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| 六月二十八日， Uniqlo（中譯優衣庫）總部會議室，「有人要反映問題嗎？」Uniqlo社長柳井正問。 每週一經營會議，柳井正都提出此問題，約六十 名超級明星店長（Super Star簡稱SS）、明星店長（Star）和區經理（Supervisor）紛紛舉手。這是柳井正一週最重要的會議，他直接聽取店長的意見做決策參考。 超 級明星店長之一，銀座店店長赤井田真希也在其中。 特殊制度：按業績規模，店長分為三級 Uniqlo全球九百多位店長，都 能向總公司反映顧客需求，每年兩次全球店長大會，由柳井正親自主持。但只有Star店長和SS店長，才能每週坐上總部的會議桌，並經常與柳井正共餐。 這 是Uniqlo的超級店長制度，Uniqlo店長按業績規模分為三級：SS店長、Star店長、店長，三者獎金都和業績連動。 SS店長與 Star店長年薪從一千萬到三千萬日圓，按日本政府統計資料，日本零售業只有不到八％年薪超過一千萬日圓，最低為三百萬日圓，Uniqlo店長薪資普遍高 於同業。總部對店長一年考核四次，考核項目包括新商品企畫、銷售業績、對部下的教育是否落實等。 欲成為SS店長必須通過兩關──先成為一 般店長，然後參加公司每年兩次Star店長考試，筆試七十分以上有資格接受五到六位Star店長面試；成為Star店長後，欲成為SS店長要通過三項考 核：是否達到業績和獲利，回饋客戶意見，是否培育出代理店長等。考試合格名單網上公布，所有員工都看得見。 SS店長制度讓Uniqlo年 度每平方公尺銷售額高於日本零售業平均三○％。根據日本經濟產業省統計，二○○八年，大型零售業每平方公尺年度銷售額為六十七萬八千日圓，而Uniqlo 平均為八十八萬六千日圓。 每週一Star和SS參加營業會議，店長必須提出顧客意見和商品改進建議，週二反省會議，賣場遇到的問題、對手 店的動態、在對手店熱賣但Uniqlo沒有的商品問題，都要提出。 兩場會都由柳井正主持，並當場裁決。少數當場無法裁決則列入追蹤紀錄， 無論做不做都會回覆，告訴店長何時要做，或者不做的理由。 我們採訪當週，有店長提出，「我覺得最近大型店鋪增加，管理上有些難度，」總部 立即針對問題給與解決建議。 赤井田真希說：「我們公司認為現場的意見是最重要，希望把顧客的意見全部吸取過來。」例如，去年競爭者推出長 洋裝賣得很好，但是Uniqlo卻沒有，店長建議總部開發，如今此商品擺在銀座店門第一排架上，成為熱賣商品；幾年前，Uniqlo熱賣的內搭褲也是由店 長建議開發。 在會議中未發表意見或者意見空泛者可能被降級，平均半年約有一名SS店長因而被降級；亦有Star店長因貢獻度高而被升為 SS店長。 柳井正每月會選一天帶著高階主管到店鋪去開「走動會議」，看店鋪商品陳設，熱賣和冷門商品為何。赤井田真希透露：「社長最常做 的就是突擊檢查」，直接感受客戶需求，「在店裡他六○％的時間都在聽意見」。 成立目的：掌握顧客喜好，調整生產線 Star 店長和SS店長成立的目的有兩個：一為透過這些店長，Uniqlo每週掌握顧客喜好開發商品，調整工廠生產線。 Uniqlo全球溝通部長 真英郎指出，「所有訊息發生在店長接觸客戶的那一瞬間，Uniqlo成長的最大引擎就是好店長。」例如，Uniqlo熱賣兩千萬件的bra top，來自顧客反映希望在家穿著舒適胸罩，甚至可以把內衣穿出去，經由問卷調查和店長回饋到總部，開發出產品。 二為提升店內服 務，Super Star店長有七成時間花在教育店員。赤井田真希舉例，在Uniqlo時間是用「秒」來計算，曾有客戶抱怨等待收銀時間太長，在營業會議時，馬上裁決要縮 短結帳時間由原本九十秒變成六十五秒。 