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雍澄軒兩爆玻璃 長實焗租客住爛屋

2014-01-30  NM
 
 

 

有讀者租住長實旗下家居式酒店「雍澄軒」,一心以為可免去裝修及維修煩惱,惟簽約後卻被迫住爛屋,不能換房亦不可退租,更離譜是廚房玻璃兩度爆裂,酒店居然辯稱該玻璃不能受熱,反要求租客賠償一千元。

居於荃灣的廖小姐去年二月賣樓,由於未找到新居,遂與家人租住長實位於同區的家居式酒店「雍澄軒」。廖小姐看過示範單位,決以月租一萬三千四百元,租住一個面積約六百平方呎的兩房單位一年,以為可享受酒店式裝潢及管理。

但廖小姐收房後卻發現單位殘舊,地磚出現裂紋,但店方拒絕換房,「酒店諸多理由,無心整好間屋,如果要整,我又唔可以入住,當時已搬離舊屋,一個月前又簽好租約,我無得揀。」廖雖感無奈,卻被迫接受。豈料一天在客廳突然聽到「啪」一聲,廚房吧台上的玻璃突然爆裂,留下一道約二十厘米長的裂痕,店方雖然換上新玻璃,怎料一個月後,該玻璃又再出事,但店方今次卻推說屬人為破壞,更要求廖支付一千元才維修,「我唔肯俾就拖咗一個月唔換,用料差仲要個客幫你俾錢維修,酒店推卸責任!」

跟進設計出事 酒店有責

曾於上年掀起拆售風波的雍澄軒,於○九年落成,為長實旗下四間「家居式酒店」之一,租期由一個月至一年,月租一萬三千元至一萬七千元不等,不包清潔、電費及上網服務。記者上週到事主單位了解,廚房吧台上的舊玻璃已被拆走,只是以膠紙封住,地磚的裂紋仍清晰可見。

記者其後陪事主致電查詢,職員強調因維修費用未有共識,故不會更換玻璃,又指玻璃是因過熱而爆裂,事主須為此負責,「今次塊玻璃係熱嘅,但點解塊玻璃係熱嘅,我相信你哋最清楚,因為有塊玻璃喺你住緊嘅期間爛咗,就一定會收番塊爛玻璃錢」,事主隨即表現氣憤,強調自己只用作擺放餐具,屬正常使用,酒店亦沒有不能擺放熱餐具的指引,認為店方強詞奪理。

理工大學機械工程學系工程師盧覺強認為,該玻璃既然設於廚房,理應能承受一定熱度,如一般使用都令玻璃過熱而爆裂,明顯設計上有問題,店方若然知道該玻璃不能受熱,就不應設於廚房的吧台上,「佢話熱到爆,咁當時有幾多溫度呢?如果唔擺得熱嘢,就要同客講個precaution,唔係對個客都唔公平。」

租住酒店限制多

記者亦曾到雍澄軒放蛇查詢租務細則,職員帶領記者參觀示範單位,表明單位維修全包,又強調會先把單位翻新才再出租,惟這些承諾明顯與廖小姐的遭遇不符。律師何傳經則指,入住服務式住宅類似租住酒店,比租屋有更多限制,前者住客沒有絕對使用權,但一般情況下住客無責任維修,店方如需住客賠償,須有足夠證據。

回應繼續卸責

雍澄軒回覆時繼續推卸責任,不但推說是事主向職員提及曾把熱煲放在玻璃上,又指玻璃邊有被人敲鑿的痕跡,所以認為事件涉及人為疏忽,堅持要事主承擔費用。(李詠珊)

壹判官

話廚房玻璃唔放得熱餐具,長實簡直強詞奪理,酒店理應負責維修!劣劣劣劣(五個劣為最嚴重)

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服務式住宅一哥 軟銷人情味 異鄉客住足10年

1 : GS(14)@2011-03-11 21:53:59

2011-3-5 iM

在本港幾個商業區探頭仰望,總會見到一幢幢「四四正正」的大廈,外牆印着藍底白字「shama」。或者是因為小楷字體化了些企業銳氣;又或者「shama」一字在港人的生活中出現得太久,即使我們從沒探過內裏乾坤,亦彷彿早已視它為「自己友」。

外貌面熟,原來就連內在也親切非常,事關shama在港發展10年,由最初只有其集團登陸香港,到現時市場上有八大服務式住宅品牌鼎立,能保着龍頭地位,一直持着的,不是甚麼西方高效企業管理。創辦人Elaine(楊依寧)坦言,最嚮往「做一盤有人情味的生意」,於是在租出地方之餘,還要包辦客人的交友和社區網絡,實行施展「軟功」,靠人情味留住異鄉客。

