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從蘋果、耐吉到雀巢,為何都向它們取經、挖角? 打敗不景氣 跟精品業學 越貴越好賣

2015-10-19  TCW

從蘋果、耐吉到雀巢,為何都向它們取經、挖角?

在不景氣的時代,全世界最頂尖的企業,從蘋果電腦、電動車品牌特斯拉到耐吉(NIKE),卻都正在向一個百年老產業取經,為什麼?

因為這產業擁有讓消費者死忠相隨的魅力,而且價格只會越賣越貴,從不跌價。它,是精品業,全球最神秘多金的行業。

它確實有讓蘋果電腦羨慕的理由。今年十月,車界的精品品牌法拉利即將上市;三年前,在它獲利創下六十六年新高時,卻毅然宣布減產,令人訝異的是,它減產後,每年獲利跟營收卻還有兩位數成長。越減產,越賺錢。

這是一個全世界最有影響力的品牌,但蘋果的產品線至少十八條,它卻只有八種車型;蘋果的二手機比較便宜,但是古董法拉利車卻能升值飆破五千二百萬美元。

它們,跳脫殺價命運

將上市法拉利,減產後獲利仍高成長

品牌,可以賦予產品看不見的價值,讓產品跳脫殺價命運,甚至對抗不景氣。如果說,台灣經營品牌的概念只是基礎班,蘋果算是進階班,精口叩產業則是最頂尖的高段班。

蘋果執行長庫克,就是全世界最認真向精品行業取經的科技人。根據彭博報導,他以約新台幣二億七千萬的年薪,挖角BURBERRY執行長阿倫茲 (AngelaAhrendts),擔任蘋果零售店與線上銷售主管,她因此成為全球最高薪的女經理人。不只如此,庫克還挖角前SaintLaurent品 牌CEO德奈夫(PaulDeneve),俊者被認為將是操刀蘋果手表的大將。

九月份《Vogue》雜誌,因為正逢時裝週,是奢侈品牌刊登廣告的兵家必爭之地。今年,LV跟香奈兒各上了四頁廣告,但是,蘋果跟精品品脾Hermes合 作的蘋果手錶廣告,竟然一登就是十二頁,把自己當品牌經營。走進蘋果專賣店,蘋果員工開始會依照你的穿著,教你如何搭配表帶。

不只蘋果,特斯拉也挖角精品行業的高階主管。它借將BURBERRY資深副總裁施瑞瓦特(GaneshSrivats)出任北美區副總裁,負責店面經營,希望讓特斯拉能成為電動車界的法拉利。

科技業、奢侈品業,向來是兩條平行線。為什麼此刻世界兩大科技巨擘都要向精品行業學習?

理由之一,它不怕經濟衰退。金融海嘯期間,精品業績卻仍見成長。過去六年,愛馬仕的營收已經翻倍。

其二,它的心法可以被應用在各產業。蘋果在全球大城市設立專賣店,讓果迷朝聖,這是種殿堂(Temple)經營概念,《新精品行銷時代》一書指出,奢侈品 專賣店裡「內涵共鳴的建築風格與室內裝框,吸引顧客上門逗留。」傳達品牌精神的做法,LV早在一九七0年就開始。而蘋果讓人排隊只為搶先拿到iphone 的飢餓行銷手法,愛馬仕早在一九八四年,賣接單訂製的柏金包時就用過。

第三,它可以創造更高的價值。成立不到十年的新加坡茶葉品牌TWGTea,學會精品業說故事並與歷史連結的技巧,定價比一般茶高十八倍,成為奢華茶葉代表。但,這就足以成為,我們全部人必須認識這個行業的理由嗎?

「今日的奢華市場,就是未來的大眾市場」,如《M型社會新奢華行銷學:征眼消費者的11必修課》作者所述, 「我的趨勢預測原則之一是:有錢人做了什麼,每個人都會跟進。」

近年風行的體驗經濟、顧客關係管理(CRM),社群經營與小眾市場的管理,精品業經營是其中翹楚。唯有理解它們,我們才有機會跳脫比價格的殺價泥淖,脫離賣一支手機就賠一支的命運。

看看LVMH跟愛馬仕的毛利,最少從六四%起跳,卻總讓消費者趨之若騖,它們賺的就是,看不見的品牌價值慼。

精品業必殺技一

勾欲望,一堂十萬F1課拉攏賽車迷看不見的,總是最貴。

這些精品,到底是怎樣創造這種黃金價值感?

