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盛智文,出名的「大公關」。在過去的訪問中,他說過「董建華是我兄弟」、「曾蔭權亦是我兄弟」。他是猶太裔,德國出世,在加拿大讀書。在香港生活了四十六年,他愛香港愛到會肉麻高呼:「I love Hong Kong!」 但這個「大公關」,今天不再面面俱圓。說到第三任特首CY,無法「稱兄道弟」。他眉頭深鎖地向記者說:「CY盡曬力。」但結果是:「Hong Kong is moving slow!」他早把目光轉移至內地。上週四,他往上海公幹,站在外灘的街頭,沉重地對本刊記者說:「我擔心香港很快會被內地城市超越。」 身兼海洋公園主席、西九文化區管理局董事局成員及掛上「蘭桂坊之父」銜頭的盛智文,近年專注發展中國生意。成都、上海、無錫,都有蘭桂坊,而他幾乎每星期要香港內地兩邊走。上週四,他出席蘭桂坊集團有份投資的上海夢中心啟動儀式。翌日早上接受本刊訪問,在外灘攝影期間,他累得連眼皮也提不起來。但一說到香港的前景,仍字字鏗鏘。 Hong Kong is moving slow !(香港愈行愈慢)大家都很沮喪,每件事都要花很長時間處理,但都未知是否可以完成。中國有中國的問題,但事情最終都能夠完成。但你看西九文化區?發展很慢。政策舉步維艱,惡性循環,講到尾都是兩個字:政治。 最大問題,是房屋短缺。當人們的基本需要無法滿足,怨氣便會增加,現在的樓都是天價,政府亦沒有察覺要盡快重啟居屋計劃。人們買不到樓,家長無法為子女找到學校,特色小店逐一被大品牌擊倒,有創意的年輕人沒有發展機會。電視發牌事件,政府至少要增加透明度,你不發牌,就該說清楚原因。我不說誰對誰錯,反正現在很不堪。所以,香港人不快樂,是正常的。 怎樣解決問題?政治不改變,其他的也不會改變!這個政府是小圈子選出來,市民不支持,什麼政策也無法推動。香港所有大小事,人們都諉過於政府,如果是普選出來的,大概不會這樣。人人想有普選,但遲遲未有共識。我是否支持普選?當然。香港要向前走,就要有一定形式的普選,不過也要是中國認同的形式。無論你喜不喜歡,選舉上的確有框限,因為我們是中國的一部分。 失去的CAN-DO精神 盛智文指自己是地道的香港人,他擔任多個本土組織主席,拿過金紫荊星章、大紫荊勛章。香港成就了他,他心懷感激。但發展太慢,海洋公園酒店籌備多年,四年前開始招標,最初因補地價金額太高流標,接著林建岳「中標」被質疑私相授受,再而要在城規會慢慢商討。今年初落實,明年才動工,一七年落成。相反,一年前美國動畫公司DreamWorks找他合作,在上海黃浦江邊興建「夢中心」,今年動工,三年後落成。香港「too slow」,他的目光,早已北移。歡迎來到上海!對面的明珠塔很醜陋,我討厭它,哈哈!說笑而已,上海是一個多元化、國際性的城市,而且發展得很快,是個值得投資的地方。所有品牌想來這裡發展,一切不斷向前走。DreamWorks打算把美國的動畫工作坊複製過來,在這裡會有劇院、音樂廳,以及供人娛樂的酒吧餐廳。飲食和娛樂的經營,以及建築、規劃、營運細節等,都會由蘭桂坊集團負責。香港,我四十六年前來到,就愛上她的活力。當時大家有種CAN-DO精神,認為努力就能做到,思索了很多年,我最後放棄了加拿大國籍。對於加拿大,我知道的不多,也沒什麼感覺,而我的青春都放在香港,這裡成就了我許多事情,現在我每次公幹回到香港,都有種「我回家了」的感覺,I still love Hong Kong(多次強調)。我們在香港的California Tower將在六月重建完成,而新的餐廳和酒吧也陸續出現。只是,相比起中國,香港真的前進得太慢太慢了!我擔心,在不遠的將來,香港將被上海超越,因為我見證過香港的過去及現在。在中國做生意,看到內地城市如何趕上,距離愈來愈近,如果香港再不往前走,只在製造麻煩,大概……會被邊緣化吧!就像沒人想要一個問題兒童般。我想起歷史,曾經興盛的羅馬帝國、希臘、埃及,光芒最後也消逝,歷史總會重複,曾經耀眼的香港……不會是這個下場吧! |