在中環、尖沙咀等心臟地帶,隨便找個「似樣」地方,租金連水電雜費加聘請鐘點,費用幾乎拍得住同區的服務式住宅,這正好解釋到本港的服務式住宅行業,近年為何突如雨後春筍,經營集團如細胞分裂般迅速增長,出租房間數目亦以倍數上升。

時光倒流到10年前,本港首個服務式住宅品牌shama正式登陸,當時集團唯一擁有的物業,就是荷里活道上一幢僅得11間房的公寓。基於香港獨特的營商環境,不少外資公司長期派員駐港,這項嶄新的「一條龍」服務正好切合異鄉客人的需求,遂在界別內引起極大回響。幾年間,shama先後在灣仔、尖沙咀、半山及銅鑼灣等地開設分店,多幢大廈的平均入住率,亦長期處於八成以上。

不少生意人覷準此行業有利可圖,遂加入戰團,當中有打着「服務式住宅」旗號的集團如V、butterfly及ovolo等,另有一些本身經營酒店及賓館的集團,直接將部分房間改為服務式住宅出租,甚至有發展商乾脆把剛建成的住宅改為Serivced Apartment出租。

學習中國人做生意方法

時至今日,shama已發展成坐擁7幢、合共超過500個單位的服務式住宅王國,而整個行業亦由一派獨大,變成由幾個較大集團及無數單幢公寓瓜分市場。雖然服務式住宅的用家人數有所增加,但另一邊廂卻有競爭者不斷加入戰團,不少經營者均意識到此消難敵彼長,預料市場競爭將愈來愈大。

作為龍頭大哥的shama亦坦言要變陣迎戰,而它們的撒手鐧叫做「人情味」。Elaine不諱言,很多人見她是外國人,就猜她做生意的模式一定很「西化」,即管理一定要講求最高效率;營運一定要最具經濟效益。「但我會說我做生意的最中心理念,是如何將一門生意做到更人性化,就像你們中國人做生意那樣,而shama就是在這樣的一個環境中長大的Baby!」

shama由零開始,奮鬥10年終成全港最具規模的服務式住宅品牌,但令Elaine最懷緬和珍惜的,是過程而不是結果。「我們開始時是一間小公司,然後慢慢發展和擴大,每個人的加入我都記得,整個Team一起成長,建立起深厚的感情和默契,所以這裏每個員工都很資深,因為流失率太低了!」

僱傭的親厚關係潛移默化,員工們都習慣將感情帶到工作和客人那裏。shama營業及市場推廣總監Marilyn(傅美珊)指,「讓客人有家的感覺」,說來容易做來難。總結她接近10年的服務經驗,人情味固之然要發自內心,但其實有時只需在管理上多花心思和部署,便可事半功倍。

設資料庫記低住客喜好

Marilyn表示,公司內部有個「瑣事資料庫」,將所有入住過的住客的瑣碎要求及喜好永久存檔,例如A君對羽絨有敏感;B君的房間一定要有山景等,待住客再次入住時,員工便可按照資料作準備,「每位客人都希望被記住、被尊重,所以客人未開口我們已說得出他的要求,會令他覺得特別窩心。」

為了讓員工在短時間內掌握到住客最細微的要求,大廈總管會盡量安排同一位管家負責照顧客人及打掃房間。「有次客人致電給總管,問負責他房間的管家是否休了假,總管覺得很奇怪,反問住客怎會知道,客人帶點怒氣說:『因為我的牙齒一向都是放在洗手盆的左邊,但今日竟然放亂了!』」

基於默契,公司管理層亦會給予前綫員工很大的鼓勵及自由度,讓他們用自己認為最有效的方法去協助客人。試過有客人出埠忘了帶護照,直接致電管家請他將護照送往機場,管家想也不想就「飛的」去了,令客人最終都得以順利啟程。「管家助人心切,回神時才擔心會否遭公司責難,我們當然沒怪責她,反給她嘉許和發還車費。整個Team也像打了枝強心針一樣,員工做事變得更主動積極。」後來又有一位客人半夜身體不適,管家就自動請纓陪客人看急症,管接管送,一等幾句鐘都毫無怨言,第二朝一早還為客人買料煲粥,贏盡客人的讚賞。

Hood-tour助客人融入社區

有別於酒店,Serviced Apartment所賣的不只是舒適住宅,所以繼落力搞好員工與住客的關係後,shama的另一個目標,就是開辦Hood-tour協助客人融入社區。Marilyn笑言,每逢周六,大廈總管都會變身導遊,如帶「鴨仔團」般領着新住客作地區半日遊。一路上,總管會按住客的需要和生活習慣,介紹各項社區設施,如最就近的銀行、街市及著名地道食肆等。「試過有客人要求總管提供幾條不同的上班路綫,又會詢問就近又符合他們能力的行山徑,所以總管做少啲功課都會被考起!」

shama另一個計劃「no boundaries」,就會聯合7幢公寓的客人,大搞周末派對和試酒會等活動,讓來自同一行業或者同一國家的異鄉人有機會碰頭交朋友,擴大生活圈子之餘,亦方便日後互相照應。

