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猜猜看，香格里拉（Shangri-La）、寒舍艾美（Le Meridien）與W飯店（W hotel）等知名五星級旅館，最害怕的是什麼？ 答案是社群網站的威力。 有 一個在社群網路上挖掘出秘密的公司美商千祐資訊（Circos），創立短短兩年半來，已經擁有五千多家客戶，萬豪酒店集團（Marriott）、文華酒店 集團（Mandarin Oriental），以及旗下擁有W飯店、寒舍艾美等九大品牌的喜達屋集團（Starwood Hotels and Resorts）等都是它的客戶。 這家公司的執行長沈洊良，出生於台灣，畢業於史丹佛大學工程系，二十一歲加入微軟 （Microsoft），二十七歲就當上微軟最年輕的資深副總裁，直接向比爾‧蓋茲（Bill Gates）報告；之後效法美國知名選秀節目《美國偶像》（American Idol），開創出潛能創意盃（Imagine Cup）的校園程式設計競賽，重塑微軟在學生中的品牌形象。沈洊良是少數兼具資訊與行銷兩種專長的工程師。 雖然是理工科背景，但沈洊良對人與人之間的互動相當敏感。千祐的誕生源自沈洊良想要解決自己旅行常碰到的問題，每次出差住旅館，最令他頭痛的，是要靠同事的口耳相傳，才能了解居住環境的好壞，浩如瀚海的資訊根本無法成為有效的參考依據。 蒐集意見把網友留言，量化後評分 於 是他開創了一個全新的做法：先運用關鍵字搜尋技術，把全球四十多萬家旅館的相關網路資訊收入其資料庫，再結合文字探勘（text mining）的技術，分析每一則網路留言中的語言結構，找出其正面與負面的意涵，最後歸納成一個分數量表，從負六分到正六分不等，分數越高代表顧客對其 品牌印象越好。 透過這套系統，旅館業者只要輸入自己的品牌名稱，就可以知道顧客在各地網路上所留下的真實感受，同時還能根據不同的項目，例 如食物、餐廳、衛浴設備等去查詢；甚至連枕頭軟硬、被子厚薄、燈光明暗等細微感受，都能精準的量化分析出來。如此一來，旅館業者既不需要眼巴巴的等著顧客 填寫問卷回函，也不需要再另設部門二十四小時監控，就能獲得顧客最真實的反應。 根據全球最大的旅遊諮詢網站TripAdvisor的統計，高達七二％的旅客在預訂旅館前，會先上網查詢所有相關評論，再決定是否入住。「網路上所形成的『集體智慧』，已經成為影響旅館品牌形象甚至營收高低的重要因素！」TripAdvisor亞太區商務總監莊懿銘指出。 老 爺大酒店集團總執行長沈方正說，旅館傳遞的是一種「說不出來的感覺。」過去這種感覺只能靠口耳相傳，但現在，行動通訊與社群網站的風行改變了這一切。顧客 可能才剛辦完入住手續，一轉頭就馬上用手機上傳櫃檯人員的服務態度到臉書（Facebook）或推特（Twitter）上與朋友分享。 而沈洊良開發出的系統，就是要讓這種「說不出來的感覺」成為具體的反饋意見，資料庫越存越多，就能越精確描繪出客戶對每一家旅館的完整面貌，甚至進而成為旅館業者在管理不到的死角上，一個最佳的探測針。 這種立即且廣泛的傳播模式，徹底改變飯店業的行銷模式。「這讓我們的現場管理者壓力非常大，」雲朗觀光集團餐飲事業總經理丁原偉表示，以往對於顧客滿意的調查，一個月只要檢討一次就可以掌握大部分狀況，但現在卻得要壓縮到每週甚至每天，「真的是滿難經營的！」他坦承。 分析意見獨門系統，讓回饋更客觀 一般旅館業者因應這個趨勢的方式，是設立一個部門，專門負責監控網站，查看各式各樣的文本訊息，但這種「手工」做法既要付出龐大的人事成本，勞神費力，回報訊息也難脫「人」的主觀意識。 「我們花了三年多的時間，結合搜尋技術、語言學分析與data mining（資料挖掘）等技術，才寫出這套系統，」沈洊良說。也就是利用科技技術，改善類似部落格客觀性不足的缺點。 這個產品很快的就引起旅館業者的興趣。過去這些品牌形象的調查資料都被業者們視為高度的機密，但千祐光是透過在社群網站上的資料蒐集與分析，就能透視每一家的狀況。一家美系五星級飯店的行銷副總第一次聽完沈洊良對他們的分析報告後，鐵青著臉問他「你怎麼會知道這些事？」 「所以他馬上就簽約了，」沈洊良大笑說。 提供意見利用臉書，抓住年輕客層 不 只分析網路資訊，千祐還提供行銷顧問服務。傳統奢華旅館的代表香格里拉，作風一向穩健保守，卻沒意識到自己在社群網路時代逐漸失去了年輕人的認同。但在與 千祐合作之後，香格里拉先是拋去傳統包袱，突破性的在臉書上開設粉絲團，接下來六個月竟聚集到十萬個粉絲，人氣指數在全球五星級旅館中排名第一。 「它讓我們可以對症下藥，用有限的資源擬定出最切合需要的策略方針，」萬豪酒店集團亞太區策略副總裁艾伯汀尼（Greg Albertini）肯定的說。 「旅館業只是我們第一個嘗試，我們先專注深耕之後，接下來就可以把它拓展到各行各業，」沈洊良充滿信心的說。 |
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