📖 ZKIZ Archives

太平洋保險：打造優化流程追求客戶體驗“極致化”

“太”者，“極”也。

為期五年的“以客戶需求為導向”的轉型發展成為了太平洋保險發展史上濃墨重彩的一筆。事實上，近幾年，圍繞以客戶為中心的轉型聲音在整個保險行業內此起彼伏。但滿足客戶需求不是“嘴上功夫”，如何落地是放在各大保險公司面前的一大挑戰。

以客戶需求為導向，不僅是一張保單。一個流暢的保險流程，從投保、保單送達、增值服務、理賠，一樣都不能少。

為了追求客戶的“極致化”體驗，從實施“以客戶需求為導向”的戰略轉型，實現“關註客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”三大轉型目標，到轉型收官之後提出“數字太保”戰略，太平洋保險以集團整體戰略部署為牽引，旗下產、壽險公司將各項工作落到實處，結合流程再造以及新技術的使用，從投保、保單送達、理賠整個服務鏈條流程優化方面，形成了一系列行業內領先的“樣板工程”。

“數字太保”下的雲投保+電子簽名：異地投保不再是難題

臨近歲末，深圳的倪女士致電太平洋保險，表示希望給兒子購買東方紅·滿堂紅，但因為兒子在外地負責公司的海外業務，無暇回深圳簽字。

事實上，隨著人口流動加快、工作和生活半徑擴大，異地投保案例日漸增多。太平洋壽險相關負責人表示，在推廣其老年人防癌產品“銀發安康”時，發現很多子女無法為在外地的父母投保，留守老人群體投保難題一時成為突出矛盾。此外，異地求學學生、異地分居夫妻、長期出差人群由於投、被保人不在一起不能完成投保簽名已經成為行業性難題。

“過去碰到這樣的情況，要不就等待被保險人回到投保人所在地，但等待時間過長可能會造成投保人改變投保意願、原產品停售、跨生日引起費率上漲的情況。還有一種處理方式就是將保險合同和投保單寄送至被保險人處簽名了再寄回來，但這樣可能會造成延誤、遺失。更有甚者，會存在個別銷售人員或投保人為了省事進行代簽名的違規風險。”太平洋壽險副總經理、首席數字官周曉楠表示。

為了解決這個行業痛點，“雲投保”應運而生。據了解，在“雲投保”下，投保人在太平洋保險移動展業平臺購買險種時，可將保單鏈接推送至身處異地的被保險人手機上，被保險人便可在隨時隨地對保單進行確認並進行簽字確認。同時，被保險人的當時頭像也能被采集，並傳送回移動展業平臺。

上文中的倪女士就嘗試了這種方式。太平洋壽險的營銷員在倪女士的辦公室進行錄單。在被保險人簽字環節，倪女士發起了雲投保服務，並提醒兒子註意接收短信。大概3分鐘左右，兒子回電說已經簽好。倪女士半信半疑地點開獲取信息圖標，的確已經看到兒子熟悉的筆跡。

“‘雲投保’這種形式目前應該只有太保擁有並落地。”據了解，“雲投保”將現有移動展業場景、智能手機終端與遠程電子簽名完美契合，通過瀏覽器簽名、升級版數據加密算法以及簽名影像合成等新技術，確保了遠程電子簽名采集與回傳的有效性、合規性和安全性，從根本上解決被保險人遠程投保的簽名問題。

而“雲投保”背後給予支撐的是早在2012年太平洋壽險就已在行業內率先推出的“電子簽名”技術。2012年11月21日，保險行業“電子簽名”第一單出自太平洋壽險。

據悉，“電子簽名”項目是以平板電腦與電容筆作為簽名載體，由客戶采用手寫電子簽名的方式簽署保險銷售及服務環節各類電子單證，由工信部、國家密碼局認可的第三方數字認證機構提供認證服務，最終實現法律認可的電子簽名證書。

目前電子簽名技術已經成功應用於移動銷售、移動服務、移動理賠、保單簽收等保險銷售服務生產領域。

周曉楠介紹稱，去年8月16日，中國保監會印發《中國保險業標準化“十三五”規劃》，太平洋壽險牽頭起草的《保險電子簽名技術應用規範》被寫入規劃實施範圍。“這是壽險公司首次獲得行業標準制定和起草資格，具有突破性意義。”他表示，目前太平洋壽險已向保監會提交了分階段工作計劃，並將在保標委的指導下穩步推進規範起草工作。

而承載著電子簽名這項技術，“雲投保”是又一次革命性突破，是投保流程的又一次重大重塑，通過PAD端的一鍵觸發和智能手機端的四個簡單步驟，即可交互完成遠程投保，打破時間與空間的制約，再次成為業內首創。

這些數字化操作的背後，是太平洋保險在五年轉型收官之後提出的升級版戰略——“數字太保”。“未來的太平洋保險將以打造‘數字太保’為著力點，深化以客戶需求為導向的戰略轉型，以數字化技術實現更加精準的產品和服務供給。”

周曉楠表示，“數字太保”的目標是：創新數字體驗、優化數字供給、共享數字生態，必須帶有明顯的以大數據、人工智能和移動終端技術引擎來支持模式創新和流程再造，並植入主營業務。

“在‘數字太保’戰略下，我們的目標是三年數字化覆蓋率80%，無紙化率50%以及大運營成本要降低2個百分點。”為此，太平洋壽險進行了組織結構優化，成立了創新應用部，聚焦新技術應用研究及人才儲備。同時人工智能、生物識別技術和大數據技術的應用也將逐步落地，並在未來三年內實現“客戶服務自助化、營運作業自動化、服務流程無紙化和數據應用智能化”的智能營運。

保單15日送達的“山西樣板”：那不容易的100%

客戶提交投保申請、公司核保通過後，在電子保單還未普及的今天，保單遞送就成了保險公司下一步必須要完成的工作。

在太平洋壽險山西分公司，設置了一個為全省各分支機構打印保單的制單中心，多位工作人員在現場一刻不停地負責打印、裝訂、質檢、分裝等工作。按照山西分公司去年50.8萬份保單的打印量來計算，這個制單中心平均一天至少要打印制作1400份保險合同。

“向總公司申請建立一個制單中心主要是為了提高保單遞送效率，滿足15日送達的要求。”太平洋壽險山西分公司分管營運工作的高級財務總監李哲表示。

據了解，保單15日送達率指標是保監會對保險公司8項服務評價指標之一。據李哲介紹，其實在業內能持續做到15日送達率100%的保險公司並不多。而太平洋壽險山西分公司從2016年4月份至2016年12月連續9個月保單15日送達率持續達到100%。

在部分人員的眼中，保單遞送看似並不複雜，但要做到“一單不漏”地在15日內全部送達，光靠技術並不能完全解決問題，內外部的人員配合聯動才是成功之關鍵。

“其實15日送達要求並不算低，從客戶提交投保申請到客戶簽收保單，這其中包括了初審、核保、甚至體檢、契約調查、保費銀行轉賬扣款、保單生效以及保單打印、遞送、業務員送達等多個環節，一個環節出問題，就有可能超過15日時限。”太平洋壽險山西分公司營運部總經理劉春平表示。

為了達到15日送達率100%，太平洋壽險山西分公司在保單遞送的各個環節上“下足功夫”。據李哲介紹，在保單生效方面，業務員協助客戶使用便捷的實時代扣繳費方式，將保單生效時間縮短至T+0天至關重要;在及時打印方面，山西分公司由北京制單中心打印改為去年申請自建制單中心，在正常情況下將制單時效也縮短至T+0天;在保單遞送方面，原有的遞送方式為制單中心將保單遞送至三級機構，再由三級機構分發遞送至四級機構，平均時效為T+4天。為了更加有效地縮短遞送環節時效，2016年1月山西分公司申請上線四級機構直遞，將保單直接遞送至各四級機構，遞送時效縮短至T+2天。另外，在部分中支試點上線短信提醒服務，保單到達機構後由內勤人員觸發提醒短信，提醒業務員及時領取保單並送達至客戶手中。

