,她也會請對方多試試其他產品,或是送一些試用品。鄭筠築說,因為保養品單價較高,試用品策略可先讓客人認識產品,並產生好感,等到週年慶時他們就很有可能會來購買正貨。

此外,利用平時客人每一次的臨櫃機會,教育客人保養方式和步驟,卻不強行推銷產品,培養客人對產品的需求,等到週年慶價格折扣,客人就會自己上門。

「光這一層樓就有三十四個品牌,客人不一定要來跟我買。」鄭筠築說,其實週年慶的客源,是來自於一年裡其他三百四十五天的努力。

閒話家常讓顧客黏住她

為了把週年慶有限的時間和空間發揮到極致,預購會是週年慶延伸出來的新把戲。

鄭筠築表示,在週年慶開始之前三至四天,公司會向百貨公司另外借一個較寬敞的場地,約比櫃位大三倍,針對會員和熟客舉辦預購會,讓客人可以有足夠的時間和 舒適的空間挑選產品,不用人擠人、也不用怕缺貨;現場可直接結帳取貨,同樣享有週年慶折扣,消費金額一樣納入百貨公司滿額贈禮等活動。

「比起一般四、五千元的客單價,預購會的消費都很高,最多一個客人一次買了三十萬。」鄭筠築說。

迪奧區域業務副理李惠珠表示,今年年初,鄭筠築從全台約兩百多位迪奧櫃姐中選出來,成為台灣代表前往法國總部接受年度表揚。「她常常都能和客人變朋友,我就看過有的客人為了等她,跟她買東西,寧願先去逛一圈再回來找她。」

鄭筠築說,櫃姐很容易讓人感覺有距離,尤其是化妝品專櫃,所以她會盡量跟客人「閒話家常」,但還是要有專業表現,「再累都要保持微笑,因為就算我今天已經 服務一百位客人,但對下一位客人來說,我可能是他今天接觸的第一位櫃姐。」她也透露,週年慶的折扣其實是吸引新客人的好時機,可藉此培養新客層。

她,眼光精準適合尺碼,一眼就知道

大多設櫃於一樓的化妝品是百貨公司週年慶的頭號戰區,也是購買集中度最高的業種。

場景轉到四樓,內衣專區一樣人山人海。區內共有十七個內衣品牌,其中最大坪數的華歌爾專櫃,一共有六間試衣間,排隊等著試穿的人不比等洗手間的少,店內還架起三間臨時試衣間,紓解排隊人潮。

「小姐,請幫我拿大一點的size好嗎?」現場消費者一見到穿著深紫色華歌爾工作服的人員,馬上緊抓不放,深怕人一跑開來,又要再等半天。

華歌爾新光南西店的店長林淑媚,入行十八年,同事游麗卿說,她最厲害的就是眼光超「精準」,只要瞄一眼就知道客人的尺寸,「最厲害的是客人還沒注意到,她就已經幫對方找到商品了!」

一般的店員需要先拿布尺量、再和對方確認,找貨、試穿,這個時間,林淑媚已經在推薦其他款式;也就是說相同時間內,別人賣一件,林淑媚幾乎可以賣到四、五件,這樣的能力在分秒必爭的週年慶戰場尤其重要。

客人從學生買到當媽媽

華歌爾區域業務副理宋永偉說,林淑媚的個人和全店業績,都是全台數一數二的,關鍵就在於她培養了許多老顧客。

「很多人都是從當學生時就開始跟我買,現在都變太太了。」林淑媚說,除了自己的「媽媽」個性讓人覺得很親切以外,最重要的還是在於貼心、超值的服務。

舉例來說,林淑媚自己在店內準備了一台縫紉機,她說因為每個人的胸型不同,其實很難找到百分之百適合自己的內衣,但只要些許的調整就可以更合適,所以她都會免費直接在現場幫客人加工修改,甚至有的客人穿久變鬆了,還拿回來請林淑媚加背勾。

身為店長的林淑媚要在週年慶時期掌握全場狀況,「很多來支援的同事,比較不清楚狀況,會不知道東西放哪;而且全店有四十幾種款式,每種款式有兩到五種顏 色,還要分不同尺寸,庫存有多少都要記在腦子裡,因為櫃上只有兩台電腦,不可能一直去查。」除了業績之外,更要有超級本事,大腦要比電腦強,這就是明星櫃 姐的能耐。

她,打團隊戰定點作業,各區都有服務

台北西區的百貨公司熱鬧滾滾,距離十一月中開跑的東區SOGO百貨週年慶還有一個月的時間,但是玖熙台灣分公司(產品為NINE WEST等品牌女鞋)業務部區域主任賴孟君已經開始上緊發條。

