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對消費者“畫像” 良品鋪子發力大數據全渠道建設

當大型商超經營能力每況愈下之時，主營食品零售的良品鋪子近三年的銷售額增幅均超過60%。

公開資料顯示，良品鋪子從2006年開設第一家實體門店開始，到目前為止已在湖北、湖南、江西、四川、河南等地開出實體連鎖門店超過2000家，今年還將把實體門店的業務版圖拓展到深圳和蘇州，使其成為公司進軍華南和華東的實驗場。

同時，在網購消費熱潮下，良品鋪子的零食生意也從實體門店延伸至線上電商。 湖北良品鋪子食品有限公司董事長楊紅春介紹，2012年，公司線上銷售僅有1500萬元，2013年近8000萬元，2014年達到4.2億元，2015年更飆升至12億元，已連續兩年位列天貓「雙11」零食電商第一陣營。

“2015年，電商銷售額已占公司總銷售額的1/4，我們預計到2018年，良品鋪子實現100億銷售額時，電商銷售額的占比還將大幅提升。”楊紅春說。

楊紅春向第一財經記者透露，逆勢上漲的業績表現，得益於公司專註於小業態里的全渠道建設和門店數字化。

據了解，良品鋪子近期與IBM達成新合作，雙方將基於已成功搭建的全渠道平臺，聚焦優勢業務領域，以設計思維為核心，利用IBM大數據分析等先進技術，推動良品鋪子實現業務、技術和數據三方面的集團數字化升級與轉型。

“未來良品鋪子是以門店為中心的全渠道、全流量和全會員的生意模式。”良品鋪子CEO楊銀芬進一步闡述說，“一個會員要在線上線下買良品鋪子的產品，首先我們要認得你是同一個人，你在天貓上買、在京東上買，或是在實體門店里買，我認得你是同一個人，這樣才能把你享有的權益、折扣、積分全部打通。2000多個門店、20多個第三方平臺和自有平臺、自營平臺實現實時共享倉庫庫存。良品鋪子在商品、會員、促銷、物流這些經營要素上已基本解決‘打通’問題。”

“但是在‘同’字上我們還沒有解決。”楊銀芬坦言，各個經營渠道的協同，消費者要獲得一致的體驗，這個問題還沒有解決，這需要把良品鋪子的整個生意模式進行重構，未來它不僅僅是一個門店，不僅僅做一個電商，而是打通協同之後，重新用電商的辦法、數字化門店的辦法來解決全渠道建設的問題。

楊紅春指出，新的生意模式形成後，同一個消費者無論通過哪種渠道購買了良品鋪子的零食產品，都會被抓取並形成閉環，大數據采集技術團隊對這些消費者進行“畫像”，多大年齡、什麽職業、有沒有老人小孩、身體是否健康、對哪類產品感興趣、對什麽樣的促銷感興趣，都可進行畫像、建模，進而做精準營銷和做一對一的服務，提高有效交易效率。

設計師小眾品牌興起 無印良品在華“五降身價”挽留消費者

據北京商報報道，記者走訪發現，無印良品國內新一輪調價活動已開始，百余種商品調價，降價幅度約20%左右，部分商品價格已直逼日本售價。不過，業內人士認為，隨著更多設計師品牌和小眾品牌的興起，無印良品的吸引力已大不如從前。

中日價差最小5.7%

近日，在無印良品北京愛琴海購物中心店走訪時看到，所有調價的商品均貼上了降價後的“新定價”標識，並在門店入口處集中展示。周末時分，降價活動吸引大量消費者搶購。

此次調價範圍主要集中在生活雜貨、家具等類別，其中包括香薰機、時鐘、綠植、床、床墊、沙發等產品，平均降幅約20%左右，車站時鐘、旅行收納包等 產品調價幅度超過30%。在無印良品中國官網上，僅實施降價後的首個周末就有4款產品已售罄，截至昨日，共有6款產品售罄，包括價格為1700元的三款不 同顏色的面雪尼爾沙發套、3800元的雙人樽型彈簧床墊、160元的沙發用腳等。

此次調價後，部分產品的中國定價將可“媲美”日本原產國的定價。對比中國和日本官網發現，大容量超聲波香熏機在中國區的新定價為550 元，降價了98元，而日本售價為6900日元，約合人民幣452元，價差約為17.8%;郭公報時鐘的中國區新定價為400元，降價了100元，而日本售 價為5500日元，約合人民幣360元，價差約為10%;標簽工具在中國區降價了15元，新定價為35元，日本售價為500日元，約合人民幣33元，價差僅為5.7%。

在華同店增長放緩

無印良品降價並非新鮮事，這已經是其入華11年來在中國內地的第五次調價。

據了解，從2014年至今，無印良品已經分四次對不同品類的商品實施了降價，降幅為10%-20%左右。無印良品方面表示，通過檢查工序、簡化包 裝、改善物流等方式實現商品降價，將能讓更多顧客選購無印良品的商品。無印良品省去將中國制的產品中轉日本再轉回中國的物流成本，希望通過降價擴大目標客 群的意圖十分明顯。

對無印良品來說，大中華市場已經成為帶動品牌整體銷售業績增長的火車頭。無印良品母公司良品計畫在4月發布的數據顯示，中國內地、臺灣、香港等東亞 地區的業務增長情況表現強勁，整體銷售額達到830億日元，增長近50%。其中，中國內地銷售增長顯著，服裝和化妝品等品牌持續表現強勁，食品的銷量也出 現增長。按銷售額來計算，東亞事業部中約有六成是由中國市場貢獻的。此外，中國的店鋪數也達到160家。

