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即使文化相近，台灣上班族進入日本企業工作，還是會遇到一些共事和相處的難題。 唯有調整心態，願意了解日籍主管和同事的價值觀，才是在日企工作的生存之道。

這一波日本服務業大舉來台，除了提供更多吃喝玩樂的選項，更為台灣人帶來很多工作機會，有助於擺脫二十二Ｋ魔咒。

「相較於去年，今年日商徵才訂單增加了五％，徵才總員額更大增二○％。」長期在台為日本企業徵才的保聖那管理顧問公司副總經理郭德儀指出，日企瞄準台灣內需消費商機，來台拓展，帶動服務業成為職場主流。

從新一波日企釋出的職缺來看，工作選項很多，也不僅只在台灣的日企上班，更有日本服務業者開始跨海徵才到日本總部上班。郭德儀說，尚未在台拓點的日本最國際化旅館集團星野，去年就來台徵了三十多人，今年再徵十多人。

此外，日本連鎖眼鏡業者JINS、服飾零售龍頭優衣庫（UNIQLO）等，不僅因應展店而徵才，更希望能把台灣員工召到日本總部上班，因為「他們覺得台灣人很優秀。」一般日企提供的大學生起薪約三萬元，比本國企業多三成以上，有的企業如UNIQLO，儲備幹部起薪約四萬二千元，店長更是年薪百萬元。

不是會講日文就OK

國際化能力比多國語言重要日企釋出的機會愈來愈多，有意進入日企上班者，須具備哪些能耐？

「語言以前是能力、才華，現在只是工具。」郭德儀直言，懂日文只是一塊敲門磚，更重要的是國際化的能力，也就是能夠保持開放的思惟、融入日企文化、接受機動性出差等。

原因是，過去日企徵才時，重視語言溝通力，同時想借助當地人來了解在地市場，因此招募條件多半是尋找會講日文的人，受訓完畢再派回台灣任用。但這一波日企來台，瞄準的是全球市場，在台招募的人才未來發展，也不局限於本國。

商業發展研究院商業發展與政策所所長黃兆仁也指出，「做好國際化的準備，是上班族迎接日企來台的功課。」準備工作還包括學習日本上班族的嚴謹態度，以及永續的自我提升。

「在日企總經理眼中，台灣員工的優點是和日本人的工作價值相近，比起歐美、中國等地，更容易溝通共事。」擁有八年招募日企人才經驗的郭德儀，經常和日籍高階主管交流，深諳兩地的職場文化。

面對主管邀約怎麼辦？

盡可能參與 別白目拒絕

這些日籍主管認為，台灣人的語言能力很強，懂中文、英文、日文等，而且很耐操。但值得注意的是，雖然這些優點讓台灣員工進入日企時很快上手，但與日籍主管共事三、五年後，卻容易漸行漸遠，原因是台日仍有無法踰越的文化鴻溝。

舉例來說，日本主管會邀約下屬：「要不要晚上去吃東西聊聊？」在日本職場文化裡，白天難以明言或溝通的事，晚上藉由酒酣飯飽時談一談，但台灣同事的反應卻是：「白天都與你見面，幹嘛還要晚上談？」追根究柢，日本人講究「團體主義」，而非個人主義，因此用人，一定要挑「協調性」高的。所謂協調性，就是懂得看場面、察眼色，積極參與團體事務，但不強出頭。

保聖那管理顧問公司行銷部經理劉于涵則指出，有時候新鮮人覺得不好意思多問，埋頭就苦幹了，但日本主管卻會認為，「你為什麼沒有向我報告？為何沒與我討論？」因此，多聽多問、做好溝通協調是要務，否則衝太快，適得其反。

此外，台灣人處世待人較直接，好惡都直接說出來，日本人說話卻較委婉，例如「這樣不是比較好嗎？」「我覺得這樣不錯，你認為呢？」而非直接發號施令，或立即做決定。

郭德儀表示，「日本人和台灣人對尊重人的方式不同。」和日籍主管或同事相處，往往在細節上，因觀念落差而產生摩擦。「這些價值觀的不同，是台灣人進入日企必須察覺的眉角。」

