賺錢法則3給我貼心，然後你知我知就好「關鍵時刻理論」(MomentsofTruth)，是由北歐航空公司前總裁詹.卡爾森(JanCarlzon)創造的，他認為，關鍵時刻，是指客戶與企業接觸的那一刻，決定企業未來的成敗。

黃金族最在意被提醒老化，卻因老化而有新需求。在他們最早接觸商家的那一刻，誰能滿足他們的身心需求，又絕不提醒他們的「痛處」，誰就能率先贏得青睞。

線上麻將，悄悄延長出牌時間慧邦科技的線上遊戲「神來也麻將」、特力屋旗下品牌「樂健美」，都是典型「只能做不能說」案例。

東方線上調查，黃金族玩線上遊戲比率，近三年成長三OO％，其中又以益智類和博弈類，比率最高。

神來也麻將擁有二十一萬名五十歲到六十五歲的玩家，是黃金世代客戶最多的國內遊戲。其實最早它並沒有鎮定這群人，而是從後台系統發現，年齡較大的客戶有增加趨勢，於是開始研究他們的線上行為，發現三個攸關成敗的關鍵時刻。

關鍵時刻一：出牌。他們發現，黃金族「出牌速度慢」，過去，玩家一秒之內沒出牌，「系統會直接幫你出一張，(造成)年紀大的玩家會很緊張，」慧邦科技行銷暨品牌管理處總監陳怡安說，一旦有這個情緒，就容易離開這款遊戲。

為何要抓住他們？

因為，他們含金量最高。神來也麻將會員中，黃金世代占一五％，雖非多數，卻是最肯花錢的一群；五十歲以上玩家，單筆儲值金額比其他族群高三成，是不折不扣的「黃金玩家」。

要抓住他們，得偷偷修改程式。針對出睥慢者，程式設定三種出牌時間：三秒、五秒、八秒，由客戶依自己速度快慢來選擇。「牌友」也得安排，要讓速度一致的玩家湊在一起，玩起來才會開心，才想一直玩。

關鍵時刻二：麻將面積和字體。不只改變時間，麻將面積和字體，分別放大三成和兩成，符合黃金族視力需求，玩起來更上手。

但，這些貼心功能都得「偷偷來」，不能大張旗鼓宣傳，因為黃金族玩家不想被歸為「另外一類」，他們自認玩線上遊戲，和年輕人沒兩樣。

關鍵時刻三，儲值。黃金族喜歡線上麻將，但他們另外一個「痛點」(障礙)是:不會儲值。倘若無法儲值成功，這類客戶就會流失。

儲值，是遊戲公司最重要收入來源，線上刷卡有安全考量，超商買點數卡，又容易輸入錯誤，一連串複雜手續，會讓許多黃金族半途而廢。

怎麼改善此狀況？慧邦透過一對一電話客服，耐心解答黃金族的疑難雜症，平均應對時間長達一小時，是一般客服的二十倍。

初期這筆生意並不好賺。慧邦估計，取得一位「黃金玩家」的成本，比一般玩家高出0.五倍，雖然他們單筆儲值金額比一般客戶高三成，但總結下來仍然入不敷出。

慧邦的想法是：「客戶只要有在線上貢獻遊戲時間，對我們來說就是資產，就要想辦法把玩家keep(保留)住，讓資產不會變成負債。」陳恰安說，黃金族學會儲值，對遊戲的黏著度很高，如果學不會儲值，「那也可以當陪打員，」陪打員越熟練，也能提高其他玩家的保留率。

如今，黃金玩家的遊戲保留率(編按：每一百位玩家，再次玩此遊戲的人數)為四O％，是所有族群中最高的;這些玩家都是遊戲業者眼中的金礦，蘊藏無窮潛力。

特力屋副牌，撕下熟齡標籤另一個例子是國內居家用品龍頭特力集團，它們一開始並不順利，因為「說得太清楚」。

該集團三年前就看到黃金族商機，設立「巧樂」牌，以熟齡產品為主，例如枴杖、手足護具、保健食品等，希望為黃金族打造一個專屬空間，但三年下來，卻發現目標客戶甚少光顧，反而年輕族群客戶較多，原來吸引了「孝親族」，小孩幫父母採購用品。

「巧樂，叫S.mart，S是Senior(年長)、Silver膏謄(銀髮)，對熟齡族來說，要喜歡這樣的品牌，真的有困難，」特力集團執行長童至祥說，沒吸引到目標客戶的原因是，客戶不想被貼上「年長」、「銀髮」標籤。

洞察到客戶心理，他們決定轉型。

最近「巧樂」轉型為「樂健美」，品牌概念是健康、優雅、凍齡，不再主打「熟齡」，而是打造出連年輕人都願意來的購物空間。商品以健康、凍齡為主，這是跨年齡需求，讓黃金族來逛街不會有逛熟齡館、老人館的壓力，可以和年輕人一起選購。

「台灣這群人(黃金世代)是不服老的，因為他慼覺自己是年輕的，」童至祥分析。他們心理年齡通常比生理年齡少十歲。

他舉例，當燈光暗時，他們看小字就不清楚，這是事實，但他們不會承認；站在廠商立場，就得了解客戶心理，掌握他們的需求，賣場燈光要明亮，並悄悄準備放大鏡在商品附近，讓客戶順手使用。這些貼心安排，黃金族能慼受到，就容易埋單。

