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不降價!統一星巴克撐過平價混戰

2010-12-13  TCW




不過三年前,統一星巴克還處在自民國八十七年進入台灣市場以來,最大的衰退;今年,它已將創下在台灣最好的成績。

今年以來,統一星巴克新增十家門市,突破去年幾乎沒有動靜的淨增店數,截至第三季,整體來客數比起去年同期成長兩成、平均客單價也有提高;此外,光前三季稅後淨利二億五千萬元,就比三年前全年成長逾四倍。

然而,這三年間,統一星巴克並沒有大規模的「換腦、變身」,它所做的,只是一次「漂亮的轉身」,將同樣體態,用不同角度亮相,就重新攫獲市場目光。

資優生突然不及格 稅後淨利兩年大減六七%

這場「寧靜革命」始於民國九十六年。當時,因前一年爆發卡債危機、消費緊縮,加上便利商店、平價咖啡開始大舉搶市、原物料上漲,星巴克雖因有展店而增加營 業額,但稅後淨利卻大幅下滑,從九十四年的一億四千四百萬元掉到九十六年的四千八百萬元,減少六七%。「之前星巴克業績一直都很好,很成功,突然遇到衰 退,我們根本反應不過來,」統一星巴克總經理徐光宇憶起那段一時不知如何應付的日子,猶有餘悸。

他展開危機動員,在九十六年上半年進行一次大規模市場調查。結果顯示,經濟不景氣,加上平價現煮咖啡店大量出現,消費者把便宜、方便、簡單的咖啡當作首選,這與價格偏高、講氛圍重情境、客製化的星巴克,正好背道而馳。

「調查結果看來很有道理,照理講,我照著去改革就好了,降低價格、開很多店、做簡單咖啡,但事實上我們根本不可能這麼做。」徐光宇分析,降價不但與星巴克「精品咖啡」形象不符,一旦降價,也很難再回頭。而如果取消客製化,都賣一樣的標準咖啡,「那就不叫星巴克了。」

透過一再的自我檢視,徐光宇這才明白,平價咖啡搶了市場是事實,「但星巴克賣的本來就不只是咖啡而已,還有品牌、空間等其他價值。」問題出在,星巴克面對挑戰,自己嚇到了,把原來對的事看成不對,因而自我懷疑,「那時我們的夥伴都笑不出來。」

品牌軍堅持不降價 改用買一送一增加來客數

確認了星巴克的核心價值,徐光宇也定下方向,統一星巴克要做的,不是大規模整型,而是微調面對市場的姿態,同時強化品牌精神。

第一步,讓星巴克的身段更親切些。堅持不降價的星巴克,換個方式推出「買一送一」,表面上是打五折促銷,但看得更深一些,「這是一種集客活動。」台灣連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡說,應該把送掉的那一杯當作是行銷成本,「他們是在釣魚,而不是把魚網弄破。」

東方線上行銷副總監李釧如也認為,星巴克的促銷是在特殊環境下所必須做的權衡,「這個時候,萬一別的品牌起來,取代它的地位,要再追回來不容易,」她分析,買一送一不但增加來客數,也提高品牌的可接近性。

然而,這當中,星巴克經歷了矛盾緊張。反對意見認為,「星巴克怎麼可以向市場低頭。」不只內部,現場也出現抱怨,「有時忽然就變得很忙,忙不過來還會被顧 客罵。」連美國總部一開始也不同意。「這是生存保衛戰,我要生存,我們要先有命。」徐光宇因此努力說服總部、安撫同仁,「如果公司收掉,你再去強調客製化 也沒有用。」

經過一年多的努力,第二年業績終於好轉,營收成長超過一成,「有了成績,我就壯膽了。」徐光宇知道,撐過存亡關頭只是第一步,要在經濟不景氣、同業競爭、成本高漲等外在壓力下,讓星巴克氣夠長,只有不斷展現它最無可取代的品牌價值。

連鎖店升級特色店 目的在累積無形品牌價值

「一直以來,星巴克強調自己是家和辦公室之外的第三生活空間,都講十年了,我覺得應該要upgrade(升級)。」徐光宇把星巴克從「每樣東西,連位置擺哪都規定好」的連鎖店轉移為個性化的獨立咖啡館。

他一面跟美國總部提案溝通,一面成立小組,默默進行實驗。去年成立於高雄美術館特區的明倫店,是第一家特色門市,籌備半年以上,是一般店的兩倍時間。這家門市,從外觀到內部空間設計,都突破了星巴克標準店模式,有壁畫、斜坡式走道、中庭花園與頂級音樂體驗區。

受到好評後,美國總部更授權,徐光宇也加速改變腳步,如今「重度改造」的特色門市已超過十家。徐光宇說,特色門市的重點不在業績,而是累積無形的品牌資 產。洪雅齡說,雖然品牌連鎖店強調一致性,但因為星巴克已有扎實的品牌實力,只要基礎的精神不變,在此之上去做些微的改變和創新,並不會傷害品牌。

除了特色門市以外,台灣星巴克去年也開始賣茶,雖然目前業績並不突出,但徐光宇說,反正咖啡賺錢,要把茶當成慢慢培養的秘密武器,希望可成為第二個成長動能。


降價 一星 巴克 撐過 平價 混戰
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