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我們常常會出現一種心靈良知的呼喚：「成為你自己！做自己想做的事！」但日常所做、所追求的，偏偏都和那一聲心靈呼喚不一樣，但也活得好好的，不是嗎？我 視這樣矛盾為外在力量與內在力量失衡。習慣上健身房的人相信，唯有嚴格貫徹全身均衡的運動，才可以發展出可觀的肉身美感，最終還得到健康。均衡運動是「外 在力量」，用心實踐是「內在力量」。 行家說:「一個人的起手式往往就是他最弱的地方」，此話精準無比。我們在餐桌上請求服務生加水添咖啡是常有的事，在台灣，店員提壺倒茶，安全者滴水不漏， 但或多或少還是有突發濺水情形。在日本，遇到的多半是把杯子端離桌面，細膩側身把水注到完美比例後再輕輕放回桌上。相同一件事，外在力量的作用是「完 成」，內在力量的作用是「做好」，前者無過，後者有功，服務業經營者在無過與有功之間的標準尺，將深刻的影響品牌發展結果。 人是一種動態體，有一條隱形線隨時在影響既定的價值觀，我們感受到服務者對我們的心力強度，會反射成日後回饋這個品牌的外力大小。這就是為何會有人不計較 價錢折扣，還進而堅定支持成為特定品牌的粉絲、VIP，他們支持的東西不一定是最好的，但肯定和人有關。因為人才是人們最後記住的部分，其他都可以複製。 有一次在國外，飯店把我預訂的平價套房弄錯賣出，偏巧我預算有限，改房滋味不佳。 進退兩難之際，經理立刻上前，主動把更高樓層邊間的豪華商務大客房讓出來給我，不但沒加錢還頻頻道歉，確定我心中完全沒疙瘩了才離開。想當然耳，那幾天我 開心坐擁平價預訂卻無比豪華的觀景高樓，從此愛上Sofitle這個集團的飯店，日後也以經常性入住其飯店做為回報。 另一回則是到台中出差，預訂一家位在市中心最高建築的飯店，也是發生優惠客房超賣事件，我問櫃台怎麼辦？他跟我說起道理：「您的信用卡公司跟 我們簽的優惠房間就這幾間，已經被訂完，只好幫您改換比較大的客房……」他很客氣，但卻不正視我是在網路上完訂，預付三千三百元才check in的感受，一聲抱歉也沒有，僅微笑的跟我說:「江先生換的新客房是四千四百元。」我住了，但它不會是我以後想再來的地方。因為他們只在實踐專業的外在力 量，我沒感受到體恤旅人的內在力量，那是服務業的最高心法。 | ||||||