“保單遞送100%達標都是一單單追蹤出來的。我們專門建立了一個保單送達追蹤微信群，分公司層面每天提取生效數據下發至各三級機構，由三級機構核查在投保日期12天內未及時給客戶送達保單的業務員，電話提醒通知直至其給客戶送達並簽收回執，將時效嚴格控制在15天內。”劉春平稱，“山西分公司每個月要追蹤的保單數為6000-7000單，有時一天要打200多個電話追蹤保單。”

為了能夠讓客戶及時簽收保單，太平洋壽險山西分公司各中支機構想了不少辦法，如大同中支就在每份保險合同封面上加貼了一張紙，上面提示了如何用“太平洋壽險”APP來自助進行保單簽收及保單回訪。“春節過後的高峰期我們一天要貼700份保險合同，這也是有成效的，目前我們APP自助簽收的使用率在84%。”太平洋壽險山西大同中支營運分管總杜改梅表示。

“太好賠”：車險理賠的“精細化管理”

2月13日下班高峰時段，太平洋產險廈門分公司的客戶余先生報案稱其車輛在廈門市集美大道避讓時不小心蹭上了路邊水泥電線桿，擦掉了一塊漆，由於事故責任明確、金額較小，太平洋保險95500坐席向客戶推薦了微信自助查勘服務。2分鐘後，查勘員致電余先生並提示會發送指引操作短信，余先生在查勘員引導下完成相關的理賠流程，整個過程不到10分鐘，隨後余先生便收到了2000元賠款到賬的提示短信。

“未來保險公司的競爭會從價格競爭轉向服務競爭，因為客戶對車險產品的選擇已呈現出單一的關註價格，轉向全方位的關註服務質量和服務特色。車險理賠流程優化關系到理賠服務質量、客戶體驗和客戶黏度，關系到運營管理效率、投入產出比和經營效益，將直接影響到保險公司的核心競爭力。”太平洋產險車意險理賠部總經理王姝表示。

在這樣的大背景下，太平洋產險於去年7月正式推出“太好賠”服務品牌。據了解，“太好賠”從廣大車險客戶的需求出發，對車險理賠服務、流程和工具進行全面梳理和系統規劃，構建“三極三動，無憂無慮”服務體系，搭建“移動、自動、互動”技術支持，推出“人傷無憂和車損無慮”服務，實現“極速、極易、極暖”客戶體驗。

其中，2000元以下車損免票直賠，5000元以下車損當天立付，10000元以下車損一天轉賬，3000元以下人傷免單直賠等一系列分層小額案件快速理賠讓理賠時效快速縮短。甚至，依托背後強大的指尖系列APP技術平臺和核損、理算、核賠、支付等環節自動化，實現小額人傷案件當場賠付。

據了解，作為“太好賠”背後的技術工具強支撐，指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通賠、指尖回收、指尖大案、指尖專修、指尖人傷共七大工具，並將在2017年開發指尖直供、指尖調度、指尖影像等功能。

“在這些工具和技術強有力的支撐下，我們最快的賠付流程是從報案到理賠款到賬用時不到8分鐘。”太平洋產險車意險理賠部副總經理周展飛表示。

“太平洋產險整個車險理賠優化主要有三個方面的特點，一是案件分流，根據案件情況和客戶需求，多通道精細化分類處理，保證理賠服務的效率。二是高度自動，所有審核，支付環節都實現了自動化，最大程度避免了人工作業對服務效率的幹擾。三是全程管控，理賠流程長且案件情況多種多樣，通過新工具和系統提醒，在案件處理的各個環節實現處理人自動提醒，小組長在線跟蹤，管理人實時告警的三級跟蹤管理，避免案件積壓。”王姝稱。

但在車險理賠“快、易、暖”的同時，後臺的反欺詐風險如何防範就成了重中之重。王姝表示，優化流程不能犧牲風險控制。太平洋產險有一套防滲透風險系統，里面有100多條風險點，例如夜間出險等，對報案在每一個環節進行打分，最終分值如果超過了系統閾值，則將不能通過自助理賠解決，需要人工進行幹預。

上文中案例所涉及到的廈門分公司是太平洋產險車險理賠流程優化的一個“樣板”。

2015年，太平洋產險廈門分公司抓住消費者的“痛點”推進理賠流程優化，主要為查勘、單證及支付三大環節。

在太平洋產險總部“太好賠”的框架下，太平洋產險廈門分公司結合廈門地區特色，總結出了優化車險理賠流程的精準化管理思路：一是形成短周期、快服務的“高速通路”，二是形成具有品牌影響力的“VIP 通路”，三是建立抓品質、控風險的阻斷通路。

例如，小額外觀損傷事故，客戶可直接通過微信公眾號拍攝損失照片並實時傳輸，理賠人員線上直接定損完成理賠全流程;針對配件價格有爭議的案件，對於異議引發案件滯留超12小時，由報價崗專人跟進，設定T+1時限等。

“車險是管理型的險種，車險針對不同客戶建立不同理賠場景的精細化管理是未來車險競爭力之一。”太平洋產險廈門分公司副總經理鄭確表示。

據鄭確介紹，“太好賠”推出之後，廈門分公司萬元以下案均報案支付周期同比優化近10天，客戶回訪總體滿意度達95%。

而整個太平洋產險2016年車險萬元以下案均報案支付周期18天，同比縮短5.3天; 5000元以下非人傷案件24小時支付比例43%，同比提高10pt;實時賠付案件每月16萬件，平均賠付時間37分鐘，當天賠付案件20萬件，平均賠付時間1.5小時;指尖查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。同時，2016年車險優質客戶留存率同比提升1個百分點。

“股神”巴菲特看好美國房市 中國客戶成最大買家

北京時間4月18日，巴菲特旗下伯克希爾哈撒韋(Berkshire Hathaway)的子公司之一，總部位於加州爾灣(Irvine)的伯克希爾哈撒韋地產服務(Berkshire Hathaway HomeServices，下稱“HomeServices”)宣布與居外網達成協議。據HomeServices公告，公司已將其代理的住房廣告同步至居外網頁面。

居外網中國區總經理葛奕婕對第一財經記者表示，“此次與HomeServices的合作，使後者多達14萬條美國住宅房源能夠在居外網上向中國及世界華人買家以中文呈現，將可以更好地滿足中國消費者的需求，並增進買家的知情選擇權”。

協議達成

根伯克希爾哈撒韋的最新年報，HomeServices旗下共有38家不動產公司，擁有超過29000名經紀人，超過375家加盟商。作為能源業務附屬子公司的Berkshire Hathaway HomeServices貢獻利潤攀升22%至1.27億美元。然而，巴菲特在2013年曾表示，伯克希爾哈撒韋在2000年購買這項能源業務時，他表示“甚至都沒註意到HomeServices，後者當時只擁有少數幾家房地產經紀公司。”

總部位於上海和香港的居外網，在英國、美國、加拿大和澳大利亞亦設有區域分支機構。據官方數據，居外網作為全球最大中文國際地產門戶網站，展示了來自 89個國家的 250 萬套房源，每月來自中國和世界各地的訪客數量超過200萬人次，此次與HomeServices達成協議後，兩家公司將共享居外網的客源。

記者從內部人士出獲悉，不同於其他房產公司，HomeServices將以各地區分公司為單位，逐一獨立出現在居外網的美國房產中介頁面中，昨日位於亞特蘭大的分公司(Berkshire Hathaway Home Services Georgia Properties)已經率先入駐，最終全部房源數預計將達14萬條。

除HomeServices之外，專註為中國及世界華人買家提供海外房源的居外網，4月份還有幾家重要聯盟。四月初，居外網與香港新興的房源網站okay.com建立策略聯盟，目前已有超過700套的香港房源在居外網上線。

同月，居外網與世界上最大的國際房地產經紀公司瑞麥地產(RE/MAX)澳大利亞公司及瑞麥地產新西蘭公司簽訂了更新的合作協約，兩家公司的海量英文房源將繼續自動上載到居外網，且兩家公司經紀人可獨立上傳中文的房源信息。“騰訊居外海外房產頻道也正式啟動。近期會有來自65個國家的13萬條房源信息向騰訊網的用戶呈現。下一步，傳播渠道將可望擴大至微信。”葛奕婕稱。