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我是為了個人理由回到這個希臘島嶼:我已經是個七十三歲的老人,想找一個最舒服的方式來度過人生這個階段。以我多年來在希臘長住好幾回的經驗,我想我可以在此地老人身上找到一些線索。伊德拉島上的老人知足常樂,我一直印象深刻。 退休前,攢足快樂本老友無價選擇晚餐伴比吃什麼重要 我也帶了一些哲學書遠渡重洋來到這裡,多數是古希臘思想家的著作,一些則是二十世紀存在主義學家的書,還有我喜愛的各類書籍,我想我也可以從這些書裡找到一些線索。打從五十多年前我還是個大學生開始,我就對這些偉大哲學家們關於如何活得快樂又有價值的看法一直很感興趣。只是當時年輕氣盛(就別提那用不完的精力和茂密的頭髮了!)一些關於老年如何過得圓滿的見解雖然有印象,但不特別吸引我。置身滿佈岩石但豔陽高照的景緻裡,讀著古希臘哲學家作品,而他們的思想最初也是在這同樣的風景裡開枝散葉,這想像感覺起來實在對極了。 在伊比鳩魯的快樂清單中,陪伴位居首位。他寫道:「在智慧所能成就的美滿人生裡,擁有友情顯然是最重要的一件事。」 這句話在新英格蘭伊比鳩魯協會這高檔俱樂部裡喜歡穿得體面大啖魚子醬和生蠔的富有成員聽來,可能很震撼,但伊比鳩魯相信,選擇跟誰吃晚餐,遠比選擇吃什麼要重要多了。「在你吃喝之前,要仔細考慮的是與誰一道享用,而不是吃些什麼。」因為沒有朋友一同用餐的生活,和獅子或野狼過的沒有不同。 如果說這帖快樂的處方,聽起來像流行歌歌詞裡的蠢話(我年輕時,納京高(Nat King Cole)雄踞排行榜的『純真男孩』裡有段歌詞說,『你將學會的事當中最偉大的一件,就是愛與被愛』),就算是吧。它不巧還很有道理。薩摩斯島的哲學家肯定這麼想。當我們來到了可以把政治跟商業拋到腦後的年紀,毫無疑問友誼自是彌足珍貴。 和我經常共同寫書的畢生老友湯姆‧凱斯卡(Tom Cathcart),跟我一樣經常從和陌生人攀談中獲得啟發,也許是在火車、飛機上,也許在書店裡或在公園板凳上遇到的。湯姆很能讓人打開心扉說出自己的遭遇,我們也都喜歡聽這些故事。而比聽這些故事更有意義的是,我們與他人產生了聯繫。這種慰藉無與倫比,是一種與他人交流所帶來的慰藉。 接納病痛傾吐苦水,是最好的緩解劑 蒙田是十六世紀的法國散文家,熟知伊比鳩魯的觀念。他概述了這位希臘哲學家的快樂算式,寫道:「根據伊比鳩魯,我認為,如果快樂會帶來更大的痛苦,那麼我們就要避開快樂。相反的,如果痛苦會帶來更大的快樂,那麼我們就欣然面對痛苦。」就像伊比鳩魯,蒙田深信,友誼以及隨之而來的美妙交談,是我們可以得到的最大快樂。在他的散文〈論虛榮〉裡,這位法國哲學家寫道:「友誼的臂膀足以從世界的一端伸到另一端。」 蒙田在一篇散文裡詳細談到老年生活,他主張說,對治老年的病痛,最好的處方是跟朋友訴苦,他說:「如果吐苦水可以讓身體舒服些,那就找個人吐吐苦水。如果全身動一動有效,就隨意打滾吧。如果大聲叫一叫(有些醫生認為這樣有助於產婦生產)能讓病痛消失或至少分散對病痛的注意力,那就盡情吼一吼。」 蒙田認為,如果我們不能在朋友前面毫不保留吐苦水,就是平白浪費了人老了之後最好的緩解劑,為的只是維持某種愚蠢的得體罷了。今天在某些老人的圈子中,這種輪番吐苦水的奏鳴被叫作「器官演奏會」,天曉得,這確實分散了對病痛的注意力,多少有吧。 享受無聊盲目殺時間,不如搞定意義 沒有什麼比老來生活無目標、不會有令人興奮的事來臨、沒什麼性慾、沒什麼體力,連去森林裡露營都覺得麻煩而不是娛樂,更讓人覺得無聊。