多7秒「偷偷」的服務神來也麻將默默調整出牌時間選項，從1秒到最多8秒緩衝玩家壓力，黏住2l萬黃金世代會員。

更多貼心好生意這裡的名牌衣，剛好妳都穿得下

「我們從不認為，女性是看年齡穿衣服，」在線上販售名牌大尺碼的德國服飾商Navabi，從不針對黃金族宣傳，卻將61歲的脫口秀女王歐普拉，和27歲的英國歌手愛黛兒(Adele)並列為時尚指標’另外默默傳授大尺碼穿搭技巧，以凸顯身形的曲線與流行感。

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文莊雅茜、賴寧寧

研華是台灣少數積極投入物聯網產業的高科技公司，董事長劉克振認為，製造業會直接面臨物聯網威脅，這個時代，「不擁有」也是一個擴張市場的選項。過去，你 要騎腳踏車，你會上腳踏車店買車，現在，你只需向YouBike「租」一輛。以前，你跟腳踏車的關係，必須天長地久，現在，你只須在乎何時擁有。以下是劉 克振對未來物聯網經濟的看法。

我認為，物聯網會分成三個階段發展，這是一個三十年的商機。

物聯網的前二個階段，對台灣廠商是有利的，因為它需要大量的硬體。第一個階段，是物聯網設備的發展期，這個階段，從感測器到工業電腦，會比較快速地發展，但是到二○二○年之後，成長率就會開始放緩了。

工業電腦產業也是，五年內還會高成長，但五年後，需求量會增加，但是價格會跌，就像手機、PC一樣，這是第一階段的發展。

第二個階段，物聯網會進入平台發展期，就是硬體開始跟軟體連接起來，提供更完整的服務，有點像煮速食麵，跟麵不太一樣，但已經可以吃了。

未來，不會一廠獨大第三個階段，是物聯網價值最高的一段，就是物聯網和雲端服務完全整合的階段。如果第二階段是速食麵，那這個階段就像開餐廳了，它可以直接對人提供最完整的服務，這個階段是靠服務來賺錢，這個階段就不是靠硬體了，對台灣廠商挑戰會大一點。

能在這個階段勝出的，是這個領域的專家，像醫療就很有可能會是醫院，不太可能會是做電腦的人。以後每個領域都會有三、五家大的服務公司出現。

PC也經歷過這三個階段，先有硬體，再來有了Windows系統，第三階段開始有Google、Facebook這些服務。

但是物聯網跟PC、手機不一樣的是，它不會是一個贏家通吃的生意。在PC時代，是微軟、英特爾拿走大部分利潤；在手機時代，是蘋果拿走大部分利潤；但在物聯網時代，每個領域都有可能會有大廠出現，但應該不會有人能通吃整個市場。

因為物聯網時代是以服務為導向的，物聯網時代能刺激市場需求的，是與機器結合的服務和軟體。

像懂得做車用物聯網的公司，它可能懂交通，在汽車領域很強；但在零售業，可能就沒辦法掌握這個產業的服務訣竅。不會像PC時代，只有標準化的硬體；軟體也一樣，程式會非常多，以後汽車也有自己的App、工廠也會有自己的App。

物聯網時代另一個不同的地方是，產品是賣給系統整合商（SI），不是直接賣給終端消費者。最近麥肯錫出了一個報告，物聯網的最大需求是工廠，不會是消費者。因為，我也許可以選擇用手機去開窗簾、冷氣，但這樣做對我的幫助有限，我不一定要這樣選。

目前，還有四個路障要移除物聯網的邏輯是分享經濟，不是買產品的經濟，這點我必須特別說，物聯網時代，不一定是靠賣硬體設備賺錢，我也可以靠租設備，或賣 服務賺錢。像生產裝瓶設備的廠商，可以改成替別人提供裝瓶服務賺錢，做多少服務賺多少。就像房屋租賃網站Airbnb一樣，不用蓋旅館，也能提供住宿服 務。

工廠加上物聯網後，它的效益和獲利模式都會不一樣，工廠在物聯網上的採購金額會比個人更高，所以物聯網時代的產品，它是賣給公司、工廠的；數量不會像手機那麼多。物聯網會是以少量多樣，服務公司為主的模式，硬體廠商需要有製造少量多樣產品的能力。

台商在硬體製造的優勢在物聯網時代會延續下去。像在工業電腦領域，台灣有十五家工業電腦公司，占全世界比率超過一半，這在國外是沒有的。台灣在感測器領域比較少，但在通訊和PC的部分是領先的。

為什麼物聯網還要二、三十年？兩年為什麼做不出來？你看手機從很爛到變得很厲害，只花了大概五年，就是因為它的路障被拿掉了，物聯網要拿掉四個障礙後，就會快速成長。

第一個是無線IC。現在物聯網的無線晶片還是太耗電，技術和通訊協定也還不到位。

第二個是電信公司還沒提供物聯網專門服務。物聯網的運作方式是很不一樣的，一台機器可能一天只需要傳回一點點資料，它可能需要跨國移動，可能需要電信公司的安裝服務，這些服務都是過去手機時代沒有的。

第三個是軟體，物聯網要連上雲端，必須靠軟體平台，現在這樣的軟體還不完備。

第四個是大型的SI還沒產生，現在還是靠各行業自己做，要等到提供物聯網服務的大型供應商出現，商機才會大。

但物聯網會大紅的應用，絕對是超出你的想像，不要去想現在的應用，要不斷創新，這樣你才會成功。

物聯網30年商機，最大挑戰在第三階段

——物聯網發展階段

1硬體擴張期

硬體需求量增加，從感測器到工業電腦，都快速發展

2平台發展期

硬體開始跟軟體連接起來

第一、二階段:台灣有硬體製造優勢，最有利。

3服務整合期

直接對人提供完整服務，獲利大爆發第三階段:能否把觸角伸到整合服務，將是台灣最大挑戰。

撰文 / 口述/劉克振 整理/林宏達、吳沛璇