“中國已經超越來自其他國家的客戶，成為除了美國本土居民以外的美國地產最大買家，”HomeServices公司首席執行官吉諾布萊法利(Gino Blefari)在公告中表示。

根據居外網數據，美國是歷年來中國買家最感興趣的購房目標地，在 2010年至2015年間，中國買家購買的美國房地產總值至少達到3500億美元。“2016 年至 2020 年，中國買家將在美國現房市場中投入至少2180億美元，在世界其他各地的投資也將具同樣幅度。” 葛奕婕進一步表示。

居外網現已基本囊括了海外主要購房市場主流房地產公司的房源，中國買家可以在中國網站環境中獲取中文的海外房源信息，經紀人聯系方式、以及海外購房指南等。第一財經記者從居外網內部人士出獲悉，公司計劃於未來12個月內在澳大利亞股票交易所(ASX)上市。

海外購房熱情不減

中國買家赴美購置住房的熱情近年來居高不下。根據美國房地產經紀人協會(下稱“NAR”)公布的數據，2014-2015年中國買家在美國房產市場的購房數量位居國際買家首位。美國最大的地產平臺Zillow數據亦顯示，2016年全美房價上漲了4.8%，2017房價將繼續上漲3.6%。

2016年7月NAR發布的報告顯示，包括中國大陸、臺灣和香港在內的中國買家，已經連續第二年成為美國住宅房地產最大的買家。2015年4月到2016年3月期間，海外購房者在美國購置的住宅房產總價值高達1026億美元，其中中國買家購置的物業多達29195處，總價值近273億美元，占海外購房總價的26.7%，遠超位居第二的加拿大買家購置房產總額(89億美元)。

數據來源：《美國房地產經紀人協會2016國際住房購買行動報告》

值得註意的是，海外買家在購置美國房產時，更青睞於相對高價的房產。NAR報告顯示，2016年海外買家購置美國房產的成交均價為47.75萬美元，遠超出美國房屋的成交均價26.67萬美元。其中，有10%的非本土買家購置超過100萬美元的房產。

數據來源：《美國房地產經紀人協會2016國際住房購買行動報告》

2017年購房貸款將進一步放松，使得更多的人能夠達到購房門檻。美國地產網站Redfin認為，2017年房利美、房地美將提高貸款的封頂額度，讓買家能利用更多杠桿，買到價格更高的房屋。

然而，市場有觀點認為，美聯儲的加息預期使得抵押貸款利率攀升，或許會影響購房需求。美國經濟學家凱勒·威廉姆斯(Keller Williams)表示，今年的貸款利率可能會緩慢上升，除非經濟形勢發生變化，但目前美國房價從歷史價位來看，仍屬於可負擔範圍。

今年2月，居外網的海外房源訪問量繼續上升，其中是新興的海外房市場如泰國和馬來西亞，錄得89.3%和69.4%的同比增長率。對傳統的海外購房目標國加拿大、美國和英國，房源訪問上漲分別為47.2% 42.4%和 32.5。中國人海外購房腳步不僅沒有放緩，反而加快了。

葛奕婕亦表示，2017年中國人海外購房有三個大趨勢。趨勢一，是購房預算調低：100萬與500萬美元間的房源最受關註。居外數據顯示20.7%的中國買家去年咨詢的房產在1-5百萬美元之間。

趨勢二，中國買家將力爭海外銀行貸款。“雖然美國房的中國買家中有71%的人去年是全額付款，根據美國某些房地產公司的資料，今年以來，50%的中國買家利用了美國的銀行貸款，而美國銀行在這方面也作出了快速響應，推出了一些舉措吸引外國的購房買家。”

趨勢三，雖然中國居民現在按規定不能以購房為目的來換匯，但是留學、旅遊和海外醫療依然沒有受到限制，而這些海外消費最終也會促進中國人對海外房的需求。葛奕婕進一步解釋，中國的海外房產買家中有52%在尋找學區房，而8%的中國富裕人群有意送子女出國讀書。海外醫療旅遊更是方興未艾，2015年，中國人在這方面的花費達到100億美元，中國人同時也在醫療保健熱門國家如美國、加拿大、日本、泰國和新加坡尋找相關物業。

任正非：華為要以客戶為中心，不做第二個“美聯航”

i黑馬 2017-04-21 11:27

i黑馬訊 4月21日消息，任正非近日在戰略預備隊座談會上發表演講，並提出一個問題：華為會不會是下一個美聯航？

任正非稱，華為要堅持以客戶為中心的路線不擺蕩。“我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心 。”

在郵件之中，任正非還舉例了目前處於爭議漩渦之中的美聯航，他認為美聯航不以客戶為中心，而以員工為中心，導致對客戶惡劣的經營作風。

以下是微信公號“心聲社區”4月20日發表的《任總在戰略預備隊座談會上的講話》全文：

總裁辦電子郵件

電郵講話[2017]044號 簽發人：任正非

任總在戰略預備隊座談會上的講話

2017年4月18日

一、你們要像種子一樣，到最需要的地方去，生根、發芽、開花、結果，再成片開成花海。部分勇敢的人，要到最艱苦的地方去快速成長。

雖然目前戰略預備隊的訓戰規模還不大，但在我心目中，將來每年應該要訓戰1-2萬人。我們抽出這麽多時間，花費這麽大代價，培養出種子，是希望你們到全球各地去生根、發芽、開花、結果，推動變革進步。對於少數特別優秀員工，還可以到最艱苦的國家去快速成長，除了提升技能，更能磨煉意誌。希望你們能實現這個目標，但是“大江東去浪淘沙”，我們不能保證人人都能成為將軍、人人都是英雄。六十年代的電影《大浪淘沙》講述四個青年人走進黃埔軍校，最後走向完全不同的人生道路。起點相同，人生不同。相信在座各位會走向不同的領域，但是期望你們都能走向我們希望的目標，為未來作出較大的貢獻。

1、你們不管資格多老、經歷多豐富，如果這件事你不明白，就是新兵一個，以這種姿態投入訓戰，圍繞目標創造性開展工作。

在訓戰過程中，最重要是靠自己努力，最好的訓戰結合是在實踐中，而不是在課堂上。實戰無論何時何地都隨時存在的，如何自我培養，學學毛澤東、鄧小平，他們可沒有進過任何隊。你們作為選出來的優秀分子參加集中訓練，要安心接受賦能。華大不能過分強調條件，黃埔軍校只有兩條綁腿，抗大只有一條小板凳，但它們是真正的世界名校，培養出大量人才。參加集訓可能也是你們人生的一次寶貴機會，看你們自己如何把握。

盡管華為公司引進了西方管理，提供了各種表格，你們要通過自己創造性的理解，在項目中因時因地去運用，不斷優化。其實我們的作業表格並非大量抄顧問公司的PPT，是結合自己的實際歸納整理的。什麽是訓戰？就是訓練時所用的表格、代碼……與作戰的表格與操作是一樣的。你們最貼近項目，老師貼近共同規律，你們相差100米，要互相探索前進。在沒有深刻體會、充分實踐的情況下，你不要提意見，自顯高明。應削足適履，按規定的表格作業，端正學風。在作業過程中，你們總會有感悟，可以總結發表出來，也許在這個項目中已無法改進，但可以在下一個項目中或者別人吸取經驗後繼續改進。我們最需要的還是你的感悟。

當然，對於未能參加課堂培訓的人，也可以通過互聯網學習，公司案例都是全開放的。公司有很多案例，不知道哪類最適合你，如果你認為這類案例對自己啟發很大，收藏到自己的儲存，因為IT是通過日落法來簡化案例管理，不會長期保留的。

2、學班是混合聯隊建制。不同專業、不同職級、不同年齡組成的聯隊，互相取長補短。

大家各自來自研發、財經、人力資源……，參加訓戰時，可能會感到“雞同鴨講”，如果對話不上，可能那就是你更需要去理解的內容。高、中級幹部需要跨流程、跨區域成長，如果不具有全流程的知識結構，就當不好領袖。沖突文化，其實是相互最好的教育。

