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如何用O2O的方式,幫助餐館突破距離消費者的「最後一公里」

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從家到餐館中間隔著一萬個懶惰。

今天,人們在出門吃飯之前早已習慣了先用大眾點評查餐館,甚至還能順便獲得一些折扣;與此相對的是,叫外賣的體驗卻似乎十年如一日,沒什麼顯著變化。其實,在這些年裡,這種情況正在悄然發生改變。

孟超是外賣網站「外賣庫」的創始人,2009年他還在做其他項目,進度很緊張,整個團隊每天的吃飯問題基本都靠外賣解決,他們發現手上沒什麼留下來的外賣單,於是只能叫麥當勞、肯德基這種快餐,但吃一段時間就膩了,想找點別的。那時候他在學校已經接觸過一些外賣訂餐網站,於是上網看能不能找到。找了一圈後,最後只在一家網站上找到兩家外賣店,並且叫了後發現還不好吃。

3年過去,外賣這件事再也不是當初的樣子了。打開外賣庫,點擊「附近外賣」,周邊的大小外賣店按照距離順序一溜排下來,隨便找一家點進去,就能看到這家店的菜單和起送價格。選好餐品後,可以直接撥打電話訂餐。

而在其他應用中,連打電話這步都可以省去。「餓了麼」是一家上海的創業公司,他們已經支持部分餐館的在線下單。打開網頁或手機應用,選擇一家餐館,花幾秒鐘勾幾個菜,點擊提交,那頭的餐館就能看見,開始製作並將食物送到你的手上。

在「吃喝的最後一公里」這條路上,還有人提供更一站式的服務,比如「點我吧」。這是一家起源於杭州的第三方外送公司,他們也有自己的網站和應用,你只要花幾秒鐘在上面下單,剩下的都由他們完成:先通過一套系統通知餐館訂單情況,再由外送員上餐館取餐,並送到消費者手中。餐館自己送餐往往無法保證服務質量,相比起來,點我吧的服務更標準化。

除此之外,這個領域還出現了其他新模式。比如偏傳統產業玩法的友寶,他們通過鋪設互聯網自動售貨機,解決白領的吃飯問題。還有去年才成立的連咖啡,他們只送咖啡,卻又不僅是一家咖啡外送公司。

早在2500年前,孔子就在《禮記》裡寫「飲食男女,人之大欲存焉」。吃喝是人最基本、最頻繁的需求,一堆人瞄準這個需求,都向著吃喝的最後一公里發起衝擊。儘管現在一切都還剛剛開始,但已經看到了值得關注的方向……

輕公司的平台夢

「到最後大家都是殊途同歸,只是做的順序不一樣。」孟超說,他在後面又很嚴肅地加了一句,「但是順序很重要。」外賣庫只提供外賣信息,它已經有35萬用戶,收錄2萬家餐館信息。

他所指的「殊途同歸」,用點我吧上海公司總經理蔣磊的話說,就是「做平台」。點我吧除了送外賣外,也涉足超市和跑腿業務,最終想成為「本地化生活服務平台」。目前,它在上海已經跟700多家門店合作,每天訂單量2000左右。維持這個業務的是140多名員工,其中70%都是配送人員,而外賣庫一共只有5個人。

這是一家輕公司。在外賣行業,當其他公司都在紛紛開拓線下的時候,它選擇先從線上做起。

其實最開始,孟超也嘗試過做線下。最初他一個人跑遍北京1000多家外賣店,一點一點把信息搬到互聯網上。之後,他也嘗試跟一些外賣店談合作。

每家外賣店都要發傳單,不僅需要印刷成本,還得僱人去做這件事,按照孟超的計算,一年下來需要9000元左右。「如果放在我的網站上,一天收10元,一年才3000元,而且很省事兒。」孟超抱著這樣的想法去跟外賣店老闆談,卻發現很多意想不到的困難。

「外賣店老闆的群體跟一般群體不一樣,比如跟Costa這種連鎖店談,他們本身會對廣告這件事感興趣,而外賣店老闆則對廣告沒有概念。」 孟超說。不僅如此,外賣店老闆還會問一些讓人哭笑不得的問題,如「你那網站上還有別的店,大家去了別的店怎麼辦?」而為了一單幾千塊錢的生意,不僅得專門安排一個人去跟進,而且幾乎不可能見一兩次面就達成合作。「我們沒時間做這件事」,孟超很快就放棄這條路。

