經濟合作與發展組織（OECD）對全球學生的閱讀、科學和數學能力進行了排名，結果發現美國學生的排名處於平均水平之下，中國上海的排名在三個方面中全部位列第一。新加坡、日本、香港、韓國的學生也名列前茅。
以下為徐小平演講全文。
大家知道，美國號稱有30萬天使投資人，(因此)美國的創業創新毫無疑問是世界第一。剛剛我聽牛社(《創業家》雜誌社社長牛文文)講，他曾經發起一個運動，要(在中國)找到3千個天使投資人，最後才找到200多個。當然，中國遠遠不止200多個(天使投資人)，但這個領域(確實)還非常弱、非常小。所以，現在對天使們是一個最好的時代。
我們做新東方時，創業環境那麼惡劣，但是我們也走出來了。我有過一個比喻，(上世紀)80年代，創業就像做賊一樣，政府隨時可能會抓你;(上世紀)90年代，創業像偷情;而20世紀頭十年，創業的政治風險不多了，但大家像孫子一樣創業，面臨各種各樣的干擾。但今年，尤其三中全會以後，這個時代是英雄般的創業，各位都是英雄!
我做天使投資，大家都說是感性派，把徐老師一忽悠，他頭一熱就投了。但如果誰能讓我頭一熱就投了，這個人也必定有一定的能力。天使投資沒有財務數字可看，往往只有一個夢、一個計劃，或者最原始的網站。天使投資最、最重要的就是人怎麼樣。
在新東方，我的主要工作是看人。說的好聽，我有看人的能力;說句不好聽的，我並沒有哪個行業的經驗，所以，我就抓住我的強項「看人」。我在新東方，一個一個跟人家見面，根據這個學生的素質，告訴他，怎麼走人生路才能走得寬廣。所以，交流能力、展現能力、自信心、價值觀、人品、人格、為人，這些東西都要看。而一個創業者要想做得偉大、成功，這些都是必不可少的東西。一個人如果沒有模式，或者模式很爛，但我覺得人很不錯，那我們也會幫助他。
但什麼是好人、值得投資的人呢?真格、真知、真我。首先是真格，品格要好。真知，俞敏洪在北大就是優秀的英語老師，我本人在北大就是做學生工作的。一次別人問我，說你搞音樂的，怎麼會創業做新東方?我說，我就是為學生找到方向。最後一個是真我。創業會使一個人全面爆發，所以，一個人的綜合素質將會決定你的成敗。
昨天是新東方成立20週年，我們在人民大會堂搞了一場隆重盛大的晚會，俞敏洪上台演講，說的一個事情，我特別感動。他說，當年到北大，經過天安門時，他的夢想是能夠到人民大會堂參觀一下;參觀後，他又想，能不能在這裡吃一頓飯;在裡面吃飯的時候，他又說，我能不能在這裡參加一次會議;等他做了政協委員，在這參加了會議，他又說，我能不能在這裡組織一個會議。這意味著什麼?一個人最最卑微、渺小的慾望，只要你堅持、努力就能夠實現它。在座的每位黑馬都有自己的夢，只要你堅持，毫無疑問，或多或少會有收穫。中國青年天使會希望能讓大家宏大的期待，能夠在這裡得到實現。
做天使投資，必須要賺錢，否則就是一個施捨基金、慈善基金。天使基金唯一的判斷標準就是你的回報率，看這個人能不能給我們帶來高回報率。
亞當•斯密說，我們之所以有我們的晚餐，並非屠夫、酗酒者的慈善，而是因為他們對自身利益的追求。當你做天使的時候，我覺得會更令人尊敬，因為你為這個社會創造了價值、創造了財富。而你帶著賺錢的慾望去投資，幫助創業者不斷做得更好，而不是抱著錢在家數來數去(當然，最後是越數越少)，這個時候，你才真正為這個社會做出了偉大貢獻。
我們每天都在看項目，天天想，一個十億美元的公司誕生了，然後，慢慢看著它崩潰，然後在絕望中尋找希望。唯品會開頭非常艱難，聚美優品是個很好的項目，但今年渡過了多少艱難的時刻?這些項目我們也要支持一把，這是天使投資人的一個社會責任。