不過，僅僅依靠連續的降價和瘋狂開店恐怕很難持續留住中國消費者。去年四個季度，無印良品在中國市場的同店銷售增幅分別為38.6%、22.6%、15.9%和9.7%，呈逐步放緩趨勢。

未來恐增長乏力

業內人士表示，無印良品在華門店增長的速度超過了消費者需求和消費額的增長速度，因此同店銷售的增長在未來可能還會進一步放緩。不過，對於降價措施的效果，分析人士認為，無印良品降價與下沈來得似乎有點晚。零售連鎖專家余傑奇表示，與前幾年相比，該類極簡風格的生活方式品牌在中國的競爭對手增加了不少。記者發現，國際設計家居品牌造作已開始發力這一市場，不少品牌簡約的設計風格與無印良品極為相近。

北京商業經濟學會秘書長賴陽則認為，無印良品定位存在發展瓶頸。同時，設計師品牌崛起、快時尚品牌普及、海淘興起，原本屬於無印良品的消費者被分流，品牌在國內的市場潛力有限。至於調價，賴陽認為這是“大趨勢”。“初入中國市場，國際品牌一般會擡高身價，但國際價差縮小是必然。降價後品牌銷售額雖 然會提升，但利潤率也會下降，品牌要考慮回報是否成正比。比起調價，更應開始進行戰略性調整，但短時間內恐怕很難奏效。”

永恒的沖突：為什麽消費者會重複傳播類似的觀點？ | 黑馬薦文

李叫獸 2016-09-07 11:55

推薦人：常皓靖

推薦星級：☆☆☆☆☆

閱讀時間：本文4419字，需10分鐘。

推薦理由：我們經常發現人們會重複傳播觀點，也有無數成功的營銷重複利用類似的心理。這篇文章，就講講這一切在消費者心理中，是如何發生的。本文由李叫獸（微信ID：Professor-Li）授權i黑馬發布，作者李靖。

一

朋友圈總有一些相似的文章，每個月都來那麽幾次。

比如——

《雷軍：不要拿戰術上的勤奮來掩蓋戰略上的懶惰》

《深度思考比勤奮更重要》

《致那些勤奮的懶人們》

《為什麽說絕大多數人都是“低品質”勤奮者？》

《你是不是用勤奮在掩蓋另一種懶惰？》

（這些文章都是不同作者，分布在幾個月發出來，核心內容全部都一樣，但每次發出來都能重新火一陣。）

我之前有篇文章曾經講過一個概念“月經式熱點”——深存於我們的內心，我們不斷討論、在意並且定期就會爆發的心理需求，而不是偶然出現的熱點。也建議營銷人更多去借助“月經式熱點”，而不是臨時事件熱點。

而“不要讓戰術上的勤奮掩蓋戰略上的懶惰”就是一種典型的都市工作者的月經式熱點，更加神奇的是，幾乎所有和知識、成長相關的公眾號，最終都會寫到這個話題，而且每次寫到都能再火一把——它就像武術界的葉問，每個想開宗立派的武行，都要去挑戰一下。

那到底是什麽原因，讓吃瓜群眾們一次又一次被同一個內容（只不過換了標題和作者）刺激到G點從而轉發？為什麽隔一段時間總會爆發一下？

“月經式熱點”，到底是怎麽來的？

一句話概括：我認為月經式熱點的形成，本質上來源於我們“虛構信念中的永恒沖突”。

二

我們知道，人類之所以能夠數萬甚至數百萬人通力協作，而其他動物一般最多只能形成幾十或者上百個單位的社群，是因為人類是所有生物中，唯一能夠相信“虛構信念”的物種。——《人類簡史》

比如遠古智人們僅僅因為公共相信一個“河之神”，就能大量團結起來去攻擊其他部落。

也就是說，只有人類能夠相信並討論一些“看不見的事物”（比如正義、國家、平等、民族），而其他動物最多能理解並溝通看得見的事物（比如蘋果、樹木、河流、老虎）。

人類世界的基金經理可以從你口袋中拿走10萬，是因為他許諾到了年底這些錢會變成11萬並再回到你的口袋里（因為我們會相信一些看不見的事物）。

但你無法讓任何一個猴子自願給你10支香蕉，僅僅因為你許諾明天會還給它11支香蕉。

這些大量的“虛構信念”（無論是“國家”、“宗教”、“倫理”還是“自由精神”，本質上是我們大腦想象出來的）保證了我們社會的有效運轉和協作，但這導致了另一個問題：

很多保證我們互相合作的“虛構信念”之間，並不是完全互相兼容的，很多時候不同信念之間存在“永恒的沖突”。

比如西方社會倡導最多的“自由”和“法制”就是一組“虛構信念中的永恒沖突”。

共同相信“人人生而自由”，可以避免我們出現奴隸社會，讓人們更加友好的合作共贏，同時可以激發人的潛力，這個信念對我們顯然是有利的。

共同相信“法制”，可以規範我們的行為，減少各種傷害事件，這個信念對我們人類顯然也是有利的。

但是這兩個信念之間卻是沖突的——自由的提升往往會導致規範的降低，而規範的提升又會導致自由的降低。

這就形成了一種持續存在於人的心理中的“永恒沖突”——自由和法制都是好的，既然他們有些沖突，就一定有人更支持自由一定有人更支持法律。

而這就會引發大量的“月經式熱點”——我們在轉發這些熱文時，往往是站在某對“永恒沖突”的一方，通過轉發內容來支持這一方，打擊另一方。

比如你看到很多人轉發《雷軍：不拿戰術上的勤奮來掩蓋戰略上的懶惰》的同時，也有另一些人在轉發相反的觀點：

《任正非：員工要做好本職工作，不要把精力放在構思“宏偉藍圖”上》

《空談誤國，實幹興邦》

《一般的軍事家談戰略，偉大的軍事家談執行。》

《想得再多，不如去做》

這是因為“思考”和“執行”本身就是一組“永恒的沖突”——這兩者對我們都是好的，但經常卻有沖突（精力有限，放在思考上增加，往往放在執行上就會下降）。

而為了在“永恒的沖突”中占據有利地位，我們就不得不通過演講、轉發、傳播、說服等方式，去支持或者反對某一方。

如果說“思考”和“執行”這兩個信念是“總統大選當中的兩個對手”，那我們轉發朋友圈就相當於一次投票。

所以，這就形成了月經式熱點——雖然幾個月前雷軍剛發布了“不要用戰術上的勤奮掩蓋戰略上的懶惰”這個觀點，但最近很多人又開始喊“空談誤國、實幹興邦”，讓思考派的人頗受打壓。