即便如此,把餐館菜單搬上網也不是一件輕鬆事,外賣庫曾有10多名市場人員,他們的主要工作內容就是去一個個餐館拿外賣單,但後來孟超把他們都辭退了。

「這要感謝移動互聯網」,2012年下半年,外賣庫推出移動端,目前已經有30萬下載量。其中有一個欄目叫「外賣星探」,用戶在餐館用餐時,順手拍下餐館的菜單並上傳,經審核通過就可獲得2元獎勵。

「UGC」完美地解決了這個問題,這讓人想起大眾點評早期的模式,都是將用戶的價值用UGC的方式釋放,並以滾雪球的方式不斷壯大。目前孟超已經基本放棄網頁端,精力都投在移動端上。

一直以來,外賣行業都沒有一個大平台,這跟該行業的特殊性有很大關係。由於外賣生意的時間跟餐廳生意的高峰期重合,當餐館很忙的時候,平台控制不了餐館到底能不能按時出餐。而整個中國餐廳的信息化程度很弱,基礎設備非常不完善,平台需要投入大量人力物力去建設,卻受限於餐館從業人員水平,仍然舉步維艱。更重要的是,這個行業的利潤很低,所投入的成本與收入不匹配。

外賣庫選擇了一個互聯網公司更熟悉也更擅長的玩法,以極低的成本獲取線下餐館信息,滿足用戶能叫外賣的需求,從而黏住一群用戶,再去跟餐館談就會更有底氣,也更有針對性。

「我知道哪家餐館被電話打的最多,那我就去找這些生意最好的餐館談,我不需要在那99%生意不好的餐館身上浪費時間。」孟超的這個思路有利於在外賣行業利潤率很低的情況下節約成本,而這是很多外賣網站能否活下來的關鍵。

但目前這樣只做平台面臨兩個問題。一是無法保證用戶體驗的穩定性,網站的口碑完全依賴於小飯店的服務,如送貨質量、時間、禮貌等,而這幾乎是不可控的。另外,線上信息很輕鬆地就能被某些平台抓取,如何保持用戶黏性和忠誠度至關重要,而這又取決於給用戶提供的服務。

無論如何,在商戶還普遍沒有準備好的情況下,這種純線上的平台思路確實滿足了用戶需求,並取得了不錯的效果。在不花一分錢推薦的情況下,外賣庫的手機端已經有30萬下載量。儘管還不夠完善,但這種做法至少能讓自己活得更久,等到出現轉機的那一天。

幫助餐館互聯網化

不是所有人都在等,比如餓了麼創始人張旭豪。這位85年的上海交通大學學生,在校期間就開始創業送外賣,如今在上海閔行區起點創業營的辦公室裡,他管理著200多人的隊伍,他要做的不只是送外賣了。

「其實我們是餐館界的淘寶網」,張旭豪在母校畢業典禮的演講中如是說。

從用戶一端看,「餓了麼」也只是一家外賣信息平台,但背後,卻是在餐館一端的深耕細作。餓了麼開發了一套餐館管理後台系統,市場人員將這個系統安裝到合作餐館。通過這個系統,不僅可以直接外賣下單,還可以滿足餐廳的日常管理需求。

如果餐廳想更改菜單,只要在後台上做簡單操作就可,以往卻需要重新印發傳單。在這套系統裡,還能看到每日的交易情況和統計,餐館能查看一段時間內的營業數據,如哪個菜最受歡迎,便可以相應地對菜單做出優化。

「用了我們的餐廳後台管理系統,以前接外賣還得有人接電話,現在只要半個人就能處理。」張旭豪堅信一家好的餐廳,6分靠管理,3分靠口味,1分靠運氣,所以他要提高餐館的管理水平,讓餐館用數字來決策。

理想狀態確實如此,現實卻有另一套邏輯。

拿沙縣小吃這種店來說,老闆壓根沒電腦,也沒覺得需要電腦。張旭豪也承認,很多餐館第一台上網的電腦是餓了麼帶老闆去買的,買完還得安裝,出問題了,老闆還會找餓了麼維修。即便有電腦了,也未必有網絡。所以至今在餓了麼所覆蓋的所有商家中,裝了這套系統的只佔30%。這意味著,還有70%的用戶必須通過電話來訂單。