天天見項目，如果覺得這人還行，通常天使投資人都會虛偽地講一句：再聯繫吧!而我不這樣，如果這個項目不好或者人不好，我會直接指出來你哪不好，我覺得這是天使投資人的增值服務。當你這樣做的時候，這個創業社區才能更加成熟、完善，才能真正盡到我們的責任。
馬克.吐溫說，缺乏錢財是所有罪惡的根源。做一個天使，最偉大的社會責任，是為創業者創造社會財富。我相信，隨著中國青年天使會的繁榮發展，為中國創造財富的力量也會不斷加強。
經濟合作與發展組織（OECD）對全球學生的閱讀、科學和數學能力進行了排名，結果發現美國學生的排名處於平均水平之下，中國上海的排名在三個方面中全部位列第一。新加坡、日本、香港、韓國的學生也名列前茅。
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十二月十八日早上七點十分，人在上海的華碩執行長沈振來的一通電話，驚醒了華碩財務長張偉明，這通電話也正式敲響了威盛與華碩的戰爭。 因為，當天報紙上登著威盛總經理陳文琦的話，宣布控告沈振來，並對祥碩及其母公司華碩提出民事訴訟、求償四十一億餘元的新聞。這個數字，相當於七．二個祥碩股本的金額，對威盛更是每股獲利超過八元的驚人數字。 華碩董事長施崇棠與沈振來兩人在進行台北、上海視訊會議後，決定下午三點召開記者會回應。 這場記者會原本預計由法務長、財務長出面，但施崇棠臨時決定親上火線，高喊尊重司法、奉陪到底，讓戰情急速加溫。威盛營運 高峰時，華碩曾經是它舉足輕重（晶片組占比約兩成）的大客戶，如今兩家公司合作業務少之又少，官司烏雲罩頂之後，更是形同陌路。 究竟為了什麼，讓陳文琦對昔日大客戶下重手、雙方反目成仇？ 陳文琦接受《商業周刊》近九十分鐘的獨家專訪時，不斷重申捍衛智慧財產權的態度，也不排除未來將把訴訟戰場擴大到美國、中國等地。以下為專訪紀要： 《商業周刊》問（以下簡稱問）：興訟之後，華碩由董事長施崇棠親自宣戰，這麼大動作，有在你預料中嗎？ 陳文琦答（以下簡稱答）：（猶豫六秒）沒有，我們原來沒有這樣的預料。從我們是被害人的角度來看，大家解釋的角度還真是不太一樣。 華碩很訝異，我滿驚訝的，因為這不是臨時發生的事情 要說他們（華碩）訝異被告的話，我是滿訝異的，因為這不是臨時發生的事情，包括說從威盛前員工（二○○七年）離開，就從公司拿走了很多東西，而且這些東西絕對是蓄意拿走的。 根本來說，對全世界公司尤其是台灣公司，智慧財產權，過去各方面的訓練也好，重視也好，其實是不夠的，口惠而實不至，真正拿到人家東西，讓我的產品可以早點出來，假如說犯了這些錯誤，會不會認錯賠償，還是盡量遮掩，這就是主要的精神所在。我們做科技的接下來持續都會面對這些問題。當然我們希望台灣在這方面真正一起實質尊重智慧財產權。 我們為什麼找上華碩，讓他們心情很不好？其實你華碩控祥碩超過百分之五十（加計投資公司約五七％），它的董事長是你的總經理，林哲偉（祥碩總經理）之前在華碩也是經理人，一直到祥碩，而且祥碩六○％（產品）是賣給華碩（編按：祥碩表示約三五％），祥碩上市一大部分股份是華碩賣出來的，如果這種情況底下還不去承擔責任，責任跟權利是一體的，這也牽涉到公司治理，尤其這麼大公司應該要做表率，而不是去做切割，事實上我們是相當意外，也很訝異。過去子公司我們都是直接插手處理。 問：據悉祥碩一直尋求和解，還派出華碩創辦人之一的徐世昌都被拒絕，原因為何？ 答：目前為止，我看不到對方認錯的跡象。整個華碩的負責人是施崇棠，我今天要對談，一定是和decision maker（決策者）；所有外面的人看華碩，還是看你施董事長，所有的文化、所有的管理都是你在負責的，我的目的是要把事情給做好，談的時候總是希望事情能具體談出結果。 