此時作為另一個公眾號，換下案例和描述，發表一樣的觀點（比如“你是不是在用勤奮掩蓋懶惰”），就正中這波“思考派選民”的下懷——“呀！戳中我內心了！”，說著轉發朋友圈，為本來稍顯弱勢的陣營“思考派”投了一票。

不論你是做營銷的還是寫公眾號的，表面上你發出去的是“文章”、“文案”或者所謂的“品牌價值主張”，實際上你是在給你的選民送“選票”——讓他們在某種永恒的沖突中，能夠支持自己的一方觀點（比如通過轉發）。

（等下我會具體講講怎麽尋找“永恒的沖突”。）

三

這不光是當代很多經久不息熱文的本質，還是很多其他傳播、討論行為的本質。

永恒沖突導致“月經式熱點”，從而引發經久不息的針對某些話題的傳播、討論，本來我以為這是什麽移動互聯網時代或者社交媒體時代的新現象，但後來我又發現：

這種月經式熱點自古就有，而且不光是營銷，甚至政治、影視、藝術等眾多領域，也暗藏著各自的永恒沖突。

比如，看過很多古代戰爭片的人，一定對這句話非常熟悉——“將在外，君命有所不受”，自從出現在《孫子兵法》之後，總是在歷朝歷代反複被提及。

之所以這樣，是因為“將在外，君命有所不受”反映了一組在古代君臣將領中的永恒沖突——“自主”還是“服從”。

這兩件事都是好的——提高“自主”，將軍可以最大化自己的潛能，靈活根據戰場情況作出調整；提高“服從”，又可以最大化減少將軍肆意指揮、胡作非為的可能性。

但“自主”和“服從”本質上卻是沖突的——提高自主，必然會降低服從；提高服從，又會降低自主。

於是就引發了數千年的爭論——我想如果古代也有朋友圈，“將在外君命有所不受”必然也會每個月換著標題、案例和作者刷屏一次。

更驚奇的是，我還發現“自主”還是“服從”這組永恒的沖突，在廣告營銷圈也存在，甚至連李叫獸自己都中槍了。

比如隔斷時間就會有文章變火，強調“策略性”、強調“創意必須服從品牌大策略”（比如李叫獸寫過《文案的策略性》），本質上這相當於“服從”這方，類似於古代將軍接受大局指揮而不是自主作戰。

此時又會有另外一些文章會變火，比如強調“廣告是創意為王”、“營銷要積極嘗試，不能被高層限制太多”、“精益創業思維”等，本質上這相當於“自主”這方，類似於“將在外君命有所不受”，反正這部分營銷工作教給TA了，就給他自主去積極嘗試唄。

再繼續一看，發現這對沖突也被很多影視IP表達出來。

比如去年上映的《美國隊長3：內戰》，編劇讓複仇者聯盟分裂成了兩派，就是為了反映這種“永恒的沖突”：各種超級英雄組成的保護地球無敵聯盟，被政府要求增加監管（任何行動需要跟聯合國XX小組匯報，以約束超級英雄），導致整個複仇者聯盟分成了兩派。

一派是以美國隊長為首的“自主派”，他們相信超級英雄應該作為獨立第三方去鏟奸除惡，而不能成為政府的工具，不能成為不同國家政治博弈的籌碼，因為政府也不能保證絕對的正義，而且只有獨立自主，才能靈活制定策略殺外星大壞蛋。（PS. 美國隊長是翻版的“將在外君命有所不受”）

另一派是以鋼鐵俠為首的“服從派”，他們相信美國司法倡導的“制衡原則”，如果超級英雄不能被其他力量制衡，萬一為所欲為怎麽辦？畢竟很多民眾也有這樣的擔心，所以必須得接受政府的監管。

於是，這個對立就可以火很多年，因為每一代人內心都有“自主”還是“服從”這個永恒的沖突，而每個人都可以在這種對立中找到自己的位置——你是支持美國隊長，還是支持鋼鐵俠？

四

如何尋找目標群體中的永恒沖突，以利用“月經式熱點”？

其實方法很簡單：

第一步：找到人的某種基本沖突（比如“自主”VS“服從”，基本上所有人都會面臨這種沖突）——問自己：有哪些人們想實現，但卻又彼此有矛盾的“虛構信念”？

第二步：套用到你的目標群體中。

舉個例子，有一個基本沖突是“為自己”VS“為別人”

這是符合“永恒沖突”的原則“都想實現但彼此沖突”——“為自己”和“為別人”都是有利的信念，但他們經常有沖突。

之所以會出現這組沖突，是由人本身進化決定的。

所有的進化都是為了保證基因的延續，而人類作為一種社會性動物，保證基因延續不得不在“自私”和“利他”之間取得平衡（如果人人都自私，部落存活不下來，你基因也沒了），所以永遠有“為自己”還是“為別人”的永恒沖突。