雪上加霜的是,老年人無可避免的會發現,這輩子從來沒有那麼多獨處的時間,有大把的時間,但無事可做。一大片無聊單調的空白。 我這趟旅行帶的另一本書是挪威哲學家史文森(Lars Svendsen)的《無聊的哲學》,很值得我放進行李箱的書。這是一本難得一見的當代哲學作品,既有學術的敏銳,對時下一般人所焦慮的事,也懷有同理的關注。 史文森指出,「無聊」是相對新穎的概念,源於十八世紀晚期浪漫主義及其所強調的個人至上。人們被浪漫主義的理念鼓吹著去創造個人的認同,以及個人的生命意義,而不是安分的接受傳統與社會所賦予的角色。它的缺點,照史文森的說法,在於「一個運作良好的社會,的確可以提升人尋找生命意義的能力,但不具備那樣條件的社會則沒辦法做到。前現代的社會裡往往存在著集體性的意義,而這集體性的意義便已足夠,但對我們這些『浪漫主義者』而言,世事變得更有問題。」因為對於我們,尤其是一些已經跟傳統的上帝和宗教失去穩固聯繫的人來說,生命意義得來不易,有時候根本是遍尋不著。 照史文森的說法,現代人常會為了殺時間,去編織個人目標,追尋有挑戰性的活動,最重要的,追求新鮮。新經驗和新鮮事不可能會無聊,不是嗎?這個嘛,顯然通常是這樣沒錯,所以當上一家公司的副總裁後,另一個目標隱隱然出現在前方──當上資深副總裁,然後是總裁,然後是一家更大公司的總裁,再一家更大公司的總裁。這個過程永無止境,永遠無法滿足你,而在某個節骨眼,你會開始覺得一切索然無味。新鮮事本身會變舊,前往死前必訪的第十二個地方,遊歷異國風光這件事可能會變成老梗,因為那種「奇異」的感覺,你已經嘗過十一次了。老年人常對新鮮事的半衰期特別有感,我們嘴裡就常會冒出這樣的句子:「萬變不離其宗啊!」或是「活到這把年紀,我是古井無波,沒什麼事會嚇到我了。」 如果一個人無法賦予生活某些意義,或者賦予生活的某部分意義,那麼他的生活便只剩下讓他從「無意義感」分心的事,雖然很少人承認他們是如此。但我們大概從這兒那兒得到許多暗示,暗示這些讓人分心的事本身也沒有意義。史文森寫道:「最好動的人正是那些最不甘寂寞的人。」 「對新鮮事的熱烈渴盼,注定隱含著失望。」許多諷世箴言常帶有這樣的寓意。一如貝都因人的諺語:「當心你所渴欲的東西,因為你總會得到它。」而我最喜歡的,是王爾德說的:「世上只有兩種悲劇:一是得不到你想要的;一是得到了,結果卻糟糕透頂。」 在史文森看來,現代人面對無聊的方式只是治標不治本,淨找一些「意義的替身」,而不是靜下心來,儘量想一想有意義的生活應該是如何。 用超級忙碌來對抗老來無聊的「永保青春」對策,聽起來無疑就是「老樣子,老樣子」──用「意義的替身」來收尾,直到苦澀的終點。 坦然變老確定方向,才能享受這歲月 也許佛家的止觀概念是老年要活得真誠優質的最寶貴方式。也許不論我們做什麼,我們都必須專心於我們老了:這是我們尚能十足清醒的人生最後階段,這階段的時間有限而且時時在減少,而且在這階段我們擁有空前絕後的特殊機會。也許如果我們儘可能留心於目前的人生階段,如何度過這些年的最圓滿答案會自行向我們開顯,我們不須嚴格照著睿智哲人的指示去做,而是去體會他們的真知灼見。 單純只是去留意諸如柏拉圖、伊比鳩魯、塞內加、蒙田、沙特和艾瑞克森之流深思明辨後建議的老年選項,我們就可以做出真誠的選擇,過我們想過的最後歲月。我們可以試試他們的想法是否合適,看看他們和我們所考慮的價值是否吻合。也許明哲的變老就是這個意思。(本文摘自第一、二章) |