我們敏感度越來越高，這些事要多防範，這也是Cher的想法 問：威盛現在和華碩之間，有多少業務往來？ 答：相當相當低，因為我們晶片組已經不太做了，（去年興訟之後）這段時間他們把我們的產品一個一個停掉了。 我們一直是做（晶片）設計的，目前全球有超過六千個專利，美國差不多有兩千個，以前跟英特爾的仗能夠打，並不是因為英特爾喜歡我們，而是我們真的有專利實力。 這次跟華碩雖然不是專利的議題，但假如說需要的話，我們絕對有能力把戰場擴大，（問：你是說美國、中國嗎？）對！我想各個地方我們大概都可以。台灣對智慧財產權是一個比較虛的概念，很多人問我為什麼要大動干戈？但假如今天是你公司生命的一部分被人家偷走了，你要做什麼來保護你的公司？ 問：宏達電今年爆發離職高層竊密事件，你希望藉由這次訴訟達到怎樣的周邊效應嗎？例如遏止惡意跳槽？ 答：威盛全球兩千多名員工，我們除了過去訓練技術、做事的方法，也越來越重視品德教育，但這不只是威盛一家的問題，每一家公司都不會希望辛辛苦苦、眾多同仁做出來的東西，到時候被人家所剽竊。在整個（宏達電、威盛）集團內部，當然我們對這些事情的敏感度是越來越高，因為這些事情是要盡量多防範。當然也是Cher（王雪紅英文名）的想法，希望大家要提高警覺性。 問：威盛多年前就計畫活化矽智財（IP）資產，目前效益如何？ 答：目前授權業務帶來的金額，已經超過這次求償的金額（意即超過四十一億元，但未說明期間有多長）。但最大的難關，一是我們專利本身也很多，需要下工夫整理。二是你要去找人家（來向威盛）授權，很多狀況都是，如果你不take legal action（採取法律行動），它都不當一回事，幾乎第一個被授權的，通常是勉強（迫於現實）的狀況下。 問：會希望華碩是第一個嗎？ 答：這個我不知道。 問：如果因為這宗官司，切斷未來與華碩集團的業務關係也在所不惜嗎？ 答：今天如果要談合作，我們一定是有興趣。可是回過頭來，今天我不能夠因為你是我的客戶，就容許你到我家偷東西，這是任何人都會同意的原則。假如說你因為這樣，就不要跟我買東西……，大家合理的選擇，是忍辱負重？還是這個……？ 如果施先生把事情搞清楚，可能要付一點代價，勿以惡小而為之 問：你的選擇呢？ 答： 我們希望的，是做對的事情，而且我們也希望華碩做對的事情，因此第一個問題是祥碩你有沒有偷東西？如果沒有，就是檢察官搞錯了，如果說有偷東西被逮到，你就不來我這邊買東西，很難想像這樣是崇本務實（編按：華碩標榜的企業精神），所以我一直認為如果施崇棠先生把這個事情搞清楚，（若案件判定侵權）可能要付一點代價，勿以惡小而為之。 問：十餘年前威盛也飽受英特爾訴訟大戰之苦，現在威盛變成提告人，你的心情如何？ 答：英特爾全球到處告我們的那時候，我們真的是一個被害人，那是一個商業競爭手段，我們完全沒偷英特爾東西，官司打到最後，我們在法律上沒有輸，但是在business（業務）上面我們輸得很慘。今天這個案子我們更是被害人，一個（智慧財產權）被搶、被偷的人，如果不是「被害人」，那是什麼人？ 問：威盛捍衛智慧財產權固然是維護股東權益，但二○○三年至今虧損十年、金額約二百九十億，在本業營運上有更積極提振股東權益的做法？ 答：我上星期去看一個電影《這一生，至少當一次傻瓜》（編按：主角花費十年光陰、散盡家產，希望培育無農藥蘋果），我想我大概有時候也是滿傻的，電影最後他們還是把蘋果給種出來，威盛也希望把我們的蘋果給種出來。 我們執著希望做創新的東西，希望跟世界能夠競爭，相對而言可能比較自不量力吧！而且過去也犯了滿多錯誤，有很多東西需要調整，對股東而言我們也很謝謝他們支持，應該持續努力怎樣做出一些成果來，包括專利授權、智慧財產權等等都是。 基本營運，不敢說什麼時候會獲利，但是虧損會持續減少。 