對工作有長期規畫

面試前做功課 了解公司文化過去，日本奉行終身雇用制，即使近年來發生轉變，但長期培訓人才的傳統仍延續下來；因此，在台灣招募人才，也希望員工「做愈久愈好」，卻碰到台灣年輕人轉職率高的問題。

「想進日本公司的新鮮人，應該想好自己的意願，並做好企業研究。」郭德儀發現，很多人在面試時，對應徵理由或公司背景，都講不出個所以然。他舉例說，「UNIQLO創辦人柳井正曾出版《一勝九敗》一書，只要花五小時，就能讀到柳井正畢生智慧。想去UNIQLO面試，至少要先研究它的企業精神，對未來的文化適應也很有幫助。」隨著愈來愈多日本服務業來台、職場出路愈來愈廣，上班族應多觀察台日職場文化差異、多溝通和理解，具備「全球化的上班思惟」，放眼全世界，才不致被二十二Ｋ綁住。

用這8招 收服你的日本老闆

1.忠誠不移的意志

2.隨時待命的手機

3.吃苦耐操的身體

4.團體主義、善於協調的腦袋

5.持續進修閱讀的眼睛

6.事事回報的耐心

7.下班餐敘喝酒的好肝

8.守時不遲到的生理時鐘

撰文 / 鄧麗萍

曾被孫正義看好，將實踐轉型大計的印度裔副社長阿羅拉，不到兩年，就因文化差異、投資人壓力，終與孫正義「分手」。

日本電信巨擘軟體銀行（以下簡稱軟銀）創辦人兼社長孫正義，原本將在明年六十歲生日交棒給副社長兼營運長、來自印度的阿羅拉（Nikesh Arora）。六月二十二日股東會前一晚，孫正義突然宣布撤回明年退休決定，後者也立刻閃辭。

根據《日本經濟新聞》，六月初孫正義已向阿羅拉表明：「對不起，我打算繼續當社長」。股東會上，孫正義說，將再帶領軟銀五到十年。

另一頭，阿羅拉對《金融時報》直言：「我們無法同處這家公司再五年。」七月一日起，他轉任軟銀顧問。

現年四十八歲的阿羅拉，先前在Google工作十年，一手養胖搜尋廣告業務這隻金雞母，當上Google薪酬最高的主管;二0一四年九月加入軟銀後，僅半年薪酬就高達一億三千五百萬美元(合約新台幣四十四億元)，名列全球第三，也是日本史上薪水最高的上班族。

投資印度新創，還在虧損

孫正義挖角阿羅拉，為的是將軟銀打造成亞洲的波克夏，尋找下一個阿里巴巴。《財星》稱他已躋身「全球化印度人」，與Google的皮采、微軟的納德拉、百事的努伊等大咖齊名。

這位讓。Google前任執行長施密特大讚「最優秀的分析型企業家」，在孫正義透露廷後退休的決定後，為何一刻不能等，必須閃電離職？

一月，一封匿名信預告阿羅拉的地位岌岌可危：一群軟銀投資人向董事會指控他為軟銀做的投資決策績效不佳，身兼私募基金SilverLake顧問，把個人利益放在公司利益之前，要求公司對其展開調查。近日軟銀公布調查結果，認定指控不成立，但阿羅拉似乎心已冷。

去年六月，阿羅拉投資韓國行動電商Coupang十億美元，不到一年，Coupang傳出年度虧損四億五千萬美元，虧損金額是前一年度的四倍多。

新創事業的投資效益往往數年才會浮現，阿羅拉投資的印度新創如電商Snapdeal、叫車軟體Ola、房地產資訊網Housingcom、租房網OY0 Rooms，這些公司還在燒錢、虧損。進入軟銀近兩年，阿羅拉投資了近四十億美元在全球新創，任內購併案超過五十件，還沒有一件能成功挽救軟銀受Sprint拖累的股價。

