ZKIZ Archives


居酒屋開養老院 賺錢力是本業4倍

2013-11-11  TCW
 
 

 

「這是商務飯店?」這是我們踏入和民老人院的第一印象。日本計程車運將帶著我們在外面繞了兩圈,我們才確定這是和民的老人屋。

按對講機,木質門自動滑開,沒有養老院特有的刺鼻消毒水味,取而代之,與誠品書店一樣柔和的淡黃色燈光、溫潤色調的木質地板、休憩區放著優雅脫俗的蘭花,為了安全,訪客得先漱口洗手、換上脫鞋才可進入。

建築物中央有個三角形天井,自然光灑落每層樓,牆上腰際高度附有扶手,走廊的寬度可讓兩台輪椅擦肩而過,窗戶旁放著綠色盆栽,每層都有電視和沙發的公共區,讓長者喝咖啡聊是非。

走入約五坪大小的房間裡,落地窗戶、簡單桌椅和照護床,不豪華,卻小巧精緻。 這是和民現有九十三棟老人屋(有料老人ホ|ム)之一的「レストヴィラ船堀」,位於東京,從都心搭三十分鐘地鐵,出站後走路十到十五分鐘距離,如果忽略門口的標誌,會以為是高級旅館。

它比別人晚跨入照護業提供高CP值服務,營益率贏龍頭

日本第二大居酒屋集團和民,二○○五年切入照護產業,現已是日本付費老人屋(日本正式名稱為「特定設施付費老人機構」,以下簡稱老人屋)營收排名第四大。

比起前三名,和民是最晚跨入照護產業,也是唯二非醫療產業者切入,卻成長最快(另一業者是從教育產業切入的巧連智),僅八年,和民的營收有二一%來自照護事業。

切入年成長六%以上的照護產業,讓和民擺脫餐飲事業營收因通縮而下滑的宿命,二○一二年,其照護事業營業利益率達一六.一%,是居酒屋事業的四倍(和民居酒屋營業利益率為四%),比產業龍頭Nichii高了八.三個百分點,也是前四大照護業營業利益率最高者,堪稱最會賺錢的養老院。

今年每月至少開一棟老人屋,年底前超過百棟。

餐飲業和照護產業乍看不相關,但在創辦者渡邊美樹眼中,兩項都是服務業,成功的訣竅相同:了解客戶需求的優先順序,在其最在意的地方,提供高於同業品質、價格卻相同的服務。

二○○○年日本開辦照護保險後,老人屋數量成長,品質卻未見提升,服務細緻度低。常見情況是:老人沒法站,馬上就給輪椅;無法咬食物,就把食物混合打成泥餵食;不能如廁,馬上包尿布。

其後,日本政府因財務負擔沉重,二○○三年修改照護保險給付標準,以往在老人屋吃住、照護都可申請全額照護保險,當年改為吃住由使用者負擔,政府僅負責照護服務支出,約占長者養老支出總額三分之一。

這讓擅長服務與飲食的和民看到切入機會。渡邊美樹認為,只要在吃和住提供差異化服務,成功率就會提高。他花了新台幣二十八億元收購一家擁有十六間老人屋的非營利機構,切入照護市場。

和民照護事業社長清水邦晃回憶:「我們第一件事先去了解老人的需求,他們最在意的第一名是飲食,第二名是風呂(泡澡),第三名是家族會面,第四名是外出。」

它把老人咀嚼力分四等食物打成泥也要擺盤,用視覺促進食欲

其中,飲食是和民的競爭優勢,日本高齡者有四成營養失調,原因在於養老院提供的飲食難吃,如果讓老人食欲增加,攝取均衡、體力變好,就可將要靠輪椅和插管的時間往後推。

台北護理健康大學教授李世代認為,和民以飲食成功切入照護產業,是因為其思考角度不同,當飲食改善,老人健康變好,就能降低照護需求。

老化是漸進過程,有些長者僅是無法自行進食,不代表無法吞嚥。許多老人院為了方便,就將長者插管餵食,看著混成泥的食物,渡邊美樹曾在書中寫著:「講難聽些,這樣食物跟『飼料』沒什麼兩樣。」和民則盡量讓看護人員細心餵食。

找到需求順序之後,和民把照護資源集中在餐飲和泡澡。

走進和民老人屋,餐廳大片落地窗引入陽光和綠意,木質桌椅,幾乎所有長者拿著筷子、圍著圍巾,優雅的吃午餐,享受這秋天的寧靜。

牆上貼每月菜單,早餐有洋風與和風套餐可選,季節食材:秋刀魚、麻婆茄子等。九月十六日日本敬老節當天,料理自動升級,漆器餐具盛著四樣前菜,天婦羅、茶碗蒸、紅豆飯與和菓子,每樣餐點都詳細寫著熱量與鹽分攝取量。