餓了麼專門有一個客服人員辦公室,一到訂餐高峰期,此起彼伏的電話聲讓這些客服沒有片刻的休息。從這個方面看,餐館全面互聯網化還太過遙遠,尤其是外賣行業中的一些低端餐館。在此之前,大家做的其實是教育市場,包括剛剛入場的淘寶。

6月17日,淘寶低調上線淘寶點點,首先在北京、上海、杭州三個城市試點,用戶能自助點餐並通過二維碼下單。據報導,這款產品就是阿里巴巴本地生活事業部負責人張建鋒口中的 「足以改變行業現狀的、革命性的本地生活類產品」。

淘寶點點直接與入駐餐廳的系統打通,消費者下單後,餐廳的點餐後台系統將直接同步。跟國內其他點餐軟件的到店人工下單不同的是,淘寶點點支持直接掃瞄餐廳二維碼下單。

在點菜網站「嘩啦啦」CEO王濟民看來,這是一件值得高興的事。「大公司所擁有的龐大用戶基數和雄厚的資金實力,對於推動餐飲O2O的發展有著積極意義。對於在餐飲領域深耕多年的一批企業來說,他們深知推動餐飲O2O發展的教育市場的成本和困難是巨大的,單靠個別企業或某一個大佬是很難推動行業進步的。」

但不可否認的是,大公司的進入對小的創業公司而言是一個潛在的威脅。儘管餓了麼已經耕耘多年,並終於開拓到8個城市,但跟淘寶這種量級的平台比起來,在渠道能力上很難有競爭力。一家餐館改採用的系統之間是有排他性的,使用一種系統來管理就很少去用另一種,那麼,商家為什麼要選餓了麼而不是淘寶?

更何況還有大眾點評。儘管目前大眾點評沒有涉足外賣業務,但在會員卡業務中,大眾點評也為餐館裝入了一套管理系統,接下來,大眾點評也將開始訂位業務,很難說以後這套系統是否會與其他業務整合。

另外,在做用戶的同時將餐館接入互聯網,是一件非常辛苦的事。用張旭豪自己的話說就是,「我們是整個互聯網裡最苦的一段」,這也是他不可能再涉足物流的原因。即便如此,對一家創業公司而言,它的風險依然很大。作為市場的教育者,意味著你必須先投入,但卻不能保證能活到產生收益的那一天。

在將餐館接入互聯網的道路上,從團購到優惠券,再到現在的外賣,各方力量都在角力,作為一家創業公司,餓了麼面臨很多挑戰。

移動互聯網武裝外送員

如果說餓了麼模式在外賣行業是競爭最激烈的一種,第三方物流也不相上下,它需要有過硬的核心競爭力才能生存。

在所有物流種類中,餐飲對物流的要求最為苛刻。快是最基本的要求,而這並非物流一方就可掌控,還得依賴於餐館的製作時間。一旦一家餐館慢了,會直接影響下一單的遞送;其次得乾淨,中式餐飲很多湯湯水水,怎麼才能不濺灑出來?另外還有物流團隊的調配問題,怎樣一套系統才能既快又有效率?

點我吧的外送員都叫「騎士」,每名「騎士」都配備一台智能手持機,裡面裝有「點我吧」自己開發的訂單系統軟件。這些「騎士」分散在全城各地,一旦「點我吧」的訂餐系統收到訂單,會根據訂單的距離結合「騎士」的GPS定位來分配。並且,「點我吧」還會有一個專門的計算公式,來測算一個訂單的送達需要多長時間。在訂單送達過程中,用戶還可以查看和跟蹤訂單狀態。

這樣做的不止點我吧一家,兩位來自搜狐、朗訊的技術男也在北京進行著類似的探索。他們的「生活半徑」不只是送外賣的,而是以45分鐘內送達的速度覆蓋本地生活服務的外送。

據報導,清華畢業的CTO王超為快遞人員設計了一個定製的Android app,每位快遞人員可以在app中查看最適合他派送的訂單,並且還能看到商家和訂餐用戶的地理位置等信息,並在訂單完成時同步訂單狀態。

借助移動互聯網的東風,他們結合一套專門的系統,試圖用技術實現更快更有效率。而要真正做到這一點,光靠物流一方的信息化還不夠,還需要餐館的深度配合。

點我吧會給合作餐館安裝一個訂餐終端,一旦點我吧收到訂單,餐館終端會自動將訂餐信息打印出來。點我吧上海區總經理蔣磊透露,之後也會幫助餐廳建立Wi-Fi環境,實現網絡訂餐。此外,點我吧還跟餐館簽訂合作協議,保證餐館能按時出餐。