忠孝SOGO館一向是百貨公司中的坪效王,為了在只有八坪大的空間內找到最具效率的運作模式,賴孟君早就開始研擬作戰計畫。

「我們打的是團體戰,」不像化妝品專櫃以櫃姐個人業績為主,鞋業都是以合績計算,因此賴孟君規畫讓每位店員「定點作業」,也就是說,每個人有固定的位置,不可隨意走位,若客人移動到別區,則交由負責該區的同事服務。

賴孟君表示,這麼做的好處是確保每一區塊都有人顧,即使要結帳,也是由傳遞的方式傳送至後方櫃檯收銀機,她還規定店員盡量以站姿服務客人,以免流失顧客或擋路。

另外一個秘密武器是霹靂腰包,裡面放置了訂金本、鞋墊、絲襪、原子筆、生膠片、蠟片、便條紙等,以便隨時服務客人,還有隨身攜帶的無線電對講機,隨時追蹤、掌握商品進度,每人隨身放置礦泉水、巧克力和各式乾糧,避免體力透支。

不管靠個人魅力,還是打團隊戰,櫃姐最重要的任務就是讓週年慶的業績出現爆發性成長。週年慶結束,應該就可以好好休息了?

其實,明年週年慶戰爭才正要開打。

 

 


明星 櫃姐 折扣 厲害 的養 養客 客術
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=18736

無懼房市冷 蔡鎮鴻衝出多一倍的業績 最後10秒追客術 菜鳥拿下銷售王

2015-10-12  TWM

當最難賣的豪宅與店面市場急凍,今年前三季,永慶房屋冠軍業務員蔡鎮鴻卻靠這兩樣產品在大安區突圍,他有什麼心法克服景氣寒冬與業務心魔?

二○一五年房市面臨大幅盤整,交易量萎縮至十四年來新低,市況嚴峻,在高總價產品交易停滯的氛圍下,永慶房屋全國業績冠軍竟由一位新面孔拿下,並在今年前三季已成交逾八億元的交易案,交易量是自己去年的一倍多,其中更包含四件億級物件,跌破同業眼鏡。

今年三十三歲的蔡鎮鴻,五年前才入行,當時也和一般菜鳥一樣,總是摸不清方向,業績時好時壞。直到一年多前,因為一句話扭轉了情勢。

一句話點醒「別窮忙」

重新盤整工作細節

去年七月,蔡鎮鴻從台北市瑞安店被調至忠孝敦化店,有一次和店長高柏原去拜訪屋主,卻忘了帶屋況說明書給屋主填寫,高柏原當面說:「你出門一趟,如果可以 多做一件事,就一定要多做一件,才不會窮忙。」一語點醒了蔡鎮鴻,原來他業績無法突破的關鍵,是沒有把力氣用在對的地方。「他一直很『谷力』(台語:勤 勞),但講白一點,就像無頭蒼蠅,雖然很積極,卻是事倍功半。」永慶房屋忠孝敦化店店長高柏原描述著一年前的蔡鎮鴻。

自此蔡鎮鴻開始重新設定業績目標,時間管理也做盤整。

每晚清點通話紀錄

確認沒有遺漏事情

蔡鎮鴻拿出手機說,以前他只知道把行程排滿,每天派發一千份宣傳單,但沒有思考為何成交機率低。現在,每天晚上下班後,一定會將今天所有通話紀錄看一遍,平均一天接一百五十通電話的他,等於是提醒自己注意有哪些遺漏的事情。

此外他每個月固定花一周時間密集聯繫客戶,儘管房地產不景氣,今年一至五月他的帶看組數仍高達一三二組,較去年的七十九組高出近一倍,成為他成交豪宅的重要基礎。

但讓蔡鎮鴻逆勢突破銷售紀錄的關鍵,是今年四月成交一戶總價二.三億元的豪宅,是信義計畫區今年以來最高成交總價案件。

這戶豪宅的買方是一位台商,從去年夏天開始就陸續看過二、三十戶知名豪宅,最後一次看屋的過程中,客戶無意中透露,曾看過其他房仲介紹的信義計畫區某戶新成屋,讓蔡鎮鴻靈機一動,原來客戶比較喜歡可以自由規畫格局的毛胚屋。

