前兩個演示比較類似，都大力渲染高度數據化的研究方法，其中一個公司很自豪地描述了其準備如何將數以萬計的「數據點」整合成一個「強有力的定位」，以
及他們「享有專利的方法」將如何贏得「市場份額」。我都有點被他們的氣勢感染了。其中一個人亮出了一套龐大的圖片集—應該是為了競標特意創作的廣告形象，
當時我覺得我們毫無勝算。
我們還是採取了公司通常的套路，不談無名無姓的數字、統計或數據點，而是描述一個簡單的關於人的故事，一個在座每個人都可能產生共鳴的故事。我按下「播放」鍵，這是一個醫療業務組的同事給我們的一則視頻。
顫動的畫面上是一個因為某種皮膚疾病而殘疾的老婦人在講述自己的病況、恐懼以及她為自己成為家庭和醫生的負擔而感到羞愧。出於保密，在畫面上除了她佈
滿皺紋的雙手和滿是水皰的膝蓋外你什麼也看不到，但是你卻能感受到這個人身上重要的一切—人的脆弱、痛苦，以及最最重要的—作為人的存在。她在痛苦地哭
泣，坦白說，很難看得下去。
這段視頻播了大約一分鐘，我按了「停止」。房間裡一片沉默。我以為我們會得到一個禮貌性的「謝謝」，然後就沒有下文了。但是客戶方最資深的一個高管看
著我們，明顯顫抖著、緩慢地說：「這提醒了我為什麼每天要工作。我永遠不要看見任何人經歷這種痛苦，而我們能夠幫助他們。」我的同事也被他的反應打動了，
輕聲說：「我母親剛剛經歷了癌症，但願現在已經控制住了。目睹她的經歷我最深的一點感受是，每一個患者仍然是、也希望繼續被作為一個人來對待。」結果，我
們贏得了這個項目。
我講這個故事不是為了炫耀一種方法優於另一種—兩種方法都各有所長。一次次令我深思的是在商業活動中我們是多麼容易忘記質樸本真的力量。那種本真的力
量可以把我們從充斥著數據、利潤空間的日常工作中撼醒，提醒我們作為人去思考：這個人的故事給我什麼樣的感受？我如何能改善這種情況？我們發現，一個簡單
的故事有時勝過一千個平庸的敘述。
其實坦白說，這恰恰是很多人對IDEO最大的批判之一：我們傾向於只和幾個人深入地交談，而不是快速地和很多人交談。我不想顯得太維護自己，不過經驗
已經教會我們，答案隱藏在言談的字裡行間，在你不容易看見和聽到的地方，而不是最明顯或最大聲的。我們談話的對象比較少，但是聽取的東西卻更豐富。僅僅看
著視頻中的一雙手便可以窺見它們主人的靈魂。
我們堅定地相信質樸本真的力量。我們作為人可以感受、討論、同情，可以像我的同事那樣講述一個關於人的故事，或者像我們的客戶那樣找到每天工作的動
力。坐在一個房間裡，投入地傾聽，然後分享你的感受，可能還傳遞給別人，這個方法從我們的經驗統計來說，恰恰是最好的，雖然我們並不喜歡統計。
著名的美國心理學家威廉·格拉瑟（William Glasser）用一種優美的形式描述過：「可以轉變為認知的是—我們閱讀的10％；我們聽聞的20％；我們目睹的30％；我們耳聞目睹的50％；我們討論的70％；我們親身經歷的80％；我們互相傳授的95％。」