“太”者，“極”也。
為期五年的“以客戶需求為導向”的轉型發展成為了太平洋保險發展史上濃墨重彩的一筆。事實上，近幾年，圍繞以客戶為中心的轉型聲音在整個保險行業內此起彼伏。但滿足客戶需求不是“嘴上功夫”，如何落地是放在各大保險公司面前的一大挑戰。
以客戶需求為導向，不僅是一張保單。一個流暢的保險流程，從投保、保單送達、增值服務、理賠，一樣都不能少。
為了追求客戶的“極致化”體驗，從實施“以客戶需求為導向”的戰略轉型，實現“關註客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”三大轉型目標，到轉型收官之後提出“數字太保”戰略，太平洋保險以集團整體戰略部署為牽引，旗下產、壽險公司將各項工作落到實處，結合流程再造以及新技術的使用，從投保、保單送達、理賠整個服務鏈條流程優化方面，形成了一系列行業內領先的“樣板工程”。
“數字太保”下的雲投保+電子簽名：異地投保不再是難題
臨近歲末，深圳的倪女士致電太平洋保險，表示希望給兒子購買東方紅·滿堂紅，但因為兒子在外地負責公司的海外業務，無暇回深圳簽字。
事實上，隨著人口流動加快、工作和生活半徑擴大，異地投保案例日漸增多。太平洋壽險相關負責人表示，在推廣其老年人防癌產品“銀發安康”時，發現很多子女無法為在外地的父母投保，留守老人群體投保難題一時成為突出矛盾。此外，異地求學學生、異地分居夫妻、長期出差人群由於投、被保人不在一起不能完成投保簽名已經成為行業性難題。
“過去碰到這樣的情況，要不就等待被保險人回到投保人所在地，但等待時間過長可能會造成投保人改變投保意願、原產品停售、跨生日引起費率上漲的情況。還有一種處理方式就是將保險合同和投保單寄送至被保險人處簽名了再寄回來，但這樣可能會造成延誤、遺失。更有甚者，會存在個別銷售人員或投保人為了省事進行代簽名的違規風險。”太平洋壽險副總經理、首席數字官周曉楠表示。
為了解決這個行業痛點，“雲投保”應運而生。據了解，在“雲投保”下，投保人在太平洋保險移動展業平臺購買險種時，可將保單鏈接推送至身處異地的被保險人手機上，被保險人便可在隨時隨地對保單進行確認並進行簽字確認。同時，被保險人的當時頭像也能被采集，並傳送回移動展業平臺。
上文中的倪女士就嘗試了這種方式。太平洋壽險的營銷員在倪女士的辦公室進行錄單。在被保險人簽字環節，倪女士發起了雲投保服務，並提醒兒子註意接收短信。大概3分鐘左右，兒子回電說已經簽好。倪女士半信半疑地點開獲取信息圖標，的確已經看到兒子熟悉的筆跡。
“‘雲投保’這種形式目前應該只有太保擁有並落地。”據了解，“雲投保”將現有移動展業場景、智能手機終端與遠程電子簽名完美契合，通過瀏覽器簽名、升級版數據加密算法以及簽名影像合成等新技術，確保了遠程電子簽名采集與回傳的有效性、合規性和安全性，從根本上解決被保險人遠程投保的簽名問題。
而“雲投保”背後給予支撐的是早在2012年太平洋壽險就已在行業內率先推出的“電子簽名”技術。2012年11月21日，保險行業“電子簽名”第一單出自太平洋壽險。
據悉，“電子簽名”項目是以平板電腦與電容筆作為簽名載體，由客戶采用手寫電子簽名的方式簽署保險銷售及服務環節各類電子單證，由工信部、國家密碼局認可的第三方數字認證機構提供認證服務，最終實現法律認可的電子簽名證書。
目前電子簽名技術已經成功應用於移動銷售、移動服務、移動理賠、保單簽收等保險銷售服務生產領域。
周曉楠介紹稱，去年8月16日，中國保監會印發《中國保險業標準化“十三五”規劃》，太平洋壽險牽頭起草的《保險電子簽名技術應用規範》被寫入規劃實施範圍。“這是壽險公司首次獲得行業標準制定和起草資格，具有突破性意義。”他表示，目前太平洋壽險已向保監會提交了分階段工作計劃，並將在保標委的指導下穩步推進規範起草工作。
而承載著電子簽名這項技術，“雲投保”是又一次革命性突破，是投保流程的又一次重大重塑，通過PAD端的一鍵觸發和智能手機端的四個簡單步驟，即可交互完成遠程投保，打破時間與空間的制約，再次成為業內首創。
