ZKIZ Archives


【案例】一家NAPA加盟店的日常:做好每一件小事並持續改進

來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/1221/160456.shtml

【案例】一家NAPA加盟店的日常:做好每一件小事並持續改進
AC汽車後市場AC汽車後市場

【案例】一家NAPA加盟店的日常:做好每一件小事並持續改進

Napa,美國四大汽配連鎖零售商之一,

本文由AC汽車後市場(微信ID:acqiche)授權i黑馬發布

今天要說的是,NAPA 下屬有14000多家的‘NAPA AUTOCARE CENTER’維修門店,其中有一部分是加盟店,小編整理翻譯了外媒對其中一家加盟店老板的采訪語錄。

聽他聊聊關於門店經營方面的心得,看看跟我們中國老板的經營理念有什麽異同點。

這位加盟店老板名叫約翰,他的店就叫約翰的汽車養護店。

1

約翰的汽車養護店,旁邊有AUTOCARE CENTER的標誌

“要經營好一家汽車服務門店,就應該事無巨細的做好每一件事情,不論是為一整個車隊提供性能診斷,還是僅僅更換一臺車上的燈泡,員工們都應該保持100%的專註。”

——by John Eppstein 

1998年,約翰開店之初,曾創辦過一個關於汽車服務的單人脫口秀節目,這給他帶來了一定的知名度,隨後店鋪業務量猛增,約翰不得不考慮擴大店鋪面積,2003年,他將店鋪搬到了聖地亞哥。

現在,他店里的服務項目幾乎涵蓋了所有品牌車型,除了不提供鈑噴業務外,其它從車輛檢測、快修快保一直到發動機及整個操控系統的維修都有涉及。

值得一提的是,即便是像豐田普銳斯這樣的混動車型,甚至重型卡車車隊的維修養護服務,約翰都可以提供,這種情況下,他店里的12個工位經常會滿負荷運轉。

現在車間內一共13名員工,包括4名技師和2名技術助理,約翰非常重視對他們的技能培訓,4名技師都拿到了多個ASE認證(相當於上崗證書),而約翰自己更是一名技術達人,有著小汽車及重型卡車雙料技術專家的職稱(共有23個認證)。前不久,他店里的技師托尼、大衛和埃里克也已獲得了ASE技術專家認證,2名技術助理則剛剛參加完ASE的秋季認證測試。

1、關於技術

憑借其對技術培訓全身心的投入,約翰的店連續12年都獲到了NAPA藍色印章認證,另外,他本人還被授予了2016年度美國汽修行業最著名的NAPA/ASE技術獎。

采訪過程中,約翰一再強調,員工能獲得優質的培訓對於門店的成功來說尤為重要。

據他介紹,他的技師團隊每年都會註冊並學習NAPA和CARQUEST(兩大汽配連鎖機構)提供的技術培訓課程包,其中包括了約翰本人都可以參與學習的6大系列課程,此外他們還會參與學習ACDelco、當地配件經銷商和加州汽車服務委員會(ASCCA)推出的其他課程。當然,約翰也不會忘了給入行不久的技術助理提供很多內部的培訓機會。

提到培訓,約翰顯得有點激動,“優質的培訓是強化技術能力最好的方法,可以不斷提升門店的競爭力,而要讓技師保持優秀的技術能力,不能僅僅關心他們在公司做了什麽,還需要從個人層面真正去了解他們,”他說道。

“我幾乎每天都要花上30分鐘時間,去跟我的員工逐一溝通,去了解他們心里的想法,這看似是件小事情,其實都表達了我對他們的關心與贊賞,非常有意義”。

2、關於員工

“我們的談話細節從工作日的內容安排、店里工具的匹配與維護、培訓反饋、ASE技術測試一直到員工醫療福利,包括牙科、視力和脊椎檢查等等”。

一個老板能做到這些其實已經相當棒了,而約翰甚至還會考慮員工的帶薪假期、員工子女的大學基金、甚至還為他們辦理了健身房會員卡。

“當然,我們每年還會為員工支付年終獎,除此之外,我還在計劃每年做一件能讓員工感到驚喜的事情,”約翰補充道。

“比如贈送一套免費的輪胎啦,給他們支付一筆汽車零件賬單啦,我還曾為某位雇員支付了一次航班費用,只因為他想去另一個州看他的女兒”。

3、關於營銷

約翰的店有著不錯的口碑,他估計了下,通過轉介紹獲得的新客戶已經占到了新增客戶總數的35%左右,即便如此,約翰的團隊還是一直在尋找著能吸引優質客戶的新方法,而“服務質量”是他們的關鍵詞。