雖然掌握到明確需求,但困難來了,要看屋的那天剛好是周日,但始終聯繫不上售屋的建設公司到場開門,眼看天色逐漸昏暗,已經等得不耐煩的客戶也坐上計程車走人時,才等到回電,「要是別的業務員可能早就放棄了,但小蔡鍥而不捨地追上計程車請客戶再回頭看屋,就差十秒鐘,路口的綠燈一亮計程車開走,他可能就與成交機會擦身而過了。」高柏原說。

那天,下著毛毛細雨的十秒鐘,蔡鎮鴻逆轉了自己房仲生涯中的成交紀錄,最後以二.三億元成交,消息傳出還引起不少資深房仲打聽到底是何方神聖。

無獨有偶,蔡鎮鴻今年成交的億元級店面與辦公室,也是從未向他買過房子的客戶購買的。這要歸功於他三年多的辛苦經營,平時就與對方保持聯繫,除了三節問候外,會主動傳客戶所關心的房產訊息,不因沒有買賣而忽視對方需求。

對談中了解需求

預先設想客戶難處

曾擔任蔡鎮鴻主管的永慶房屋協理簡國維說,一位好的業務員必須具備強烈賺錢企圖心、積極行動力與足夠抗壓性,這三項元素蔡鎮鴻都兼具,其中抗壓性又特別 高,「有時候客戶會酸他,說自己跟某明星業務員很熟,我為何要跟你一個菜鳥來往?但小蔡只難過一秒鐘就繼續做別的事,不會因此陣亡!」「放棄的下一秒,其 實就是成交的起點。」簡國維說,他一直很看好蔡鎮鴻,因為他擁有超級業務員具備的潛力,就是永遠不讓機會逃走。

採訪當天,蔡鎮鴻剛成交一戶台北市四千多萬元的辦公室,成交的關鍵也是他預先想到客戶有疑慮的事,才讓交易順利完成。

原來,這戶辦公室有許多隔間,買方認為還要花二十萬元拆除費用,在簽約當天向蔡鎮鴻抱怨了一下,沒想到蔡鎮鴻有備而來,「我已請木工師傅估過價,只要四萬元就可搞定。」讓買方驚訝之餘,也感受到他的用心。

「如果我的劍不夠長,就向前跨一步吧!」蔡鎮鴻說,與其被業績追著走,他寧願走在目標前面,不僅可以提前達陣,還可以提早思考,下個月的客戶在哪裡?延伸到客戶服務上,就是與其等客戶開口問,不如提早替客戶想好,靠著這句話,讓他從沒沒無聞晉級為人氣銷售王!

蔡鎮鴻

出生:1982年

現職:永慶房屋忠孝敦化店業務襄理經歷:OSIM按摩椅店長、廚具公司業務員

學歷:東吳大學中文系

家庭:未婚

成績:永慶房屋2015年1至9月全國業績Top 1,總銷金額逾8億元

蔡鎮鴻》業務心法

1. 每天晚上檢視一天的電話紀錄2. 善用科技通訊軟體、團隊合作力量3. 想的比客戶多,例如,提前替客戶丈量車位與估裝潢工程費4. 每個月固定花一周時間密集聯繫客戶

撰文•梁任瑋


無懼 房市 蔡鎮 鎮鴻 衝出 多一 一倍 倍的 業績 最後 10 秒追 追客 客術 菜鳥 拿下 銷售
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=174592

締造完美業績的黏客術大公開!

2016-04-25  TWM

想讓你的生意興隆,回頭客很重要。有幾家科技公司,能教你一些創造回頭客的新招。

線上銷售泳裝的Bikini Luxe創辦人康蒂絲.賈利(Candice Galek),去年開始用程式向顧客自動寄送銘謝惠顧的電子郵件。讓她感到意外的是,許多人居然還回了信。

賈利說,「顧客反應很好,許多人回了信,還對我們的問候致謝。」她於是決定採取進一步行動,向一小群顧客寄送手寫的短信。這一招的效果好得出奇:不出一年,這些接到親筆信的顧客,有半數以上再次光顧她的線上泳裝店。

多點心思 就越接近成功

如果你能讓許多回頭客一再光顧你的生意,成功就容易得多。顧問業者發現,回頭客花的錢比較多。以服裝公司而言,顧客在第五次上門購物時,花費比第一次上門時平均要多四○%。

不過,想讓顧客一再光臨並不那麼簡單。不說別的,就算只是想讓顧客再次用一個App,也沒有人敢打包票。下載一個App後就再也沒用過,你有多少次這樣的經驗?據行動程式顧問業者估計,約八○%的人在下載一個程式之後只會使用一次,就不再使用。