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捧紅「大仁哥」的《我可能不會愛你》,繼二○一一年創下大陸台劇播映最高天價,一集八萬美元紀錄後,日前該劇的改編版權,也將賣到中國、韓國、泰國,成為台灣戲劇改編版權賣到最多國家的一檔戲。另外,值得一提的是,該劇本也成為台劇第一個賣齣電影改編權者。 這部戲的幕後推手三鳳製作,是友松娛樂百分之百轉投資子公司。友松娛樂資本額七千二百萬,員工超過百人,如獲金鐘獎綜合節目獎的《爸媽囧很大》、綜藝節目主持人獎的《紅白紅白我勝利》等節目製作都出自於他們。 友松娛樂將在年底公開發行上市(IPO),尋求上興櫃掛牌,成為台灣第一檔電視節目製作上市櫃公司。該公司能有今日的地位,董事長薛聖棻功不可沒。 錄一個四小時節目,友松花的時間是業界的一半,為了打破業界「女人當男人用、男人當畜生用」的慣例,以及常熬夜加班的習慣,友松準時晚上十二點就斷電,「有效率才能建立規模經濟,」薛聖棻形容。 不再把員工當零件逐一面談「工作愉快嗎?」 從小助理做起的薛聖棻,對屬下不假詞色。有一次薛聖棻為某節目的改版與製作人開會,當時的製作人是一男一女,還沒等人家開口,薛聖棻劈頭就大罵:「改版沒有想清楚,提出方案換湯不換藥。難道你身為一個製作人,對收視率不用負責,一點榮譽感都沒有嗎?」 當兩位製作人離開後,他發現沙發上留著紅色污漬。「那個女製作人壓力大到出血,」他坦承,當時一點都不覺得對不起對方,直到後來靜下心來思考公司走向時,才覺得自己很過分。 二○一一年,《我可能不會愛你》創下高收視率,隔年又拿下七座金鐘獎。但就在這最風光時刻,薛聖棻卻選擇放慢腳步,將八個節目縮減成五個節目。 為什麼要慢下來?翻開文化部資料,電視產業近兩年產值成長率徘徊在○‧五%左右,遠低於電影產業成長率的八%,和流行音樂的一二至一五%。 顛覆電視產業現況制度取代人治,再衝規模 在如此大環境下,薛聖棻試著摸索出新模式。他將節目製作量減少一半,空出時間跟公司一百個員工逐一面談,問的問題不外乎是「工作愉快嗎?」 一年時間,讓他看見同事的另一面,而不再只是把他們當「零件」。他以開發業務專案部同仁為例,多是剛畢業半年到一年的新鮮人,對話時,有人看見的是工作中九十九個失敗,有人領悟到的是一個成功帶給他的快樂。 「沒有制度下,很容易疲於生產線工作,我只能就成果看同事表現,做不好就覺得他們很爛。經過對話,才發現他們是很優秀的一群,」他指出,在沒制度環境中,人才容易被忽視,一旦遇上經濟現實衝擊,就往往流失。 「要打破『人治』,產業才能突破低谷危機,而不是僅靠cost down(降低成本),這樣只會把規模越做越小,」這是薛聖棻花一年慢下來思索轉型的最深體會,「(以前我)用同一種標準去選擇和要求每一個人,每個人都要套入我的公式,但這個產業未來走的是專業化的路,每個人把最強那面展現後加總,才能面對日趨下滑的環境。」制度建立了,效率自然產生。 友松娛樂總經理陳財裕指出,不管在節目或者戲劇製作,所花費時間都比同業少了一半,同時也是少數不用熬夜通宵的劇組。 為了制度化,友松娛樂也是國內少數設有專職財務長的電視製作公司;同時他也鼓勵高階主管進修EMBA,「透過系統化整理過去二十年實務經驗,」正在寫在職碩士班論文的三鳳製作執行長陳芷涵表示。 「目標清楚,節奏就快,」《我可能不會愛你》編劇徐譽庭指出。以這部戲為例,一開始就跟薛聖棻、陳芷涵共同將該劇定調為都會愛情劇,除了可以打破地域限制輸出外,也讓觀看受眾擴大。 「定位聚焦(後),就鎖定主演,」陳芷涵指出,雖然前置工作繁複,卻因為這些準備工作有效率而比同業快速。「時間有了,劇本自然可以好好著墨,而不是拼裝上路,」她說。 「缺乏制度」是電視產業最大問題,少了制度無法定價,就不會有經濟規模。「創意是需要被約束的!」薛聖棻說,「韓劇可給編劇高酬勞,戲還沒開拍,從周邊到授權售出是可以算清楚的。算出可回收數字,才能拿這個劇本去找A級編劇。」 在成長趨緩的大環境下,薛聖棻試圖在「人治」當道的台灣電視環境中,建立起「制度」。未來友松娛樂能否不再靠「薛聖棻」三個字,而是讓「制度」發揮最大效益。這也將是有二十多年業界經驗的薛聖棻最大的挑戰。