“我們現在有一個很具吸引力的集客計劃,新客戶首次到店可獲得25美元的優惠券,”約翰說。

“在這之前,我們提供了一項免費換油活動,後來發現到店的客戶除了免費換油以外,其它什麽都不做,我才意識到他們原本就只是沖著免費換油來的,雖然這個方法可以帶來更多的人,但用25美元優惠券的方法卻能帶來更優質的客戶。因為這些人來之前就知道,來這里是要消費的。此時,我們再提出讓他們幫忙介紹客戶,介紹成功的話,他們會得到一封感謝信和一次免費換油服務”。

約翰還介紹了其他一些在他看來比較有效的營銷策略,包括:

• 按點擊付費的互聯網廣告;

• 鼓勵客戶在google和Yelp(類似國內的百度和大眾點評)上對門店進行評論;

• 參與NAPA Autocare 業務發展組以及ACDelco官方在線廣告;

• 每次客戶到店時,贈送價值5美元的糖果店優惠券;

• 制定“本月客戶”計劃,贈送其他當地企業主提供的小禮品;

• 跟兩家當地其它業態店鋪深度合作,為他們提供維修服務。

他表示,這些還只是他們店營銷項目的冰山一角,其它還包括給某支小型體育聯賽球隊做贊助商、為客戶提供免費洗車券等等,約翰認為自己在營銷上成功地兼顧了大和小兩種投入方法,以此來向當地社區宣傳他的業務。

“一旦有客戶來到了我的店里,通常會對我的店印象深刻,”約翰說。

“我們店有著非常幹凈整潔的外觀和施工區域”。

“如果你的店看起來骯臟和淩亂,大多數人就會下意識聯想到你是如何對待他們車子的”。

“我們的辦公區和客戶休息區裝扮的豐富多彩而又溫馨,這主要是出於對女性客戶的考慮,”約翰補充說道。

“每周店里都會送來鮮花、洗手臺會常備消毒液...這些小細節,都體現出我們為服務好社區客戶已經做了充分的準備,不誇張地說,我們給員工配備的浴室也是非常幹凈整潔的”。

4、關於盈利能力

約翰表示,他們一直在尋找好的方法來優化店里的流程,從使用最好的工具和設備到招募最合適的雇員,在他看來,每個方面都很重要。

“我們經常盤點已有的工具和設備,當發現有些工作需要做得更好或者更快時,就會考慮升級換代”約翰說。

“合適的人放到合適的位置也非常關鍵,比如讓一名服務顧問參與到汽車維修工作中是不可能提高生產力的”。

“另外,我們還專門安排了一名員工,來維持到店客戶的停車秩序,這樣一來,技師和服務顧問都不必花時間在這些瑣事上面”。

“我們的幾名技術助理,經常會協助技師處理一些比較簡單但費時的事情,以便讓技師能更專註於解決技術性的問題上,這同時也有助於他們自己快速成長”。

約翰還介紹了他們采用的無紙化辦公系統和車輛檢測程序,用以幫助提高技術人員和服務顧問的工作效率。

“這個程序有助於我們與客戶建立起有價值的連接,它提供的檢測圖片可以讓客戶非常直觀地了解自己車輛的問題,”他解釋道,“此時,一張圖片真的比說一千字還有效”。

5、關於行業協會

作為ASCCA在聖地亞哥的長期成員之一,約翰還在其董事會任職。

據他介紹,這個組織為門店提供了很多非常棒的活動以及福利政策,比如組織某機油品牌的特價活動、工人的保險、信用卡服務和每月30分鐘關於法律、營銷、管理上的講座。

“我建立的社會關系是非常寶貴的,”約翰說。

“當我遇到困難時,我可以打電話給任何一個店主來幫助我度過難關,我們有一個名為“團隊談話”的郵件群組,我可以發送電子郵件給所有成員,並很快會得他們的反饋,提出很多幫我解決門店問題的方法”。

“與其它社會組織的良好合作,對於經營好門店也是至關重要,無論是雇傭SEO優化公司來幫我做線上的傳播,還是與業務開發團隊(美國也有地推?)合作來開拓線下的客戶”。

“你不可能了解商業世界的每一個方面,所以與專業的人合作是最有效的途徑,”約翰說。

“我和NAPA汽配連鎖的關系給了我們一個全國知名品牌的頭銜(該店自1999年以來一直是忠誠的NAPA AutoCare成員),也正因為如此,人們總是願意來幫助我獲得成功”。

“ASCCA和NAPA的業務發展團隊幫助我與我所在地區的其它商店建立了聯系,這為我提供了豐富的工具資源和知識庫,”他繼續說。

“而且,我在BLIG團隊(估計是商學院一類 的)的12年時間,幫我通過了RLO培訓,至今他們一直是我最重要的合作夥伴。沒有BLIG 20團隊的指導和支持,就沒有我今天的成功”。

AC汽車後市場
贊(...)
    文章評論
    匿名用戶
    發布
    PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=228471

    Next Page

    ZKIZ Archives @ 2019