【延伸閱讀】1個小USB晶片，惹出大官司——威盛、華碩官司大事紀 時間：2007年下半事件：威盛系統平台事業部總經理林哲偉，與20餘位前威盛員工跳槽到華碩集團 時間：2008~2009事件：華碩轉投資之祥碩、威盛轉投資之威鋒陸續量產本次爭議之USB 3.0晶片華碩說法：祥碩表示開發時間早於威鋒3個月，不需要竊取智財權 時間：2012.8.21事件：威盛向台北地檢署提出祥碩及員工刑事訴訟 時間：2012.8.30事件：檢警前往祥碩進行第1次搜索華碩說法：祥碩表示，部分VIA（威盛英文名）文件是員工在威盛時期的新人訓練教材 時間：2013.4.16事件：檢警前往祥碩進行第2次搜索 時間：2013.11.8事件：檢察官偵查終結，起訴祥碩及其4名員工，但董事長沈振來、總經理林哲偉不起訴 時間：2013.12.17事件：威盛向祥碩與華碩提出民事賠償訴訟，求償41.37億元，創近年台灣侵權求償金額紀錄華碩說法：隔日，華碩董事長施崇棠親上火線，替沈振來抱不平，並揚言尊重司法，奉陪到底 時間：2013.12.19事件：陳文琦召開記者會回應，要求華碩集團認錯、賠償華碩說法：華碩表示與祥碩是獨立的兩家公司，且華碩非刑案被告人，威盛提告民事於法無據 資料來源：威盛電子、華碩電腦 整理：王毓雯 | ||||||
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二月二十四日上午，不太寬敞的台北圓環中庭，硬是塞進數十台攝影機，近百名媒體記者與無數圍觀民眾，忍受著室內騷動悶熱的空氣，引頸期盼即將到來的盛會。 突然間鎂光燈一陣亂閃，一名身著西裝外套與牛仔褲的高大男子走進會場，周圍隨即爆出陣陣歡呼，怎麼看都像是追星粉絲遇見偶像時的場景。 這不是某超人氣韓星的來台見面會，而是國民黨榮譽主席連戰兒子連勝文宣佈參選台北市長的日子。 登上講台，連勝文深深吸了一口氣，神色顯得有些緊繃：「這個場合，讓我想起生平第一次演講??」開口之後的他，展現沉穩的颱風，近二十分鐘的不看稿演說，口齒清晰流利、肢體動作充滿自信。 「他的表現真的很沉穩，氣勢也非常好。」在場觀察的國民黨立委賴士葆如此評論。 有備而來 展現超高人氣連勝文顯然有備而來。一開始細數連家四代與大稻埕的淵源，接著解釋自己是為確認身體完全健康才遲遲未宣佈參選，隨後暢談歷經槍擊意外後的心情轉折；就連屢遭質疑「權貴子弟」，他也毫不迴避，強調「我沒辦法選擇自己的出身，只能選擇成為什麼樣的人。」談到對台北市的期許，連勝文主張，任何政策與制度都須重視使用者經驗(User Experience)，並且歡迎創新的想法與建議，「我們不會動不動跟你說『NO'，一定會問你『HOW'，這個城市的未來，靠的是有創意的想法，而不是一成不變地固守過去的經驗。」高人氣的連勝文獲國民黨提名幾乎已成定局，社會上卻有另一股聲音，質疑他的家世背景與個人操守能力。連勝文舉行記者會同時，就有綠營民代在場外高舉標語，批評連戰和連勝文父子與北京當局交往甚密；資深媒體人周玉蔻也同步舉行記者會，直指連勝文可能涉嫌多檔股票內線交易案。 而早在二○一三年十二月，《壹週刊》即報導連勝文特權圈購頂新康師傅ＴＤＲ（台灣存託憑證股票）；今年一月，周玉蔻爆料連勝文在美求學生活豪奢，曾參加《花花公子（Playboy）》雜誌舉辦的兔女郎派對；民進黨人多次質疑連家在中國有不當的政商關係，要求公佈連家在對岸資產。前副總統呂秀蓮也批連戰為了兒子參選，先到北京「刈香」領聖旨。 儘管相關爆料未對連勝文造成重大傷害，賴士葆也認為，缺乏具體證據的爆料，無法撼動連勝文的選情。