為了驗證這一點，我隨便一搜我的“月經式熱點”收藏夾，就發現了這麽多符合條件的熱門觀點：

“人不為己，天誅地滅” vs  “先天下之憂而憂，後天下之樂而樂”

《是的，我就是喜歡錢》 vs 《在這個不要臉的世界，要臉真特麽難！》

《該撕逼就撕逼，別委屈自己》 vs 《既然好人沒好報，我們為什麽還要做好人？》

《創業一定要為了錢》 vs《為什麽創業者越來越不要臉》

《不要活在別人的世界里》VS《不要只顧自己不顧別人》

（PS. 嗯，你也發現了，有些互相對立的觀點實際上是同一個人寫的，這當然不是作者精神分裂，而是本身需要迎合對立沖突雙方不同群體的需要，所以有時候倡導為自己，有時候倡導為別人）

然後回到你的目標群體，假設你是做商場要賣聖誕禮品的，就需要問自己：“為自己”VS“為別人”這個沖突，在用戶買聖誕禮品時的表現是什麽？

比如最簡單的一個：“為自己”的表現就是多給自己買，少給別人買；“為別人”的表現就是多給別人買，少給自己買。

如果你站在後者陣營，就要激發用戶“別人為你付出太多，你也應該為別人付出”的心理，比如廣告片中出現你童年時，媽媽攢了半個月工資冒著大雪給你買禮物的鏡頭，然後一晃多少年過去，你已經長大成人並賺錢，現在應該回贈自己的媽媽。

而如果你站在前者陣營，就要激發用戶“你為別人付出太多，現在應該多考慮自己”的心理。

比如英國有個百貨商場Harvey Nichols，在聖誕做了“Sorry I spent on myself”的活動，號召人們買點貴的給自己，送點便宜的給朋友，收到了特別多的響應。

除此之外，我們社會中還有大量的這種“永恒的沖突”，可以被重複利用。

比如“平等”VS“自由”、“民主”VS“集權”、“努力”VS“享受”、“冒險”VS“穩定”、“能力”VS“資歷”……

結 語 

正是因為我們的大腦能夠想象出本來不存在的事物，並且虛構出信念（比如“宗教”、“正義感”、“國家”），而不是像猴子一樣只能理解具體的香蕉和西瓜，我們才能夠通力合作，形成複雜的社會體系。

但這些維持我們彼此協作的“信念”有很多相互沖突的部分（比如“自由”VS“法制”），這就導致我們不得不永恒地爭論、討論這些永恒地沖突並且支持其中某一方。

所以當我們去轉發這些“月經式帖子”的時候，本質上是做出了“投票”行為，為自己所支持的一方投了一票。

你轉發並怒斥百度的“劉超事件”，是為了並不是因為真的對這個素未平生的人有多大仇恨，也不是他犯了多大的罪過，只不過是在“資歷VS能力”的沖突對決中，投了後者一票——鄙視那些有資歷沒能力的人。

而當你轉發《我為什麽不聘用90後》的時候，又是在沖突對決中，投了“資歷”一票。

所以做營銷的，一定要弄明白你面臨的群體，到底存在什麽永恒的沖突，你到底支持誰反對誰。

畢竟偉大領袖毛主席也說過：

“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題。”——《中國社會各階級的分析》

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三星就Note7事件致歉中國消費者！強調並未“雙標”

9月29日下午,就Note7手機發生的燃損以及隨後召回事件引發的風波，三星電子官網發文表示，在此事件上沒有完全考慮消費者感受，進行了不充分的說明，因此對中國消費者表示最真誠的歉意。該企業同時強調，三星在召回問題上並未對中國市場實施雙重標準。

原文如下：

尊敬的中國消費者：

對於近期所發生的Note7召回及燃損事件給大家帶來的困擾和擔心、由於我們沒有對產品安全性進行細致的說明給大家帶來不解，我們向廣大消費者表達真誠的歉意。

9月1日起，我們在中國正式銷售的國行版Note 7是在全球統一的質量標準和品控體系下生產的，采用的是與海外9月2日宣布召回的產品完全不同的供應商提供的電池產品，同時經過國際和國內的檢測認證及第三方獨立研究機構的分析，我們可以確保產品的安全性與可靠性。

三星電子非常重視中國市場，從未且永遠不會對中國采用雙重標準。目前，在海外市場更換的全新Note 7產品同樣采用了與國行版相同的供應商所提供的電池。迄今全球包括15萬中國消費者在內的超過100萬的消費者都在使用。

在Note7正式上市前，為了能讓關心與喜愛三星的用戶率先體驗到我們的新產品，我們通過蓋樂世社區等渠道，用以舊換新等方式提供給消費者1858臺測試體驗機。由於測試體驗機采用了與美國、韓國市場相同的需要召回的電池，可能存在潛在風險。我們主動向國家有關部門備案後，按照全球統一標準，進行回收更換。目前為止，我們已經收回了絕大部分測試體驗機，剩余部分還在持續與用戶溝通聯絡中。

我們高度重視在中國發生的國行版Note 7 燃損事件，針對每起事件，我們都會在第一時間主動聯系用戶並獲取相關信息。在征得用戶許可的前提下，我們聯合電池供應商以及第三方權威檢測機構對問題產品進行全面檢測。目前最初收回的部分問題產品檢測結果顯示，電池內部並無燃損的跡象。同時，本著公開公正的原則，我們也委托國內外權威檢測機構-中國泰爾實驗室(CTTL)以及Exponent實驗室再次檢測。檢測結果均顯示，燒損的部位並非在電池區域，電池內部也未發現明顯破損的痕跡，推定系外部熱沖擊導致的手機燃損。這一結果與我們初步檢測的結果一致。對於我們陸續收到的其它有燃損問題的產品，我們也將本著同樣的原則進行相關檢測，也將報備政府有關部門並及時公開相關檢測結果。