進入學班後，沒有軍銜高低。當你們進入這個團隊，就沒有職級之分，在一起工作，平等交流。在差異中沖突，在沖突中井噴，一杯咖啡吸收宇宙能量。互相交流對案例、執行、項目、流程……的看法，總結出精華要點，在最基層項目起步時，就能客觀掌握作業的方法。

3、學會用科學的方法工作來管理項目，不是僵化地照搬流程。

既然已貼近項目，無論項目大小，應該都是有作為的。以項目管理為中心，理解、解剖，真正明白項目管理的內核。

以考促訓，貼身鑒定。在變革過程中，很多不同專業的團隊跟著項目前進。比如，人力資源團隊也需要知道“螺絲釘怎麽擰”，貼近我們的業務層考核，才能給每個人做出科學合理的鑒定。也許這個鑒定不會給他的人生產生多大作用，但是未來大數據掃描，掃描幾個關鍵詞，可能我們就會發現這個苗子。又如，在混合作戰團隊，財經應充分發揮項目核算、項目精算、工程概算……的引導作用，也要去感知合同場景。要精通自己的業務，也要熟悉相關的業務。

二、堅持以客戶為中心的路線不動搖。

1、從美聯航事件看，企業必需以客戶為中心。

美聯航不以客戶為中心，而以員工為中心，導致他們對客戶這樣惡劣的經營作風。華為會不會是下一個美聯航？我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心。

2、巴塞的火爆與阪田的冷清，標誌著華為正在淡化以客戶為中心的文化。

現在有些客戶不遠萬里來到阪田，很多專家和主官都不願意去展廳為客戶提供講解咨詢，不願多抽一些時間粘粘客戶。這是否標識著華為正滑向美聯航的道路？如果每個人不熱心見客戶，坐而論道，這類人群要從專家隊伍和主官隊伍退到職員崗位上去，將來人力資源會做相關考核。富了就惰怠，難道是必歸之路嗎？

3、產品經理與客戶經理的主責，要與客戶有粘性，沒有這種熱情及成功渴望的人，不能擔任主官。

每個代表處都要明確“如何以客戶為中心”，幹部、專家要考核與客戶交流的數量與質量。考核是全流程，從機會、獲得、交付、服務……。缺失這個熱情的要改正，以後的考核要量化、要公開。

公司機關既然不願意好好為客戶服務，為什麽機關要建立這麽龐大的機構。每年管理者的末位淘汰比為10%，但淘汰不是辭退，他可以進入戰略預備隊重新去競爭其他崗位。通過淘汰主官，將壓力傳遞下去。在這個時代，每個人都要進步，時代不會保護任何人。不要認為華為公司是五彩光環，我們已處於風口浪尖，未來將走向何方？沒人知道。因此，我們各項工作都要導向多產糧食、增加土地肥力。

三、各環節都要關註端到端的流程打通，任何變革都要有目標方向。變革者不要站在自我欣賞的角度，把流程弄複雜了。

1、所有變革都要有目標，主幹流程要以多產糧食與增加土地肥力為中心。

你們要科學性、創造性地理解項目管理，在項目中，所有流程都要端到端橫向打通。流程是拿來用的，變革是為了實現業務及管理目標的。沒有目標會越改越複雜，變革會成為以自我為中心的完美體系，一個個完美的癌癥，會阻礙業務發展。財經2009年確立了變革目標“準確確認收入，加速現金流入，項目損益可見，經營風險可控。”為IFS成功關閉，為賬實相符的流程變革關閉，作了很好的引導，“山溝里的馬列主義”。我們的變革項目群和變革項目，要學習IFS用簡潔的語言，準確地闡述變革的目標，用明確的目標來指引變革的方向和舉措。允許沒做好，不允許說不清。我們要推行“變革項目化、IT產品化、流程版本化”，在持續運營中不斷改進。

2、研發、供應……都要關註以客戶為中心。要關註端到端的協同與流程貫通。

研發是為客戶服務的，應該多與客戶交流。“可生產、易交付、免維護”的設計要納入研發立項流程，從立項開始改變。將產品研究成功後，再去做適配性的生產，這種方法要改變。研發必須是客戶需求導向的，商業成功導向的。

3、成為領袖的人，胸懷寬廣，視野遠大，但都是從小事做起的。晉升到17級的臺階，應有完成一個項目的全流程交付。

華為已經進入產業的世界領先行列，我們的事業呼喚領導，華為的優秀員工要樹立領導世界的雄心壯誌。“天將降大任於斯人也，必先苦其心誌，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能。”應該成為華為優秀員工的座右銘。

文章評論

匿名用戶

發布

全部評論：10

發布

上海規範商品房預售：客戶數大於可售房源應公證搖號

5月4日，據看看新聞網報道，上海市住建委今天下發文件，指出為進一步規範上海商品房住房銷售行為，遏制投機炒作，出臺預銷售行為新規，今後客戶數大於可售房源的樓盤需公證機構主持搖號，開發商領到預售證後10日內公開全部房源及價格。

上海市住建委下發《關於進一步加強本市房地產市場監管規範商品住房預銷售行為的通知》（以下簡稱“通知”），通知明確，為進一步規範商品住房的銷售行為遏制投機炒作，對於取得預售證的商品住房項目，房地產開發企業及委托的代理銷售企業，應當在10日內的公開全部的準售房源及每套房屋的價格。按照公開公平公正透明的原則對外銷售，當客戶積累大於可供房源的項目，應當采取有公證機構主持的搖號等方式公開銷售商品住房，搖號排序按序購房，搖號排序名單現場公示。

同時，嚴格落實購房實名制，而尚未取得預售證的商品住房項目，不得以認購，預定，搖號，發放的VIP號等方式向購房人收取或變相收取定金，預定款等性質的費用。各區房管部門同時將進一步強化市場監督，督促房地產開發企業維護好銷售現場的秩序，避免出現聚集排隊購房等情況。

北京證監局：和訊信息證券投資業務違規，責令暫停新增客戶

北京證監局公布《關於對和訊信息科技有限公司采取責令暫停新增客戶措施的決定》。和訊信息“投顧誌”平臺在開展證券投資咨詢業務中，存在違規行為，被責令改正並暫停新增證券投資咨詢業務客戶6個月。

文件顯示，和訊信息“投顧誌”平臺在開展證券投資咨詢業務中，存在以下違規行為：一是平臺允許部分不具備證券投資咨詢執業資格、未在中國證券業協會註冊登記為證券投資顧問的人員發布免費文章、觀點；二是平臺與開展免費服務的入駐機構或個人未簽訂合作協議；三是平臺對發布的免費文章、觀點等不進行審核，向和訊網首頁推廣傳播個別文章時未進行嚴格審核；四是未要求客戶簽收確認風險揭示書。

上述行為違反了《證券投資顧問業務暫行規定》（以下簡稱《暫行規定》）第八、九、十、十三、三十條的規定。按照《暫行規定》第三十三條的規定，北京證監局責令和訊信息改正，暫停新增證券投資咨詢業務客戶6個月。

 股轉問詢新三板年報披露質量 重點核查前五大客戶

5月12日晚間，股轉對5家新三板企業的年報發出問詢，截至目前，股轉合計發出了44封2016年年報問詢函，問詢次數已超過去年總和。

本次股轉發出的8封問詢函涉及1家創新層企業北旺農牧（833278.OC）和4家基礎層企業，包括奇智奇才（837499.OC）、瀚盛建工（832215.OC）、中科藥源（834275.OC）、眾工機械（831849.OC）。

北旺農牧主營業務為生豬養殖、屠宰分割和肉制品加工及銷售，主要客戶類型應為商業超市等機構客戶。但2016年北旺農牧的第一、第二大客戶均為自然人，二人銷售總額分別合計3.8億，占公司2016年銷售總額的近一半之多，並且這兩位自然人均未出現在2015年公司前五大客戶的名單上。

