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英語培訓暗含退費陷阱？

立於深圳街頭的韋博英語廣告牌。（馮佳雯/圖）

(本文首發於2017年4月13日《南方周末》，原標題為《繳學費不過分秒，退尾款耗時數月 英語培訓暗含退費陷阱？》)

英語培訓對提升個人能力有一定幫助。這個行業也存在良莠不齊的現象。如果將銷售課程比作釣魚，那麽從營銷專員公開派發英語培訓傳單的那一刻，漁夫就已經甩出了魚鉤。

從廣州地鐵3號線市橋地鐵站C出口出來，再走三百多米，就能看到華爾街英語（以下簡稱“華爾街”）的巨大招牌坐落在鉆匯珠寶廣場一樓，相較於它的財大氣粗，一街之隔的韋博國際英語（以下簡稱“韋博”）的店面擠在一堆快餐店和便利店之間，顯得不甚起眼。

19年前，還是華爾街員工的高衛宇出走，一手創辦韋博。19年後，華爾街英語成為了英國出版業龍頭培生集團的旗下品牌，和朗文、柯林斯並肩而立，韋博則是非學歷民辦英語培訓機構的翹楚。華爾街、韋博、英孚、美聯、新東方等兩萬家培訓機構共同蠶分中國英語培訓市場每年超過300億元的大蛋糕。現在，東自上海西至新疆，南自廣東北至黑龍江，英語培訓機構幾乎已成為省會城市的標配。然而，這塊迅速膨脹的市場蛋糕背後，有一套屢遭詬病但難以解決的退費規則。

選課容易退課難

半年前的一次“沖動”，讓樂小梅至今懊悔。2016年10月29日，是她到深圳的第二天。在深圳市南海大道上，一名英語推銷員突然攔住了樂小梅，拉她進了南山區韋博國際英語培訓中心。

當時，一位名叫Olivia的課程顧問接待了樂小梅。推銷課程的套路跟各英語培訓機構類似，從籍貫、教育水平、工作狀況、為什麽學英語開始發問，探清學員的經濟能力和學習意願，以評估對方能夠承受的價碼，Olivia開始投出餌料——“她說學了課程後，去做外貿，工資可以達到四千。”據樂小梅回憶，當時Olivia給了她一個學費金額：30600元，這是她一年半的課程費用。

當天，樂小梅留下了兩百塊註冊金。隨後的一周內，Olivia不斷通過微信同她聯系。一周後，雙方達成上課協議，選擇百度錢包的分期貸款。

在這家培訓中心，比樂小梅早兩個月報名的池靜也選擇了分期貸款交付學費的方式，她選擇了建行信用卡分期貸款。而申請信用卡也異常簡單：複印身份證，再填一張申請表格，其余的操作，都由工作人員完成。不到十天時間，池靜就收到了信用卡，開始了每期償還1154元，為期24個月的漫長旅途。

2017年春節後，樂小梅向韋博提出退款。2月17日，她見到了課程顧問CC。CC稱，韋博方面不同意退還課程全款，但可以將小梅原定4個等級的課程改為1個等級價值16400元的課程，小梅只需繼續支付6個月的貸款，6個月後韋博會向百度錢包申請取消小梅的培訓貸款。CC說：“按照合同上看，超過一個月退學，是沒法操作的。我們除了一個月的學費，就是一個級別、兩個級別、三個級別（的退費方式）。”在等待韋博回應的日子里，樂小梅又多交了兩個月的貸款。

動輒三四萬的學費在被月貸分解成更小單元後，似乎變得可以承受。樂小梅說，但學員在涉及超過萬元的合同上簽字的那一刻，卻很少考慮到退款的問題。

2017年3月23日，國家工商總局等部委與社會機構在北京聯合舉辦的社會教育培訓行業與消費者權益保護論壇上公布了一個數據：68.61%，這是消費者對英語教育培訓行業的滿意度。換一種說法是，30%多的英語培訓者對課程產品感到不滿意。退款、服務和合同是最令消費者頭疼的三類問題。

在合同與法律之間

退款難，並非只有韋博。

在一個名為“英孚退款新長征”的QQ群，趙璐是管理員，也是英孚退款問題的受害者。一年多來，他一直通過這個群幫助學員申請退款。在這個群成員超過七百人的群里，每天都有學員討論該如何退課。

實在退課不了，就鬧場，這是趙璐他們看來最有效的解決方法。“他們做不了生意，有直接損失。你走法律程序，他們有法務部門，你就沒有理由再去中心鬧，再鬧對打官司只有不好的影響。”