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Zappos由其總裁美籍華人謝家華(Tony Hsieh)一手打造。1999年Zappos創立時,他僅以天使投資人和顧問的身份參與其中。但其後他對Zappos的發展越來越有信心,因此不斷追加個人投資,最後成為CEO和主要控股人。在不到10年時間裡,謝家華將Zappos的銷售額從零做到10億美元。而在主掌Zappos之前,畢業於哈佛大學計算機系的謝家華已是一位成功的創業者。他於1996年創立的合作互助型互聯網廣告公司LinkExchange,在兩年後被微軟以2.6億美元的高價收購,從而給謝家華提供了全力打造Zappos的經驗和資金。
父母來自於台灣地區的謝家華出生於伊利諾伊州,在舊金山灣區長大,從小對經商就有濃厚的興趣。他畢業後在甲骨文短期任職,就開始了創業生涯。在創業的過程中,他很快形成了管理企業的獨特理念,堅信企業文化是成功的基礎。因此,在執掌Zappos後,打造企業文化一直是他的重中之重。過去幾年裡,Zappos因其獨特而良好的文化,一直是媒體的寵兒。和其他主流企業不同,Zappos的文化立意高遠,超越對利潤的簡單追求,崇尚超凡的用戶體驗,處處體現真誠和開明,並充滿歡樂和激情,真正貫徹了人文主義精神。因此,Zappos文化模式正成為諸多企業和商學院競相學習的典範。
文化第一 快樂為本
謝家華創立的LinkExchange,從商業角度而言,是極大的成功,但從企業文化角度而言,卻是失敗的。親眼目睹這個最初充滿激情和歡樂的企業逐漸演變成為冷漠並充滿政治紛爭的場所,謝家華深切體會到打造企業文化的重要性。因此,在執掌Zappos的帥印後,他一直致力於打造健康而持久的企業文化。Zappos的文化以利潤、激情和目標為核心支柱,即以利潤為基礎,追求更高的目標,並在此過程中,將激情注入企業的方方面面。Zappos追求的更高目標是超越單純商業價值的一種生活理念,簡而言之,就是向企業的員工和用戶傳遞快樂。這種商業價值觀挑戰了傳統的市場資本主義冷酷無情、唯利是圖的經營理念,將人文主義精神在商業背景下充分發揚出來。
為了創造和傳遞快樂,謝家華潛心學習「快樂學」。他意識到,人類快樂的基礎首先是明確的生命意義和目的,其次是與他人建立健康的關係,發揮創造力,對生活的自控能力及生命的不斷進步。他也清楚地知道,向用戶傳遞快樂的前提是先給員工創造和傳遞快樂。因此,他通過貫徹超越利潤的企業目標給員工提供更高的工作意義,同時努力營造和諧團結的氛圍,讓員工之間建立深層的聯繫,儘量成為朋友。
從一些細節上就可看出Zappos在這方面的良苦用心,所有員工都從同一個大門出入,還有員工登錄電腦時的「認臉遊戲(the Face Game)」,即登錄時,電腦隨機出現一位同事的照片,並要求指認其身份。在幫助員工發揮創造力方面,Zappos鼓勵創新、冒險和變革的文化。為幫助員工提高對自身職業發展的掌控,Zappos提供20套核心技能,允許員工自由選擇獲取技能的數目及內容,然後以此為基準進行職務和工資的陞遷。而且,Zappos將過去間隔較長的升職改為每6個月一次的漸進式陞遷,讓員工不斷體驗到自身和同事的進步,極大地調動了大家的工作激情。
雖然所有公司都有核心價值,但大多只是空洞的口號和掛在牆上的標語。為了讓Zappos的企業文化由虛到實,謝家華首先通過一年多和員工的不斷溝通,確定了反映企業文化的十個核心價值,如向用戶提供最佳服務,打造「哇體驗(WOW experience)」,歡迎變革,創造樂趣,充滿激情,鼓勵冒險和創新等,然後嚴格依照這些價值觀僱傭和培訓員工。Zappos面試員工時,不但有專業考察,還有企業文化契合度考察。很多有才能的人都因為和Zappos的文化無契合度而遭拒。在四周的新員工培訓裡,企業文化是核心內容,然後是客服熱線中心的兩週實習。為確保員工對企業文化的認同,Zappos竟發放高達2000美元的獎金去誘惑新員工主動離職。