針對這一客戶變動情況，股轉要求北旺農牧結合與自然人客戶的合作模式與銷售產品類別等事項，說明本期新增兩名主要自然人客戶的原因，並要求公司年報的審計單位北京興華會計師事務所說明對自然人客戶銷售收入執行的審計程序以及獲取的審計證據。

此外，北旺農牧在2015年12月使用募集資金1260萬元與關聯方北京惠通九鼎投資有限公司共同出資設立蘇州裕祿九鼎投資中心（有限合夥），主營業務為創業投資，北旺農牧出資占比為98.44%。股轉要求北旺農牧說明合夥企業成立至今是否已有投資項目。

據悉，北旺農牧2015年8月掛牌新三板，並入選新三板首批創新層企業，去年10月開始采用做市轉讓方式，做市商為銀河證券和九州證券，周五公司股票收盤價為3.33元每股，較前一日下跌2.35％。

因為年報披露中存在多處編寫“烏龍”，奇智奇才也收到了股轉的問詢函。奇智奇才的2016年年報編寫中存在紅色、藍色、綠色等多種特殊顏色字體，並多次弄混數字的千字符和小數點，導致公司披露的前五大客戶銷售占比顯示為8991.9%，前五大供應商采購占比顯示為7376％。

股轉要求奇智奇才解釋年報出現多處錯誤的原因，對年度報告差錯進行相應更正，說明公司是否建立年報信息披露重大差錯責任追究制度並遵照該制度規範執行。同時要求公司主辦券商金元證券說明是否對奇智奇才年度報告進行事前審查，是否針對該年報存在的錯誤提示奇智奇才管理層進行相應更正。

根據奇智奇才年報，公司2016年營業收入為230萬元，同比下降80%，且出現持續虧損，經營活動現金流量凈額持續為負數，截至期末公司存在大額向控股股東的資金拆借且期末貨幣資金僅為30.64萬元。

鑒於這些數據，股轉質疑奇智奇才的持續經營能力，要求其說明公司當前經營性回款能力能否滿足日常經營性支出，能否按期支付員工薪酬以及針對盈利能力下滑擬采取的應對措施。

在本批問詢函中，除了上述問題，股轉對企業的關聯交易、償債能力、資產減值以及資金拆借問題也都表示了關註，並要求公司結合問題做出書面說明報送股轉業務部，同時抄送主辦券商。

（第一財經實習生王天然對本文亦有貢獻）

內容流量下新聞客戶端的“一哥”之爭

吳懟懟 2017-05-24 15:47

來源 | 吳懟懟（ID：esnql520）

文 | 吳懟懟

1

武漢大學傳播學教授石義彬撰寫的《單向度、超真實、內爆》一書中有這樣一句話：知識分子的工作應該是使人豐富、使人多思、使人有能力對付錯綜複雜的局面。

理論上，努力做到這三點的知識分子在現世中都很難獲得廣泛的粉絲，他們如果開個微信公號，用戶數勢必要比咪蒙差很多。前者因為敬畏知識本身很難放飛自我，後者卻能通過狠戳大眾G點而塑造“拜咪蒙教”。作為文學碩士、寫出《好疼的金聖嘆》的咪蒙，其實是精英知識分子，作為網紅咪蒙，她是迎合大眾口味的廣告文案寫手。

在前移動互聯網時代，知識分子的信息傳播工作更多是由新聞把關人來操作，或者說是“小編”來完成的。回顧資訊市場的發展歷史，其實是一個平臺方不斷拉近和受眾距離的歷程。“小編”這個詞在相對幼年的互聯網時代起到了活躍氣氛、拉近和用戶距離、體現親和力等諸多作用。在標榜“精準推送”和“個性化服務”的移動新聞客戶端紛紛湧現並迅速大行其道之後，“小編”被機器算法取代或部分取代了。

簡單劃分，目前，新聞客戶端市場主要是“給你想要的”和“給你我認為好的”兩大陣營，乍看之下，“給你想要的”更得用戶歡心，他們就像很多個垂直領域的咪蒙集結到一起。

實際上，很多用戶已經意識到所謂的“個性化推薦”實際上並不精準，但仍趨之若鶩。西奧迪尼在《影響力》一書中斷言：“在判斷何為正確時，我們會根據別人的意見行事，尤其是當我們在特定情形下判斷某一行為是否正確時。如果看到別人在某種場合做某件事，我們就會斷定這樣做是有道理的。”“個性化推薦”無疑成為了這個移動資訊時代的“政治正確”。

在純算法領域，把關人角色是缺失的。所謂精準化的信息推送，最顯而易見的負面效應，就如同北大新傳院教授許藝分析的那樣：容易利用和放大受眾的惰性，輕易地將他們囚禁在受自己興趣所限囿的“信息孤島”中。由於有了便捷省力的“人性化服務”，於是很多人便滿足並沈浸於新聞客戶端根據其舊有興趣推送的各種信息中坐井觀天，成為大數據狂潮中信息圓形監獄的可憐囚徒。

“把關人”最早是由美國社會心理學家、傳播學四大奠基人之一庫爾特·盧因提出，1950年，傳播學者懷特明確提出新聞篩選過程中的“把關”模式。他指出，社會上存在大量新聞素材，大眾傳媒的新聞報道不是也不可能是“有聞必錄”，而是一個取舍選擇的過程。在這個過程中，媒介組織形成了一道“關口”，通過這個“關口”傳達到受眾那里的新聞只是眾多新聞素材中的極少數。大眾傳媒組織“把關”，首先直接體現為對新聞素材“新聞價值”的判斷。另一方面，把關活動最終還受到傳媒的立場、方針和價值標準的影響。

長期以來，在哲學研究層面上存在兩大分庭抗禮的思潮：科學主義的工具理性與人本主義的價值理性。這也直接影響了傳播學的流派。

主打機器算法的資訊應用越來越多，內容趨於同質化，市場呈現出一種“平臺太多，好內容不夠用”的狀態。更要命的是，純粹的工具理性會造成用戶信息繭房現象。這個時候，把關者角色顯得尤為重要，編輯的價值開始回歸。傳遞信息，也傳遞三觀，這逐漸成為一家新聞客戶端的核心壁壘。

2

當下移動資訊APP競爭激烈，第一陣營格局相對穩定，後續梯隊的參賽選手也緊追不舍。看一看最近的數據情況。國內大數據服務商Questmobile發布 4月資訊行業APP數據，騰訊新聞日活數據在2017年1月-4月持續增長，目前已達9070萬，有望成為首個日活破億的新聞客戶端。日活榜單上，今日頭條以7521萬、網易新聞以2664萬分列二三名。

月活方面，騰訊新聞以2.24億月活躍用戶占據行業第一，今日頭條與天天快報分別以1.78億月活和9013萬月活分列月活躍榜單二、三名。

數據同時表明，在總使用次數方面，騰訊新聞以543億領跑行業，超過後3位的總和（538億）。而騰訊系（騰訊新聞+天天快報）總使用次數為688.3億，遠超其他新聞客戶端總和（497億）。

通過QM數據我們可以看到，抓住了移動互聯網人口紅利的今日頭條、一點資訊等個性化應用去年上升迅速，但近期該類資訊軟件用戶增長已經到了相對平穩的階段。而另一種看似主觀的“給你我認為好的”示愛方式，如騰訊新聞、網易新聞等專業資訊平臺，數據仍有上升趨勢，騰訊新聞連續領先，網易新聞增幅也較大。

一方面微博的二次崛起以及微信看一看feed流等功能的推出相對在削弱“給你想要的”資訊應用的影響力，另一方面依靠手機預裝等手段獲取的用戶也開始重新洗牌。更內核的是，信息過載時代，大多數用戶真的知道什麽才是自己最想要的？

美國學者詹姆斯·波特認為，媒介素養就是一種變化著的量，而不是一個範疇。媒介素養更像是一支溫度計，是有刻度的，每個人的媒介素養在上面都可以有一個刻度，盡管它難以度量，但肯定有一個值。因此，我們不能說某個人不具備媒介素養或完全具備媒介素養。媒介素養總有待完善的空間。在媒介社會中，“媒介化”的過程也成為社會化的內容之一。一個人在媒介素養“量表”上的位置取決於個人對媒介認識視角的多少。對媒介認識的視角又依賴於一個人知識結構的完善和質量參見。