同時，對其他反映Note7手機燃損的消費者朋友，我們誠懇建議：如果您在使用上遇到類似問題，請盡快聯系顧客服務熱線(400 810 5858)，我們會有專人為您解答和處理相關問題。為了進一步打消用戶的疑慮，我們也將委托第三方權威機構對問題手機進行詳細檢測，並將本著公開透明的原則及時公布檢測結果。

三星電子將持續堅守“做中國人民喜愛的企業，貢獻於中國社會的企業”的承諾，秉持質量和服務第一的信念，為中國消費者帶來最佳的產品和體驗。

對於給中國消費者帶來的困擾與不安，我們再次深表歉意，並真誠地希望大家繼續關註三星電子。

中國三星電子

2016年9月29日

專欄 | 黃金周消費者投訴同比增加 企業要如何處理客戶投訴？

國慶長假期間，全國人忙著出行，12315也在忙著處理消費者投訴。一些大城市和熱門的旅遊城市，比如上海和廈門，消費者投訴都比以往所有增加。

七天里，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報1091件，同比增加16%。而廈門市場監管局12315指揮中心在黃金周接聽消費者來電2048個，較去年同期相比增加了34.2%；其中受理消費投訴499件，同比增加96.5%，投訴量相比去年同期增長了近一倍。

從上海和廈門接到的投訴看，有一個共同點是，經營者節假日服務延滯、缺位等問題仍較突出。如10月3日，某消費者在網上購買的一款電腦出現性能故障，聯系經營者卻遭推脫。10月6日，另一消費者購得一款燃氣竈具，因安裝問題與銷售商及生產商聯系，但雙方相互推諉，問題得不到解決。應該說這些問題，都是由於企業的不作為導致的。

前段時間，我也打過某企業售後服務熱線，感覺也很不好。

因為我兒子最近常拉肚子，就帶去看醫生。醫生覺得他很小，不適合吃止瀉的藥物，就給開了調理腸胃的某品牌益生菌。誰知道，兒子吃了拉得更厲害了。深更半夜，沒法再去醫院看門診，我看藥瓶上有24小時服務熱線，就打了過去。誰知道，電話那頭居然是“對不起，您撥打的號碼是空號！”

我隨後在網上找到了該制藥公司，還有個400服務熱線，打過去，還是空號。該藥品的說明書上寫了，極少數兒童服用後會產生腹瀉，應立即停藥。我本來想打電話問問情況，咨詢咨詢。找不到人問，看著難受的兒子，我也沒了著落，只能傻等第二天了。

類似糟糕的售後服務經驗，以前我還有過，家電用了一陣壞了，想打服務熱線，發現保修證上的廠家電話已經停機。上網找，呼啦啦出來一堆網站，不知道哪一個是真的！與此同時，那些我不需要的售後電話卻一個接一個的打過來。“先生，換個凈水器過濾芯吧！”“先生，您的地板該保養了！”不勝其煩。

建立品牌的過程中，售後服務是客戶體驗的關鍵環節，是一個企業口碑建立至關重要的組成部分。為什麽有的企業重視售後服務？但有的企業就放棄了服務熱線運營，甚至更甚把客戶信息當資源賣了出去呢？

在我服務的五百強企業里，售後服務都是不可或缺的，它與前期的生產和銷售銜接形成一個良性循環。為了提高用戶滿意度，不同公司給24小時服務熱線制定了不同的政策。

我熟悉的L公司在售後環節是比較大方的，公司的客服一貫以客戶為中心。只要接到客戶投訴產品質量的電話，公司會第一時間承諾更換產品，不管是不是產品質量的原因。只要客戶同意，一個星期內肯定上門更換。

當然你會覺得這麽做成本太高，不排除有時候用戶買到的是假的產品，跟24小時熱線反映後反而換到了真的產品。可是L公司的政策如此，只要客戶不是故意買了很多假貨換真貨，L承諾換貨就說到做到。

實際上，這麽做的成本不一定真的高。我為什麽這麽說呢？我曾服務過另外一家企業S，每次處理顧客投訴都費時費力。一次，一名顧客買到的部分產品包裝有缺陷，他提出來要五盒產品賠償，價值大概人民幣一千塊。

S公司怎麽做的呢？公司召集了市場、政府事務、法務、生產、質量、公關幾個VP（副總裁）開會，討論要不要賠償，按照什麽標準賠償。坐在一旁，卻沒有發言權的銷售總監聽著各個部門高談闊論。但是兩個小時的會議結束，方案就是只願意賠償包裝有問題的產品，其他要求置之不理。VP們讓銷售人員帶著這個答複去跟顧客溝通。

這個結論讓銷售總監哭笑不得，他對我說，“你註意到沒有？客戶要求索賠，如果他要錢，那麽是對產品不滿意；可是他要產品，就說明他還是個忠實用戶。這樣的用戶，如果是我，就直接決定按照他要求賠償，花點錢保留一個忠實用戶不好嗎？”

他說得很對。再仔細想想，幾個副總裁兩小時的工資加起來，絕對不止一千塊，時間成本也是成本啊！從這個角度看，L公司的直接賠償法反而比S司的高明許多。這是為什麽，及時妥善地處理客戶的反饋非常重要，一方面是保留現有客戶，另一方面，間接地給企業節省了很多時間和金錢成本。

我在工作過的另一家企業，也處理過很多客戶投訴。通常，即使客戶帶著怨氣反映情況，只要經過培訓的接線員態度好一點，賠償承諾作出來，基本也就沒事了。尤其在目前這個每個人都是自媒體的時代，企業一點客戶投訴沒有處理好，說不定第二天就上了報紙頭條。如果出了負面新聞，公司往往要花更大的成本去處理。這麽說，每個企業更應該好好的利用24小時服務熱線，打造客群關系！

