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罵得好 草莓員工也會變鋼鐵人

2013-07-15  TCW
 
 

 

隨著企業全球化布局,職場環境不如從前穩定,二、三十歲的年輕員工,個性脆弱的人越來越多。有人只要被主管稍加指責,就像人格被否定般,沮喪不已,遲遲無法振作;有人則是一挨罵就老羞成怒或掉眼淚;也有動不動就請假、遞辭呈的人;更嚴重的,有的被罵了還不服氣的頂嘴:「請不要擺出高高在上的姿態。」

員工抗壓性差?問題在自尊心是否被滿足

不過,我並不認為如今的年輕員工,和當年及現在的我相比,在心理和抗壓性方面有很大的差異。我認為主要差異是社會環境急速改變,年輕人無法從容面對職場壓力等外在因素所致,即使覺得自己不可能有心理問題的主管,若有機會搭時光機重返年少時期,進入現在的職場當菜鳥,恐怕馬上也會變得自信不足、容易受挫。

我認為,主管和年輕員工之間的微妙差別,就是對「該有多強自尊心」的認知有差異,及「自尊心的脆弱程度」不同。

滿足自尊心,是人類本質上的欲望,無論是主管或員工都是一樣的,大家都想被別人認同,得到讚美、重視。但我認為二、三十歲這個年紀的員工,滿足自尊心的欲望比上一代更強,而且也比較自戀。不過,現實生活中的自己,卻是在公司一有疏失便挨罵。由於認清自我形象和現實之間的落差,不僅大大打擊了自尊心,自我肯定感也越來越低。

自我形象雖高,卻缺乏自信,使他們可能因為別人一句話而反應過度,為了不讓自己受傷,反過來指責他人或主管;或面臨工作挑戰時,採取消極應對的態度,一味認為「待在這間公司就是錯的」,因而離職,這就是「脆弱的員工」、「挨不得罵的員工」的內心戲。一旦主管能理解這點,慢慢就能找出解決之道。

員工怎麼教?七種技巧應對七款個性

如何有技巧的責備脆弱員工、使其發揮才能,關鍵在於引導出他們的自尊心。無論怎麼責難,都不要傷及員工自尊;相反的,如果能夠給予鼓勵,滿足自尊心,他們也會跟著改變。

以下提供幾種對策參考。

一、愛發牢騷的員工

遇到愛抱怨的員工,主管常會感到惱怒與焦慮,也可能覺得員工的想法不成熟,說話沒有抓到重點;甚至覺得自己的監督、管理能力被否定。 對於這種員工,主管首先要做的,不是急著否定或給出一大堆建議,應該先聽聽對方究竟想表達什麼。因為心懷不滿的員工不是來向主管尋求建議,而是來尋求認同的。

許多員工發洩完怨氣後,原本預期不會得到主管共鳴,如果意外獲得認同,通常會馬上放下不滿的情緒,甚至積極、願意合作。這時主管給予的任何具體建議,就比較可能心甘情願的接受。

二、愛批評上司的員工

對主管卸下心防之後,有些人會開始大肆批評公司的種種不是。主管也是人,主管的自尊心是來自員工的敬重和信任,一旦被當面批評,受挫、憤怒自然是免不了的,就算勉強聽下去,也一定會想駁斥、爭辯。

面對員工批評,主管若予以反擊,主管心中陰霾不會一掃而空,員工則會再度武裝自己,雙方關係便陷入惡性循環。

面對有敵意、批評自己的人,最有效的對應方法,就是對批評表示認同,這種方法屢試不爽。所以,無論對方如何批評、激怒你,都不需要為自己辯解,只要表示認同即可。

不堅持無謂的自尊,為笨拙的自己辯護;主管如果願意放下身段,並展現幽默感,員工也會以相同態度對待的。

三、固執己見的員工

有些人個性較具彈性,有些人比較固執。但事實上,主管有時比固執的員工還更頑固。有的主管為了改變員工的想法和行為,強迫他們接受自己「正確」的觀念,一來一往下,反而強化了對方的固執態度,形成惡性循環。

