諷刺遊客“一毛不拔”、辱罵遊客是“無賴”……近日，雲南導遊強制購物消費、辱罵遊客等事件在在網上曝光，引發輿論關註和熱議。雲南省旅發委通報了這幾起事件的查處情況，對涉事導遊和旅行社按有關規定進行了處罰。但“黑導遊”事件為何屢禁不止?監管查處面臨哪些難題?該如何整治?據新華社報道，記者就此展開了調查。
“黑導遊”強制購物：“不買翡翠別想離開雲南”
近日，網絡流傳一段標題為“雲南導遊強制消費買翡翠”的視頻，時長約5分鐘，視頻中一名女導遊對車上的遊客說，“占便宜可以，但是不要去貪便宜，開開心心去買成翡翠……在車上我會給你好好講道理，在車下，你把我飯碗都丟了，工作都搶了，我不跟你講別的，你今天別想走出雲南這個地方……”她同時說，買翡翠要做到“誠信滿滿”“件數滿滿”“金額滿滿”。該視頻發布後迅速引發關註。
針對該事件，雲南省旅發委15日通報稱，經過調查，該視頻中曝光的旅遊團隊系由雲南美倫旅行社有限公司操作，視頻中的導遊為陳利利。通過對旅行社及導遊的調查詢問，導遊陳利利承認視頻中“誠信滿滿、件數滿滿、金額滿滿”等言行是其所為;雲南美倫旅行社有限公司也認可該導遊為其委派承擔此團的導遊業務。
根據調查情況及違規事實，昆明市旅遊監察支隊擬對雲南美倫旅行社有限公司作出罰款10萬元的行政處罰;擬對導遊陳利利作出吊銷導遊證的行政處罰，3年內不得重新申請導遊證。
無獨有偶，在國慶節期間，網絡還曝光了“雲南導遊辱罵不購物遊客‘無賴’”“女生遊麗江未騎馬未購物遭諷‘一毛不拔’”事件。經調查，涉事導遊和旅行社都按照有關規定受到了相應處罰。
雲南省旅發委表示，在監測到網絡輿情之後，相關部門及時介入調查處理，並向社會通報了查處情況。同時，雲南省旅發委將進一步加大對不合理低價組織遊覽活動、強迫和變相強迫遊客消費等行為的打擊力度，不斷規範旅遊市場秩序。
亂象背後：旅遊企業低價惡性競爭是誘因
近年來，導遊強制購物消費和辱罵遊客事件屢遭曝光，而且涉事旅遊企業和旅遊從業人員也都受到處罰，但“黑導遊”事件仍屢禁不止。專家和業內人士分析認為，當前旅遊市場發育不成熟、旅遊產品單一、旅遊企業低價惡性競爭等問題是誘因。
據雲南省旅遊執法總隊負責人介紹，導遊強制購物或辱罵遊客只是一種表象，事實上折射出的是部分旅遊企業以“零負團費”或“不合理團費”組織遊客旅遊背後的問題。這名負責人說，旅遊購物企業通過擡高商品定價、給予旅行社和導遊高額“回扣”，為旅行社“零負團費”經營提供“盈利空間”，旅遊企業及從業人員為追逐利益最大化，知法犯法，進而迫使導遊人員強迫遊客購物、消費，這是導致“不合理低價遊”產生和屢禁不止的根本原因。
中國旅遊研究院副研究員楊勁松表示，旅遊產品同質化嚴重及信息不對稱等問題，使遊客沒法事先合理甄別，在一些組團社虛假宣傳、故意隱瞞低價真相的情況下，部分遊客消費心理不成熟、一味追求低價，而忽略了旅遊背後的服務和品質，也給“不合理低價遊”創造了市場。
“一旦低於成本價，身處一線工作的導遊只能通過購物和自費項目掙錢‘填坑’，如果達不到預期，他們會以各種方式促使遊客消費，甚至出現一些極端案例。”楊勁松說。
雲南淩雲律師事務所律師孫文傑說，新旅遊法規定旅行社不得以不合理低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益，違反規定的最高可處罰30萬元。“但違法現象仍屢禁不止的原因之一就在於違法成本過低。”
“很多旅行社負責人和導遊法律意識淡薄，出問題的基本都是違法違規操作。”雲南財經大學旅遊文化產業研究院院長許南垣表示，而相關法規和條例實施細則也不夠具體，操作性不強。
“在市場和企業不能自律時，如果監管存在漏洞和盲區，旅遊亂象就無法有效解決。”孫文傑說，重事後打擊、輕事前預防，也是導致亂象屢禁不止的原因之一。
專家：加大懲治力度 更要強化預防
據統計，今年1至9月，雲南各級旅遊部門共受理旅遊投訴1327起，其中有效投訴271件，同比下降13%，協調理賠金額78.49萬元，每百萬人次的投訴率為3.9人次。目前，如何有效解決“黑導遊”問題引起各方的思考。
專家和業界人士為此開出了一系列藥方：適當提高旅行社準入門檻，同時可在事後查處時提高處罰金額;獎懲結合，建立誠信檔案，將涉事企業和人員的不良信息予以公布，讓其“一處受罰，處處受限”;設立獎勵舉報、獎勵表現優秀的組織方制度;從行業內部來加強旅遊企業自律，強化退出機制，並引導遊客理性消費等。
“下一步將探索在旅遊大巴上安裝實時監控系統，對司機是否安全駕駛、是否按照規定行程行駛，以及導遊和遊客的舉止是否文明進行公眾監督。”雲南省旅遊執法總隊負責人說，今年8月，雲南啟動了“高定價、高回扣”整治工作，近日，國家旅遊局又宣布將在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價遊”專項行動，這是全國“一盤棋”治理旅遊市場亂象的具體舉措，雲南將積極響應，並按相關要求持續加大旅遊市場整治力度。
一些基層旅遊行政執法人員表示，雖然出臺實施了不少法律和條例，但依然不夠健全和完善，比如“不合理低價”“高定價、高回扣”等表述沒有司法解釋，工作人員執行起來較困難。“在加強監管的同時，要把法律的權威性、觸犯法律的嚴重性進一步細化落實，並廣而告之。”華東師範大學旅遊系主任樓嘉軍說。
孫文傑說，在旅遊亂象治理中，普遍存在重治理輕預防的現象，我們不僅要加大對違法行為的懲治力度，切實做到“零容忍”，更要強化預防。