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Business sense---「我最擅長俘獲人心」 slamnow

http://blog.sina.com.cn/s/blog_6a54e96a01013h6j.html

拗造型對法國商業空間設計師邁瑞博(Hubert De Malherbe)來說,似乎是一件輕而易舉的事情。但事實上,邁瑞博的個性並不像照片上表現的那樣自戀。他最擅長的事情就是去「觀察人、揣度人,從而俘獲他們的心」。

通過喬布斯傳記,很多人已經瞭解到,一個品牌專賣店的設計效果,會直接影響到客流、消費者的心理體驗,以及他們的消費慾望。邁瑞博就是一個挑動消費者購物神經的高手。17歲進入設計師事務所,20歲出頭就擁有了自己的設計公司,邁瑞博在商業空間設計領域幾乎自學成才。迪奧(Dior)、絲芙蘭(Sephora)、雅詩蘭黛(Estee Lauder)、法國本土家樂福、香港機場商業區、沙特阿拉伯機場商業區、越南超市品牌New Choo、LVMH旗下的凱歌香檳,都是他的客戶。其中,迪奧彩妝與他的合作已經長達十年。

「對我來說,判斷好設計的標準只有一個,那就是幫助自己的客戶增加客流和銷售額。否則,任何創新的設計都沒有意義。」和其他充滿理想主義、藝術家情結的設計師相比,邁瑞博對自己的標準要明晰、現實得多。正因如此,他的戰績驕人。法國本土家樂福重新設計後,當年的銷售提高了30%,巴黎Caroll服裝旗艦店銷售額提高了42%,另一家泳裝品牌La Halle在法國莫里帕斯的店舖經他改造後,開業第一週銷售額便暴漲了90%。

邁瑞博偶爾也會為某一特定的商業空間定製沙發、燈具,手繪幾幅招貼畫,「我留給自己發揮個性的餘地就那麼一點了。」

靜默的觀察客

還記得《廣告狂人》中的主角如何絞盡腦汁吸引客 戶嗎?邁瑞博的習性和這部美劇中的人物倒有幾分相似,但過程要比劇情安靜、枯燥得多。當你走入一家商店,流連於櫥窗時,冷不丁地看到不遠處的角落裡有一個 金發、纖瘦、戴著墨鏡的男子正悄無聲息打量著你,那麼,別奇怪,他很可能就是邁瑞博。

根據邁瑞博自己的說法,接下客戶的委託之後,他要做的第一件事情就是「微服私訪」,隱藏在商店裡暗中觀察。

「空 間的建築結構、燈光、貨品擺放、氣味,哪怕一點細節都不能放過。但最重要的是看人,要打量購物人群的年齡結構、購物習慣,比如他們是否帶著同伴,還是隻身 前來,在商店裡逗留多久,哪些貨架會吸引他的注意力,在試用商品時是什麼樣的表情。」甚至連顧客在收銀台的付款方式,都在邁瑞博的觀察範圍之內。整個觀察 過程至少會持續四十五分鐘,有時甚至會持續好幾天,「戴著墨鏡,是因為怕自己觀察時的目光太過犀利,嚇到顧客。」

正 是通過這種冷峻而枯燥的觀察,邁瑞博在充滿各種變數的商業環境中,察覺到了普通人難以發現的秘密。上世紀90年代,邁瑞博根據考察結果,嘗試把巴黎市郊的 家樂福從單純的大賣場拓展為餐飲、休閒、賣場等多功能的購物區域,為的是儘量延長消費者的逗留時間,增加人氣。這一做法獲得成功之後,被全球各大城市的大 賣場競相效仿。在為絲芙蘭設計開架式化妝品專賣店時,他就發現,美國女性不介意在公眾面前試妝,每個人都能看到自己的變化讓她們感到高興日本女性很害羞,常常躲在某個角落裡試妝。而在俄羅斯,由於當地物資長年匱乏的關係,她們認為商店裡的貨品堆得越滿,商店的品味就越奢侈。根據這些觀察,他調整各國絲芙蘭專賣店的設計細節,獲得了不菲的業績。

