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去年銀行客服電話接通率近9成 郭樹清:銀行要有“端盤子”精神

“在銀行銷售的所有產品都必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險,絕不容許含糊其辭;絕不容許盜用銀行名義;絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標註和印刷在產品說明書的最顯著之處。”3月15日,銀監會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發布會上指出。

當天,三大政策性銀行、國有五大行、郵儲以及多家股份制商業銀行多位一把手出現在該發布會上,銀行業對消費者權益保護重視程度也可見一斑。郭樹清表示,各銀行都要高度重視客戶投訴,董事長、行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度。

郭樹清表示,銀行業是一個服務行業,要有“端盤子”的服務精神,他表示,銀行要以制度建設為基礎,將消費者權益保護納入工作體系,積極履行公平對待消費者的理念。

現場發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》(下稱《報告》)顯示,2016年中國銀行業客服從業人數達到5.36萬人,客服中心人工電話平均接通率88.87%,其中信用卡客服專線人工接通率90.78%,連續四年高於90%。

根據《報告》,電子銀行金融服務去年增長迅猛。離櫃交易筆數最多,達到1777.14億筆。網銀、手機銀行、電商平臺、微信銀行中,微信銀行增速最快,交易筆數2.19億筆,是上年的30多倍。

此外《報告》稱,中國消費者協會對銀行的網上銀行服務開展了體驗式調查活動,調查結果顯示,中國銀行業網上服務整體表現較好。在推進特殊群體客戶無障礙服務方面,截至2016年末,各銀行出臺涉及殘疾人保護的相關制度600個,設置輪椅坡道網點5.86萬個,增幅達94.08%。

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