生活半徑則給商家提供GPRS訂單打印機、Android Pad 或網頁端管理系統,用戶直接從網上下單到達商家,節省以往電話下單再告知商家的中轉時間。他們也和商家簽訂協議,確認商家優先處理「生活半徑」的訂單,半小時內必須完成,超過時間則以五折出售,商家自擔損失。

不論是點我吧還是生活半徑,他們的服務範圍都很有限。點我吧早在2009年就開始從杭州做起,2012年後才謹慎進入南京,直到今年才打入上海市場。並且,它只服務於中高端餐飲企業。

而目前生活半徑的服務範圍為北京擁有大量住宅樓的回龍觀、五道口、天通苑等幾大商圈,為平時愛宅在家裡的家庭住戶提供外送。而這些住戶聚集的商圈最大半徑都控制在2.5公里以內,有利於通過算法解決快遞人員的調配問題。

除了外賣業務外,他們也都無一例外的開展了其他業務,如超市業務和點我吧的跑腿業務。跟普通的同城快遞比起來,「點我吧」的跑腿業務是以分鐘來計算的,並且可以根據距離進行測算,最快在40分鐘左右。而生活半徑還可能涉足獻花遞送業務。由於外賣送餐的時間比較集中,一般都是中午和晚上的用餐時段,只要與此不衝突,有很多想像空間。用生活半徑CEO徐偉昊的話說是,「如果縱向上在一個商圈可以打深打透,那麼在橫向上品類的拓展將不是難事。」

以往我們談論物流,無一不是大物流的概念,動輒投入數十億的規模,但如今,專注於細分市場的精益物流也是一種稀缺的能力。在本地生活服務越來越本地、蜂窩狀往下深入的時候,正需要這樣的物流來落實。相信隨著本地生活服務的進一步深入,他們會有更多機會。

離用戶越近能做的越多

他們知道你的姓名、電話、職業、家庭住址、公司地址,知道你買了什麼,你喜歡吃什麼,用什麼牌子的化妝品……他們是快遞員,是你最熟悉的陌生人。

現在有另外一種快遞員,他們會在送上東西的時候說一句「張小姐,今天你的衣服真好看」,或者給你送上一個親手折的摺紙,他會經常送給你一些小禮物,比如咖啡杯、紙杯蛋糕,你們會互相關注微博並加彼此的微信,你會將你們的合影發到微博上……

這就是連咖啡的外送小哥,他們已經成了用戶生活的一部分。

連咖啡是一家專門的咖啡外送公司,目前遞送星巴克和Costa的咖啡,很快將與太平洋咖啡合作。用戶通過微博私信或微信公眾平台下單,連咖啡小哥去咖啡館購買咖啡,再送到用戶手中,每單收取2元外送費。

這些「小哥」一般都是大專或本科學歷,夏天穿統一的白色T恤和牛仔褲,T恤上會別上「連咖啡」的徽章,他們每人都有一個專門的外送背包,所有這些都是統一配置,看上去乾淨漂亮。

「把咖啡送到只做了30%的工作,剩下的是怎麼跟用戶有效的溝通,讓用戶瞭解連咖啡。」創始人王濤對小哥的要求是,要能對用戶的問題自如的對答,做咖啡領域的專家。

有的用戶點美式咖啡,既不加糖也不加奶,所謂「清咖」。碰到這種用戶,「連咖啡」的小哥會建議用戶在裡面加一點牛奶,因為不僅能增加口感的柔滑,還能保護胃黏膜不受刺激。王濤解釋之所以這樣做,是「希望通過專業的咖啡知識跟用戶建立聯繫,讓他們感覺我們是專業的咖啡服務公司。」

在對王濤的採訪中,他提到最多的一個詞是「服務」,想通過這種服務「讓用戶信任我們」。

因為這種服務,連咖啡能深度介入用戶的生活。比如男朋友會給女朋友訂早餐,告訴連咖啡女朋友的辦公桌在哪裡,要求早上送上一杯咖啡和一個三明治。

王濤要做的並不是送咖啡,而是跟生活密切相關的一切事,咖啡只是一個媒介。今年的3月14日被稱為「白色情人節」,「連咖啡」採購30份日本的白色戀人餅乾,與咖啡一起組成套餐售賣,一份100多元,並不便宜,但用戶很喜歡,很快就賣完。