今日頭條的用戶已經滲透到二線以下城市、城鎮和農村，甚至是以這些地區用戶為主。與之相對的是，國內迄今為止都沒有展開大規模的媒介素養教育。正式或非正式課程中較少涉及“如何看電視”、“如何看電影”、“如何上網”諸如此類的內容，即便是進入校園的“影視欣賞”或“觀看愛國主義電影”等活動課程也側重於思想品德教育或政治宣傳目的，與媒介教育原本的理念及豐富的內容要求相去甚遠，實踐上更沒有相關理論的指導。

然而現實是，媒介素養應該成為所有用戶，尤其是沒有接受過高等教育的未成年人和中老年人（經常轉發謠言、雞湯、所謂養生知識）的一種必需的權利和生存能力。

故而通盤考慮來看，價值理性比工具理性更為本質，工具理性雖然是前提，但是為價值理性服務的。新聞客戶端人工編輯和個性化推薦頁面並存，前者解決大家對事實性和重要性資訊的需求，後者則更多是滿足千人千面的興趣痛點。

主打“事實派”的騰訊新聞客戶端、新近品牌煥新成“各有態度”的網易新聞客戶端等在新聞頁卡之外，開設了推薦頁卡。新聞頁卡的內容以編輯運營為主，服務於專業新聞訴求。而推薦頁卡則是服從於用戶的閱讀興趣，實現個性化分發。

開一個小腦洞，“BAT圍剿頭條”這個概念本身對頭條很重要，因為順勢就把自己放在了“信息找人”領域的唯一地位。一哥之爭，放在騰訊新聞和今日頭條的市場占有率來看倒還可以雙方掐一掐，但騰訊新聞加“天天快報”已經可以PK掉今日頭條，根本沒有那麽多誇張的圍攻和反戈。（當然這個討論前提是不包含各自旗下或所投資產品，比如火山、抖音，快手等）

3

從更為長遠的時間維度來看，專業互聯網資訊平臺在信息爆炸和內容消費升級時代，正在逐漸向信息服務商轉型。新技術環境中，專業編輯團隊的價值不僅不會褪色，還會越來越重要。

長期以來，科學主義的工具理性與人本主義的價值理性這兩種思潮對文化生產以及社會科學研究諸如傳播研究、教育研究等領域產生了深遠的影響。在傳播學研究領域里存在著兩大學派，即批判學派和經驗學派。在傳播學的研究中，經驗學派著眼於事實判斷，目的在於揭示傳播活動的規律；批判學派著眼於價值判斷，目的在於探究傳播活動的意義。

自從傳播學進入中國學術視野以後，經驗學派影響一直占據主導地位，媒介的趨利行為越來越突出，“收視率”、“市場份額”等等一系列概念無不出自該學派門下。

批判學派以審視的目光分析媒介與社會、媒介與人的關系。該學派將“傳播制度與社會政治、經濟制度有機地結合起來，考察傳播媒介與擁有者之間的關系，以及社會權力機構對其影響。”

在一個高度功利化的社會里，機械化往往會成為一種非常重要的思維特征，在機械化思維影響之下，人們就擁有了一個說明書式的人生，它的每個程序需要信息來填補。全媒派在解釋騰訊新聞為什麽要做《十三邀》的時候提到，“人們著迷於表象的交流和表達，但更深入的交流則被遺忘和忽略，就像吃了大量的快餐，似乎滿足了饑餓感，但實際上什麽都沒有滿足。”

巨頭里面，工具理性和價值理性的平衡得更勝一籌的應該是騰訊。即便擁有QQ和微信這些強勢渠道，騰訊新聞也還在共同的底層邏輯中，努力為技術提供內容想象力。去年央視《客從何處來Ⅰ》總制片人李倫、前央視《社會記錄》的編導孟田芳等加入騰訊。“一個人的車站”、“72小時井下救援”等策劃進行了資訊直播等新媒介方面的深化探索。鳳凰名嘴陳曉楠的加入，或許會推進騰訊新聞資訊產品中人文類內容精品化的創新與發展。

從兩種理性之爭，具體到移動新聞客戶端的大戰，借由內容做號、渠道燒錢推廣的方式堆積起來的江湖地位或許撐不了多久。加碼內容人才、重視編輯運營這些傳統手藝會在狂飆突進的選手裸泳後，迎來新的春天。

文章評論

匿名用戶

發布

全部評論：10

發布

華大基因首發過會 最大客戶為中煙總公司

據中國證監會5月24日消息， 華大基因首發過會。

根據華大基因招股書，本次擬公開發行4000萬股，籌集資金17.32億元。

華大基因2014年到2016年營業收入分別為11.32億元、13.19億元以及17.11億元。連續三年盈利，並在2016年凈利潤達到3.5億元。

本次籌集的17.32億元資金將用於精準醫學服務平臺升級、基因組學研究中心建設、雲服務生態系統建設、信息系統建設等項目。

華大基因披露的招股書顯示，公司主要服務於國內外的科研院校、研究所、獨立實驗室、制藥公司等機構，以及國內外的各級醫院、體檢機構等醫療衛生機構、公司客戶。2016年公司最大客戶為中國煙草總公司，銷售額為6800萬元，第二大客戶美年大健康銷售額為5740萬元。

根據證監會公告，發審委對於華大重組情況以及在2014年與2016年采購旗下控股CG公司測序儀分別提出問詢。而在此之前，華大基因曾因為文件不齊備導致IPO審核一度中止，在補全文件之後得以進行。

目前參股華大基因的上市公司有榮之聯、天士力等。榮之聯為華大基因連續多年的前五大供應商。同時，基因測序板塊的上市公司還包括千山藥機、達安基因、北陸藥業、迪安診斷等。

中國高凈值客戶的海外配置圖譜

5月份的北京已經進入夏天的節奏，同一緯度的紐約卻在大西洋海風中依然料峭。許多中國遊客利用五一小長假到紐約遊玩，從中央公園到布魯克林大橋，從帝國大廈到大都會博物館，興致勃勃的遊人隨處可見。

財富不是衡量人生貧富的標準，但不可否認，財富代表了資源占用的數量和能力。近年來中國人不只走出國門成為海外市場的消費者的中流砥柱，他們當中還有一部分被稱為“中國高客”的富人，在歐洲、美洲甚至非洲“買買買”，投資礦產、房產、企業，以及股票、債券、基金，以及近幾年越來越風靡的藝術收藏品。

高凈值客戶一般指個人金融資產和投資性房產等可投資資產總值較高的社會人群，國內部分財富管理機構將個人資產在200萬元以上的客戶歸入高凈值客戶。與普通投資者相比，富人基於信息優勢、資源優勢，往往站在投資潮流的最前沿。

當前中國的高凈值人群都如何安排資產配置?海外市場的資產品種哪些更受“中國高客”的青睞?在當前中國資本賬戶尚未完全開放、美國特朗普政府新政頻出的背景下，進行海外資產配置有哪些新趨勢?第一財經記者近日跟隨盛德金融控股集團(下稱“盛德金控”)組織的“金融藝術周”訪問代表團赴紐約參加行業交流，對上述問題進行了直觀了解，並與有強烈海外資產配置意願的多位高凈值人士近距離交流，試圖從微觀層面對當前高凈值人群海外資產配置圖譜做一個素描。

海外資產配置“免費的午餐”

在2015年上映的人工智能(AI)主題科幻電影《機械姬》(Ex Machina)當中，億萬富翁設計師Nathan在臥室里掛了一幅二戰後“行動繪畫”先驅者傑克森.波洛克(Jackson plollock)的著名作品，真跡拍賣價格超過一億美元。

在紐約中央公園旁邊的古根海姆博物館內，也收藏著一幅波洛克的作品。這幅畫作與畢加索、莫奈、梵高等著名作品一起，吸引著全世界藝術愛好者及收藏家，其中也包括來自中國的投資者。