當時的公司，除了每個月總結24小時熱線投訴，給問題分類，給客戶專業答複，並把反饋給到市場和銷售，公司還有一支專業的售後隊伍用電話進行主動售後隨訪，承諾對每個客戶購買後一星期內致電，詢問使用情況，確保客戶了解產品，懂得如何使用。雖然建立這樣一個經過專業產品培訓、態度和藹甚至會講地方方言的隊伍雖然成本也不小，但公司在行業內的投訴是非常低的，可以說提前防範了很多萌芽狀態的企業危機，這比出了事臨時抱佛腳的成本低多了。

我記得有次公司接到產品投訴，顧客來自西部某個縣，那里不是目標市場，本來只是靠經銷商覆蓋。但當時一個銷售人員知道了，放棄了自己的周末跑了一次，解決了客戶問題——原來顧客只是上了年紀，沒看懂說明書。公司的態度，不僅贏得了客戶尊重，更是讓經銷商刮目相看，以後對公司產品的信心大增，後來無論公司經歷什麽挑戰，這個經銷商都選擇跟公司共同進退。所以從這個角度看，認真地對待每個客戶，是大有回報的。

長話短說，認真做售後服務的公司，都是分析過得失、立足長遠的。那些等待12315來訪或者曝光推一下才動一下的公司，根本沒有看到做不好售後服務的各種隱性成本。

順便說一句，制藥企業拜耳公司的電話結尾是8282，空調三菱公司結尾是3030，麒麟飲料公司是7070，他們不僅客戶服務認真，就連號碼也非常用心，利用中文的諧音，方便記憶，你沒想到吧？

（作者為五百強公司管理人士，文章不代表本報觀點，歡迎來信[email protected]與作者交流）

重磅發聲！央視替中國消費者七問三星！

中國市場的三星note7手機爆炸事件，目前存在許多疑問：

①三星note7手機爆炸的真正原因是什麽？如果僅僅是電池問題，為何三星在全球召回更換的手機依然發生了爆炸，最終導致三星要求全球note7手機消費者無論更換與否，都關機並停止使用；

②如果三星note7手機爆炸的原因，並不僅僅是電池問題，那麽中國市場的note7手機是否就存在安全隱患？因為三星公司也承認，中國市場手機和國際市場手機僅僅是電池不同；

③為何在全球召回，而不包括中國市場？為何要求全球停用，而中國市場還在正常銷售？

④三星公司聲稱他們對中國市場爆炸的note7手機進行了檢測，為何消費者卻聲稱手機還在自己手中，根本就沒有交給三星公司？

⑤三星公司聲稱和第三方檢測機構中國泰爾實驗室對爆炸手機進行了再次檢測，但泰爾實驗室卻說，他們根本不能判斷所檢測的手機來自於哪里。這究竟是消費者爆炸的手機還是另有出處？

⑥三星中國公司在9月29日曾發表聲明，聲稱中國市場的手機是安全的，但是今天在官網上，三星公司已經把這條聲明刪除，其背後是什麽原因？

⑦第七個問題，也是最重要的問題：請三星公司告訴中國消費者，我們手中的note7手機是否真正安全？是否還能繼續使用？

三星，請一一作答！

三星發布聲明：就Note7燃損事件致歉中國消費者

10月11日消息，今日下午三星中國在其官網發布聲明，就Note7燃損事件向中國消費者致歉。

以下為三星中國聲明全文：

尊敬的中國消費者：

對於近期Galaxy Note7燃損事件給各位消費者帶來的不安與困擾，我們表示誠摯的歉意。

我們高度重視近期在國內外發生的Galaxy Note7 燃損事件，為了確保中國消費者能夠安心使用我們的產品，我們決定在中國大陸地區停止銷售國行版Galaxy Note7產品，並召回在中國大陸地區銷售的全部國行版Galaxy Note7產品。

對國行版Galaxy Note7產品退貨或更換其他產品等具體召回措施，我們已經積極主動地與相關政府部門進行了溝通。我們保證，將竭盡全力確保相關措施的實施在方便且有效率的情況下進行。如有進一步相關信息，我們將通過三星電子官網(www.samsung.com/cn)進行公布，消費者也可以通過三星電子售後服務中心(400-810-5858)了解具體情況。

對於給中國消費者帶來的不便，我們再次表示真誠的歉意，三星電子堅守“做中國人民喜愛的企業，貢獻於中國社會的企業”的承諾，秉持質量和服務第一的信念，為中國消費者帶來最佳的產品和體驗。

2016年10月11日

消費者購房意願顯著增強，樓市調控滿意度下降

調查顯示，三季度消費者的購房意願和購房預期在連續兩個季度的回落後均出現較大幅度增強，同時，對房地產市場調控的政策有效投了不滿意票。

10月12日，上海財經大學、中國經濟信息社和中國金融信息中心聯合發布包括2016年第三季度上海市消費者信心指數和2016年第三季度上海市投資者信心指數在內的“2016年第三季度上海財經大學上海市社會經濟指數系列”。

根據上海財經大學應用統計研究中心最新調查結果顯示，2016年第三季度上海市消費者購房意願指數63.6點，環比回升15.7點，同比增加4.5點，購房預期指數67.2點，環比上升幅度較大，為15.2點，同比亦增加1.1點。