想解決這個問題,不妨向個人助理服務公司「妙手」(Fancy Hands)取經。這家公司讓顧客指派工作給它的個人助理,並提供不同的服務讓使用者決定。妙手想到的方法是,在使用者加入時,就會將一份待辦事項的電郵寄給訂戶──隔多久寄一次由訂戶決定──提醒訂戶別忘了這周需要做哪些事,例如哪一天要買好生日禮物,哪天要上診所看診等。

妙手執行長約書亞.包圖(Joshua Boltuch)說,收到這份電郵的訂戶,有三九%的人會將它打開。

這比業界平均電郵開啟閱讀率高了很多。

另一個重點:公司要弄清楚顧客行為的型態。食品快遞業者Grubhub擁有鉅細靡遺的使用者訂單資料。換言之,它知道哪些訂戶是所謂「天氣敏感型」顧客,然後它會密切注意所有主要市場的地方天氣,向這類顧客寄出能引起他們共鳴的特別電郵,讓Grubhub的生意每逢下雨就特別興隆,如此貼心的作業居功不小。

多點了解 就不流失顧客

另外,要讓顧客有機會根據他們自己的時間表照顧你的生意,這一點也很重要。對《紐約時報》數位媒體總監賈森.席爾法(Jason Sylva)而言,如何爭取讀者與訂戶,並且留住他們,是一項重大課題。於是在不久以前,《紐約時報》向部分線上讀者提供一份行事曆,提醒他們之後繼續訂閱。結果呢?接獲這份行事曆的讀者之後續訂的比率,比未接獲行事曆的多了九七%。

想進一步了解你的顧客、讓他們對你更加死忠,有許多辦法。音樂串流平台Spotify推出的「每周探索」(Discover Weekly)歌單,會根據顧客聽歌的歷史選出他們可能愛聽的新歌,結果是,從歌單上至少「儲存」一首新歌的使用者多了七一%以上。

當然,最好的辦法就是想出來怎麼做最有效,然後堅持做下去。賈利打算向顧客寄發更多親筆信,以目前而論,只有五%的顧客接到,她說,「事實證明,我們應該盡可能向顧客寫這種親筆信。」如何讓客戶對你「死忠」?

1. 讓他們知道沒你不行∣把握機會告訴顧客,讓他們知道為什麼他們需要你的服務。新聞閱讀應用程式Flipboard定期向使用者發送電郵,過去一年,它的使用者平均人數增加了逾1倍。

2. 把購買變成遊戲∣Grubhub的使用者在下單訂購以後,可以玩「好吃好玩」遊戲,獲得折扣與小贈品。行銷長柯波拉說,推出這種遊戲,就是要「讓顧客再光顧,買更多東西」。

3. 連結情感∣減重網站DietBet讓使用者針對自己的減肥能力下賭注。使用者會對彼此的節食與掙扎互表同情,會為彼此的成功歡欣鼓舞。DietBet的使用者有35%到40%是回頭客。

4. 施點小惠,回收大便宜∣行動與行銷顧問齊沙利.派薩克表示,公司能用T恤、點數、執行長親筆信等小東西讓使用者開心。他警告,「千萬別斤斤計較」,施小惠能讓你的公司占大便宜。

撰文 / 作者•IRIS KUO 譯者•譚天

締造 完美 業績 的黏 黏客 客術 術大 公開
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=193575

股票掌故 | 香港股票資訊 | 神州股票資訊 | 台股資訊 | 博客好文 | 文庫舊文 | 香港股票資訊 | 第一財經 | 微信公眾號 | Webb哥點將錄 | 港股專區 | 股海挪亞方舟 | 動漫遊戲音樂 | 好歌 | 動漫綜合 | RealBlog | 測試 | 強國 | 潮流潮物 [Fashion board] | 龍鳳大茶樓 | 文章保管庫 | 財經人物 | 智慧 | 世界之大,無奇不有 | 創業 | 股壇維基研發區 | 英文 | 財經書籍 | 期權期指輪天地 | 郊遊遠足 | 站務 | 飲食 | 國際經濟 | 上市公司新聞 | 美股專區 | 書藉及文章分享區 | 娛樂廣場 | 波馬風雲 | 政治民生區 | 財經專業機構 | 識飲色食 | 即市討論區 | 股票專業討論區 | 全球政治經濟社會區 | 建築 | I.T. | 馬後砲膠區之圖表 | 打工仔 | 蘋果專欄 | 雨傘革命 | Louis 先生投資時事分享區 | 地產 |
ZKIZ Archives @ 2019