這些數字化操作的背後，是太平洋保險在五年轉型收官之後提出的升級版戰略——“數字太保”。“未來的太平洋保險將以打造‘數字太保’為著力點，深化以客戶需求為導向的戰略轉型，以數字化技術實現更加精準的產品和服務供給。”
周曉楠表示，“數字太保”的目標是：創新數字體驗、優化數字供給、共享數字生態，必須帶有明顯的以大數據、人工智能和移動終端技術引擎來支持模式創新和流程再造，並植入主營業務。
“在‘數字太保’戰略下，我們的目標是三年數字化覆蓋率80%，無紙化率50%以及大運營成本要降低2個百分點。”為此，太平洋壽險進行了組織結構優化，成立了創新應用部，聚焦新技術應用研究及人才儲備。同時人工智能、生物識別技術和大數據技術的應用也將逐步落地，並在未來三年內實現“客戶服務自助化、營運作業自動化、服務流程無紙化和數據應用智能化”的智能營運。
保單15日送達的“山西樣板”：那不容易的100%
客戶提交投保申請、公司核保通過後，在電子保單還未普及的今天，保單遞送就成了保險公司下一步必須要完成的工作。
在太平洋壽險山西分公司，設置了一個為全省各分支機構打印保單的制單中心，多位工作人員在現場一刻不停地負責打印、裝訂、質檢、分裝等工作。按照山西分公司去年50.8萬份保單的打印量來計算，這個制單中心平均一天至少要打印制作1400份保險合同。
“向總公司申請建立一個制單中心主要是為了提高保單遞送效率，滿足15日送達的要求。”太平洋壽險山西分公司分管營運工作的高級財務總監李哲表示。
據了解，保單15日送達率指標是保監會對保險公司8項服務評價指標之一。據李哲介紹，其實在業內能持續做到15日送達率100%的保險公司並不多。而太平洋壽險山西分公司從2016年4月份至2016年12月連續9個月保單15日送達率持續達到100%。
在部分人員的眼中，保單遞送看似並不複雜，但要做到“一單不漏”地在15日內全部送達，光靠技術並不能完全解決問題，內外部的人員配合聯動才是成功之關鍵。
“其實15日送達要求並不算低，從客戶提交投保申請到客戶簽收保單，這其中包括了初審、核保、甚至體檢、契約調查、保費銀行轉賬扣款、保單生效以及保單打印、遞送、業務員送達等多個環節，一個環節出問題，就有可能超過15日時限。”太平洋壽險山西分公司營運部總經理劉春平表示。
為了達到15日送達率100%，太平洋壽險山西分公司在保單遞送的各個環節上“下足功夫”。據李哲介紹，在保單生效方面，業務員協助客戶使用便捷的實時代扣繳費方式，將保單生效時間縮短至T+0天至關重要;在及時打印方面，山西分公司由北京制單中心打印改為去年申請自建制單中心，在正常情況下將制單時效也縮短至T+0天;在保單遞送方面，原有的遞送方式為制單中心將保單遞送至三級機構，再由三級機構分發遞送至四級機構，平均時效為T+4天。為了更加有效地縮短遞送環節時效，2016年1月山西分公司申請上線四級機構直遞，將保單直接遞送至各四級機構，遞送時效縮短至T+2天。另外，在部分中支試點上線短信提醒服務，保單到達機構後由內勤人員觸發提醒短信，提醒業務員及時領取保單並送達至客戶手中。
“保單遞送100%達標都是一單單追蹤出來的。我們專門建立了一個保單送達追蹤微信群，分公司層面每天提取生效數據下發至各三級機構，由三級機構核查在投保日期12天內未及時給客戶送達保單的業務員，電話提醒通知直至其給客戶送達並簽收回執，將時效嚴格控制在15天內。”劉春平稱，“山西分公司每個月要追蹤的保單數為6000-7000單，有時一天要打200多個電話追蹤保單。”
為了能夠讓客戶及時簽收保單，太平洋壽險山西分公司各中支機構想了不少辦法，如大同中支就在每份保險合同封面上加貼了一張紙，上面提示了如何用“太平洋壽險”APP來自助進行保單簽收及保單回訪。“春節過後的高峰期我們一天要貼700份保險合同，這也是有成效的，目前我們APP自助簽收的使用率在84%。”太平洋壽險山西大同中支營運分管總杜改梅表示。
“太好賠”：車險理賠的“精細化管理”