軟銀二0一二年購併美國電信營運商Sprint，事後孫正義曾坦白「或許是此生最大錯誤」。購併後Sprint仍連七年虧損，已背負三百三十億美元債務。

麥格理分析師Amy Yong指出，阿羅拉身兼Sprint董事，從未闡明該如何重整Sprint。內藤證券首席分析師田部井也噓他「拿這麼高的薪水，卻沒能交出相對應的績效。」來自投資人的壓力，或許也促使孫正義改變心意。

高調個性，難融入日企文化

其實，阿羅拉的位子一開始就坐不安穩。他空降日本企業高位，卻不學日語，招來內部非議。在日本公司奮鬥超過五年的外國高層不多，掌管日產汽車超過十六年的執行長戈恩、曾帶領索尼七年的斯金格都形容，想博得日本員工支持、改變他們做事方武，有如一場長期抗戰。

在日企的外籍經理人，最大的文化障礙，不是國籍，而是終身雇用制的遺緒，任何空降高層都很難讓下屬信任。或許意識到信任問題，阿羅拉曾應孫正義要求，買進約五億美元的軟銀持股，成為軟銀第二大股東，高調展現忠誠度，並企圖讓全公司知道，他是一個可靠的外國人。

但他的風格依舊跟軟銀不搭調，先前在Google也如此。他曾在拉斯維加斯，以貓王裝扮現身對一萬五千名Google員工演講；《金融時報》形容他是超級業務員，其能言善道、享樂俗豔的形象，在以開創為王道的Google裡，顯得格格不入。

二00四年阿羅拉進入Google擔任歐洲營運副總，五年內，讓歐洲占Google整體營收比率自二五％提升王近五0％。他一面對原本閒適自在的團隊「精神折磨」，要求人人量化績效目標;一面勸說Google調整以美國為中心的聘雇協議，好讓自己更快晉升。

阿羅拉還製作分析工具，每日吐出歐洲業務的營運體質報告，最後全公司都採用這套工具。這套工具幫助他預見金融危機，讓Google在季度成長放緩前事先調整支出。這讓時任執行長施密特吐露「以後阿羅拉想做的事情，我都要跟進。」

二0一0年阿羅拉晉升為Google營運長後，無情、傲慢的形象廣為周知。知名媒體顧問卡森(Mlichael Kassan)形容他：「若你某方面真的很行，你就有特權當一隻孔雀。」

他因無法獲得更多權力而離開Google，如今，他在軟銀也碰到同樣情況。一向享受掌聲的阿羅拉，遇到了反覆無常的孫正義，即使此前兩人再有默契，甚至「幾乎天天一起吃飯、散步」的程度，最親近的盟友也有一夕拆夥的可能。

軟銀終究是孫正義的公司，高階經理人想要順利接棒傳奇創辦人，依舊是難題，而這次孫正義與阿羅拉突然分手，要找到下一位接班人，恐怕更不容易了。

撰文者陳筱晶

一家二十四小時的漫畫店，怎麼敢開在既沒有學生、又沒有夜生活的地方？

一位穿著西裝的男子躺在沙發區休息，臉上蓋著一本雜誌，這家位於台北市金融商圈的漫畫店，竟有七成的客人為上班族！

曾為父親經營二十四小時漫畫店十多年，李文正深知這項產業正在沒落，六年前在台北市復興北路開設「E書漫」時，即鎖定商務客，將「E書漫」定義為上班族的空間與時間提供者，成為「休息客棧」，再利用附加價值抓住用餐客群及夜間背包客群，實踐二十四小時商業經營實力。

二○一一年李文正選在南京敦化商圈中心地開店，他說，「原本考慮夜生活豐富的林森北路附近，但這一帶是金融重鎮，族群比較單純！」業內人分析漫畫產業沒落，平均漫畫店來客數是六年前的三分之一，Ｅ書漫成立六年，即使基本消費高於其他二十四小時漫畫店，卻能穩定維持每日兩百人左右來客數，正是因為它提供了豐富的餐飲和明亮的空間。