李明(化名)今年34歲，作為一名年輕有為、身家10億元的民營企業家，隨著資產配置需求的提升，他對藝術品收藏的興趣也越來越濃厚。此次紐約之行，正是為了加深對藝術品領域的認知，豐富自己的配置結構。

“之前已經投資了一些實體企業的項目、海外保險、海外房產，以及部分海外的債券及基金類產品，目前主要是通過私人銀行完成的配置，同時也收藏了一些藝術品。”李明告訴記者，他不喜歡股票類的投資，仍偏好安全性較高且相對收益有保障的金融產品。不過，他對於資產配置的態度開放、多元，對海外資產配置也是抱著再學習和了解的認真態度。

他說，過去對境外的對沖基金有一些誤解，認為風險非常高。但是通過對多家對沖基金的走訪及參加管理層會談,了解到海外對沖基金其實風險中低且收益偏高，未來也會將對沖基金納入配置考慮。

與李明類似，多數主動走出國門學習交流的高凈值人士，理財觀念都比較開放，十分願意接觸和了解新的投資標的。一對與記者同行的民營企業夫婦表示，走出國門實地考察，接觸到許多優質投資產品，基於自己的投資經驗和敏感性，他們接下來將對資產配置計劃作出調整。

“在投資理念方面他們也非常具有包容性,很樂意接觸並學習新的事物。”盛德金控執行董事陳霄(Fiona Chen)談及該夫婦時說，盡管他們早已是成功人士,自己對投資方面也有著深厚的經驗,但在此次活動中的資產配置相關講座及會議中,他們十分認真地做筆記、學習，對資產配置新趨勢也表現出強烈的學習意願。

陳霄告訴記者，根據統計，截至2016年，中國高凈值家庭(可投資金融資產超過600萬元人民幣)數量已超過210萬戶，可投資金融資產規模達到54萬億元人民幣，預計未來幾年，這個數字會至少以每年15%的增速增長。

從高凈值人士的特點來看，除財富增長外，有年齡下沈的趨勢，40歲以下高凈值人士逐漸增多。他們對資產配置需求的新特點也十分清晰，包括苛求優質資產和優質投資機會;風險意識加深、投資趨於多元化;主動尋求專業機構意見，且對機構的專業能力要求上升。

“對高凈值客戶而言，分散風險是迫切的需求。正因如此，海外資產配置才顯得格外重要。” 盛德金融控股集團董事總經理、資產管理部主管梁家怡(Andrew Leung)告訴第一財經記者，1990年諾貝爾經濟學獎得主哈里馬科維茨 (Harry Markowitz) 曾提出分散投資的理論——一個分散的投資組合能夠使回報最大化，加入一個風險系數相同、但低相關性的資產，能夠使投資組合整體風險下降。

簡言之，資產組合里面各個資產的相關性越低，對整體回報將越有利。海外資產配置可以將跨區域、跨系統的資產組合到一起，比如A股與美股的相關性較低，放在一個組合里可以整體降低資產組合的風險。在他看來，天下沒有“免費的午餐”，但是把所有不同類型的資產放在一個組合里面，整體得到的收益和風險，是一個“免費的午餐”——縮小風險而放大收益。

海外資產池擴容

海外資產配置，主要是針對中國居民的離岸資產，投資形式包括不動產、股票、債券、外匯、保險、另類投資、基金等。據盛德金控統計，2015 中國居民離岸資產占總境外資產約 89%,跨境資產占約 11%，主要通過私人銀行、商業銀行、非銀行金融機構進行投資。

就股票市場而言，美國股票市場的總額為全球股票市值的63%, 日本為10%, 英國為9%, 中國內地和香港股票市場的總額僅為全球股票市值的3% 。

根據2015年Bain中國私人財富報告和盛德資產研究部的統計，全球“富豪”資產配置最青睞股票、基金和債券，32%私人財富投資股票，30%投資對沖基金和私募基金，17%投向債券，現金7%、房地產6%，大宗商品5%，其他3%。

與全球“富豪”相比，中國高凈值人群的配置順序有較大差異。首選投資產品依然是股票，投資比例約為26%，其次是現金(14%)、銀行理財(11%)、公募基金(11%)、房地產(10%)、海外資產10%、信托(10%)、債券(5%)、保險(3%)。

中國人素有買房投資的習慣，這一特征在海外投資過程中依然明顯。根據胡潤百富與萬國置地聯合發布《2017中國高凈值客戶海外置業展望》，2016年是中國高凈值人群在海外置業的高峰年，且高凈值人群當中投資海外房產的人數較2015年相比有了明顯的上升，他們購買海外物業的主要用途有三，分別是養老、資產配置和子女留學。

一位在美國從事商業地產評估十年的資深人士表示，美國的商業地產包括辦公樓、零售業地產、工業廠房或物流倉儲、酒店等，雖然房地產開發回報率高達30%以上，但是美國已經過了開發期，目前的投資主要是長期持有物業、獲取現金流的形式。

除了房地產之外，中國高凈值客戶對海外基金、保險等金融產品的興趣越來越濃厚。“投資對沖基金，不是投資一個基金經理或者一只明星基金，而是投資一個集體的智慧。”梁家怡認為， 量化對沖基金基於其技術優勢、時間優勢、策略優勢，能夠比一個普通基金經理或交易方法更能夠達到持續回報、分散風險的目標。

事實上，作為全球領先的對沖基金，位於紐約的Renaissance Technologies、DE Shaw、Och Ziff、Two Sigma、以及位於紐約附近的 Graham Capital等都在研究與實踐中不斷進化。

成立於1982年的文藝複興科技基金(Renaissance Technologies)在量化對沖基金界具有較強的代表性，管理資產450億美元，收益率保持高位，且頗具神秘感。文藝複興科技主要通過數學模型對歷史數據進行統計、分析，來找出各種金融產品價格、宏觀經濟和市場指標的長期走勢。

又比如獨具特色的“科技型”對沖基金Two Sigma Investments, LP.，公司管理規模470億美元，自稱是科技驅動業務，利用機器學習、計算，在全球海量數據中間尋找聯系，真正的“大數據”驅動。辦公室設計往往是企業經營理念的物理形式。在公司位於紐約的總部辦公室中，專門設有一間“腦開發”辦公室，這里有機器人、3D打印機，還有各種迷宮遊戲等裝置。與金融機構相比，Two Sigma更願意將自己劃歸為Google、Facebook等科技企業之列。

與Two Sigma 的現代科技感不同，位於康涅狄格州的Graham Capital Management基金成立於1994年，資產管理規模100億美元，管理全球範圍內的退休金、主權財富基金、捐贈基金等。該基金總部主樓是一座歷史悠久的城堡，讓前來洽談的投資者體會到“長期投資”理念的直接觀感。

“一般量化對沖基金利用電腦程序來編寫投資策略，之後用電腦嚴格執行，且不會在交易時間隨意更改，而是在收市之後，再對交易進行複盤反省，優化策略。”梁家怡告訴記者，量化對沖基金非常看重數據，並把所有公司的基本面元素數據化。同樣，他們對經濟基本面也作出詳細的分析，把經濟指標按照不同的權重計入模型，收集所有數據，輸入投資模型，然後使用電腦執行交易。

他建議，選擇對沖基金需要考慮多個方面，包括要有經歷數個金融危機的悠久歷史，不依賴個別明星級基金經理，擁有強大的基礎設施支持及嚴格的風控制度，掌握多元的投資策略，另外還要面試對沖基金經理，並不斷審查和監控業績。

“很多國內的投資者都希望投資國際頂尖的對沖基金，但是頂級對沖基金門檻非常高，最低進入門檻也要500萬美元。另外，頂級對沖基金通常不接受新投資者，需要深厚的人脈關系才可以接觸得到。同時，他們對新進入投資者會進行深入、嚴格的盡職調查，並要求非常大額的投資規模。”梁家怡認為，對中國的高凈值人群而言，可以通過投資母基金(FOF)間接實現以較低金額投資頂級對沖基金的目標。