據北京市第二中級人民法院一份判決文書顯示，2014年10月，西城區英孚語言培訓中心一名學員前後三次通過到培訓中心靜坐、穿標語T恤、拉橫幅鬧場要求退課。隨後雙方對簿公堂。在一審敗訴後，該學員向中級人民法院提起上訴。盡管該學員已經上了近一年的課程，但法院仍然判學員勝訴，並獲得23000的退課費用。

英孚《退費管理辦法及退費流程》上寫明，協議生效30天內才可申請退款。30天之後怎麽退課，卻未在合同上寫明。行業默認的規則是，超過合同期限退費，需要繳納違約金。

“退課違約金一般占學費20%，”趙璐說，“你再僵持，他就把錢降到15%，10%。雁過拔毛唄，你不能全身而退。”

韋博《學生入學註冊合同》註明三十天內的退款手續費高達6800元。三十天後的退款，“按照韋博中心公示的收費標準協商處理”。

2005年國家發改委印發的《民辦教育收費管理暫行辦法》中，對退費辦法僅以寥寥數語帶過：“民辦學校學生退（轉）學，學校應當根據實際情況退還學生一定費用。具體辦法由省級教育行政部門、勞動和社會保障行政部門制定。”

雖然目前各省市已發布了相應的退費管理辦法，但管理辦法不統一，消費者能夠索回的費用也不盡相同。北京市教委在《北京市民辦學校退費指導意見》中規定，上課未過半，培訓機構應向消費者退還余下課程費用。寧波市發改委下發的《寧波市培訓機構收費退費管理暫行辦法》則規定，自行退學的學員，學時未滿三分之一才可申請退費，也只能退原課程費用的50%。廣東省教育廳則把退課劃分成了五個階段——超過五分之三的課時，不予退費。

2013年，華爾街英語率先承諾將退款合同時限從原先的30天延長到合同有效期全程，但網上仍不斷爆出投訴。南方周末記者在第三方投訴平臺21CN聚投訴上檢索到，從2016年1月至今，在該平臺上以“華爾街英語”為標簽的投訴量高達114起，投訴完成率為67%。《中國經營報》《北京晨報》《深圳晚報》等媒體都先後報道過關於華爾街投訴的新聞案例。

一個名為“華爾街英語退款聯盟”的豆瓣小組成員已經超過1200名，在QQ群上檢索“華爾街退款”，能搜索到四十多個相關QQ群。在南方周末記者加入的一個名為“華爾街英語退款專群”的QQ群里，群成員近500名，群文件里有大量學員退費案例、法律文件和新聞片段。這些QQ群大都由退款學員所建，以便於退款無門的學員交流退費經驗。

北京盈科（合肥）律師事務所律師郭波認為，退費管理辦法雖然對消費者權益進行了一定保護，但對培訓機構的約束相對比較寬松，消費者的權益保護仍主要依賴雙方的合同約定，但目前尚未有法律就此問題有明確規定。

趙璐說：“有的學員不知道有途徑可以退，有拖了一年、兩年，甚至有的課程都結束了，但合同也結束了。”

野蠻生長的提成法則

“你想要更好的服務，當然就要更貴的價格。”韋博廣州某中心的一名課程顧問說，“這就像高手過招，如果你的基礎很好，老師不用再去督促你。”隨後她列舉了該中心一個成功的學生案例——三個月時間，托福從67分考到109分（托福滿分120分）。

該中心的一名市場專員對想退費的學生表示了不理解：“我們第一個有課程老師，第二個有英語教練老師，還有一個任課老師。難道有這三個老師都沒辦法幫助你提升英語學習嗎？”

“只有那些學得不好的，或者不想學的，才想退費。”她補充道。

在與該中心一街之隔的華爾街英語顧問華小姐那里，英語成為了可變現的語言工具。“教育就是投資。”她明確表示。隨後她描繪出了一幅高收入的未來圖景，不過，一切都建立在購買了培訓機構課程的基礎上。

華小姐在一張白紙上畫出一幅橫縱坐標，在四個象限內標註了華爾街、英孚、韋博、美聯四大英語培訓巨頭的名字，熟練地為南方周末記者介紹業界情況。

“華爾街和英孚是外企，剩下兩家是民營企業。韋博的模式和華爾街相似；英孚定位在12至18歲的青少年，品牌主打重大賽事誌願者英語培訓；華爾街的合作單位是南方電網、上海世博；美聯偏向於傳統教學。”

有沒有便宜的？當然有，華小姐介紹，以補習班形式存在的新東方、智慧樹、藍天英語等，費用在幾千左右。

“為什麽價格這麽高還有人來學習呢？因為有這個市場的需求，更多人需要這個增值，這個課是值得投資的。”

