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外賣評價的“生死”江湖

中經e商圈 2017-09-27 14:56

來源丨中經e商圈（ID：zjetmt）

文丨陳金 李靜

據長沙電視臺政法頻道報道，9月15日長沙一男子叫外賣給差評被打住進ICU（重癥監護室），而商家打人的原因是懷疑有人惡意刷差評。外賣消費者小郭（化名）對《中國經營報》記者抱怨道：“如今，點的外賣不好吃還要怕商家找麻煩，消費者也不好當啊！” 

據悉，在外賣平臺上的評價好壞意味著商家口碑和評分的上升和下降，不僅影響在軟件頁面的排名，更會影響銷量。記者調查發現，針對外賣平臺的評價已經形成了完整的“刷單”灰色產業鏈，刷單組織會主動找到商家尋求合作，有些商家為了提升銷量也會專門尋找刷單組織。在互聯網外賣平臺幾乎控制商家流量的大背景下，一位尋求刷單的商家曝出其中奧秘，“刷有可能死，不刷只能等死。” 

上述涉事的長沙燒烤店老板朱女士表示：“別人看到這些差評就不會點我們的餐，會影響店里的效益，也不會到我們實體店里消費了。”

 “主動上門”的刷單業務？

在互聯網平臺中，刷單早已是行業公開的“秘密”。許潔（化名）在廣州經營一家餐館，營業至今總有一些“神秘人”通過QQ和微信等通訊工具詢問她需不需要“特殊服務”。所謂的“特殊服務”就是指外賣刷單業務，其中包括刷好評、制定好評、刪差評、星級提升等，外賣平臺上大小商家都是他們的目標。 

據了解，承接刷單業務的既有團隊也有個人，一般他們是把自己的賬號信息放在QQ群里供商家選擇。在記者進入的一個刷單群里，不時有刷手彈出承接刷單業務，也有一些商家會放出刷單要求，一般為需要哪個地區多少等級的賬號。

值得註意的是，雖然美團外賣、百度外賣和餓了麽這三大外賣平臺的客服人員均告訴記者，用戶給出的外賣評價只有用戶本人才可以刪除，商家無權刪除。但一個“刪單人”告訴記者：“刪除內容的話，價格大概是100元一條，必須提供訂單號、電話以及差評內容，2~48小時內可以刪除。” 

記者進入到一個招募刷手的網絡平臺調查獲悉，平臺成員之間的交流依托於一個名為“IS”的語音視頻軟件。交了會費才可以入會成為刷手，會費的不同意味著獲得的等級待遇也不同。其中，最低等級是119元的普通會員，每做一單的傭金為3~6元不等，只能做拍單（拍下訂單按流程刷銷量給好評）這一個崗位。最高的至尊等級在交完369元會費後，每完成一單的傭金為3~20元不等，屬於全能會員，可以選擇拍單、接待、培訓、外宣、放單主持（將各類商家給的訂單放在頻道中，組織刷手進行刷單）等所有崗位。該組織平臺除了外賣評價的刷單業務，還有電商平臺的一些刷單業務。 

一位網絡刷手告訴記者：“刷單數量要根據店家的實際銷量，一下刷太多容易被查。”外賣平臺的一條好評，價格大約在5~15元。另一名經驗十足的“老號刷手”告訴記者，下單後他們會截圖訂單號發給商家，商家點擊配送後，他們會在30分鐘後完成點評。在記者提出是否會有外賣員前往商家取餐的疑問時，“老號刷手”說道：“你只要告訴他不用送，到時間點確認送達就好了。”

談及刷單的好處，上述刷手介紹道：“按照刷了1000個好評來計算，最多只需要一萬五千元，刷單後排名提升，不到一個月就能把這一萬五千元的本錢掙回來。”據調查，刷單行業的支付也十分“專業”，一般是先付30%的定金，做完後再付尾款。 

據悉，目前做刷單的多是學生、全職太太等空閑時間較多的群體。一些長期與商家合作的刷單組織，為了模擬真實的刷單，會按照真實的購買流程進行操作，這樣的“真人刷”也加大了平臺監管的難度。據《中國工商報》報道，跟據不完全統計，活躍在網上從事兼職刷單的人數近100萬人。

充滿“風險”的交易

一般外賣平臺是根據商家評分、配單情況等因素進行綜合排名。在移動互聯網大發展的背景下，用戶的購買行為更加依賴於互聯網平臺，導致商家不得不越來越重視網絡平臺上的排名和評價。 

“想要銷量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。” 一些選擇刷單的商家告訴記者，刷單也存在風險，除了要躲避平臺的監測，刷單也存在騙局。記者在一個刷單群里觀察發現，3天時間就有3名想要刷單的商家被騙走400~800元不等，他們被承諾可提高銷量和排名，保證一個月時間每天排名前三。但交錢後，刷單的人卻消失得無影無蹤。 

北京市海澱區的一家餐館經營者告訴記者：“雖然客戶給低評分的真實的想法是讓商家的服務有所改進，但外賣排名的核心就是銷量，好評多了，銷量就會提升，就會給店面帶來收入增長。”

針對刷單現象，三大外賣平臺的態度均是堅決抵制。他們告訴記者，被發現存在刷單現象的商家將面臨被罰款、封店的風險。 

美團外賣方面告訴記者，同類商家的排名機制根據系統運算生成，商家的排名會受到消費者的點餐歷史、口味傾向等因素的影響，商家的排名位置與補貼額度並無太大關系。餓了麽方面表示：“平臺會從登錄、下單、配送等環節全方位監測用戶行為，利用聚類方法分析商家行為，得出對行為的風險評分。” 

事實上，我國明令禁止刷單行為。《網絡交易管理辦法》第十九條第（四）項提到： 以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業信譽屬於用網絡技術手段或者載體等不正當競爭方式損害其他經營者的合法權益、擾亂社會經濟秩序。 

網上的訂單數與評論成為消費者購物的重要決策參考，外賣刷單問題與在大眾點評上刷評論、在淘寶上刷交易量本質相似，是為了增加刺激或誘導消費者在線購物決策的時候進行選擇，中國電子商務協會網絡營銷研究中心專家委員唐興通告訴記者：“在中國刷單現象普遍存在，因為商家不這麽做其他競爭對手就會擁有競爭優勢，而自己就會處於弱勢。” 

“以評論為主的排序本身就存在弊端，一來進行評論的都是少數派，二來就是會導致刷單現象的發生。一些商家會通過某些利益引誘一些好的評論，導致評論數據失真。”高德地圖副總裁董振寧說，相對評價數據，用戶的行為數據更加真實，而且行為數據的造假成本較大，客觀上也能保證數據的真實性。

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