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今年七月，行動通訊軟體Line全球用戶數突破兩億人次，成為繼WhatsApp和WeChat後，第三個突破兩億人次的行動即時通訊軟體；三個即時通訊軟體用戶數加起來逼近全球最大社群軟體臉書的十一億人次，成為第二大網路社交管道。聊天軟體固然讓網路人際關係可以無止境擴張，但真實世界中人際互動的困擾，在虛擬網絡裡同樣真實。 已讀不回超折磨人！通訊軟體反引起人際焦慮 日本關西大學針對Line調查發現，七六％受試者表示，在收到訊息後，會因對方知道「已讀」而必須回訊感到焦慮。從電話到電子郵件、臉書，每逢有新溝通工具出現，便會引起「為何對方不回？」的焦慮。為什麼會焦慮？ 一是科技進步讓人縮短對於回饋時間的心理預期，無法容忍延遲報償。「手機聊天軟體最貼身，使用者對於回覆的耐心縮短，所以『已讀不回』更易引發焦慮，」Line台灣辦事處副總經理陶韻智表示。同時，容易聯絡會產生彼此很熟絡的錯覺，因此產生錯誤的期待。 二是溝通不完整，增加不確定性。手機聊天軟體訊息傳達的頻次高，但訊息品質卻因只能傳達訊息本身，而無法再現溝通情境，造成溝通不確定性。一○四人力銀行協理陳力孑分析，面對面溝通，比較能夠精準解讀對方意思，但是聊天軟體僅有文字訊息和圖片圖示，表面上發話者在主導溝通，卻無法掌握訊息發出後的狀況，造成「言者無意，聽者有心」，增加溝通的隱藏成本。 《商業周刊》特別歸納出十一條公、私領域的「Line人潛規則」，讓大家既享受即時通訊軟體的速度，又可把隱藏成本的風險降到最低。 如果你是主管??罵前三思，避免公私不分 ‧主管用Line罵人之前，請務必三思。 因為Line即時不漏接，且省去面對面的尷尬，很多主管愛用Line罵員工；甚至有主管白天無暇開罵，回家後邊泡澡邊用Line「算帳」，省時又輕鬆。全台灣最大寵物連鎖通路寵物公園員工三百多人，全公司用Line溝通，當然罵人也不例外。營運長林志松建議，因為用Line罵人看不到對方表情，無法隨時調整語氣，而且罵出去收不回來，要避免用情緒性字眼，免得殺傷力比當面罵更強；盡量一次罵完，細節請部屬另提檢討報告或開會。 ‧晚上十一點以後別召開群組會議。 工作狂主管最愛即時聊天軟體的一點，便是隨時都可召開群組會議，儘管員工不敢「已讀不回」，群組會議也沒有情緒壓力，但員工內心必生積怨，降低工作效能。建議老闆晚上十一點後放員工一馬，或改用電子郵件溝通，若突發狀況非開不可，盡量減少會議人數。 如果你是員工??已讀必回，詳細告知原委 ‧老闆Line你，請「已讀必回」。 無論老闆罵人、交辦任務或召開群組會議，務必「已讀必回」，因為沒有老闆會重用沒回應的員工。若當下無法回應，一定要有人代為告知無法回應的理由，讓主管清楚自己的狀況。 ‧用Line請假三要素：時間、原因、代班人。 今年六月台中一名女業務員，用Line跟老闆請生理假，老闆認為有違職場倫理，事後要求此女離職。用Line請假並不違法，但是也不能只交代「我今天想請一天假」，應同時告知主管請假時間、理由和代班人，並且同步申請假單，才算完整。另外，記得用私訊跟老闆請假，不要在群組中請假。 ‧群組發話時用選擇題三段問法提問。 行動即時通訊軟體最適用於群組即時回報，諸如訂便當，速度快又好計算。但是群組發問的問題必須是封閉式問題，也就是選擇題或者是非題，同時問題本身不超過二十字，群組回答時便直接回答「是」、「否」，或者選項，方便發問者計算。 ‧對客戶不要亂Line商品訊息、廣告和笑話。 