除對沖基金外，到境外購買保險也是境內高凈值客戶的資產組合當中一個非常重要的元素。據盛德金控保險業務負責人楊燕(Ada Yang)介紹，近年來內地訪客紛紛赴港購買香港保險產品,配置香港保險的熱潮呈現不斷攀升的態勢。 根據香港保險業監理處數據, 2015年內地人士在港新增投保額累計達到 316億港元,占香港新增保單的25%。而2016年, 內地人士在香港投保額是2015年的一倍多，將近700億港元。

內地投資者主要是看中了香港保險的4大優勢。首先，香港保險以美元或港元的形式進行投保，為高凈值客戶提供了另一種海外資產配置的需求。其次，可利用壽險獨有的保險賠償金功能，為高凈值客戶規避了一部分的遺產稅。第三，由於境內一些高凈值客戶的產權不分離問題，導致企業風險發生時可能帶來的自我資產損失，而提前配置香港保險則可規避掉一些由企業經營風險帶來的經濟損失。第四，香港保險在醫療類保險範圍內的保障更多一些。

“目前在諸類香港保險產品中,最受內地客戶青睞的主要有四類，儲蓄分紅類、人壽保險、重疾保險和高端醫療保險。”Ada介紹稱，每個家庭都會考慮配置以上四個種險，但根據自身、配偶、子女的國籍不同，根據不同國家的稅收、保險政策，需要進行量身制定投保策略。

儲蓄分紅險的特點是以教育金、置業、養老金為主,一般資金存續期都在10年以上 ;人壽保險主要是通過壽險撬動“身故”杠桿,為下一代在上一代發生意外情況時提供生活保障。

“儲蓄保險更多的是理解為是一種境外資產配置，可以提前為下一代配置教育基金、提前規劃養老儲蓄池等，且利益較高。”Ada分析，與此不同，人壽保險的特點是高杠桿率。

據她介紹，重疾保險一般理賠的金額是客戶實際交款費用的2.5倍左右，具體看購買保險客戶的實際年齡、身體狀況以及重疾發生時間而定。 香港重疾保險保障輕重病癥總計約100多種,保障範圍廣泛，理賠條件相對寬松且方便，“客人若購買了幾份危疾保,不幸證實發病,只要屬保障範圍內的,所有保單都會照條款賠償,保險公司不理會客人如何運用賠款。”

另一個吸引高凈值客戶的投資渠道是一級市場股權投資，即通過PE、VC形式入股創業公司。一位來自矽谷的天使投資人表示，二三十年之前企業經營還是“百年老店”的概念，當時的企業發展是“線性”的，但是現在已經進入“量子”時代，一個企業從零到百億可能只需要幾年時間。火箭發射的“炸藥”，就是VC、PE。從投資熱點看，近五年以來矽谷投資最熱門的領域是大健康，其次是AI(人工智能)、能源、教育。

在高凈值人群的資產組合中，藝術品投資也越來越不可或缺。2016年，保利文化全年實現藝術品拍賣成交金額約96億元。據佳士得拍賣行一位藝術顧問介紹，亞洲收藏家的需求增長非常快，其中很大一部分增長來自內地。從佳士得拍賣行的統計數據來看，無論是購買活躍度還是金額，中國收藏家都是非常高的。

“拍賣行的交易信息很容易被公開，實際上還有很大一部分成交是在畫廊完成的，這一部分是’隱性’的，沒有被納入公開統計。”該人士介紹稱，亞洲收藏家出現了新的特點，收藏外延在不斷擴大，不只是局限於中國藝術和亞洲藝術，對當代藝術整體上越來越持開放態度。比如收藏瓷器的藏家，作為一個非常“不差錢”的群體，他們在瓷器市場表現較為平淡的時候，也在向古典大師的藝術平移。她建議，投資者在購買藝術品時，不要局限於某一個平臺，而是要將拍賣行、畫廊等各種平臺充分利用，以獲得“性價比”更高的藏品。

“新政之憂”：稅收籌劃及CRS

美國特朗普政府4月下旬宣布了稅改計劃，其中個人所得稅的最高邊際稅率從現行39.6%降至35%，同時將個人所得稅的稅率檔次從現行七檔——10%、15%、25%、28%、33%、35%、39.6%，合並簡化為四檔——0、10%、25%、35%。

麥楷博平會計師事務所紐約辦公室董事梁恩澤(Stanley Liang )認為，新稅收法案對美國聯邦收入當中的個人所得收入影響非常大，對於在美國投資置業的高凈值人群需要做充分了解。“美國稅法紛繁複雜，稅法有10萬多頁。”他介紹稱，美國征稅主要分三類，基於收入征稅、基於財富征稅、基於消費征稅。其中基於收入征稅，占聯邦財政收入的80%，財富稅占10%，消費稅占5%。

值得註意的是，2015年美國聯邦財政收入3.25萬億美元，80%都是由個人承擔的。其中個人所得稅占42%，工資稅占29%，關稅、贈予稅等占8%。雖然美國有很多世界500強公司，但公司所得稅只占聯邦財政收入的9%。這是因為很多企業在公司層面不繳稅，最後傳遞到個人，由個人層面來繳稅。

在業內人士看來，稅改計劃的影響主要體現在三方面。一是個人所得稅稅率和公司所得稅稅率的降低，公司所得稅最高一檔通常是35%，現在計劃降低到15%，由於目前還只是草案，業內預計最終可能是20%左右。二是完全取消遺產稅，2017年聯邦遺產稅門檻是549萬美元，超過者需要支付遺產稅，美國只有少於0.2%的人需要繳納遺產稅，大多數人跟遺產稅沒有什麽關系，減稅政策對富人更有利。第三，降低海外利潤收回的稅收比率至10%，這將吸引跨國企業將海外的大量資金匯回美國，刺激美國經濟發展。

一直以來，作為美國的納稅公民，需要承擔三個義務。一是全球收入都要申報;二是在美國境外金融機構流動資金超過1萬美元的金融資產需要申報;三是擁有海外公司股權10%以上的需要申報。

上述申報義務受到相對完善的規則體系約束。2010年,美國頒布《海外賬戶稅收遵從法案》( “FATCA” ),要求外國金融機構向美國稅務部門報告美國人賬戶的信息,否則外國金融機構在接收來源於美國的付款時將被扣繳30%的懲罰性預提稅;FATCA主要采用雙邊信息交換機制,美國與其他國家(地區)根據雙邊政府間協定開展信息交換 。

在此基礎上，2014年7月,經濟合作與發展組織(OECD)發布的《金融賬戶信息自動交換標準》( AEOI標準 )，共同申報準則 (Common Reporting Standard , CRS)是其中一個組成部分，用於指導司法管轄區定期對賬戶信息進行交換的準則,旨在通過加強全球合作提高稅收透明度,打擊利用跨境金融賬戶逃避納稅的行為。

在剛剛過去的5月19日，中國國家稅務總局連同五部委發布《非居民金融賬戶涉稅信息盡職調查管理辦法》，7月1日起，中國境內金融機構將對存款賬戶、托管賬戶、投資機構的股權權益或債權權益以及具有現金價值的保險合同或年金合同開展盡職調查。這是世界經合組織(OECD)於2014年7月發布的金融賬戶涉稅信息自動交換統一報告標準的中國版。中國在2014年9月承諾實施該標準，首次對外交換信息的時間為2018年9月。

對於“心存僥幸”的避稅行為，專業人士建議不要以身試法。“美國對於納稅公民的海外資產狀況，有多種渠道可以掌握，”梁恩澤表示，擁有美國公民或綠卡並以此在海外金融機構開戶、出生地為美國、郵政信息等在美國境內、持續將資金轉入美國賬戶等等，都會被當地監管部門監控到。

此內容為第一財經原創。未經第一財經授權，不得以任何方式加以使用，包括轉載、摘編、複制或建立鏡像。第一財經將追究侵權者的法律責任。

如需獲得授權請聯系第一財經版權部：021-22002972或021-22002335;dujuan @yicai.com。

什麽叫讓客戶滿意？ xuyk的博客