當前考驗》一句「我們做得到」，官民百日大作戰最大難民營現場看梅克爾理想與務實的拔河

2015-01-04 TCW

三個多月前，梅克爾（Angela Merkel）看似熱血的突然宣布對難民大開放，舉世震撼，更有許多德人認為她瘋了。但一百天後，整體情況並未失控，德國各界因為她的決定而動員起來，短時間內安置了五十多萬名難民，比去年一整年還多一倍。

他們是怎麼做到的？

當難民數量是過去十倍……先挪出軍營安置，再由民間接手

在中東近年戰火下，越來越多難民湧入歐洲，但大多滯留在東南歐等邊境。二○一四年，向德國申請政治庇護的難民約十七萬人，已較前一年增加六成，二○一五年更在上半年就有超過十七萬名難民申請德國庇護，但這都不比梅克爾的一句話有力量。

二0一五年八月三十一日，梅克爾在年度記者會上，一改她過去四平八穩、略嫌沉悶的演說風格，宣布德國將發揮人道精神，歡迎滯留在東歐匈牙利的難民入德，並說雖然困難，但「我們做得到(Wir schaffen das)。」她後來不斷重複這句話，也被德國語文協會選為年度十大用語，反對者拿它來當笑話，贊成者視為富於理想的宣言，而最受梅克爾這席話鼓舞的，則是數以百萬計的中東難民。

單單九月，德國就湧入十六萬三千名難民，十月超過十八萬人，十一月更達二十萬六千人，中東危機霎時成了德國的難民危機。

在九月的第一個週日下午，梅克爾召集內閣團隊，針對難民危機開會，分配任務。與會的德國內政部移民司司長賽茨(Norbrt Seitz)告訴《商業周刊》記者，過去內政部曾經有過一天之內接收一千名馬其頓難民的經驗，但近三個月的最高紀錄卻是一天來了一萬名難民。

因此，賽茨的優先工作，第一就是找尋安置地點，包括聯繫軍方挪出軍營;其次是找人手。

內政部編制一千五百多名公務員，其中約兩百名負責移民、難民事務，難以應付瞬間爆量的外來人流，地方政府也是人手窘迫。他們設法把退休人員找回來協助，也大量聘雇臨時人員。

政府人力不足，民間力量接手。「柏林參議院(即市政府)週五打電話給我的公司，說有八百個難民無處可去，我們趕緊在那個週末動員安排，由軍隊幫忙搭帳棚，週一巴士就載著第一批難民進來了，」德國社會企業Tamaja公司的公關人員馬利亞(Mara Kipp)說。

該公司受政府委託經營柏林目前最大規模的難民收容所，利用二00八年起停用的柏林Tempelhof機場裡，碩大閒置的停機棚。開張一個月，現已入住二干二百多名難民。

這裡曾是歐洲最大機場，也一度被納粹政府拿來當作軍火工廠。當年製造戰爭的場所，如今卻成為戰火下無辜百姓的避難地。亞洲記者團到訪時，收容所裡的難民正分批排隊，等著電腦拍照、換發電子門卡。包括台灣，許多亞洲國家收容難民(非法移民)的設施如同監獄，但德國的難民卻可在收容所自由進出，白天外出，晚上再回來睡覺。

發現：收容所像簡易的家!分房型、重隱私，入內須被邀請

世界十大會展場之一的柏林國際展覽中心，如今也有部分區域挪為難民收容所，由天主教的馬爾他國際援助協會經營，已收容近千名難民。「我們一律稱呼他們為『客人』，」馬爾他協會的專員艾莎(AsiaAfaneh-Zureiki)強調，他們希望這裡不只是收容，還能協助難民盡快適應德國社會，因此安排許多德語、文化課程。除了四十名正式雇員，也依賴約百名志工，在政府答應提供的經費還沒撥款前，協會先用本身的資金因應。