購房意願和購房預期在連續兩個季度的回落後均出現較大幅度增強，這與當前房價高歌猛進的市場環境形成對比。

本季度沒有出臺新的房地產調控政策，成交量也呈下降趨勢，但消費者的購房意願卻出現反彈。

本季度調查結果顯示26.6%的消費者認為當前是購房的“好”時機，環比上升9.0點，同比提高5.3點;認為時機“不好”的則為63.0%，環比相應下降了6.6點，同比略增0.8點。

綜合來看，本季度消費者對於購房時機評價主要在“好”和“不好”之間調整，近一年來房地產市場一直高速上漲，本季度也沒有停止的跡象，但消費者在經歷兩個季度的購買意願下降後，本季度出現了較大幅度的回升，且認為購房時機“好”的消費者占比達到了三年的最高點，這說明了上海房地產市場受到部分投資者和消費者的追捧。

相應的，消費者在未來六個月對房產購買預期也明顯增強，認為時機“好”的消費者為26.4%，相對於上個季度的19.4%增加7.0個百分點，同比上漲了1.4個百分點;而認為時機“不好”的消費者為59.2%，環比下降8.2個百分點，同比基本持平。

購房預期與當前的購房意願的走勢基本相同，均較上個季度有大幅回升，且認為未來六個月購房時機“好”的消費者占比與三年來的最高點也基本持平，說明越來越多的消費者對當前樓市存在繼續上漲的預期。

在本季度的調查中，19.4%的受訪者認為房地產市場調控的政策有效，環比下降5.1點，比去年同期大幅下降了12.3點;而隨著房價的快速上漲，59.0%的消費者對該項工作的評價投了不滿意票，環比和同比分別上升了9.2點和16.7點，說明本季度消費者對房地產市場狀態的不滿意度有所提高，已接近近三年來的最高點。

一方面越來愈多的消費者購房願望增強，另一方面越來越多的消費者認為房地產調控不力，看似相悖的現象構成了當下的市場狀態。本輪上海等一線城市的房價上漲幅度和速度已經引起了各方關註，也引發了各種觀點。

上海財經大學應用統計研究中心主任徐國祥教授、崔暢副教授和吳純傑副教授認為，從本次調查結果來看，消費者的心理導向很重要，與房價影響關系微妙，應形成對於市場較為穩定的預期，避免大起大落。

徐國祥認為，其中的關鍵是要客觀分析和綜合判斷一個市場的發展是否有利於經濟的持續平穩發展，房地產下行會導致相關門類的投資和生產全面收縮，同時新增居民戶中長期貸款比重越來越大，房價如出現劇烈波動必然動搖金融系統的穩定;而房價高企需要有效需求的支撐，同時又會引發投資的虹吸效應和人才擠出效應，增加企業成本，這些對實體經濟的影響也不容小覷，因此應將房價控制在合理的波動區間內。

消費者對未來物價上漲預期創近三年新高

一項調查顯示，消費者對未來物價上漲預期明顯回升，利率上調預期略有增強。

10月12日，上海財經大學、中國經濟信息社和中國金融信息中心聯合發布包括2016年第三季度上海市消費者信心指數和2016年第三季度上海市投資者信心指數在內的“2016年第三季度上海財經大學上海市社會經濟指數系列”。

上海財經大學應用統計研究中心對2016年第三季度上海財經大學上海市消費者信心指數的調查結果顯示，與上期調查結果相比較，消費者對未來物價繼續上漲預期和利率上調預期均有所增強。

本次調查中，在被問及未來半年物價走勢時， 64.1%的受訪者選擇了“會上升”，相對於上季度大幅回升8.8個百分點，同比亦上漲了3.2個百分點;選擇“基本持平”的受訪者占比為29.1%，比上個季度下降了6.4個百分點;而選擇“會下降”的占比為6.8%，比上季度下降2.4個百分點。消費者對未來物價上漲的預期是近三年來的新高點。

國家統計局公布的數據顯示，我國8月份CPI同比增長1.3%，而本季度上海7月份和8月份CPI同比分別上漲了3.4%和3.0%，高於全國水平，雖然食品和衣著類價格較為穩定，但醫療保健類和教育娛樂類上漲幅度較大，8月份同比分別增長了10.6%和4.6%，使得消費者對於價格上漲的預期增強。

上海財經大學應用統計研究中心主任徐國祥教授、崔暢副教授和吳純傑副教授指出，當前經濟增長不夠強勁，總體上通脹壓力不大，但應該警惕的是新一輪“豬周期”的開啟可能會推動食品類價格的波動，尤其是8月份禽肉類價格的同比上漲幅度已達到6.4%，食品類價格的上漲會直接影響消費者的生活和對通脹的感知。

在對物價上漲預期大幅回升的同時，消費者認為未來利率穩定的預期在略有增加，認為未來6個月內利率“會上升”的受訪者由上季度的22.6%上漲到24.0%，幅度為1.4個百分點，比去年同期下降3.0個百分點;持“保持不變”看法的比例由上季度的40.7%上升到42.1%;而33.8%的受訪者認為未來6個月內利率會下降，下降了2.6個百分點。總體來看，對未來6個月內利率預期的變化幅度並不大，其中預期會下降的消費者有所減少。

對此，上海財經大學徐國祥教授和崔暢副教授指出，當前貨幣政策確實處於兩難境地，一方面全國經濟處於低增長和低通脹的狀態，而另一方面上海等一、二線城市資產通脹有擡頭跡象，因此貨幣政策將繼續保持穩健，適當加強靈活性和針對性，不會出現大幅波動。

上海三季度消費者信心指數大幅回升

隨著全國一系列宏觀數據的企穩回升，上海三季度的消費者系列指數也大幅回升。

10月12日上午，上海財經大學、中國經濟信息社和中國金融信息中心聯合發布2016年第三季度上海財經大學上海市社會經濟指數系列，包括2016年第三季度上海市消費者信心指數及2016年第三季度上海市投資者信心指數。