但藍營內部也有人憂心，迄今從未全面接受檢視的連勝文，能否安然度過殘酷的選戰考驗。 「凡走過必留下痕跡，連勝文應該回想年少輕狂時，有沒有不適當的行為舉止。如果有，應該評估有多少證據可能被掌握、到時該如何誠實回應。」不願具名的國民黨高層人士指出，選戰到了政黨對決之際，綠營勢必千方百計想找出不利於連勝文的資料，「整個連家的底一定會被攤在陽光下，也許他們真的沒有問題，但絕對不能大意。」除此之外，該高層人士指出，連家與中國政商界關係良好，是眾所周知的事實，連勝文去年在父親引薦下，與中國國家主席習近平握手的畫面更令人印象深刻，「父親介紹兒子給朋友認識本應理所當然，但兩岸關係、尤其是政治問題，在選舉時非常容易被扭曲，連勝文應該做好心理準備。」 階級議題在選戰不易發酵 「出身權貴」、「家住帝寶」，更是對手攻擊重點。律師顧立雄在連勝文正式參選後就在臉書揶揄：「為什麼不從帝寶出發？」至於連勝文宣佈若當選將捐出任內薪資所得，則被綠營斥為矯情。網路媒體也報導連勝文助理傳簡訊給政論名嘴，稱帝寶只是「集合住宅」，若消息屬實，更讓人質疑連陣營是否具備庶民百姓視角出發的能力。 但綠營主打的階級議題，並不太讓藍營內部憂心。立委林郁方表示，連勝文待人親和，不會予人紈褲子弟的負面形象；賴士葆也認為，連勝文是在槍擊案後，考量人身安全入住帝寶，並非刻意炫富，帝寶議題不會在選戰中發酵。 但賴士葆觀察到，不少基層藍營支持者對連勝文有「好命仔」的印象，意味著民眾認為連勝文的人生經歷來自家族庇蔭，他必須更積極證明自己的領導能力。不願具名的國民黨高層也直言：「家族人脈對連勝文來說，是助力也是阻力，只要有一、兩個重大錯誤，選情就可能一夕翻轉。」正如連勝文在參選宣言所說：「我的人生將從此走向一條完全不同的道路，我將肩負起更重大的責任。」台北市民對連勝文的疑問與挑戰，隨著選戰鳴槍，才正要開始。 | ||||||
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過去，要求標準答案的教育，培養出一批批代工產業最需要的不犯錯的人；現在，台灣已經走到創新整合時代，需要敢勇於不同、創新思考的人。 只有免試、高中社區化，台灣才能打破考試引導教學，培養創新思考的人才！ 口述‧Katelyn 整理‧孫蓉萍今年十九歲的Katelyn，在台灣讀完八年級後，到美國讀了四年高中和一年大學，目前是大二生。她經歷台灣國中和美國國高中教育，瞭解兩者差異，她發現，在美國教育體系下，學習的目的就是「學習」，而不是分數。以下是她的告白。 我在台灣讀國中時很挫折，很不愉快。每天總有念不完的書，考試成績不太好，補習也沒用，完全沒有成就感。在美國，壓力不是成績，反而來自自我要求，想要讓自己變得更好，尤其要有自己的想法，和別人不一樣。 很多人覺得出國唸書比台灣簡單、沒什麼壓力。事實完全不是這樣，因為教育體系不同，壓力來源也不同。 剛到美國念九年級時，一開始不適應學習環境，壓力就是想辦法跟上進度。記得第一學期，尤其是英文和歷史課，老師要求回家要閱讀，但我讀得很吃力，找不到重點；上課被老師問問題，常講不出答案，因為聽不懂老師的問題，更別說是回答了！ 還好我和美國同學相處得很好，老師對我們這些外國學生也相當有耐性，上下課都會多關心我們，鼓勵我們去努力、尋求幫助，不會的儘量問，總之就是要找方法解決。慢慢的，我逐漸跟上美國同學進度，此後，就愈來愈喜歡美國的教學方式。 歷史課》扮演「巴黎和會」 元首模擬談判以歷史為例，在台灣只要死背就能拿到分數，在美國卻沒那麼容易。 有一次上課，老師要我們模擬第一次世界大戰後的一九一九年巴黎和會，全班分成不同的參與國來辯論，組員抽籤決定自己要扮演哪位歷史人物。當時我被分到美國，扮演副總統。