拜訪當天,我們看到,小缽盛著秋葵、沙拉,小碗紫菜湯、主菜豬肉排煎蛋都放在瓷盤,而非塑膠餐盤上菜。

依照老人的咀嚼能力,飲食分成四種:正常食、切碎食、軟食、打成泥的軟食。即便是打成泥的食物,也不會把食物全和在一起,而是用瓷盤,把小菜、沙拉、主菜擺盤好上菜,由照護員一對一餵食。

清水邦晃解釋,貪方便,摔不壞的塑膠餐盤是首選,但從服務業來看,塑膠盤子不美觀,「我們不會只看功能面,東西不只好吃,還要好看。」特別是長者的味覺退化,以視覺促進食欲相對重要。

為了安全,等長者坐定後,照護員親自把剛做好熱騰騰的飯菜送上桌,以免長者自行端盤摔破餐具發生危險。

我們觀察,每一位長者都把飯菜吃光光。今年八十八歲老爺爺須永芳明,半年前腿部手術後在家休養,本來在家訂宅配便當,「但是實在是太難吃了,」他說:「我瘦到四十五公斤。」

兒子把他送到和民老人屋後,現在體重恢復到五十一公斤,每天飯後,他繞著屋裡健走二十四圈,鍛鍊腹部肌肉,下個月還準備做眼部手術。

清水邦晃指出:「這產業最花錢的是人力費用,」和民的成本裡,五成用於人事,一個照護員照顧二.五位老人,用的比日本政府規定的三人,至少多出一六%的人力,但營業利益率卻比產業龍頭高,它如何做到?

致勝關鍵一:導入居酒屋管理學中央廚房備菜,讓廚師有空陪長者散步

一般老人屋是做好菜放著保溫,等著長者到餐廳吃飯;和民則是等每位長者到餐廳後,才端上剛做好熱騰騰的飯菜,當然比前者美味。

怎麼讓長者不要久候?可從餐盤一窺奧秘。

配菜沙拉和水果由中央廚房料理好送來,再拆開調味,主菜則已經切好,只待現場烹調。

肉類現場料理能讓肉汁不隨運送流失美味,而魚類由中央廚房先煮好送來即可。清水邦晃說:「哪些要現場加工、哪些可以由中央廚房送來調味,這是由居酒屋二十多年累積的know-how。」

在中央廚房,每位長者的偏好早已詳細列出,例如不吃生菜、對番茄過敏,減少現場調配時間。

若沒有中央廚房,準備同樣的料理至少要多出三位備菜員,約三成的人力。如果每餐需要提前兩小時備菜,中央廚房讓和民每天省了十八小時的準備時間,這些人力可以用來做其他事情。

人力安排也援引了居酒屋經驗。每個月和民的照護員,都會拿到一張以小時計算的排班表,知道自己和同事的工作內容。船堀老人屋Home長(該老人屋最高管理者)中嶋裕貴解釋,居酒屋高峰和離峰時刻,人力可差上一倍,照護也是一樣,最忙的時段是十一點到下午兩點,及晚上五點到七點用餐時間,屆時,和民有八成人力要放在這邊。

此外,因「泡澡」高居老人需求第二名,所以和民讓長輩泡澡、不擦澡,每天上午十點後、下午兩點後,有一半人力放在協助長者泡澡,一位照護員至少要花四十分鐘在一位長者身上。中嶋裕貴指著表說:「如果沒這個,也沒把握員工在什麼地方做什麼事。」

和民這樣做還有另兩個好處,照護是團隊作業,所有人都知道對方在做什麼,忙完表定工作後,會自動支援同樓層的同事。如果新人來看到下週要做的工作,可以先跟前輩請教,縮短學習時間。

中嶋裕貴表示:「在和民,一人只會一樣事情實在太浪費,」老人屋的打掃阿姨、廚師,工作結束後,可以陪老人散步、做體操、聊天等。

居酒屋供餐時間帶很寬,相反的,老人用餐時間大多很規律,比餐廳更容易用工作表管理。

後檯用中央廚房降低人力成本,前檯用工作表避免人力閒置,加上有七成用派遣員工從事專業性低的照護工作,這讓和民雖然人力比政府規定的多出一六%,但人事成本僅占總成本五成,比產業平均的六到七成,少了十到二十個百分點,而且不用請外勞。