在應急下設置的這些難民收容所，管理方式仍可見人道關懷的細心，除了單身、家庭房分區，也設置兒童活動空間，並重視隱私，想進帳棚參觀，要獲得難民邀請;甚至，還為了暫住一、兩天的難民(例如等待轉送到其他地區者)，另外設置專用盥洗衛浴區，以尊重居住較長期的難民。

此外，還有民間組織在自己的會所設置「歡迎咖啡館」，定期邀請難民來暍下午茶、與社區民眾交流，讓他們在等待申請庇護資格、就學就業之前，能排遣無所事事的不安。

用一張移動地圖管人流……

阿富汗要道設看板嚇阻經濟難民

八月底撼動世界的迎接難民宣言後，梅克爾和外交、國防部門也展開對外行動，目標是控制難民流入德國的數量。看似理想主義的背後，是一連串的務實規畫。

首先，梅克爾要求英國等歐盟大國分攤責任，承諾接收更多難民數額；接著又到敘利亞難民第一站-難民流入人數最多的土耳其，提供土國資金以利長期安置難民。其後，十月中她改變德國本想從阿富汗撤軍的計畫，繼續協助訓練阿富汗軍隊，以阻擋塔利班入侵。德國《明鏡》週刊分析，

這是讓阿富汗的部分區域可被德國認定為「安全」，以便將部分阿富汗難民遣送回去。

德國外交部官員出示一張中東地圖，上頭標示著各地難民往歐洲移動的人數，「我每天都會收到一張更新的統計地圖，」不願具名的官員說。除了追蹤難民人流，德國政府還花錢在阿富汗大城市的交通要道上，設置大型廣告看板，要阿國人民想清楚「去德國的路途很辛苦」、「德國生活很容易的說法是謠言」，以阻止經濟型難民。「我們也透過當地活躍的社群媒體，傳達這些訊息，……前述官員說。

發現：對難民有差別待遇!政策先放後收，有助人流不失控對於入境德國的難民，德國政府也改採差別政策，包括對內戰情況最慘烈的敘利亞難民，提供「快軌」、較簡易的申請庇護程序;對一九九0年代以來大量申請庇護的巴爾幹半島難民，也加快消化案件審查數，因巴爾幹情勢相對減緩，多數難民被認為是謀求經濟而來，所以被德國政府拒絕庇護。至於也大量湧入德國的阿富汗難民，則陷入前途未卜、審查進度緩慢的窘境。

這種對難民「先開放後收緊」，視來源國採差別待遇的新措施，被人權團體批評為開倒車、違反德國基本法。但，在德國民意歡迎與害怕難民各半、許多人擔心短期大量難民難以融入的情形下，梅克爾政府決定跟現實妥協，先讓人流不失控，是穩住大局的做法。

難民能否融入德國社會的關鍵，在於能不能找到工作，安身立命。年輕的難民，則還有教育問題。這些中長期問題，德國也已開始準備因應。

全德國一共有逾八十個工商會(IHK )，是德國技職訓練雙軌體系(三成在學校、七成在企業)的法定承辦機構。即使在德國北部的施威林市(SChwerin)，這個被聯邦政府分配要接收約兩、三千名新難民的小地方，當地的工商會也躍躍欲試。

施威林工商會政策及國際部門主管史蒂芬妮(StefanieScharrenbach)表示，近年德國年輕人力短缺，讓工商會苦於受訓生來源不足，甚至已嘗試到西班牙等外國找年輕人來受訓，因此年輕難民正好彌補缺口。工商會也對當地企業辦了針對難民人力的說明會，已有服務業、農林等業者表現出雇用

難民的興趣。

施威林所在的德國北部其實民風較

保守，對極右派政黨的支持度高於全

國平均，每個週末還定期在車站舉行

反難民的示威活動。

發現：全民動員力量最大!