第一招,用最感性的方法勾起欲望。法拉利公司北 美區總裁伯登(Longinotti-Buitoni)說,迪士尼讓大家重回童年的夢想有了可能,法拉利則透過一級方程式賽車,讓所有人想成為賽車場上冒 險英雄。曾任LVMH時尚集團台灣總經理的石靈慧解釋,精品是「雙核心的溝通」方式,一方面對VIP呵護至極,另一方面,則製造夢想讓所有人渴望加入。當 大家都渴望,但又不是都能買到這些商品時,投射給擁有者的欽羨眼光,又會增加這些VIP的尊榮感。

這些企業不計成本築夢。法拉利透過贊助F1賽車車隊築夢,每年就要砸下三億美元,相當於營收的九%。

「我們是創造慾望的產業,」第一大精品集團LVMH總裁阿諾說。

消費者的渴望確實是能被養起來的:

一位珠寶品牌負責人形容,今年才剛結束保時捷上海體驗中心兩天一夜的課程。這堂課要價新台幣十萬元,不含住宿和機票費用,卻讓他回味無窮;兩天他都在F1賽道上,以時速兩百六十公里「學習」駕駛保持捷,打滑、甩尾、重踩煞車十多次,學會加速同時控制方向。

他開心的說,「錢花的非常值得,因為根本沒法在台灣開這種速度。」他估算,光輪胎的高價費用,保時捷就不可能從中賺錢,但車商透過此舉讓車主對車子性能了 解更深,同時維持保持捷車主的夢想。有意思的是,品牌築起極慼性世界,卻是用極理性的執行力維持它的運轉。多數人不知道的第二招是:它們背後的精準計算。

精品業必殺技二

開店算夢想指數,精準掌控五咸體驗

國際人VIP品牌領袖學院院長白婷分析,一般開店算人流,算坪效,但LV開店,先計算的是當地的「夢想指數」:當地的女性拿LV是否會讓他人羨慕。

他們總是營造一個獨一無二的世界。

CHINCHIN行銷公關公司總經理林青蓁,專幫DeBeers、PRADA與CHANEL等精品品牌辦活動,她說,從一個活動,到一場秀,「你所聽的音樂,吃的食物,摸的東西,看的人,都是被篩選和精準設定。」

走進De Beers晚宴,桌上一定放代表品牌的白色玫瑰花,連花的品種,賓客吃的食物顏色,大小規格全得送回總部審查。如果品牌有出香水與保養品,就要派人定時噴香水,要確定連聞到的空氣,都是品牌營造的氛圍。

香奈兒辦活動的花束,是凌晨四點由荷蘭空運來,難道客戶會分出花是來自台北花市或荷蘭這等細微之事?香奈兒中國區董事總經理邱靖雅解釋,就是要極盡可能創造難忘的奢華體驗,既然已經請到頂級客戶,何必為了一朵花冒險?

大家眼中的吹毛求疵,是他們眼中合理的投資邏輯。如LVMH集團,每年花一百零七億歐元行銷費用建立欲望帝國,又何必讓一個瑕疵讓先前投資功虧一簣但慼性與理性之後,他們最強的第三招,是對人性的深度掌握。

精品業必殺技三掌握人性,麵攤紅酒加故事打造回憶先聽一位麗晶VIP張女士難忘經歷:專賣精品品牌的麗晶,每年都招待忠誠度高,且全年消費額千萬以上的客戶攜伴參加海外旅遊。

那一天,麗晶卻帶她走入了新加坡的傳統市場。她印象中的情境是這樣的:在傳統市場的麵攤裡,米其林主廚江振誠替他們點了一碗新幣兩元的叻沙麵。然後,她邊 吃麵,邊聽著江振誠講麵攤老闆一生堅持在一碗叻沙麵的故事,正聽到入神時,麗晶的人員拿出預先準備好的水晶杯,替她斟滿價值上萬元的香檳。