「商務客需要的，其實就是休息、休閒，且包含隱私！」李文正在著手空間設計時，四十六間包廂中有二十三間，只要拉上門就可保有隱私，讓上班族能專心工作；十五間包廂為開放式空間，可談公事或開會；剩下八間則是鋪了軟墊的和室，能讓想偷閒的人稍事小憩。另外，也提供影印、傳真、電腦等附加服務，成為上班族的「行動辦公室」。

抓住白領的胃， 40種餐點任選除了休息和辦公，這家漫畫店也有額外的服務，讓商務客願意多花些時間駐足。一般二十四小時漫畫店都會提供免費飲料，E書漫也不例外，但E書漫花更多心思在餐點上，包含點心、厚片土司到宮保雞丁等多種品項。「別的二十四小時漫畫店很像網咖、很嘈雜，這裡很明亮、感覺更像咖啡廳，包廂就像世外桃源一樣！我特別喜歡在這裡工作！」在補習班擔任行政人員的陳冠綸說。

「要不要點薄鹽鯖魚？」幾個人站在自助點餐機前商量著。李文正說：「中午十一點到下午兩點時段，會有不少用餐的客人！」李文正的妻子陳楓倪補充：「剛開始只提供二十多種餐點，後來依照客人需求，已增加為四十多種！」原本是額外的服務，卻意外讓漫畫店變成熱門的用餐場所。

除了提供休息空間和用餐選擇，漫畫店在夜間的冷門時段，也因轉換成背包客放心過夜的小旅館，貢獻了三成業績。李文正表示：「我們這裡有馬來西亞或香港來的背包客，也有聽完演唱會來這裡休息的客人。」變身平價小旅館，提供衛浴毛毯E書漫也提供衛浴設施、夜用毛毯，讓旅客能舒服過夜。李文正說：「平價旅館一人約需一千五百元，有電視、有床，我們的設備不能比，但假日休息九小時收費四百元，價格不到三分之一。」E書漫鎖定商務族群，重新定義為空間與時間的提供者，且善用自己的基礎再提供延伸服務，抓住用餐和過夜客群，讓夕陽產業找到新出路。

李文正（右）與妻子陳楓倪（左）鎖定商務客，將漫畫店轉型為休息客棧。

店內有23間為獨立包廂，拉上門就能保有隱私，成為商務客的小憩天堂。

漫畫店變身行動辦公室，讓商務客開會洽公。

E書漫提供簡單盥洗設備，方便背包客輕鬆過夜。

E書漫（復興館）

成立：2011年

創辦人：李文正

年營收：估約1400萬元

已經由服務性行業主宰了整個經濟發展的香港，要在世界上保持競爭力，提供優質服務是必需的。有些公司為了保持服務質素，都會找顧問公司安排身分如謎一樣的神秘顧客，到分店巡查及提供服務評核。這些神秘顧客大多數以兼職方式聘請，工作時間非常彈性，未找到暑期工的學生哥不妨考慮，說不定開學後也可以繼續開工！

神秘顧客是市場調查中的重要工具，他們需要隱藏身分，潛入目標商戶進行探訪。因需要保持身分神秘，故在採訪當日，成為神秘顧客2年多的Kelly，事前叮囑攝影師，千萬不要拍到她的面容，Kelly說：「做神秘顧客最重要係識得保護自己，如果出咗鏡俾人認得出，以後就唔使撈啦！」現時26歲的Kelly，大學主修人力資源，在學時因需要找點外快幫補生活，便加入顧問公司萬賢堂當文職兼職，之後更被公司發掘成為兼職神秘顧客。14年畢業後，她留在萬賢堂任職HR部門，也不時當神秘顧客的兼職。