想法再好，沒有務實領導力免談

但史蒂芬妮強調，「我們就是沒

有足夠的年輕人(來填補勞動力缺

口)，所以一定要有新思維。」工商

會向當地宣傳，移民對經濟還會帶來

三個好處，市場國際化、外資投資、促進觀光。

從安置到職業訓練，德國是從官到民都動員起來，以協助梅克爾實現她的那句「我們做得到」。雖然，梅克爾在現實算計下收緊對難民的人道開放，讓不少左派、人權組織對她失望，但他們仍支持她繼續擔任下屆總理，因為若沒有她，未來難民開放政策更難持續。

被批評在沒有妥善計畫下，因人道關懷而衝動宣布開放難民的梅克爾，其實不是德國人熟悉的梅克爾。「真正的梅克爾，是那個更早之前，因為誠實的說『不可能收容全部的難民』，而把巴勒斯坦難民小女孩弄哭的梅克爾，」基爾大學社工系副教授瓦西里斯(Vassilis Tsianos)說。

所以，事實上，對於難民政策，梅克爾展現的領導力仍是務實。一方面是當時湧向歐陸核心區的敘利亞難民人潮無法阻擋，另一方面，德國二0一四年稅收超額，有財力接納更多難民而無須加稅，且德國長期人力結構需要新血。不論眼前危機或長遠需求，不論道德高度或現實考量，她都一兼二顧了。

採訪後記》德國，早就是移民的先進國距離德國前總理柯爾所說「德國永遠不會成為一個移民國家」已二十五年，如今，商周記者與日、韓、泰、馬、菲、印尼等八個亞洲國家媒體同業，一同參訪德國，一路見證這個確確實實的移民大國。

德國外交部聘兩位隨行人員，一是生在德國的土耳其移民第二代，一是烏克蘭移民;受訪的移民學者，是希臘移民第二代；在難民營工作的社會企業專員，是巴勒斯坦移民第二代;在社區居民與難民喝下午茶的場合，擔任阿拉伯語翻譯的志工，是阿爾及利亞移民;助難民就業的公益組織創辦人，是摩洛哥移民。

德國政府安排的左派媒體、人權團體受訪者，對記者們痛罵政府照顧難民的效率不彰，許多難民還在排隊等待審查;官員對我們說，雖然國內的極右派支持度只有五％，比法國低，但以德國的二戰歷史，極右派還能發展，「真是德國的恥辱」。

聆聽德國人對自己的抱怨、反省，來自亞洲的記者們私下互嘆，自己國家的移民政策，比德國更不知差了多少……。 (文。田習如)

撰文者田習如

PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=181229

二○○八年，二十五歲的高通（Qualcomm）工程師周靖棠眼中看到的印尼，還是一個用撥接上網的網路蠻荒地。兩年後他再次前往，驚訝的發現光纖速度超越台灣，中產階級快速崛起，白領菁英人手一支智慧型手機。

他評估，印尼人口數達二億五千萬，在全世界僅次於中、印、美。如此大的市場，進步這麼迅速，網路卻才剛起步，「做電商一定有機會！」二○一二年，他與太太決定，代理台灣母嬰用品大廠Mamaway的產品到印尼，從電商做起，短短四年，開出近十家門市，虛實整合，如今年營收近新台幣一億元。中國電商平台京東商城今年初打入印尼市場，母嬰類別第一個找他合作，直接買斷上架。

他的成功，是繳了大筆學費後，才有今日一席之地。不只他，《商業周刊》採訪十位熟悉東協的電商業者，發現若缺乏正確心態與充足準備，貿然前往恐怕不僅賺不到錢，還可能慘賠而歸。