辯論前，我和小組查資料，連結上課討論的重點，共同決定本組希望達成的條約內容，同時也試著預測別組可能提出的要求。美國當時的條約內容包括威爾遜總統提出的十四點和平原則及尚未成功的國際聯盟，我們主張再加上減少對德國的懲罰，藉此讓大戰不再重演。 辯論當天，老師完全不介入，只維持秩序，讓所有人都能公平談判。老師出這個題目的用意，是希望我們理解各國外交以及合作達成協議的困難度。最後我們還要寫大約一頁的心得報告，自我檢討表現。 此外，歷史老師會帶全班去圖書館找資料，世界上或美國有重大新聞時，老師都會和我們討論；考試時，問答題和作文的比例較高。每個學期末還會有一個類似論文的報告，老師會限定在一段時間內找一個主題做研究。記得我十年級（高一）的主題是「卡通在二次世界大戰中扮演的角色」；十一年級我報告的是「麥當勞如何變成一個成功的企業」。 我從歷史課中獲益最多，因為學會了找資料和整理資料，也知道如何團隊合作，以及上台發表的能力。 至於英文課，老師不用課本，上課內容都是小說或文章，回家看書時要畫重點，寫自己的想法和筆記，上課再和老師討論。我印象比較深刻的是十年級讀了莎士比亞的名劇《奧塞羅》，老師除了講解這部經典古典文學外，還以不同的角度分析劇情和角色。隨著這次課程，老師還要求我們寫作文，其中一個題目是「以種族的觀點來解讀《奧塞羅》」，另一個是「女主角在劇中的意義」。 寫作課》每兩週寫一篇 須清楚表達觀點因為古典文學比較難懂，尤其是觀念和現在差別很大，老師會多花心思讓我們瞭解。例如「畫圖說故事」，我們看完古典名劇後，分組討論劇情，並且用自己的方式，把重點畫在海報上，最後老師把所有海報放在白板上，逐一與我們解釋和討論。 除了一般英文課以外，有一個學期必須修一個學分是文法和寫作課，每兩個禮拜就要交一篇作文。交作文前，必須寫兩篇草稿，而且每堂課都要交給老師修正。英文課也很多元化，十一和十二年級選修課我上過童話故事、歌德式文學、女權主義文學等。 寫作文對我們來說是家常便飯，因為文科考試幾乎都是作文和報告；和台灣的不同之處在於，老師要我們寫作文的用意，是訓練我們以文字來傳達想法，不要求修辭。 各學科老師給的作文題目都有一個值得探討的主題，希望我們準確表達自己的論點，說服讀這篇作文的人，就算文筆不好，只要能傳達想法，都能拿到不錯的分數；老師反而覺得天花亂墜的文章很不實際，因為沒有內容的文章，寫得再好看也沒用。有一位老師曾經告訴我們：「要你們寫這麼多作文，不是因為我愛改作文，而是因為你們畢業後會寫一輩子的作文。能用文字表達你要說的是什麼，是很重要的能力。」在美國，該背的還是要背，但不能只靠背書，因為很多考試，包括理科，都是應用題、問答題或是作文，要理解自己在背什麼，才拿得到分數。不過因為學生可以選自己想上的課，有興趣自然會比較積極、認真地學習，也會覺得自己在學有用的東西。 美國的制度可以幫助我找到專長和興趣，也讓我更知道自己想做的是什麼。另外，這樣的上課方式，讓我能建立與人溝通合作的能力，學會以客觀的角度看事情，並接納不同的意見，還能提供意見給別人。還有，表達自己的想法也很重要，不論透過語言或文字。這些都是可以帶著走的能力。 | ||||||