快至幾分鐘

Kelly說：「做神秘顧客嘅時間真係幾彈性，工作由顧問公司指派，時間只要喺特定嘅日子、時段內完成就得，每次調查由最快幾分鐘至個幾鐘不等，視乎目標行業而定，好似買嘢咪快啲完成，入餐廳食個飯就耐啲，事後要填番份問卷畀個客。如果調查餐廳，嗰餐可以claim番個客；買嘢事後就退番件貨拎番錢。我每星期約接2至3單job，主要去調查衣物零售及飲食，每月搵多約$1,000。」採訪當日，記者跟隨Kelly測試其中一家餐廳的服務水平，了解神秘顧客的工作流程。在進入目標陣地之前，她表示事前要做足準備工夫，「喺收到order之後，事前最好搵清楚目標嘅地址，尤其好似便利店呢啲咁多分店嘅店鋪，去錯地方就行動失敗啦。」

主測零售店及餐廳

此外，Kelly事前還要溫習客戶的測試要求及調查重點，「記低要問店員啲乜？要試乜嘢服務？如果去零售店鋪，多數要問吓sales嘢，試下sales對自己鋪頭嘅產品熟唔熟悉，向客人介紹產品時有冇耐性等。接餐廳job，好多時為咗試吓侍應服務夠唔夠細心，喺落單時，我都會加少少麻煩嘅要求，好似set lunch轉餸菜組合，要求雞扒轉豬扒；我亦會記錄埋出餐準確度同效率、食物質素等。」神秘顧客進行調查時，Kelly表示只要做回客人，行為自然一點便可，「我哋進行調查時，會提出麻煩嘅要求，只要當自己係一個有要求嘅客人，表現自然，就唔怕俾人識穿你係神秘顧客，好彩我暫時都冇試過俾人識穿過。」Kelly認為要因應情況而隨機應變，「有次做餐廳，有位侍應倒瀉杯茶落我條裙度，我即刻發晒脾氣，之後佢哋應變得好好，全餐廳連廚師都向我道歉之餘，仲free埋我嗰餐，我覺得學到嘢，呢件事我都有寫落份問卷度o架。」

入職要上堂

顧問公司萬賢堂現時擁有600位神秘顧客，負責人Billy表示：「公司至今已經訓練過萬位神秘顧客，要成為神秘顧客，需要上3至4小時嘅課堂，課堂分兩部分，首先會介紹神秘顧客嘅工作流程，例如有乜準備？點先叫做完成調查嘅所有項目？仲有調查後嘅問卷介紹等。」之後便教入職者去隱藏自己的身分，Billy說：「神秘顧客最基本就係唔可以穿煲，我哋會講解用乜嘢心態去調查為之最好，好多時你理所當然做顧客就冇問題，一加個神秘顧客嘅身分就有機會好唔自然，好易俾店鋪職員拆穿。完成課程之後，再經過1小時嘅問答題考試，合格就可以成為神秘顧客。」

後記：真的緊張了

當神秘顧客的心情真是很複雜，當日跟Kelly調查的時候，明明只是入去叫個餐吃完離開這麼簡單，記者卻真的有點緊張。相反，Kelly可以非常鬆容，又在不知不覺間已測試到餐廳的服務水準，當神秘顧客並不簡單！

放蛇遂格睇

點入行？

現時零售、飲食等服務性行業，都需要神秘顧客協助以維持及提升服務，每個地點都需要4次調查，人手需求非常大。Billy說：「我哋嘅神秘顧客主要以兼職方式聘請，經過訓練後，公司會按客戶嘅要求去派job，一般簡單嘅調查，好似入零售店鋪買吓嘢，幾分鐘就搞掂，呢類job可收約$100。遇到扮拍婚紗照、買車等特別要求嘅神秘顧客，人工可以去到$1,000，當然エ作時間亦會長啲，要求測試嘅項目亦會多啲。神秘顧客有時一日可做6至8單job，月入平均有$6,000至$8,000。」只要是18歲以上，又有工作經驗就可以應徵，做過part-time的學生也歡迎，神秘顧客屬兼職職位，同學們也可嘗試申請，時間就到的話，學生可以照接單。