不僅如此,Zappos隨時都在尋找進一步提升自身文化的方法,有時甚至採用非常規的方式,如開放公司參觀,並允許每個團隊盡情發揮,隨意設計客人參訪的體驗。另外,它還每年製作Zappos企業文化書,讓每個員工貢獻書中的段落,對內容不加增刪,完全透明。而且,Zappos還定期通過問卷對企業文化的現狀進行評估,以確保企業價值觀不至偏離軌道。
很多企業認為文化太務虛,是可有可無的裝飾。但Zappos認為品牌和企業文化是一體的兩面,而品牌其實是企業文化的反映。因此,打造成功品牌的最核心方法就是打造成功的企業文化。尤其在當今互聯網時代,企業經營變得更加透明。員工和用戶對企業的評論,無論優劣都會像野火一樣飛速蔓延,每個人都會成為直接影響品牌形象的接觸點(touch-point)。所以,良好的品牌必須依託良好的企業文化。企業文化理順了,其他一切都會走上正軌。對於個人而言,性格決定命運。對於企業而言,文化決定命運。這一點在Zappos的成長過程中表現得尤為明顯。
用戶服務 精益求精
Zappos企業文化的最核心成分和品牌精髓就是最佳的用戶服務。這種真正用戶至上的理念來源於其早期的生存危機。當時Zappos效益不佳,不得不降低成本,中止一切廣告開銷,而維持生存的唯一的方法就是讓現有用戶購買更多的鞋。所以,提供超群的用戶服務成了唯一的選擇。2003年,Zappos決定將最佳用戶服務作為企業的核心精神,此理念一直持續至今,成為其經營模式中的另一獨特之處,即完全依賴口碑宣傳和高達75%的重複用戶。這種完全依賴用戶忠誠度的商業經營模式在零售業極其罕見。
很多企業,尤其在服務行業,也視用戶服務為核心經營理念,但往往流於空泛。而Zappos不但強調最佳服務,而且將此理念切實執行。首先,通過培訓,Zappos讓此理念在員工心中真正生根發芽。在Zappos,用戶服務不是一個單獨的部門,而是整個公司,所有員工都要時刻貫徹最佳用戶服務的理念。
在其他公司,客服熱線中心常被視為二等公民,但在Zappos,它則是最核心的部門,並被稱為用戶忠誠度團隊(Customer Loyalty Team)。此團隊被賦予充分的自由,和用戶交流不以通話數量為業績標準,也不設立交流的模板化內容。雖然用戶來電的原因千差萬別,客服人員總是盡最大努力使其滿意。如缺貨,客服會幫助用戶在競爭對手的網站上尋找需要的品牌並加以推薦,真正做到以用戶為導向。和其他企業,尤其是互聯網企業為降低成本儘量規避和用戶交流不同,Zappos將全天候客服電話放在網站最顯眼的位置,期待和用戶交流,並視其為建立用戶感情紐帶和忠誠度的最佳機會。
在提供最佳服務上,Zappos另一個顛覆性的舉措是提供免費寄送、退貨服務,並實行全年退貨政策,使用戶的購物風險降到最小。這是Zappos最大的開銷,但它視其為市場推廣費用。Zappos還確保送貨快速準確。為達此目標,Zappos不惜深度改革自身的商業模式,由風險低的中介商模式(drop-ship model)轉型為自主經營零售商模式。前者依賴鞋廠直接發貨,但準確率僅達95%。後者需要經營自己的倉儲設施,投資大風險高,但Zappos果斷實施轉型。
另外,在倉儲物流管理上,Zappos也與眾不同。一般的處理方式是讓訂單堆積,裝貨員不用行走太多就可完成出貨任務。但Zappos接單即出貨,其倉儲24小時全天候運行。很多情況下,Zappos還主動將用戶服務悄然升級,即便用戶選了3-5天的正常送貨期,其也會在第二天就把貨送到,給用戶一個小驚喜,這就是Zappos打造它賴以成名的「哇體驗」的秘訣。除了向用戶提供最佳服務,Zappos還以同樣的理念善待商業夥伴,打造了一個以它為中心的良性而健康的企業生態系統。
