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指舞春秋》按摩不接觀光客 回頭率仍高達四成 用服務力養在地客 半夜都客滿

2016-07-11  TWM

到台北市通化商圈要做什麼?除了逛夜市,另一個答案就是「按摩」。

以腳底按摩為主的中式按摩店,分散在通化街的主幹道與小巷弄間,倚賴過路客和觀光客做生意;但在安和路的商圈邊緣,有一家「指舞春秋足體養生館」,無論什麼時候來,幾乎都客滿。早上有婆婆媽媽,下午換成業務,晚上則是上班族,凌晨更有下通告的藝人們相約來「鬆一下」。

立足通化商圈十年,指舞春秋已經是這區段中式按摩的第一品牌,靠著二十四小時分流區隔市場,不須多接外國觀光客生意,在地客人就不斷回頭上門,光是通化館與安和館兩家分店的年營業額,加起來就突破一億元!

當初決定二十四小時營業,其實沒有把握能「場場客滿」,指舞春秋負責人馬仲良笑說:「我只是希望客人不要費心去記營業時間,想來就能來。」

營造想來就來便利性

從藝人到主婦、退休族都通吃回想通化館開店的第一年,馬仲良說,凌晨零點到早上十點的時段幾乎是「必賠」,隨著夜貓族口耳相傳,加上馬仲良先前從事飾品業,也投資醫美診所,與演藝圈人士頗有交情,藝人和夜貓族就成了凌晨時段的重要客源,「二十四小時營造出『便利』的品牌價值,更大於營收。」指舞春秋執行長林書任說,二十四小時營業的口碑打開後,離峰時段大幅縮短,「差不多可以滿到凌晨三點,周末甚至能到清晨五點。」通化街半徑一公里內的住戶,更成了早晨常客,早上六點起,主婦、退休族就會進店,「婆婆媽媽時間比較多,便規畫九十分鐘起跳的三節(按摩業以半小時為一節)套餐。」曾從事房仲業的林書任,十分了解在外奔波的業務人員,有時會需要短暫「充電」,於是在下午一點至六點,推出六十分鐘的套餐。

在台北市中山商圈,也有一家二十四小時營業的業者指出,按摩行業以「承攬制」為主,按摩師傅多無底薪,與店家按比例抽成,配合的師傅至少要有三十至五十位以上,才能支持全天候營業。

指舞春秋目前有三家門市,配合的按摩師傅達到一五○位,馬仲良指出,指舞春秋是最早導入「流程管理」的按摩店,客人一進店,師傅從奉茶、換拖鞋開始,到泡腳、按摩、送客,將服務細分為十五個步驟,以確保客人任何時段來,都能享有一致的服務。

按摩師傅也要求服務品質整齊,常在一線督導的店長厲建忠表示,有六成客人不會指定師傅,為了讓客人避免「抽到壞籤」的不確定感,指舞春秋會以「顧客回頭率」作為績效考核機制。

如今,各個時段的回頭率高達四成,也就是十位師傅裡,有四位會被回頭客指名,管理者的祕訣就是「不斷溝通」。

以「溝通」管理師傅

讓員工感動 效率自然提升馬仲良分享了一個小故事,店內原有一位師傅,顧客指定的回頭率偏低,經過數次溝通都無效,某次師傅的女兒生病住院,馬仲良帶著主管去醫院陪他,結果師傅很感動地說,「原來這就是關心!」再上工後,回頭率大幅提升。

不以營利目的為出發點,指舞春秋的二十四小時服務力,植基於體貼顧客的想來就來;如今,馬仲良準備再開第四家店,原因無他,他大笑說:「客人滿了就要開,總不能讓客人等太久,對吧?」

指舞春秋足體養生館

成立:2006年

總經理:馬仲良

據點:三家分店

營收:2015年1.16億元

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