這並非咖啡行業特例,類似做法的還有一個校園快遞團隊。

不管是北大、清華,還是其他的二、三線高校,校門口都有一道共同的「風景」:「地攤快遞」。一輛輛的小金盃車後蓋打開,快遞公司的人站在前面發快遞,周圍圍了一圈取件的高校學生……學生是網購的一大群體,但由於要上課,並沒有固定的取件時間,再加上學校不允許快遞進校園,便催生了這一奇葩現象。

三位剛畢業的大學生正是發現了這個商機,在校園外租賃一個門面,幫「四通一達」等完成快遞投遞業務,每個包裹向快遞公司收1元費用,同時向要上門投遞的學生收1元費用。

一段時間後,他們註冊了微信公眾號,其中一位技術能力強的合夥人通過微信開放接口,建立了一個快件信息平台,同學可以通過微信隨時查件,到件了也會得到微信通知。他們在每個快遞上都貼上二維碼,並告訴每一個來取件或送件的學生關注他們的微信號。

之後,他們利用微信賣學生需要的商品,比如鮮花,並且幫你送到女生手裡。平時還會賣飲料、水果、小吃等。據說現在還代理駕校報名,GRE、托福、雅思培訓推廣等業務。

「離消費者越近,機會便越多。」,說這話的是友寶媒體部的李舒。不只是快遞員可以接近你,自動售貨機也可以。只是你平時用的自動售貨機只能買飲料和零食,友寶還提供快餐盒飯。

位於北京東三環的銀泰中心地下一層裡,有一家友寶自助便利店。一到中午,成排的盒飯便被擺放在了快餐區的貨櫃中,有永和大王、和合谷等快餐,透明、鋥亮的櫃體顯得乾淨整潔。

上班族們提前在友寶的手機端上訂餐,一到飯點,只要來到這些快餐貨櫃前、輸入取貨碼,餐格的門就會自動彈開。整個過程幾秒鐘就能完成,所以儘管取餐的人不少,卻幾乎沒有排隊的情況。

「我們解決的是白領吃飯問題,但其實是個人服務的終端」,李舒介紹。

它能24小時聯網監控系統,讓供應商實時監測銷售數據;同時,還採用分眾和維洛城模式,不僅作為廣告展示屏幕,還提供優惠券服務;另外,在O2O互動營銷領域也很有作為。比如你在線上註冊為銀泰網會員,送你一杯可樂,以往這種營銷因為缺失了線上到線下一環而很難實施,友寶剛好填補了這個空白。接下來友寶會拓寬業務範圍,如能直接通過友寶購買電影票、進行公共服務繳費、音樂下載等。

之前,我們談本地生活服務,更多以一個城市或城區為單位,比如團購。現在這群人讓本地生活服務的單位變成某個小區、某棟寫字樓、某座醫院、某所學校……如果說以前的本地生活服務是分子型,現在則正處於原子化的過程中。它更加碎片化,極度離散化,成蜂巢結構無限往下深入,是真正的本地。

這群人試圖打通從線上到線下的最後一公里,讓整個消費決策不再斷層。不僅如此,他們還試圖補上O2O「失落的半圓」——線下到線上的反推,真正加速信息在用戶與商戶之間的雙向流動,而不再是之前單純的「挾用戶以令商戶」。

他們都抓住最後一公里,因為這離人最近。在流量價值已經越來越小、用戶時間越來越碎片化的今天,大家搶佔的其實是用戶時間和跟用戶接觸的機會。誰能不斷地接觸到用戶,誰就能從中挖掘價值。就像智能手機中的應用一樣,一款應用的裝機量並非決定性因素,而是用戶打開並願意停留在上面的時間。

但目前來看,這個行業有其自身的特殊性。中國餐飲業水平參差不齊,信息化和文化水平都偏低,這導致餐飲是最難被互聯網撬動的行業之一。所以儘管不斷有人在嘗試,如今各家仍處於原子狀的游離狀態,每一家都各自為戰,都只解決了極小一部分人的需求。不知這些小趨勢何時、通過什麼方式才能轉化成更大的商業價值?

何用 O2O 方式 幫助 餐館 突破 距離 消費者 消費 最後 公里
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