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聚焦「世界最繁忙網站」——12306火車訂票網

http://www.yicai.com/news/2012/01/1347555.html

壓力!「全球近1%網民造訪 12306不堪重負」

12306火車訂票網的設計、研發單位——中國鐵道科學研究院客運服務系統試驗室位於北京的北京交通大學院內。從實驗室一面牆上的大屏幕上,記者可以清晰地看到12306網站和電話訂票的實時用戶在線情況。

上午11點18分,大屏幕上顯示實時數據:共售出121199張票,登錄用戶521754個,車票查詢2673316次……

記者當時還能看到,在全國所有18個鐵路局中,上海鐵路局網絡訂票數量位居第一,北京鐵路局其次,再次是廣鐵集團。

「雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備,但在今年春運的售票高峰期,網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。」中國鐵道科學研究院常務副院長康熊說。

從1月5日起,12306網站連續5天日均點擊數超過10億次,高峰時超過14.09億次,訪問量環比上月激增10餘倍。根據專業互聯網分析網站Alexa12日發佈的統計數據,7天內訪問12306網站的用戶佔全球互聯網用戶的0.902%。

「既有互聯網接入帶寬明顯不足,造成網絡擁塞,高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況,影響用戶的購票體驗。」康熊說。

由於網絡擁塞,還出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息,造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象,發生支付偏差。經過統計,1月1日至11日,此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。

康熊介紹說,12306互聯網購票是基於全路客票系統構建的,為兼顧各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期,我們對互聯網購票登錄用戶數和並發提交 訂單用戶數進行了上限控制,用戶在登錄及提交訂單時會遇到「當前訪問用戶過多,請稍候重試!」、「對不起,當前提交訂單用戶過多,請稍候重試!」或「系統 忙!」等提示,在每天的8點、10點、12點和15點放票期間,上述現象尤為明顯。

遺憾!「春運前進行過網測,但對購票仍估計不足」

12306網站在旅客購票中表現不佳,導致不少網民對該系統建設過程提出了許多質疑,認為系統沒有經過壓力測試,不成熟就上線。另外,也有人質疑網絡研發、建設的招標不公平,照顧內部企業,沒有選用最好的技術公司。

鐵道部信息中心副總工程師李舒揚介紹說,鐵道部互聯網售票系統在建設過程中,按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究,總體技術方案通 過了行業專家的評審,通用軟硬件設備按規範進行了招標採購。互聯網售票應用軟件屬於客票系統的渠道延伸應用,所以委託全路客票系統研發單位「中國鐵道科學 研究院」進行設計和開發。

「在系統總體方案編寫階段,我們邀請了國內相關行業及互聯網領域、信息安全領域的專家參與研討,提供諮詢,評審把關,嚴格按照信息安全等級保護相關標準進行系統設計。」李舒揚說。

在運營管理方面,新一代客票系統還將為鐵路企業提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務,人性化的操作界面。

在技術架構方面,引入云計算技術,以科學成熟的體系架構為基礎,構建支撐超大規模並發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。12306互聯網售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。

李舒揚也坦言:「由於在系統設計時,對春運期間互聯網購票需求估計不足,導致在節前春運售票過程中,互聯網售票日交易量超過系統設計能力(最高達到166萬筆)時,系統部分時段性能下降,客戶體驗不佳。」

警示!創新服務手段更需「科學發展意識」

從記者的探尋來看,無疑鐵路部門在該網站的服務改革方面是做了很大的努力,取得了比較顯著的效果,但網上對此「新招」的各種質疑聲也「情不自禁」的此起彼伏也在提醒有關部門:創新服務手段不能降低服務標準。

記者調查發現,針對12306火車訂票網網民的質疑和意見主要集中在三個方面:一是這個涉及千萬人切身利益的網站,從建設到運行都是「內部操作」, 公眾失去了參與和監督權;二是網站的技術落後、管理滯後;三是有關方面宏觀考慮不周,導致了新的「買票難」問題,而出現問題後應急措施不足。

針對此問題,記者走訪多位專家,他們表示,圍繞著12306火車訂票網的是非與爭議恰恰是告誡有關部門在創新服務手段時更需「科學發展意識」。

專家認為,比如農民工、老人等「網購難」問題,說明鐵路部門忽略了一個問題:網絡雖然普及速度非常快,但遠沒有達到人人擁有和人人掌握的地步,那些 沒有電腦、不會操作電腦或習慣於窗口購票的人,一下子還難以接受和運用網絡購票,網絡購票對他們來說,十分陌生而不適應;而出現的網站「堵、慢、瞎」等問 題,說明由於這些新型服務手段都是在短時間內推出的,如何操作實施,如何才能最大限度地發揮效用,鐵路部門不僅缺乏應對經驗,也沒有做好廣泛宣傳與操作技 能推廣的工作,那麼在實施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

據悉,鐵道部目前已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上,在服務方面,以旅客為中心,提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐。

「從最初的400M帶寬,到現在已經發展到1.5G帶寬,12306網站根據需求正在不斷擴容、完善,盡最大努力滿足用戶需求。」李舒揚說。

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