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根據教育部統計，以一○二學年與九十八學年做比較，學生人數成長最多的前十大學系，與觀光餐旅相關的就占四個，在學人數比四年前大增一萬八千多人。雖然服務業目前需才孔急，機會俯拾即是，但由於這是勞心勞力的工作，許多服務業老闆依經驗指出，進入服務業的社會新鮮人，三年內淘汰率高達六成。如何打破服務業「高陣亡率」魔咒並大展鴻圖？ 《今周刊》整理出服務業翻身進階四時期、八大功課，助你步步高升。 撰文‧李建興 菜鳥員工必磨耐挫力、語言力「菜鳥階段，是最容易陣亡的時期。」馬多尼生活餐坊總經理李寰宇不諱言地指出。根據教育部統計，服務業入行門檻雖低，但工作形態又累又拚、工時長，也讓不少人打退堂鼓。 根據一一一一人力銀行調查，服務業新鮮人陣亡的主因以無法配合輪、值班最高，達三八．四六％；其次是嫌工時太長，達二三．○八％，顯見服務業的工作樣貌和社會新鮮人所預期的相去甚遠，一位資深飯店業主管更直言：「以餐飲業來說，畢業幾年後真正留下來的，其實不到三分之一。」「對於還在蹲馬步的新人來說，耐力，是難突破的障礙。」威汀國際集團董事長蔡政豪坦言，並不是每個人都適合待在服務業，因此菜鳥時期，除了學習基礎的工作流程，更得測試和培養自己的「耐挫力」，這包括了體力、ＥＱ。以飯店業新人為例，他建議應該主動爭取最耗體力、狀況最多的夜班工作，或是以最容易測試自己情緒ＥＱ的客服或櫃枱、吧枱等部門。 以他為例，十多年前他在台北老爺酒店當服務生，就主動爭取擔任夜班經理代理人。這是因為大夜班是飯店管理最重要的時段，什麼狀況都有可能會發生，夜班經理就得一人扛起好幾位白天主管須面對的大小事。「假使我一直都待在白天班，就算有歷練，也不會這麼速成、這麼完整。」除了耐挫力，李寰宇則提醒，台灣的外國觀光客急速增加，短短五年間就暴增了四倍多，語言能力也是重點加強項目。值得注意的是，外籍觀光客喜歡探訪的小吃美食、文創小店甚至私房景點，因此就算不待在飯店，英文也要有基本程度。 李寰宇認為，服務業的英文「說比寫更重要、敢比好更吃香、會話比文法更實際！」即使英文很爛，也要先學幾句派得上用場的實用英文，再加上肢體語言。只要放膽開口說，抓住幾個關鍵字，「坦白說，記住最常用的一百句對話，大概就能上場了！」基層主管主修應變力、觀察力根據人力銀行調查，相對於一般行業從底層員工晉升至主管階級平均需要五年，服務業則為百業中最短的，只需三年，若以大學畢業投入職場為二十二歲來說，大約在二十五歲時就得要有擔任主管的準備。 不到四十歲就坐上大位的皇家季節酒店總經理林中熙則建議，由於進入服務業的前三年陣亡率最高，最大的問題在於資歷太淺、人生閱歷不足，因此在這階段「應變力」和「觀察力」最為重要。 林中熙進一步解釋，由於服務業得直接面對客戶，一旦遇到客訴，便是考驗第一線基層主管的應變力和觀察力。除了謹記公司制定的ＳＯＰ守則，平時若能多觀察同事、同業的處理案例，並多請教別人的經驗，必能找出一套屬於自己的法則。另外，同理心看待消費者，也可以理出危機處理的脈絡。 蔡政豪則表示，由於服務業解決客訴往往橫跨銷售、業務、行政和產品等部門，因此從「觀察」學「應變」的方法，最好就是想辦法輪調各部門。他更強力建議服務業基層主管最需要到「業務部」去體驗。 蔡政豪在環亞飯店時期，原本是客房值班主任，後來在總經理周武建議下，轉任業務。當時許多客戶都嫌環亞過於老舊，加上鄰近又有西華、六福皇宮等新式豪華的飯店，為了說服客人入住，蔡政豪想出一套行銷話術，以台塑來說，他十分有技巧地告訴對方：「我們雖然不是最新、最豪華的，但卻是價格最親民的，這剛好與台塑的企業精神相符！」另外，他幾乎每三天就登門拜訪，漸漸打動了台塑等企業客戶。回想起來，蔡政豪並不覺得苦，反而累積了開拓客源的業務力，也奠定了他邁向中高階主管的基石。 中階主管 儲備移動力、人脈力 李寰宇認為，服務業的中階主管可謂為最黃金的衝刺時期，尤其是目前新飯店、餐廳和賣場一家家開，新的高階主管多半則由這群有能力的「『中堅』分子」拔擢。「這個時期的『品牌』加持很重要！」