迷思一:東南亞是落後地方？

錯!國際化更勝台灣，M-T是C咖第一個迷思，是台灣人自以為是的優越感，認為東南亞發展遠落後台灣。

自二〇一一年起幾乎年年帶台灣電商拓銷團前往東南亞，資策會資深規畫師郭雪芬表示，五年前大家一窩蜂往中國跑，不想去東南亞，「因為瞧不起。」但事實上，「東南亞的國際化程度超乎你想像，有錢人比我們還有錢!」郭雪芬說。各國大城如吉隆坡、雅加達等，早已是歐美日韓等國際品牌爭相進駐的一線戰場。打入亞洲十一個市場、星球爆米花執行長李佳祐認為，亞洲四小龍已經是過去式，東南亞正在快速崛起，不調整心態很快就會被超越。

在淘寶擁有超過十年化妝品電商資歷，兩年前跨入新加坡的台灣電子商務創業聯誼會(TESA)秘書長陳宏欣觀察，東南亞市場最愛的是歐美品牌，其次則為日韓，「口灣只能排到第三線!」大

部分當地人連台灣在哪裡

都不知道。

反觀韓國品牌，近年來挾著韓劇的威力，大量做置入性行銷，「韓流」幾乎席捲了馬來西亞、印尼、泰國等主要市場。只要能讓金秀賢、全智賢等韓星代言，「業績馬上成長二〇％以上!」星球爆米花印尼代理商薇蒂娜塔（Rosalyn Widynanta）說。

對策：先攻對台灣好感度佳的區域該如何應對？可先找對台灣好感度較高的國家做為灘頭堡。

例如，郭雪芬認為，馬來西亞華人比率近三成，來台僑生多，對台灣品脾親近度高，台製綜藝節目如《女人我最大》、《食尚玩家》等，在當地頗受歡迎，可利用此文化優勢切入，在該國站穩腳步，再想辦法擴散到其他國家。

新加坡也有類似情形。陳宏欣指出，新加坡語言混雜潮州話及閩南語，民視的八點檔戲劇如《意難忘》、《娘家》等收視率高，若善用其劇情與演員做為行銷的梗，較能用最短的時間打開知名度。

或者，不要主打台灣品牌。像周靖棠在印尼操作Mamaway的哺乳衣，就是用白人面孔的模特兒，塑造出歐美品牌的質感，馬上一炮而紅，從第一個月起損益表上就呈現正數。

迷恩二:台灣貨全球通行？

錯!宗教、習俗差異大，當心踩雷第二個迷思，是以為台灣產品能適用世界各地。

郭雪芬指出，東南亞市場與台灣存在許多差異，十國各有歷史背景、種族多元，若未對當地宗教、文化、節慶、禮俗下功夫理解，產品迎合當地需求，根本不可能做成生意。

以食品來說，若要打入穆斯林比率高達六成以上的馬來西亞、印尼、汶萊等地，一定要取得「清真認證」(又名哈拉認證，Halal Certifcation)。

一般人只知道伊斯蘭教禁食豬肉，卻不知連牛羊雞鴨等肉品也必須要在符合清真認證的屠宰場中處理。其他如植物與微生物抽取物等，也有非常嚴格的規定。

要在東南亞賣吃的，不只口味要符合當地，要打到最大的伊斯蘭市場，從上游原料到下游供應鏈與加工廠，都要重新調整。

對策：親自前往當地，了解喜好即便抹在臉上的化妝品，也受清真認證的規範，不能含有酒精、血液、豬、兩棲動物如青蛙、蜥蜴等來源萃取物。曾有一位台商進口含有上述膠原蛋白成分的面膜到印尼，被抽查檢驗出，將近新台幣干萬元的貨被海關全部沒收。