致勝關鍵二:推額外收費服務做別人沒想到的泡澡、拿藥、便宜理髮

和民主打大眾市場,設定每月收費約新台幣五萬到六萬元,基本套餐含每週入浴兩次,若想增加一次泡澡,費用新台幣四百七十元、幫忙拿藥一次九十五元,剪髮是一般的六折價,約五百四十元。

附加服務項目的選擇與定價也有學問。台大管理學院會計系教授劉順仁指出,附加服務對和民是利潤,但是對消費者是變動成本,不一定要使用;觀察和民選定項目和價格,對消費者很有吸引力,例如剪髮價格比外面理髮廳便宜,像是泡澡、拿藥,也難以從外請人幫忙。

一手開源、一手節流,和民將資源放在客戶重視的飲食和泡澡,另一方面在客戶不需要的地方節省成本。和民硬體不算豪華,沒有大中庭,房間僅有五坪,比起新北市的雙連安養中心房間平均八坪來得小,只附有床、馬桶、洗手台和空調,其他都由家屬自備,降低硬體投資。

工作表、市場定位、差別定價,在私人企業看來理所當然的手法,為何過去沒人想到?

清水邦晃解釋,早期日本照護服務只能由醫療法人和社會福利機構提供,他們以醫療方式思考,而不是從服務出發。「如果是公家的服務,是以照護者的角度出發,你(長者)要配合我。」

從服務業「以客為尊」角度看,處處不合理。例如,以前規定會面時間上午九點到下午四點,這是為配合照護者的方便設立,和民老人屋讓長者二十四小時都可跟家屬會面。

服務細節的差異,帶給客戶感受大不同。清水邦晃解釋,和民要在競爭激烈的居酒屋產業生存,必須站在客人角度出發,不能只從功能面來做服務。

例如,給老人吃的天婦羅,就算為了吞食方便切碎,還是得捏成原本的形狀上桌;窗簾上端裝上窗簾盒,打造如住家般的氣氛。

致勝關鍵三:跟地主合資離車站15分鐘,省租金還創九成入住率

興建一座老人屋至少要十億日圓(約合新台幣三億元),投資成本高於居酒屋,和民利用跟地主合作,由地主出地和建築費用,和民每年給予地主約六%到八%的報酬,在負利率的日本相當誘人,吸引不少地主加入,現在以每月開一間的速度擴張。

和民老人屋為降低租金成本,選擇距離車站十到十五分鐘的地點,這是家屬可以接受的步行距離,又有利於老人第三大需求:會面。清水邦晃說:「這是一個win win(雙贏)的關係。」

劉順仁指出,和民老人屋的模式類似飯店的商業模式,優點是降低資金風險、快速複製,壓力則在於入住率。

目前,和民老人屋入住率達九成,假設落到六成以下,注定賠錢。我們拜訪和民老人屋時,附近就有六十家競爭者,促使和民不斷改善品質,提升人力使用效率。

然而,過度效率化也為和民帶來副作用,大量使用派遣人力,連續兩年被日本民間票選為薪水少、工作超時的「黑色企業」榜首。

面對這些指控,清水邦晃停了三秒坦承,這種工作很辛苦,加上正快速成長,在這方面的平衡確實做得不夠好,他認為:「尋求效率和服務細緻的平衡點,是這產業最重要的挑戰。」

和民走過的路正說明了,只要體察顧客需求,門外漢也能快速切入銀髮產業,挑戰在於效率與服務細緻度的平衡,是想切入長期照護的業者,未來必須磨練的功力。

居酒 酒屋 屋開 養老 賺錢 力是 本業
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=81727

股票掌故 | 香港股票資訊 | 神州股票資訊 | 台股資訊 | 博客好文 | 文庫舊文 | 香港股票資訊 | 第一財經 | 微信公眾號 | Webb哥點將錄 | 港股專區 | 股海挪亞方舟 | 動漫遊戲音樂 | 好歌 | 動漫綜合 | RealBlog | 測試 | 強國 | 潮流潮物 [Fashion board] | 龍鳳大茶樓 | 文章保管庫 | 財經人物 | 智慧 | 世界之大,無奇不有 | 創業 | 股壇維基研發區 | 英文 | 財經書籍 | 期權期指輪天地 | 郊遊遠足 | 站務 | 飲食 | 國際經濟 | 上市公司新聞 | 美股專區 | 書藉及文章分享區 | 娛樂廣場 | 波馬風雲 | 政治民生區 | 財經專業機構 | 識飲色食 | 即市討論區 | 股票專業討論區 | 全球政治經濟社會區 | 建築 | I.T. | 馬後砲膠區之圖表 | 打工仔 | 蘋果專欄 | 雨傘革命 | Louis 先生投資時事分享區 | 地產 |
ZKIZ Archives @ 2019