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如何當服務業的暖男?

2015-11-23  TCW

善體人意懂讀心術的「暖男」,和耐操有效率的「工具人」,誰較能擄獲女生的芳心,成為近來網路熱門話題。讓我聯想到,如果拿這兩個對比概念,來形容服務業經營思考的差異,也頗為貼切。

有一類服務業經營者,花許多心思在標準作業流程(SOP)的制定和規範,希望藉此能提供上門顧客,均一化的服務品質,也便於進行考評管理,乍看之下很有效率,像極了理性發達的「工具人」。

但服務業是一個有溫度的行業,除了商品交易之外,消費者還希望得到差異化的對待,以及體貼的情感互動,即有如「暖男」般性格的服務。例如,當觀察到客人可能感冒咳嗽,懂得主動送上溫開水,而不是仍依照SOP給迎賓冰水,若是後者,那就變成如同機器人般的工具人了。

再舉一個例子。小時候我家住在台北民生社區,那時民生東路上有很多金飾店,記得母親帶我去時,不管有沒有要買金飾,坐下來就是奉茶噓寒問暖一番,不像現在很多店家只急著做生意,或店員發現你穿著普通,可能沒生意可做,眼神裡就看不到服務熱忱。

SOP並非不重要,但以百貨精口叩業的現場服務來說,SOP只能做到滿意度的下限,真正要讓顧客慼動,覺得提供的服務有溫度,是要靠同仁發揮個人特質才辦得到。這是為什麼,賣一樣的東西,折扣幅度也相同,但有些精品專櫃小姐的業績就是比別人好,重點不在商品,而是在銷售人員的個人特質。

換言之,服務人員的個人特質,不但不能被SOP磨滅,還要刻意保留,甚至給他自由發揮的空間。

但畢竟,品牌仍要提供給顧客,風格一致的服務體驗。然而,每個人的養成過程,和從小接受的情慼教育都不一樣,審美觀、體察顧客的同理心等,也不盡相同,亦因此形塑出不同的個人特質。要讓個人特質與品牌的服務風格接軌,最重要的關鍵就是時間。

培養人是最難的,因為需要時間。

服務業品牌要能提供顧客有溫度的服務,一定要有一群穩定性高的服務人員,唯有資深同仁,才能將一家公司的企業文化發揮到極致。

若能理解到時間的重要性,身為服務業從業者,則應自我提醒,經常跳來跳去,在一家公司待的時間過短,來不及認識口叩牌內涵,就又換到另一個公司,只是讓自己成為跟隨SOP打工的「工具人」。這將讓自己無法累積專業,發揮個人特質,成為受顧客喜愛的「暖男」。

撰文者 廖鎮漢 整理者尤子彥

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