李寰宇解釋，在這段最常被挖角的時期，有沒有待過大型企業甚至海外企業差別很大，「選秀，會選臉蛋漂亮的；選才，當然首選履歷漂亮的！」因此有機會應往龍頭、連鎖或跨國企業歷練，甚至能往中國、日本、新加坡等海外職場走一遭。以他為例，自從當上了經理後，就時常被挖角，職位越來越高，薪水也急速倍增。 而除了要讓名牌企業加持外，人脈亦是衝刺的要素。李寰宇表示，近幾年服務業積極尋找好人才，飯店業的高階主管更是越找越年輕，通常老闆都會從員工、主管的推薦名單中求才，因此在業界多年累積的人脈就派得上用場。此外，當上中高階主管，亦需要自己的人馬，所以人脈不只要向上經營，更要往下扎根。 高階主管 展現創新力、決策力 有別於從基層到中階主管重視的是「做事有沒有到位」，到了要統領三軍的營運總監、副總和總經理階段，致勝的要素則是「決策力」。北投麗禧酒店總裁蕭景田就直言：「我選擇的高階主管，看的是決策正不正確以及能不能創新。因此『創新力』和『決策力』就是一位高階主管的專業。」蕭景田的論點其來有自，儘管服務業大餅越擴越大，但樣貌、格局卻也日新月異，因此身為服務業的領導分子，若無法體察市場的脈動，很容易被新進者迎頭趕上，甚至被市場淘汰。對此，李寰宇認為，好的「決策」來自於能不能正確掌握市場情資，以及對於消費動向的嗅覺，而「創新」，則源自對產品的品味。 李寰宇進一步解釋，服務業舉凡產品、銷售甚至服務模式的創新，關鍵往往不在於產品本身的創新，而是能不能將產品之外的元素加進來。 以蔡政豪為例，當年他被禮聘到台中商旅擔任副總時，正值全球金融海嘯，新飯店沒有蜜月期，一開張住房率就開出長黑。為了提振業績，他告訴自己，行銷一定要創新，而且不能只是在「降房價」、「登廣告」等老梗中打轉，得加入飯店以外的元素才行，因此，他一得知香奈兒正打算到台中辦產品發表會，卻未找到合作對象，他不惜成本，力邀香奈兒，除了免費出借場地，為了迎合走秀的動線，還拆掉了飯店的部分裝潢。 發表會盛大演出後，台中商旅聲名大噪，也連帶吸引各精品名牌包括海洋拉娜、迪奧、SK-II等也紛紛指名，使台中商旅迅速躥起，成為全台中住房率最高的旅館。 在這需才孔急的時代，機會是人創造出來的，只要你做好準備、蹲好馬步，在職涯人生四階段，學會八能力，小服務員翻身總經理不僅是別人的故事而已，也會是你人生的進行式。 練就8 大能力，學會了就能翻身—— 服務業成功之路（以飯店業為例） 馬步期： 時間：入行0～3年 身分：菜鳥員工 薪水：2.2萬元/月～3.5萬元/月 必修學分： 1.值夜班：夜班突發狀況最多，最能壓縮成長2.站櫃枱、吧枱：直接面對客戶，最能磨EQ ☆機會：平均比其他行業早兩年當上主管 起跑期： 時間：入行3～10年 身分：基層主管（領班、主任、組長……）薪水：3.5萬元/月～5萬元/月 必修學分： 1.部門輪調：更能掌握整個產業及發展方向2.歷練業務：業務最能從外部看清內部問題☆機會：經過淘汰期，升小主管後通常為業內的搶手貨 衝刺期： 時間：入行10～15年 身分：中階主管（經理、協理）薪水：5萬元/月～10萬元/月 必修學分： 1.龍頭經驗：待過龍頭或跨國企業，能增加履歷厚度2.海外工作：許多服務業都有海外設點的計畫，若有海外工作經驗，容易有外派拓點的機會☆機會：為最炙手可熱的時期，很有機會被新企業延攬當總經理 達陣期： 時間：入行15年以上 身分：高階主管（總監、副總、總經理） 薪水：10萬元以上/月 必修學分： 1.產業脈動：時時關心大環境脈動，做正確決策2.生活品味：對於周遭事物得有鑑賞能力，才能發揮創意、開創新局☆機會：未來可自行創業，尤其在飯店業亦可成立顧問公司註：上述薪資、入行時間為參考值，實際狀況得依各企業訂定為準。 | ||||||