上海市消費者信心指數包括兩大核心指數和8個分類指數，上海市投資者信心指數包括四大核心指數和17個分類指數。

三季度上海消費者信心指數大幅回升

根據上海財經大學應用統計研究中心最新調查結果顯示，2016年第三季度上海財經大學上海市消費者信心指數為116.2點，環比上漲7.2點，同比基本持平，略增加0.4點。其中，消費者評價指數為117.9點，較上季度增長5.4點，同比略降0.3點。消費者預期指數為114.5點，環比增加9.0點，同比上漲1.1點(見圖1)。

本季度各項主要指標呈現全面回升態勢，且幅度較大。這主要是因為本季度部分宏觀經濟數據出現了回升，上海市外貿形勢有所好轉，就業形勢也有望改善，同時經濟增長較為平穩;從國際形式來看，美元加息放緩，人民幣正式加入SDR，對人民幣匯率形成了一定的支撐，使得消費者對於上海市的未來經濟發展的信心提升，多項主要指數均回複到歷次調查的較高點位。

消費者對經濟形勢樂觀判斷增強

從本季度上海市消費者評價指數的分類來看，上海市當前經濟形勢評價指數144.5點，環比回升7.2點，比去年同期仍下降1.3點，反映了消費者對上海經濟發展現狀較上個季度樂觀。

收入評價指數123.7點，與上季度相比下降了1.3點，同比下降5.7點，達到了兩年來的最低點位，也是本季度環比唯一為負的指數;就業評價指數108.8點，環比上升3.0點，同比下降0.9點，這說明消費者對經濟發展態度的回暖使得其對本季度的就業形勢滿意度有所提高。

特別的，本季度購買意願指數比上季度大幅增加12.8點，達到94.7點，同比亦上升6.5點。其中的買房意願指數、買車意願指數和買耐用品意願指數環比均呈大幅回升，分別提高了15.7點、12.6點和10.2點。三項指數均位於調查以來的較高點位。

本季度消費者對經濟形勢的樂觀判斷有所增強，尤其是對就業現狀的評價和購買意願顯著回升。從總體上看，消費者對本季度經濟形勢的認知較為客觀穩定。

購買預期指數大幅回升

第三季度上海市消費者預期指數的分類結果顯示，本季度經濟形勢預期指數136.7點，環比上漲幅度較大，為10.5點，同比基本持平;收入預期指數為129.1點，環比增加了4.7，與去年同期相比上漲了0.7點;就業預期指數為110.5點，環比增加6.0點，同比基本持平，略降0.2點，第三季度以來宏觀經濟數據較為穩定，消費者對經濟預期重拾信心，對於未來收入和就業狀況持樂觀態度。

購買預期指數81.7點，較上個季度大幅回升14.9點，同比上漲了4.0點。而買房預期指數比上季度顯著增加了15.2點，達到67.2點，同比亦增加1.1點;買車預期指數環比亦大幅增加了14.6點，達到了96.3點。可見對收入和經濟形勢的回暖預期使得消費者的消費意願有所增強，本季度突出反映在購買汽車等大件消費品上。

專家建議：控制好實體經濟和虛擬經濟的關系

上海財經大學應用統計研究中心主任徐國祥教授、吳純傑副教授和崔暢副教授分析指出，近兩個季度上海市消費者信心指數的波動有所增強，本季度上海市消費者信心指數出現大幅回升，且多項指數回複到了較高點位，本季度指數走勢的成因在於：首先，本季度中部分經濟指標有回暖跡象，外貿進出口和工業生產價格等指標同比上漲或降幅收窄，結構轉型和創新因素的作用在經濟增長中逐步顯現，消費者對於經濟結構轉型所帶來的波動也能較為客觀的認識，使得本季度消費者對上海市經濟發展的信心進一步提升。

其次，本季度上海市出臺了系列促進就業政策，對於吸引人才和扶持困難群體就業意義重大，從而提高了就業方面的指數，同時，本季度上海市消費者對於市場的預期有所調整，導致購買類指數大幅上揚。

第三，從外部環境來看，本季度全球整體經濟形勢較為穩定，新興經濟體的複蘇力度有望增強，人民幣也正式加入了SDR，鼓舞了消費者對於國內經濟發展的信心。但應該看到經濟已進入深度轉型期，各種不確定性因素仍然存在，經濟內生增長的強勁動力尚未形成，同時上海市房地產市場在迅猛發展之後的走向問題都對上海經濟的未來發展提出挑戰。

為此，徐國祥教授建議：

1. 堅持創新驅動轉型發展，培育經濟增長新動能。創新是經濟可持續發展的動力，上海應結合自身優勢進行體制創新和科技創新，一方面以自貿區為著力點，逐步建立開放型經濟新體制，提供全方位服務功能;同時整合各新興產業的新因素和新動力，整體提高上海經濟的產業結構水平。

2. 繼續推進有上海特色的供給側改革，立足上海已有的科技優勢和產業基礎，優化供給結構和產業空間布局，加快推進戰略性高新技術產業和生產性服務業，從而增強上海經濟發展的可持續性。

3. 控制好實體經濟和虛擬經濟的關系，保持金融系統健康穩定，本季度上海市房地產市場的漲勢依舊，而房價高企需要有效需求的支撐，同時又會引發投資的虹吸效應和人才擠出效應，增加企業成本，這些對實體經濟的影響也不容小覷;但房地產下行會導致相關門類的投資和生產全面收縮，同時新增居民戶中長期貸款比重越來越大，房價如出現劇烈波動必然動搖金融系統的穩定，因此應將房價控制在合理的波動區間內。