沒有人喜歡收到廣告或商品訊息，尤其當業務員因為有了客戶電話，Line主動搜尋到好友名單，並不代表彼此已經建立友好關係，任意傳商品訊息，只會造成反效果，甚至被封鎖。 ‧客戶Line你介紹生意，也不用急著表態。 永慶房屋豪宅部協理葉國華表示，有客戶會用通話軟體轉介物件，問業務員接案意願。記得此時優先回覆對方自己對於該物件的資訊，如附近物件成交價格，以展現專業度；其餘約出來見面談。 收到親友的Line??當天回覆，事後電話確認 ‧今日Line，今日畢。 優比網共同創辦人吳長鋼認為，已讀不回沒禮貌，至少當下有個回應，但最遲一天內回掉即可；「遵守今日Line、今日畢」原則。如果真的很忙、訊息又太多，建議先大致瀏覽、不打開訊息，便不會送出「已讀」，等有空再細讀回覆。 ‧爸媽的訊息也要「已讀必回」。 爸媽的訊息與老闆等級，屬於「已讀必回」，如果對爸媽已讀不回，通常電話馬上來問「你怎麼不回我？」此時需要進一步解釋，反而更麻煩；倒不如當下再怎樣都先給個回應：「在忙，等下回，」或者貼圖也可以。 ‧一對一相約完之後，要電話確認。 在Line對群組發話時，會看到已讀一、已讀二、已讀三……的訊息，不過無法得知是誰已讀；如果你在群組中與某人相約，為了確保對方收到你的訊息，最好事後再打電話跟對方確定，否則會造成彼此失約，甚至失和。 ‧如果你遇上男女朋友用Line分手…… 這已經超越是否遵守潛規則的範圍，「更重要的，此行為本身代表『我拒絕溝通』，已讀有沒回都沒有意義，」東方線上副總監李釧如說。 此時切記「只要」瀏覽訊息而不要打開訊息；訊息只要不打開，對方便不會得知「已讀」，而對方沒看到「已讀」，絕對心急如焚，可以扳回一城，有助之後重啟談判。如果還是開啟了訊息，讓對方得知你「已讀」，也不要回任何訊息，維持留白是比較占上風的做法。 每逢新形態的溝通工具出現就會引發焦慮，但工具畢竟是工具，用訊息溝通永遠會打折。溝通的本質仍是人與人相處之道，別被工具制約。 【延伸閱讀】Line模擬情境1》當你想責備下屬時…… 錯誤範例： 老闆：怎麼把事情做成這樣？你在幹嘛？豬啊！ 下屬A：我哪知！ 小提醒：在Line使用情緒性字眼因缺乏表情互動，殺傷力會比當面更大，宜避免。 正確範例： 老闆：這件事也許有更好的做法？ 下屬A：（熊大貼圖）下屬A：現在我該怎麼補救？老闆你何時有空？我想找你當面聊。 【延伸閱讀】Line模擬情境2》當你想向主管請假時…… 下屬A：老闆，週五請補休，已請大毛代班，假單會隨後補上。 老闆：沒問題。 小提醒：用Line請假要交代清楚，該走的流程不能省。 【延伸閱讀】Line模擬情境3》當你想統計眾人意願時…… 自己：各位，今天中午菜單如下：1. 雞腿飯2. 排骨飯3. 招牌飯4. 辣子雞丁5. 鱈魚欲訂者請在10點以前回覆，逾時不候。 小提醒：群組發問的問題盡量變成封閉式的選擇或是非題，方便計算答案。 【延伸閱讀】Line模擬情境4》當客戶主動提供你生意時…… 錯誤範例： 郭大戶：我朋友有棟位於台北東區的大樓共3層、每層280坪，要不要接？ 自己：要要要！什麼時候介紹？ 小提醒：客戶有物件未必會交給你，用不著急著表態。 正確範例： 郭大戶：我朋友有棟位於台北東區的大樓共3層、每層280坪，要不要接？ 自己：該地區周遭的成交價約X萬、開價約X萬…… 小提醒：先提出自己手邊的資料展現專業度，細節部分可另外進一步約談。 【延伸閱讀】Line模擬情境5》當父母詢問你的意見時…… 老媽：幫我看看這件衣服怎麼樣？ 自己：目前正在開會中，晚點再回覆你喔。 小提醒：父母訊息已讀必回，至少讓他們知道你收到訊息，免得電話馬上跟來，需要更多時間處理。 | ||||||