2010年,邁瑞博對迪奧彩妝區域進行了色彩實驗,所有彩妝產品不再按照功能分別擺放,而是根據顏色種類將不同的產品歸類放置。 「對於彩妝來說,顏色是吸引消費者的重要的因素之一。我每次來迪奧店做實地調查,常常看到消費者在選定了某一件彩妝產品——比如玫紅色的口紅,就馬上去另 一個區域嘗試與之顏色配套或者相似的眼影、腮紅等產品。」邁瑞博察覺到,女性消費者大多都有自己偏好的顏色,知道哪一類顏色適合自己。由於不同種類的產品間有一定距離,消費者不一定能順利找到配套的產品,而他們中的很多人也會以「再隨便看看」的理由去敷衍上前詢問的營業員。「本來有機會售出一整套的彩妝產品,但很多時候只能賣出一支口紅。」用顏色歸置彩妝產品後,顧客通常會在嘗試了某種顏色的單品之後,再順便挑選配套的其他彩妝,消費者得到了便捷的購物體驗,專賣店的銷售額也提高不少。

「逛 彩妝店時,我常常聽到女性消費者與營業員熱烈談論某場秀上用到的新彩妝產品。T台營造的夢幻環境刺激了她們的購物慾。」在剛剛完成的倫敦迪奧專賣店中,邁 瑞博在其中引入了時尚T台的概念。專賣店裡加裝LED屏幕,不斷播放著超模們走秀的場景,店舖的試妝台被設計成了時裝秀後台的樣子。「當她們坐下來試妝時,就像到了夢想中的時裝秀後台。」邁瑞博解釋說,其實這種場景設計還有另一個好處,消費者沉浸在自我欣賞中,避免了營業員為消費者試妝時四目相對的窘況,也不會為消費者帶來購買壓力和尷尬。

燈光決定氛圍

「一些設計師在設計商業空間時,認為燈光越亮,消費者就會越興奮(優衣庫和全家是典型例子),他們購物的慾望也會更強。其實,這是設計師一廂情願的說法。但凡我邁入這類商店,直覺就是落荒而逃。光是店裡的燈光就讓我敏感的眼睛感到暈眩,哪裡還有心思去仔細挑選商品?」邁瑞博坦言,在完成觀察,開始著手設計商業空間時,花費精力最大的部分是佈置燈光。

為法國第一家有機連鎖超市Natureo重新設計店舖時,邁瑞博就見識到了強燈光令消費者避之不及的場景。「很多消費者對有機食品的概念還有些生疏,當他們踏入店舖,就看到強光照射下食品高昂的價格,自然會止步不前。」

為此,他以綠色為底色在牛、羊、豬和各種蔬果圖案加上抽象線條,作為招貼畫放在店門外,作為對消費者關於有機概念的前瞻引導。在店舖內他對有機產品施以柔和的射燈燈光,而在消費者站立選購的區域,則只留下部分微弱的光線,並以溫暖的木色地板作為陪襯, 「燈光固然能影響消費者的情緒和體驗,但在設計光亮的同時,也必須學會設計黑暗,讓消費者在購物時感覺舒服。」

邁瑞博透露,他設計店舖燈光的最基本準則是,燈光必須精確地投射在商品本身,而不是對準消費者。據說,邁瑞博重新設計某個大型商店,特地把原來的1000盞照明燈減少為700盞,人流量不減反增。為在上海恆隆廣場的丹尼·艾特(Daniel Hechter)設計的專賣店,邁瑞博是嚴格遵循了這個規則。他調整了天花板吊燈,並加上水晶吊簾,巧妙地為消費者留出了一部分光線柔和的角落。

「對於大眾化的商店來說,燈光設計看上去絕不能廉價。」邁瑞博說,為了節省成本,商店可以採購廉價的貨櫃,但燈光不能沒有章法。La Halle莫里帕斯專賣店就是最典型的例子。包括空調、電路、安全細節、裝潢、外部標牌等成本在內,這家專賣店的改造成本每平方米僅僅536歐元。不過,大多數消費都不知道這個秘密。因為經過邁瑞博精密計算的燈光強度、顏色、照明間距,讓每一件泳裝看上去都有成為沙灘派對主角的潛質。看似簡單的燈光法則,卻讓邁瑞博在俘獲消費者的心時無往不利。


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