2月13日下班高峰時段，太平洋產險廈門分公司的客戶余先生報案稱其車輛在廈門市集美大道避讓時不小心蹭上了路邊水泥電線桿，擦掉了一塊漆，由於事故責任明確、金額較小，太平洋保險95500坐席向客戶推薦了微信自助查勘服務。2分鐘後，查勘員致電余先生並提示會發送指引操作短信，余先生在查勘員引導下完成相關的理賠流程，整個過程不到10分鐘，隨後余先生便收到了2000元賠款到賬的提示短信。
“未來保險公司的競爭會從價格競爭轉向服務競爭，因為客戶對車險產品的選擇已呈現出單一的關註價格，轉向全方位的關註服務質量和服務特色。車險理賠流程優化關系到理賠服務質量、客戶體驗和客戶黏度，關系到運營管理效率、投入產出比和經營效益，將直接影響到保險公司的核心競爭力。”太平洋產險車意險理賠部總經理王姝表示。
在這樣的大背景下，太平洋產險於去年7月正式推出“太好賠”服務品牌。據了解，“太好賠”從廣大車險客戶的需求出發，對車險理賠服務、流程和工具進行全面梳理和系統規劃，構建“三極三動，無憂無慮”服務體系，搭建“移動、自動、互動”技術支持，推出“人傷無憂和車損無慮”服務，實現“極速、極易、極暖”客戶體驗。
其中，2000元以下車損免票直賠，5000元以下車損當天立付，10000元以下車損一天轉賬，3000元以下人傷免單直賠等一系列分層小額案件快速理賠讓理賠時效快速縮短。甚至，依托背後強大的指尖系列APP技術平臺和核損、理算、核賠、支付等環節自動化，實現小額人傷案件當場賠付。
據了解，作為“太好賠”背後的技術工具強支撐，指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通賠、指尖回收、指尖大案、指尖專修、指尖人傷共七大工具，並將在2017年開發指尖直供、指尖調度、指尖影像等功能。
“在這些工具和技術強有力的支撐下，我們最快的賠付流程是從報案到理賠款到賬用時不到8分鐘。”太平洋產險車意險理賠部副總經理周展飛表示。
“太平洋產險整個車險理賠優化主要有三個方面的特點，一是案件分流，根據案件情況和客戶需求，多通道精細化分類處理，保證理賠服務的效率。二是高度自動，所有審核，支付環節都實現了自動化，最大程度避免了人工作業對服務效率的幹擾。三是全程管控，理賠流程長且案件情況多種多樣，通過新工具和系統提醒，在案件處理的各個環節實現處理人自動提醒，小組長在線跟蹤，管理人實時告警的三級跟蹤管理，避免案件積壓。”王姝稱。
但在車險理賠“快、易、暖”的同時，後臺的反欺詐風險如何防範就成了重中之重。王姝表示，優化流程不能犧牲風險控制。太平洋產險有一套防滲透風險系統，里面有100多條風險點，例如夜間出險等，對報案在每一個環節進行打分，最終分值如果超過了系統閾值，則將不能通過自助理賠解決，需要人工進行幹預。
上文中案例所涉及到的廈門分公司是太平洋產險車險理賠流程優化的一個“樣板”。
2015年，太平洋產險廈門分公司抓住消費者的“痛點”推進理賠流程優化，主要為查勘、單證及支付三大環節。
在太平洋產險總部“太好賠”的框架下，太平洋產險廈門分公司結合廈門地區特色，總結出了優化車險理賠流程的精準化管理思路：一是形成短周期、快服務的“高速通路”，二是形成具有品牌影響力的“VIP 通路”，三是建立抓品質、控風險的阻斷通路。
例如，小額外觀損傷事故，客戶可直接通過微信公眾號拍攝損失照片並實時傳輸，理賠人員線上直接定損完成理賠全流程;針對配件價格有爭議的案件，對於異議引發案件滯留超12小時，由報價崗專人跟進，設定T+1時限等。
“車險是管理型的險種，車險針對不同客戶建立不同理賠場景的精細化管理是未來車險競爭力之一。”太平洋產險廈門分公司副總經理鄭確表示。
據鄭確介紹，“太好賠”推出之後，廈門分公司萬元以下案均報案支付周期同比優化近10天，客戶回訪總體滿意度達95%。
而整個太平洋產險2016年車險萬元以下案均報案支付周期18天，同比縮短5.3天; 5000元以下非人傷案件24小時支付比例43%，同比提高10pt;實時賠付案件每月16萬件，平均賠付時間37分鐘，當天賠付案件20萬件，平均賠付時間1.5小時;指尖查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。同時，2016年車險優質客戶留存率同比提升1個百分點。