她走入了庶民生活,但又擁有著貴族待遇,這樣的張力反差,「都是跟旅行團不可能會有的行程,」她說。

跟其他被邀請去巴黎時裝秀看秀的奢華行程相比,這個走入新加坡市場的行程,仍令她難忘。

能設計出這樣的活動,必須摸透有錢人的心態:「今天你讓我覺得與眾不同,我就會對你死心塌地,」邱靖雅解讀。

這背後,沒什麼特殊技巧,靠的就是對人的理解。香奈兒經營客戶,先花兩年的時間觀察客戶,熟悉客戶至少三代的家庭關係。所以,它們招待VIP出國看秀一定是會給兩個名額,讓大家攜伴參加,看似它給了VIP優待,其實是在鋪陳認識未來潛力客戶的機會。

理解人,就有機會給客戶驚喜。張女士有次無意中提到孫女穿的「Ilove Daddy」的T-Shirt字樣讓她有些吃味,在前往新加坡旅遊之前,麗晶專程送上一件印著「Ilove grandnna」的T-Shirt,這讓她很難忘。

理解人,他們才會深諳「物以稀為貴」的人性。這趟精品採訪之旅,我們接觸不下數十個品牌,揭開潘朵拉的盒子後才發現,它的成功方式,沒什麼大道理。就如政大企管系教授別蓮蒂所說,/品牌的原則原理都相同,精品最了不起的是,每個環節都多一點點仔細,且落實百年。」

他們看得長遠,願意貫徹下去,生意自然長久。

但要看長遠,需要付出代價:如,無論景氣好壞都得持續投資,即便金融海嘯期間,LVMH都持續撥出三五%的行銷費用,不能縮水。即便歐洲成本高,也不能隨便搬離原產地。因為這是品牌價值與故事的一環。

如,要維持客戶夢想的稀有性。石靈慧印象深刻,LV會訓練員工和顏悅色的拒絕客戶購買,她說「多拒絕一點,產品的壽命會延長,」再依拒絕數量預估下次生產量,原則還是不能讓想買的人全買到。

如,他們必須花大錢投資員工。愛馬仕前C EO湯瑪斯說:「如果你無法感動員工,對客戶也不會起作用。」二00六年起,愛馬仕就展開「圓夢計畫」,抽籤讓千名員工以全額補助的方式圓夢。

成功打造「微熱山丘」的品牌辨識顧問謝禎舜說,「奢侈品有攪動靈魂的能力」。

他們的邏輯是用「花錢去賺錢」,跟台灣製造業是「省錢去賺錢」的想法大不相同。

越往內深究,我們越發現,這個產業,真沒有如我們想像中的暴發戶般的「性感」魔法,它需要長久的投資與付出。

代理國際品牌十多年,喜事國際執行長馮亞敏認為,奢侈品價格高,投資成本也很高,設計人才、客戶服務、銷售團隊樣樣不能少。扣掉費用後,獲利率最高的愛馬仕淨利率為二一%,約莫與蘋果相當。可貴的是,愛馬仕十年來淨利率維持在一五%以上,而非如科技業起伏大。

精品品行業的很多做法,看似與現今多數人背道而馳,但,根本上,還是從人性的邏輯出發。

在這行業,他們是這樣看人的:

誰說對顧客要一視同仁?人們都是喜歡VIP的差別待遇!

誰說我經營的是小眾市場?有何不可,讓舊客戶持續買的成本,其實遠比開發新客戶便宜!

最混亂的時代,卻是最好的反思時刻。如何做一門細水長流的好生意?

所有美好的故事,都是從摸透人心開始;當你甚至聽得到客戶的心跳時,你就知道前面的路該怎麼走,你也將更專注、不隨波逐流,而成功,將在你的腳前,這是精品產業百年沉澱下來的智慧。

小辭典

精品

根據韋氏字典,精品(luxury),又稱奢侈品,指極度舒適、富有的情境,或豪華的環境;帶給人愉悅、安逸,但非必要的昂貴物品;受人歡迎,但通常不易取得的物品。


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