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什麽讓家政O2O飛上風口:標準化是第一步,個性化才是關鍵

來源: http://newshtml.iheima.com/2014/1126/147988.html

現在家政O2O領域絕對稱得上是社區O2O大戰的主戰場,僅從最近一段時間來看,無論是創業者的數量還是吸引風險投資的額度,家政O2O在整體社區O2O當中都是首屈一指的。在這個熱得有點發燙的細分領域,有做上門家庭保潔的,有搞洗衣的,有提供家庭維修的,還有做保姆匹配平臺服務的,大家都認為這個領域存在著巨大的商機,而且都不約而同的認為這種商機的秘密在於如何將這些服務類的項目標準化,因此,“服務標準化”一時成為熱詞,甚至有人認為誰能夠率先實現服務標準化誰就能成為自己所在領域的領先者,誰就有可能成為整個O2O風口上的那頭率先飛起來的豬,真的是這樣嗎?
 

\一.標準化只是預賽

說到服務標準化可能每個人的理解各有不同,解釋也各有差異,想要用一段文字清楚地表述出來就顯得有些困難,因為服務是無形的,再加上行業、地域、文化等不同影響因素就更為複雜。

實際上服務標準化在傳統服務業不是什麽新鮮事,已經有很多成功者,比如星級賓館和汽車4S店就是二個標準化程度比較高的行業,大家可以參照理解。分析服務過程就會發現,不管是星級賓館還是汽車4S店,有二個共同特點:一個是執行流程化,另一個是操作工具化,二者構成了標準化。所謂的執行流程化就說將所有的服務過程分解成若幹的可獨立執行的動作,並且按照內在的邏輯進行編排形成現對固化的先後執行順序,執行者必須嚴格執行不能隨意更改;操作工具化簡單講就是“幹什麽活用什麽工具”,比如5星級賓館的客房清潔人員與餐廳清潔人打掃衛生的時候,從著裝到使用的用品用具都是不一樣的,而在一個非星級的普通旅店可能你就體會不到這樣的差別;再比如到過4S店的人都知道,盡管現在的4S店里的維修師傅實際上都是非常多的年輕人,可是從接車到提車,整個流程都用工單跟隨,不同的階段有不同的各種各樣的檢測儀器和維修用具,讓你感到很強的專業性,這就是標準化帶來的最大好處——提供一致性的顧客體驗。通過實現標準化可以降低人的因素造成的體驗差異,降低顧客體驗成本,擴大市場規模。同時,從理論上講,任何服務都可以實現標準化。很多實踐證明服務標準化並非什麽神秘的事情,只要一個企業專心用心就可以實現,因此,在任何一個服務行業,只要你願意,都可以通過二種最普通的方式實現自身標準化改造:一種方式是自我設計並實施,另一種方式是對外合作,比如培訓、請顧問協助等,還有更簡單的辦法:挖角一個成熟的團隊。因此,標準化已經成為許多服務行業的共識,隨著標準化的普及程度,標準化必定成為服務行業的標準配置,就像團購網站成為電商平臺的標配一樣,它本身是競爭的必備手段,越來越成為一種企業能夠參與行業競爭的資格而已。換句話說,對於一個服務性企業而言,標準化是規定動作的比賽,是場預賽,不做標準化根本就沒有機會進決賽。

二.個性化才是決賽

標準化最大的問題是體驗疲勞。標準化本質上忽視個體差異,容易遏制個性化需求和要求,使消費者漸漸失去興奮點,轉向其他的服務方。在其他行業可能這種體驗疲勞現象並不突出,比如,旅遊賓館,同一個品牌體系下,不同地區的賓館從外觀到內飾,標準化程度越高可能顧客體驗越好,因為這種標準化給顧客帶來的是熟悉的體驗,那為什麽不會產生體驗疲勞呢?原因在於賓館處於不同的外在環境,這種外在環境的不同使得顧客感受賓館標準化的服務卻是一種安定和舒適,是一種好的體驗。但是,家政O2O項目往往恰恰相反。比如說家庭保潔,當A家和B家提供的服務從執行流程到操作工具都基本一致,整個過程高度的同質化,顧客的體驗差異如何體現?如果顧客提出某些個性化的需求或要求,比如不能使用吸塵器清理木質地板,只能用毛刷清理,服務員怎麽辦?由於標準化的運營管理不能及時滿足或者根本就不能滿足某些個性化需求,時間一長顧客就一定產生體驗疲勞,當這種體驗疲勞累積達到一定程度的時候就會出現二種狀況:要麽想著換一家服務方,要麽就找機會要求降價。

如果一個企業只做標準化服務必然會陷入同質化競爭,那麽競爭手段除了低價之外可能就別無選擇,可想而知,這樣的企業是無法在行業內長期立足的,競爭壁壘更無從談起。

家政O2O大賽剛剛起跑,參與者必須要做好進行長期競爭的心理準備。如果將家政O2O比做一場跳水比賽的話,那麽標準化就是規定動作的比賽,是資格賽,參賽者做的不好進不了決賽,做的再好也不會有太大的競爭優勢,因為只有自選動作才能彰顯各自的強點,拉開彼此的距離,才是核心競爭力,才能決定整場比賽的勝負。

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