店長必須隨時注意店員服務，Uniqlo每位店員都配有耳機麥克風，作用有三：指令發布，互相支 援，鼓勵指正。記者現場試驗，只要抬頭露出想找店員的表情，馬上就會有人過來服務。 Uniqlo每月公布關店與開店數量，最高紀錄一年關 掉九十間店。赤井田真希說，對像銀座這種大店也許影響不大，但對鄉下小店店長壓力很大。「我以前在北海道的小店當店長，很擔心是否被關店，為了明天要繼續 存在，我拚命工作。」 SS店長制度是一九九九年Uniqlo進行「ABC改革」時導入，當時Uniqlo掀起刷毛外套熱潮後，店鋪突破三 百家，柳井正發現店長根本不動頭腦也有業績，於是他決定由總部中心制改為店鋪中心制，視店鋪是主角，總部是支援中心，「總部是手足，店鋪才是頭腦」。過去 都是總部決定每家店要進多少貨、進哪些樣式顏色，他把決定權交給店長。 最大目標：訓練店長，思考如何做生意 柳井正最大目 標是複製柳井正，把每個店長都訓練成社長，每天想「怎麼做才能提高營業額」。他認為，店長「自己思考自己做生意是最重要的」，他定位Uniqlo的店長是 「知識勞動者」。 二○一○年柳井正制定年度方針為「民族大移動」，期許店長培養全球移動力，可以隨時全球輪調，近來他研擬讓Uniqlo 員工都通過TOEIC七百分考試（滿分為九百九十分）。 柳井正鼓勵店長學外語，最近他與赤井田真希吃飯時，問及她的中文進度，她說太忙沒 時間念，柳井正突然說：「那你就別說日語吧！」令她嚇一跳。 赤井有如會議室般的辦公室牆面上，掛著「店長十戒」；每位店長也都擁有一本店 長手冊，內載店長十戒。今春柳井正修改新版本，第十條寫著「店長要有謙卑的心，對自己抱以期望，無論在哪個崗位都能成為適任的第一人選。」 柳 井正希望店長擁有社長般的責任感，欲在店長身上複製柳井正，並讓店長們帶領Uniqlo邁向世界第一。 延伸閱讀：店長十戒 一 店長要為了實現顧客的需求，努力提供適切的商品與無懈可擊的賣場。 二 店長要發揮服務的精神，為眼前的顧客盡自身的全力。 三 店長要抱著比任何人都高的目標，於正確的方向提供高品質的服務。 四 店長要時而魔鬼，時而天使，對屬下的成長與未來負責。 五 店長要對自己的工作抱著無比的自信與不尋常的熱情。 六 店長是員工的模範，對屬下與總部拿出領導力。 七 店長確切思考營運計畫，並提供具有特性與附加價值的賣場。 八 店長要贊同經營理念與FRWAY，全體員工都要確實實踐。 九 店長要在優良的店鋪中販售優良的服裝，提高收益並貢獻社會。 十 店長要有謙卑的心，對自己抱以期望，無論在哪個崗位都能成為適任的第一人選。 延 伸閱讀：想成為Uniqlo台灣店長，要有全球志向╱文●劉佩修 去年十二月與今年三月，Uniqlo兩度來台招募儲備店長，徵才說明書上 寫著：「招募對象：有意成為全球經營者的人」「工作地點：日本或世界各地」，大學畢業是基本條件，除中文外，諳日語或英語者尤佳。 在台面 試過關者，須赴日接受柳井正面試，共有八名台灣年輕人獲選，成為Uniqlo的儲備店長。他們目前在日本受訓，準備回台投入台灣一號店設立。該店預定秋天 在台北統一阪急百貨開幕。 柳井正面試的重點有兩項：一、領導力，二、全球志向，亦即登上全球舞台的志願，以及全球移動的能力。 一 家店，為何需要八名儲備店長？中國Uniqlo副總經理、也是台灣一號店總經理高武吏說：「台灣不會只開一家店，而且這批人才也不會只在台灣當店長。」 柳 井正也說：「我們對他們的期待不只限於台灣內部，我希望他們將來在日本、在中國大陸、在東南亞，從寬廣的角度施展自己的才華。」 目前 Uniqlo店長薪資較亞洲一般服裝業店長高，但略低於ZARA與H&M等歐洲品牌，「我們計畫盡快趕上，」高說。除了薪 資，Uniqlo積極擴張，地區性店長也有可能躍上全球舞台，恐怕還是最吸引人之處。 | ||||||