感化冥頑不靈的員工, 首先,主管要了解員工為何不在工作過程中先確認的原因、理解員工,表達同理心,同時聽取他的意見,員工就會願意說出他堅持己見的理由了。

了解員工堅持的想法與做法的原因後,主管再運用傾聽技巧,引導員工主動改變想法與行為。面對固執的員工,主管最好不要強迫他接受意見,要去理解他、解除他的武裝。藉由傾聽,員工會主動改變。

四、提出無理要求的員工

有些員工個性不拘小節,什麼話都敢說。面對他們提出的不合理要求,主管應該和他們理性討論。因應需求調整工作環境,本來就是主管分內的事。

實際上,也有「魔鬼社員」只想到自己,不考慮周遭同仁的立場,逕自對主管提出無理要求。若是不讓他稱心如意,日後他便草草行事、打亂團隊步調、甚至請假、提出辭職。

組織必須依賴團隊合作才能推動工作,因此團隊中每個人都需要自我控制。自我控制力不足、要求又多的員工,也是脆弱員工的一種。

員工要求不合理?迂迴答覆,勝過衝動拒絕

面對員工提出要求時,若無法立即判斷是否適當或可行,最好回答:「給我一點時間,我考慮看看。」對明顯不適當的要求,如果當場拒絕,有可能斷絕日後的溝通機會;所以無論要求多麼不合理,先暫時接受,經過兩、三天再回答對方。

員工若只是因對談氣氛熱絡,一時興起提出要求,冷靜幾天後自己也會知道是無理取鬧;看到主管面對不合理要求依然認真回答,員工也會心懷感謝。

隔兩、三天再回答還有一個好處,就是主管可以慢慢琢磨拒絕的理由,當然,不可以用太明顯的謊言敷衍,而要用員工可以理解的理由拒絕,而且最好還能滿足員工的自尊心。

強悍的魔鬼社員提出不合理要求,這問題似乎日益嚴重。遇上這情況,與其答應後帶來更多困擾,或立即拒絕而加重員工防衛心,隔一段時間再回答,是比較聰明、迂迴的方法。

五、動不動就哭的員工

有的員工為了一點小事就哭哭啼啼。員工若哭到說不出話來,雙方就先中斷談話,過一會兒再繼續。哭泣能讓人心情舒暢、頭腦清醒,有些員工哭完後,心情比較平靜,此時再進行會談,結果會更好。

六、怎麼問都不開口的員工

有的員工受到一點打擊就沉默不語,怎麼樣都無法引導他開口。這種人分為兩類:第一種是反抗型,沉浸在反抗、生氣的情緒中。對這類員工,運用前文提到的表達認同、同理心、以問題引導他說出想法,然後傾聽,使員工打心裡信服。

另一種是當自己犯錯被罵時,陷入極大的恐慌,不知該說什麼才好。面對容易不安、陷入沉默的員工,主管約談時,就要表明「我不是要責備你」,使他安心,這點非常重要。

七、不習慣被罵的員工

愛哭、沉默型員工的共同點是不習慣被責罵。反抗、批評主管、提出不合理要求的員工,多數也是因不習慣挨罵所致。這樣的員工可分兩類,一種是「不安型」、一種是「怪罪他人型」。不安型的反應是哭泣、沉默;怪罪他人型則是到處抱怨、批評、提出不合理要求等。

無論員工是「不安型」或「怪罪他人型」,重點是不要傷害他們的自尊心。

怒罵會使員工陷入不安定的自尊心危機,以伊索寓言「北風和太陽」為例,斥責就像嚴寒的北風,而正面關懷與同理心的傾聽就如同溫暖的太陽。

當北風吹來,員工會為了維持自尊心而防衛自己,無論員工屬於哪種類型,一定都需要「太陽」才有效。(本文摘自前言、第三章)


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