這套邏輯自洽的成功學思維內嵌於一套完整成熟的商業模式之中，支撐它運轉的是英語培訓機構經過多年發展而演化出的各個角色。如果將銷售課程比作釣魚，那麽從市場專員在各大商圈或地鐵口派發傳單的那一刻，漁夫就已經拋出了魚鉤。

一份來自華爾街內部培訓的資料圖顯示，市場專員在派發傳單時的黃金客戶是25-35歲，打扮年輕時尚的人群，70%為女性，30%為男性。

探知學員消費訴求的課程顧問是主力軍，他們的推銷能力直接決定了會有多少條魚上鉤。

一位了解華爾街銷售模式的英語培訓行業內部人士稱，每月，課程顧問都有銷售指標，從10萬到20萬元不等，每年銷售指標都在漲。銷售指標的漲幅最直接體現在課程售價的波動上。華小姐透露，自她入職的十一個月以來，華爾街已經漲過四次價，每次漲幅均在兩三千。

該名內部人士告訴南方周末記者，教育培訓行業有淡旺季之說，例如寒暑假就是旺季，客戶越多，銷售指標自然水漲船高。從十萬、十五萬到二十萬，每完成一個指標，都有不同的提成點。底薪、個人指標，再加上團隊指標，就是一名課程顧問最後能拿到的工資。

南方周末記者在中國裁判文書網上檢索到一份上海第二中級人民法院於2015年公布的民事判決書。該判決書為英域成語言培訓（上海）有限公司（系英孚在滬註冊名稱）與英孚大寧中心一員工的勞動合同糾紛。

“如果有人退款，我們就會收到警告信，然後我們就被開除掉。”判決書里，一名員工這樣對律師說道。

談話筆錄顯示，根據獎金計劃，中心凈收入達標率80%以上，員工可獲季度獎金。季度獎金有一套計算公式，其中，中心凈收入是重要因子。中心凈收入則為當期總收入減去總退款。

課程顧問如果沒有完成指標，很可能面臨無法接待咨詢客戶，甚至無法休假的局面。如此巨大的業績壓力下，如何創造出更多的指標？創造需求、制造幻境、刺激消費，和一切推銷沒有任何區別。

英孚教育中國區CEO費比然（Bill Fisher）2012年12月在接受媒體采訪時表示：“我們所銷售的產品是一個無形的產品，它的實現需要情感力量的支撐。我們做出承諾幫助學員達成學習英語的目標或夢想，但是有些人並沒有完成……我們因此要承受他們對於產品的抱怨和批評。如何激發學員在情感領域的學習動力，這是很大的挑戰。”

法律主體不明帶來監管難題

2016年11月，池靜被公司調到廣州工作，母親做了子宮肌瘤手術，手術費加上醫療費，一共超過三萬元。經濟壓力，加之上課質量難如人意，11月末，池靜決定向南山區韋博國際英語培訓中心申請退款。此時，距離她的課程結束，還有一年零九個月。

在見了課程總監、銷售總監、中心校長後，對方以池靜缺少銀行分期貸款收據為理由拒絕退款，隨後又改口稱可以用其他學員的收據來抵，但一拖再拖仍未給池靜答複。

在漫長的退款拉鋸戰中，池靜不得不每月償還貸款。

國家工商總局消費者權益保護局12315處長張道陽2017年3月曾公開表示：“主體法規的不明確給行政部門的監管帶來了難題。”他透露，目前正在制定的《消費者權益保護法實施條例》中第35條對社會教育培訓企業的經營行為進行了框架式的規定。

深圳市教育局職業與終身教育處專門負責深圳市非學歷教育機構的監管工作。2014年3月起，該部門就設立了投訴熱線，每年受理三十多起投訴。其中涉及最高的金額為3.5萬。

該部門相關負責人告訴南方周末記者，作為消費者，要求退費的英語培訓學員向該部門提交書面材料翌日，教育局就會立即聯系區域內的培訓機構核實情況，調解糾紛。若調解不成，則根據《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》進行退費處理，最終途徑是走消委會或法院進行後續處理。

2017年2月，樂小梅辭掉工作，跟姐姐回到了貴陽農村。但她和韋博方面的退款談判還在僵持：原價格30600元的課程，她只上了三節課，幾經溝通，對方答應只扣除4200元的違約金。雖然相比早前的9200元違約金少了一半，但對方還是沒有給她簽訂退課合同，還得繼續償還百度錢包的貸款——每月1540元。

池靜的母親做完手術後，在廣州調養，池靜照顧她。每月的7日，是她的還款日。向深圳市教育局成功投訴後，她終於趕在2017年4月7日到來之前，結束了還要繼續償還貸款的夢魘。

（應受訪者要求，樂小梅、池靜為化名）