2011-9-26 TCW
麗莎．史黛芬斯是哥倫比亞商學院的學生，她有個五歲的女兒，某個週六早上在廚房裡跌倒，餐桌桌角在她額頭上 留下一道傷口，小女孩歐布蕾慌得開始哭鬧，歐布蕾的爺爺（麗莎的公公）也慌了。
歐布蕾顯然需要去醫院縫幾針，但她拒絕前往，死命抓著桌子，沒人可以把她的小指頭扳離餐桌。麗莎自己也快慌 了，不過她突然冷靜下來，對自己說：「等等，我上過談判課，我該好好協商這個情況。」
於是麗莎走到女兒旁邊，輕撫她的手臂，麗莎問：「媽咪愛妳嗎？」女兒抽了抽鼻子，平靜下來說「愛。」 麗莎問：「媽咪會做任何傷害妳的事嗎？」女兒答：「不會。」 麗莎問：「長大以後，是不是有時候得做我們不喜歡做的事？」女兒答：「對。」 麗莎說：「媽咪也縫過針。」她讓女兒看疤痕。「爺爺也有。」麗莎的公公也露出他的傷疤。五分鐘內，她女兒就放開餐桌，自己上車了。
說教之前，先想別人要什麼 關於這件事，有幾點是我們確定的。首先，歐布蕾拒絕就醫是不理性的反應，看醫生對她有好處，而且必須盡快前往。但是就像每天上演的數百萬種談判個案一樣，她並不想講道理。
這故事所顯示的第二點是，我們必須從「思考對方腦中的想法」開始談判，麗莎想讓歐布蕾就醫，以免傷勢加重，她知道女兒腦中想的是「我受傷了，只有我孤單一個，我需要愛。」
了解這點後，麗莎心想，我的目標是什麼？要怎樣說服歐布蕾？所以麗莎問：「媽咪愛妳嗎？」這問題是讓女兒知 道，媽媽知道她需要愛。歐布蕾回答問題時，麗莎把女兒拉離了桌子。
接著麗莎想到，女兒可能心想：「好吧，媽咪愛我，但是我現在好痛。」所以麗莎問：「媽咪會做任何傷害妳的事 嗎？」歐布蕾意識到媽媽也關心她的痛苦。
這整個過程是漸進的，從母親思考孩子腦中的想法開始，到達成母親的目標。花的時間不長，但一步一步來。最後，在五分鐘內，歐布蕾就自己上車了，而不是像一般常見的痛苦模式那樣，在邊踢邊叫之下被硬拖上車。
一九九○年開始，談判中的情感日益受到關注。研究人員、老師、醫師開始發現，談判時應該注意對方的情感面，而不是理性面。這些研究結果通常混合了正反意見，不見得都有效。
例如有一派建議，談判時可假裝情感，讓對方做你希望他們做的事，例如假裝生氣或同意。這當然是不誠實的做法，是在操弄對方。這技巧目的是讓對方出現情緒，感到害怕或受寵若驚，而做出他們原本不想做的事，那些事通常對他們不利。
這就是有些人會在比賽時口出惡言或揮舞挑釁旗幟，目的是讓球員變情緒化、分心，不再專注於目標上（亦即贏得 比賽）。
有些人建議用情感技巧來操弄談判，但他們大多沒考慮到這種技巧對關係的長期影響，往往在雙方關係結束後，操 弄者才恍然大悟。信譽和信任會因此大受打擊。
自己，是談判中最不重要的人
「合作式威脅」（Collaborative Threat）是一個調整的例子。在一般威脅中，你告訴對方，「你不降價，我就去 別的地方買。」對方往往因此變得情緒化。
另一種表達方式是，「我已經來這裡消費好一段時間了，真的很喜歡你們，不過現在有一些競爭者提供我們更多價 值。我們很想和你們繼續往來，怎麼辦呢？」這句話含有相同的「離開威脅」，但你是在尋求對方幫忙，因此多了 更多創意解決方案。
切記，你是談判中「最不重要」的人，最重要的是「對方」，第二重要的是對談判者很重要的第三方。如果你不認 同這點，就無法說服對方接受任何事。
自古以來，大家總是帶著一開始就想大力主張的議題上談判桌：「這是我想談的議題，這是我的提案。」
大錯特錯！除非你和談判的對方有點共鳴，否則你們無法談定任何事。
把焦點放在人身上，可幫你爭取更多。即使在交易中，如果你把對方當成「個人」看待，他幫你的機率會比平常高 出五倍，那數字很驚人：九○％與一五％的差異。
首先，坐在你對面那個人的特徵和感覺，主宰了談判的各個面向，在你了解「當天他們腦中在想什麼」以前，種族
、宗教、性別、文化、信仰或任何議題都不值得思考。
九○年代中期到後期，我和同事說服玻利維亞叢林的三千名農民，停止種用來萃取古柯鹼的古柯樹，改種香蕉，把 香蕉出口到阿根廷好幾年。
研究過多種農產品的市場後，我們發現優質香蕉供不應求。香蕉售價比農民種古柯樹的收入高。在毒品交易中，其 實只有加工者和販售者賺到錢，農民獲利有限。與此同時，政府不停投擲燃燒彈，燒燬古柯樹栽種區，所以栽種古 柯樹對農民來說是危險事業。
穿西裝和打赤腳的，也能手牽手 我們先從一百位農民開始說服。農民（男人、女人、兒童）穿著破破爛爛的衣服，很多人看起來營養不良，衣衫襤褸的赤腳小孩掛在雙層簡陋木屋上，那屋子是以大開口替代窗戶。許多孩子的皮膚上因為沾了泥巴而顯得暗沉。
我刻意穿上三件式的西裝，打了領帶，別上吊帶。
「看看我，」我開口，透過口譯員對大家說，「我和各位的差別再大不過了，我穿得不一樣，講話不一樣，長得也 不一樣。」我又說：「我搭機來這裡的機票錢，可能比你們很多人一年的收入還高。」
「但是，」我說，「我覺得我們有一些共通點，我們都希望自己和孩子過得更好，如果我們能合作，就能一起完成 一些事。」
後續幾年，我們和玻利維亞人簽的合約通過了時間和距離的考驗，因為我們公開討論了我們的差異及如何共事。我 們來自兩種截然不同的文化，但是我們有相似的目的，我們的協議是以情感締造的。
關係的目的是強化雙方連結，動之以情，讓人聆聽彼此的想法，重視對方可讓人正面回應。最強的關係基礎是以情 感做為吸引，包括個人默契、信任、共同需求、社會關係、共同經驗、共同敵人。這些特質越強，我們對彼此的承 諾越多。