中國消費者協會投訴與咨詢系統分析顯示,今年第一季度,社會類培訓投訴同比去年增長80.12%,在各類投訴中增幅明顯,達到3579件。有關社會類培訓投訴主要集中在語言、藝術、幼教等領域。
4月26日,中國消費者協會發布社會培訓投訴情況專題報告,提出上述數據。中消協特別警示,社會類培訓領域“卷包跑路”風險正在累積,消費者群體權益受損可能性增大。
報告顯示,為了擴大培訓規模,有培訓機構通過編造教師學歷、誇大培訓內容和培訓效果等方式虛假宣傳,誤導消費者。比如虛構一線授課名師、通過率百分百、押題命中率百分百等。當消費者付費後才發現培訓機構存在誇大宣傳,進而產生糾紛。
此外,培訓行業市場準入門檻低,經營者管理水平不一,師資力量千差萬別,培訓質量參差不齊,不僅嚴重影響消費者消費品質,損害消費者合法權益,引發消費者投訴,而且影響培訓行業的整體形象,使消費者對培訓消費心存顧慮。
值得關註的是,培訓行業普遍采用預付的方式收費,消費者接受培訓前購買充值卡、會員或者預付全款,部分培訓機構為了促銷課程更是推出了各種預付費算法,模式複雜,甚至跟“消費貸”等金融產品掛鉤。我國預付式消費整體監管有限,培訓機構經常以破產、轉讓為借口一走了之,損害消費者的合法權益,大多數消費者都是事後 “維權無果”、“自認倒黴”。
根據新華社報道, 2016年,僅北京、上海、廣州、深圳、浙江、湖南等地被曝光的民辦教育培訓機構卷款跑路案件就有十余起,涉案金額達十幾億元。見諸媒體的教育培訓機構“跑路”事件大概分為三類:一是惡性故意,以教育平臺為名頭圈錢;二是經營不善資金鏈斷裂;三是挪用預付款投資失敗。
在法院判決的社會培訓案件情況中,2017年1月1日至2018年4月21日,中國裁判文書網公開了414件社會培訓類消費糾紛判決書,同比增長33.55%,其中基層法院和中級法院判決的案件占比分別為85.27%和14.73%。
從判決文書內容看,關於社會培訓糾紛的案件中,主要集中於三類:一是由於培訓機構資質不全、或違反法律強制性規定導致合同無效的案件;二是承諾保過培訓案件;三是由於經營不善,公司倒閉引起糾紛的案件。其中,有部分案件性質惡劣,涉嫌合同詐騙。
中國消費者協會建議,消費者在參加各類培訓時,一定要結合自身實際,首先應評估自己是否真的需要參加培訓,避免沖動消費;其次,要考慮自身經濟實力,不要盲目趕時髦。在選擇培訓機構時,從培訓機構的資質、口碑、服務、管理等多方面綜合考慮,同時簽訂正規合同,尤其是對培訓範圍、培訓費用、退費程序、培訓時間、培訓地點等重要條款要特別留意。
如果遇到消費糾紛時,建議消費者首先應與培訓機構協商,如不能解決,應當收集好發票、合同等有關證據,向行政主管部門投訴舉報,或者向消費者協會尋求幫助。
5月22日,中國消費者協會在京召開促進網約車安全消費座談會,要求強化信息保護,保障消費者安全不能以犧牲個人信息安全為代價,不應以保障安全為名加重消費者負擔和責任。中消協要求網約車平臺經營者依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任,強化投訴處理,對有騷擾、暴力行為的司機納入黑名單,采取零容忍。
中消協指出,安全權是消費者的首項權利,保障消費者安全是經營者的法定義務。中消協要求網約車平臺經營者要切實落實法定義務,依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任:
一是強化入網審核。要采取有效措施,加強對車輛、司機的審核把關。為保障公眾安全,對於各種業態的網絡預約車輛服務,應當對司機的駕駛經歷、交通責任事故、暴力犯罪記錄等情況采取標準一致的審核要求,進行嚴格核查,嚴把人員準入關,防範安全風險。
二是強化安全管理。要切實加強對司機的法律培訓和安全教育,規範服務行為,提高服務水平;要切實杜絕“馬甲車”,保證車輛和司機的預約與實際一致;要切實履行註意義務,停止不符合要求的順風車、合乘車服務,杜絕非法運營;要切實強化監督檢查,增強司機遵紀守法、安全運營意識;要切實弘揚職業道德,鼓勵司機承擔社會責任,保障消費者人身、財產安全。
三是強化合同警示。要公平制定、提供格式條款,依法確定平臺、司機、消費者之間的權利和義務,以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容,特別是安全註意事項和風險警示、售後服務、民事責任等,不得作出對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。
四是強化信息保護。要依法收集、使用消費者個人信息,嚴格控制收集範圍,嚴格履行保密義務,嚴格防範信息泄露,不得通過評價、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息。發生或可能發生信息泄露、丟失的,應當立即采取補救措施。技術手段多種多樣,保障消費者安全不能以犧牲個人信息安全為代價,不應以保障安全為名加重消費者負擔和責任。
五是強化投訴處理。要高度重視消費者投訴,嚴格篩查司機被訴情況,及時消除安全隱患。對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單,采取零容忍,防止後續服務危害公眾安全;對損害消費者財物行為,要制定賠償和懲戒措施,防止類似行為再度發生;對侵犯消費者個人信息行為,要堅決制止和糾正,立即采取補救措施;對多次被訴的司機,要區分情況加強信用懲戒,限制接單數量,實施有效管理。
結合正在制定的《電子商務法》,中消協呼籲立法機關:進一步明確、細化電子商務平臺經營者的相關規定,強化對消費者的保護,防止電子商務平臺經營者逃避自身應盡義務和責任,損害消費者合法權益。
此外,中消協建議政府及有關部門:一是進一步完善對各類網絡預約車輛服務的規範管理,對涉及消費者安全的重點問題做出更加明確的統一規定,並抓好具體落實;二是強化對網約車行業的標準制定、數據監控、服務監督、風險管控,更好保護廣大消費者的安全權益。
中消協提醒廣大消費者,接受網約車服務時要關註人身、財產和個人信息安全,註意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性,註意保存相關證據,遇到問題及時投訴、舉報,共同加強社會監督,促進網約車服務更加安全、規範。