就連衣服、配件等，都得考量到當地的時尚偏好，以及穆斯林女性不得裸露上臂、小腿等風俗。

氣候是另一個問題。東南亞氣溫高，產品配方與包裝若未跟著轉換，很容易壞掉或熱融掉。

以東京著衣為例，二〇一三年剛前往馬來西亞時，將台灣官網與當地最大本土電商平台尸Lelong對接，因在台灣名氣響，頗受當地華人喜愛，第一年營收達六千萬。

但因為沒有貼近市場，在產品選類上隨時做調整，隔年新鮮慼消退後，成長動能就不若先前強勁。

周靖棠認為，台灣產品在東南亞絕對有商機，但一定要親自前往，了解市場，「你都沒去過，沒有落地，怎麼知道當地人的

喜好？」

迷思三：東西放上網就能賣？

錯!各地「鄉民語言」差很大第三個迷思，以為把產品做好放在網路上就能賣，沒有用當地語言文化重新擬定行銷策略。

郭雪芬觀察，很多台灣業者為了省事，連最基本的網頁英文化都用免費翻譯軟體處理，這樣不可能打動消費者。

早在二〇一三年就打入菲律賓市場、台灣老牌美妝電商平台ShoPPing 99耐德科技總監彭思齊觀察，台灣人做生意普遍偏向製造業思維，會做「產品」但不會做「商品，產品做好只是第一步，後續的行銷、包裝都須用在地人的眼光找賣點。

對策：聘在地年輕人操作社群光是色彩的意義就各地不同。在香港、新加坡，黑色系是高雅、質感等象徵，在印尼卻會被聯想到死亡與喪禮。在台灣清明祭祖常用的菊花，到了菲律賓卻成為男女互訴情意的表徵。

以網路文案來說，台灣人習慣用華麗的文句包裝產品，但東南亞消費者普遍不耐煩讀長篇大論，一張精美圖片加上明星代言，更容易增加購買意願，所以照片社群平台IG(Instagram)比臉書更具影響力，「行銷效果高出八〇％!」薇蒂娜塔說。

最好的做法，是聘請當地年輕人操作社群，用當地鄉民語言與網友互動，才能打中消費者的心。

迷思四：物流、金流很便利？

錯!刷卡不普及，貨到沒錢付很常見台灣電商環境成熟，各環節都有業者可以一條龍搞定，甚至開創二十四小時到貨的驚人服務。但東南亞的基礎設施較差，物流、金流都不發達，加上政府政策多變，索賄風氣盛，增加不少隱形成本。

周靖棠就曾有過一貨櫃產品毫無預警的被印尼海關扣住，對方開口就是要新台幣二十萬元。「你不付，就沒有貨賣，消費者就會質疑，好不容易建立的品牌就毀了，」他只好付錢拿貨。

類似上述黑錢，以及政府變相索賄，三不五時制定法令，要求外來業者必須申請各武准證，都星高額的隱藏成本。

以物流來說，在台灣，一家宅急便業者可以統籌上萬張訂單，從出貨、收款到匯款可以一條龍包辦。但彭思齊說，在菲律賓，訂單必須分散給上百家不同的物流所。而且資訊系統不健全，物流業者的出貨與入帳往往對不起來，這代表業者必須一個個去確認每張訂單的細節，耗掉大量人力。

戶政系統與管理制度是另一個問題，一張訂單進來，消費者地址可能寫在某某大樹下，某某公園旁，連當地人都不見得知道確切位置。委託物流業者出貨，但司機可能嫌遠、不想送，或是送了卻沒把錢收回來。

金流同樣麻煩。東南亞信用卡普及率並不高，例如菲律賓僅六％，印尼甚至五％不到，大部分都以貨到付款等現金交易為主。但由於當地人消費習慣並不像台灣一樣會量人為出，常常貨送到家才說沒有錢付，只好算成退貨。

對策：隱形成本應反映在售價上述成本若未反映在終端售價上，就可能不賺反虧。

印尼台灣青商會會長劉仕豪說，台灣人做生意都想賺easy monwy(快錢)，以為找代理商授權，這樣就能賺。事實上，人不來當地，最後不是東西賣不動，就是被代理商騙。

十個國家，十個市場，「在地化」這門功夫少不了。這準則，不只適用雲端上的電商，也適用所有想布局東南亞的企業。

撰文者林俊劭

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