Elaine和Marilyn一口氣說了不下10種住客支援及服務項目,究竟成效如何?Elaine先從入住率說明:「shama多年來平均入住率都有八成以上,相信已是個很好的證明。」她謂shama起步得早,在不少外商心目中已建立了良好印象,有時公司替員工訂房,一訂就是十幾間,「所以在2008年金融海嘯時,整個行業(包括酒店)的入住率大約只得五成,而我們跌了10%,也可維持在七成左右。」

Marilyn則由客人關係方面說起,她謂有一對英國客人,一住便是10年,去年才返家鄉,彼此就似老朋友一樣。另有一位客人,由獨身住到結婚,當時公司還向她送上一大束鮮花道賀,後來直到生了孩子才搬走。

「10年來,有很多住客即使搬走了,也會經常致電回來問候,聖誕節又會收到他們的聖誕卡,在我心中一早視他們為朋友多過客人。有時他們一個電話:『我下個月又回來了!』雖然這意味着又有新一輪工作,卻是打從心底高興起來。」

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住客解構

shama在港發展10年,恰巧香港這10年,經歷了不少風浪。先有2003年沙氏爆發,再有禽流感、亞洲金融風暴及全球金融海嘯等大事,而一向守住八成入座率的shama,亦曾於2003及2008年跌破低點,最少一段時間只錄得六成半入住率,幸好每次事件過後都能迅速回升,近年更升至九成半以上。

Elaine表示,以往最多入住的美國人,但金融海嘯後人數就明顯地減少了,幸有歐洲及英國人補上。此外,近年新加坡和內地客人亦有所增加,另一類則是本地年輕中產。

他們的住客以「出差公幹」人佔最多,行業則ibanker永遠穩佔第一位,其餘是從事藥業及汽車業的高層員工。而早年科技熱潮時,曾有過一大批IT精英進駐,可一迅即逝。另從事金融、會計及法律的亦佔多數。

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楊依寧(Elaine Young)

已婚,育有3子女

現職:

˙ONXY酒店集團行政副總裁暨北亞區董事總經理

˙2010年泰國酒店管理公司ONXY成功收購shama

˙2009年獲RBS Coutts及《金融時報》2009年亞洲女性大獎頒發「年度優秀企業家」獎項

˙2002起,先後於中環、銅鑼灣、尖沙咀、灣仔、半山及炮台山設分店,並於上海、大連及曼谷開辦服務式住宅

˙2001年正式成立shama品牌

˙1996年與拍檔購入蘇豪區一幢大廈,並以此為實驗場,研究「服務式住宅」營商模式

˙1990年成立禮品運送、採購及貿易公司

˙1986年來港,先後任職於測量行、高利潤住宅銷售及出租公司
服務 住宅 一哥 軟銷 人情味 人情 異鄉 客住 住足 10
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加錢換「國王的upgrade」台客住溫泉旅館一肚氣

1 : GS(14)@2017-04-28 02:10:48

雖然財政司司長陳茂波鼓勵港人多到廣東恩平浸溫泉,但港人始終愛到日本台灣等地浸溫泉。不過如預訂溫泉旅館,應留意房間種類,免招無謂損失。台灣新竹吳先生使用訂房軟件,預訂「烏來湯館溫泉會館」的雙人房「日式聽泉閣」,要價1799元(新台幣‧下同)(約462港元)。吳先生隨後致電旅館確認,對方卻稱「日式聽泉閣」客滿,建議他多付800元(約200港元),升級為「行政客房」,吳聽後欣然同意。4月16日,吳先生入住旅館,竟發現兩種房間的裝修、擺設完全相同,直言:「根本是同一種房間,騙我們800元!」吳先生比較訂房軟件的日式聽泉閣照片,以及多花800元入住的行政客房,發現床鋪擺設、壁畫、抽屜,甚至床頭的小熊玩偶,皆一模一樣。不過,當晚他向職員了解,對方仍堅持他入住的是行政客房,拒絕認錯或退回差價。上周四(20日)旅館負責人王平寧表示,內部查證後,發現旅館確有疏忽,網絡經銷商把「行政客房」照片,誤植為「日式聽泉閣」,構成誤解,職員也未有即時回報,對事件致歉。王平寧說,客人當日入住的確實是行政客房,房間面積較大、泡湯時景觀也較佳,但因內部管理疏忽,故願意全額退款,也已要求各經銷商,將錯誤房型照片下架。台灣《蘋果日報》




來源: http://hk.apple.nextmedia.com/international/art/20170426/20002342
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