員工培養 全面深入
當然,支持一個商業模式和企業文化的根本基礎是人。許多公司面臨的問題是一旦員工離職,就會造成部分核心技能和資產的流失。另外,絕大多數企業沒有打造出讓員工充分成長的空間,在關鍵時刻,企業不得不依賴外援,導致企業文化的改變。
為應對這些問題,在謝家華的引領下,Zappos打造出獨特的人才培養系統,稱為員工成長通道。也就是說,Zappos不但關注單個員工的成長,而且把所有員工當做一個整體的人才體系來培養,形成能夠持續提供人力資源的連貫型通道。
具體來講,Zappos將各部門的所有人員按照能力和經驗構建出一個全公司範圍內的含有不同層次人才的成長通道架構。其後,Zappos提供完善的培訓課程和導師指導制度,幫助員工共同進步。員工發展項目的目標是能夠讓任何一個員工在5-7年就可從入門層次升至部門高層管理。為獲提升,員工必須完成規定的培訓課程。這些課程除了企業歷史和企業文化課程之外,還包括交流溝通方法、領導力、時間管理、公共演講、人力資源和快樂學問等,如同一個小型的MBA課程,但卻更加全面。而且,員工培訓並非只注重職業技能,更注重個人情操和人格的成長。
在這一人才體系下,每個員工都可以清楚地看到自己的職業成長路徑,因此更加投入。而且,一旦有人離職,在人才通道里,馬上可以找到勝任此崗位的下游員工進行替換。這樣既保證了日常運營的穩定性,也確保了企業文化的連貫性。
在培養員工方面,Zappos另一個與眾不同之處是它從創建伊始就鼓勵員工多讀書、勤學習。這個風氣來源於謝家華自身喜愛讀書的習慣。最初,創立人之一的弗雷德·莫斯勒(Fred Mossler)讓謝家華推薦幾本好書。這個小請求很快被放大到每個員工身上,即要求每個員工都向同事公開推薦圖書。為保持此良好的傳統,公司又建立了正式的Zappos圖書館,鼓勵員工學習以實現自身成長。Zappos甚至針對最流行的政經史哲和其他人文題目及相應書籍提供培訓課程,幫助員工在個人素養和職業發展上同時進步。這些年來,很多書籍深深影響了Zappos的發展軌道。因此,Zappos是一個真正的學習型企業,它的成功絕非偶然。
企業使命 追求高遠
Zappos整體戰略的三大核心可以用BCP來概括,即以提供最佳服務為精神的品牌(brand)、企業文化(culture)和人才通路(pipeline)。這才是Zappos真正的獨特競爭優勢,很難被覆制。Zappos依託此三大支柱來實現企業的三大願景,即利潤、目標和激情。和其他企業不同,Zappos把目標和激情放在了企業價值的核心位置,將自己打造成為一個既重視經濟效益又能實現社會效益的健康價值觀企業。2009年,Zappos的願景和目標被簡化為一句話,就是向世界派送快樂,而從用戶的消費體驗來看,即收到的不只是產品,而是「盒子中的快樂」。
資本主義市場經濟發展到今天,產生了諸多困擾人類的問題。當代的企業應該超越狹窄的利益訴求,具備更高的目標和更宏大的眼光,帶領人類社會進入更高的境界。否則弱肉強食、唯利是圖的資本主義法則只能讓人類的道德水準繼續跌落,從而讓社會陷入更深的泥潭而無法自拔。謝家華反其道而行之,將傳遞快樂作為企業安身立命的指導原則,並希望借由Zappos發起一場全球範圍內的快樂運動,讓這個世界變得更美好。當然,這種非純商業理念也讓Zappos的利潤較低而被諸多重利商人詬病,但它代表了人類向更高境界進化和發展的大方向。其實,企業的目標和意義何在,而人生的目標和意義又何在?這個問題值得新時代的每個企業家,尤其是中國企業家深思。
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