ZKIZ Archives


創業者們可以借鑑:凡客是如何做移動電商的

http://www.iheima.com/archives/39313.html

凡客30%的訂單來自移動端

在過去的幾個月裡,陳年都是拿著手機與Pad辦公,並「強迫」凡客總裁辦也必須移動辦公,當然,這個過程很痛苦,會伴隨著各種不適應。在過去的十幾年中,很多企業由web端完成了電商系統的架構與用戶數據的初步積累,這些僅僅是變革的基礎,只有借助移動互聯網,再加點社交化的調料,才能真正炒出一份新商業佳餚。

上週,媒體自組織山寨發佈會在線上約談凡客助理總裁、移動創新事業部負責人欒義來,也使得陳年在2013年埋伏的一隻奇兵浮出水面。這個新部門在凡客是一級部門,直接向陳年匯報,而陳年最近在全泉州的鞋服電商峰會上也特地強調了了移動凡客的業績,稱「凡客的註冊用戶已超過7000萬,而有30%的訂單來自移動端」。

凡 客的移動創新事業部同樣背負著銷售任務,不過,欒義來並不願意外界從新銷售渠道的角度來理解自己要做的事情。「新的平台和模式不再是傳統的基於流量投放的 方式,它會融入更多與用戶互動和精準營銷的創新。」欒義來說,新的格局正在出現,而陳年給他的任務也是創造新的模式和產品創新。

這樣的說法看上去有些枯燥,試著借用「小趨勢」這個概念來解釋一下凡客的移動創新究竟要搞什麼:

第一個小趨勢是做精準營銷。凡客有一家代運營公司最近剛剛幫忙在微淘上註冊了「我是凡客」的淘寶公眾號,它也在試玩大家最近都在熱潮的個性化訂閱。而凡客APP最近也在做內測,鼓勵用戶在首頁訂閱自己最需要或最關心的內容,而凡客的後台也會根據用戶的購買行為、所在地域、自身屬性等數據,進行個性化的推薦。最終的目的就是通過大量的數據積累與挖掘分析,實現千人千面的精準營銷構想。

第二個小趨勢就是客服要變成智能化導購。試想一下,凡客在自己的APP上嵌入了一些「類微信」的對話按鈕,當你要選購一件商品需要諮詢時,可以在商品詳情頁的按鈕上直接詢問:小薇童鞋,這條褲子有沒有XL碼?或者你覺得商品介紹的不夠詳細,還可以要求凡客給你發一段模特試穿走秀的視頻。這樣是不是有一種「一對一」VIP服務的感覺?

凡客也在自己的微信公眾號上做智能客服的事情,比如會開闢「凡客小薇」、「貨到通知」、「商品問答」、「大話一小時」等新欄目(見下圖),鼓勵用戶拿起微信與凡客溝通。比如,你購買的衣服到貨之後,凡客小薇會發來消息說,你要不要拍照或者語音分享一下對新衣服的感覺,而系統會自動關聯到這件商品上,完成曬單與評價的流程。

欒義來說,凡客要在每一次與用戶的互動溝通中,進行用戶導購的轉化,「其實客服就是銷售」。

第三個小趨勢就是移動創新對企業流程的反向再造。舉個例子,移動凡客有一個潛藏的構想,就是讓凡客的每一條產品線主動通過APP或微信平台與用戶進行不斷深入的互動溝通,並借助大數據挖掘技術,以此完成訂單轉化。在這個過程中,客服會向智能化導購發展,所有商品的內容展示會傾向於多媒體的方式,企業各個部門會更願意快速收集和反饋消費者提供的信息,這種多樣化與快速效應是明顯要好於互聯網模式的。

基於如上的分析,可以這樣下一個判斷:移動電商不僅僅是多了一個零售渠道,而更是一次重新創業。

PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=55080

Next Page

ZKIZ Archives @ 2019