晉升階梯

特別要求的神秘顧客（拍婚紗或扮中產買車）每次$300-$1,000

經驗神秘顧客（入高級餐廳試菜時間較長的任務）每次$100-$200

新手神秘顧客（如買麵包等簡單的任務）每次$60-$80

撰文：黃德禹攝影：劉宇軒

蘋果宣布將在台設點，想在全球最會賺錢零售店工作，除了專業技術，更要學人際溝通、危機處理能力。

消費者期待已久的蘋果直營店，終於宣布將來台設點！

七月二十二日，蘋果開直營店消息一出，官網隨即亮出十四種職缺，但你知道嗎？根據科技網站《Business Insider》報導，全球菁英爭相進入的哈佛大學錄取率為七%，蘋果直營店員工錄取率竟只有二%!想擠進蘋果直營店的玻璃門，竟比哈佛校門還困難。

能在全世界最會賺錢的零售店工作，這幾位「幸運兒」是怎麼產生？據專門報導蘋果消息的《Cult of Mac》網站記者Buster Hein應徵經驗，過程分幾個階段：

不看學歷，看熱忱

沒用過蘋果電腦也錄取

首先是團體面試，面試官在旁觀察其表現。也有曾參與面試的美國網友分享，此時會兩兩一組「角色扮演」當店員與顧客，展現溝通及銷售能力。

通過第一階段，蘋果會向求職者確認希望的職務，主要有銷售類、服務類及管理類工作可選擇。接下來，與管理階層面談，問題重點不是學歷，而是人生經歷跟性格，尤其是碰到逆境反應，如「當你表現不如（主管）期望，會怎麼做？」

此外，服務熱忱是重點，而不是你有多會用蘋果產品。有蘋果員工在網路上指出，沒用過蘋果電腦，也可能被錄取。對此，蘋果在台合作經銷商德誼數位總經理杜偉昱也說：「我們在找人，最大的（條件）是要有熱忱，」因為產品知識是可訓練的，但熱忱較難。

要理性，更要感性

技術強也要懂顧客的心

德誼會挑選具熱忱的資深店員，擔任課程講師，形式類似蘋果直營店舉辦的分享會，幫不會使用產品的顧客上課，「有些女生買Mac回家一年多還不會用，上課價值其實比產品本身還大。」杜偉昱說。這種強調「分享」的精神，也和蘋果強調的一致。

從蘋果開出的需求可看出，他們要的部分員工還得具備「雙重特質」。如被稱為「Genius 」的技術天才，要對技術極度了解，但蘋果又強調，應徵者須有絕佳人際溝通技巧，即便技術強，也得兼顧同理心，才能彎下腰來傾聽消費者的問題，耐心的釋疑。

應對進退有同理心

用三F溝通術處理客訴

這代表，想成為技術天才，必須具備理性和感性兩種特質。為了訓練員工有同理心，蘋果連怎樣應對進退，都有一套「三F」標準。

據科技網誌《Gizmodo》二〇一二年曝光的一份蘋果員工培訓內容中所述：當顧客抱怨Mac價格過高時，蘋果教導員工用三F原則來回應：「我能懂你的感受( feel)，我也覺得（felt）這個價格有些許高，但我發現( found ) Mac的軟體和效能是值得這個價格的。」

溝通順序是：我先同理你，但我不做情緒與主觀的判斷，比如說：好差!你不懂得這產品的價值。之後，就是向消費者展示商品，讓他們自己判斷好壞，直接讓事實說話。

蘋果直營店要的人才，確實多才多藝，而且對台灣年輕人來說，能在全球品牌價值最高的企業工作，更是難得經歷。不過，即便蘋果不願回應來台徵才細節，但根據《The New York Times》二〇一二年報導，在蘋果門市工作，雖然看起來光鮮亮麗，卻存在薪資偏低、升遷不易等問題，想應徵者，還得好好考慮。

文 康育萍、鐘敏瑜、劉奕伸