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令人驚豔的 韓國百貨門僮


2015-08-31  TCW

兩年前,一趟海外考察,讓我對韓國服務業的印象為之改觀,他們百貨業的服務水準,已不輸給亞洲服務業模範生的日本。

舉例來說,我們一行人進入當時剛完成改裝、以國際精品著稱的Galleria百貨時,當樓層接待人員辨識出我們是來做商業考察的,她不只熱情招呼,更主動做起簡報,除介紹各樓層改裝重點,還進一步告訴我們,公司新執行長的經營理念和願景,並推薦一定要去看全新概念的美食街。

我們沒和她換名片,卻接受到這樣的另類服務,當下內心非常震撼。一個現場人員,竟具備品牌大使般的熱忱,把公司理念和精神傳達給顧客,呈現的是這家精品百貨的服務專業。

Galleria門僮的應對,更讓我驚豔。那是一位挺拔帥氣的男生,看我們幾個人在門口討論接下來往哪邊走,便主動趨前用流利英語,問有沒有需要協助的地方,最後一句居然是說:「Welcome to Korea!(歡迎光臨韓國)」,可感受其追求的,已超乎一般百貨業標準,而是飯店業的精緻服務。不只精品百貨公司如此,我在新世界百貨公司,不過是買一個游泳用的蛙鏡,店員也主動問是否需要小卡片或禮物包裝,精品專櫃才有的對待。

韓國服務業能提升到如此水準,我認為除管理面的執行力,更關鍵的是,生活養成的軟實力基礎,以及對行業的專業態度。

以那位門僮為例,如此發自內心的親切態度,絕非短時間內能訓練來的,甚至和他從小的教育養成有關。日式服務帶給客人的,之所以是「恭敬」而非「親切」,即因軍事化的教育養成,展現在服務業,雖重視細節但缺乏情感注入,卻給人機械式的感受。

相較於台灣,韓國對華人傳統生活文化,反而更重視。例如吃燒肉時,一定是年紀輕的動手烤肉,學弟尊重學長的傳統,學校和職場普遍存在。這樣的生活文化對形成服務理念,往往比SOP更具威力。

但最核心的,還是對於專業的認知。

服務業最困難的是培養人,培養專業一定需要時間。若缺乏對這一行的專業認知,認為服務業門檻不高,什麼科系畢業的人都能做,從業人員在業界跳來跳去成為常態,那麼,再好的服務文化都無法發揮到極致。然而,我感受到的是,韓國人正以高度專業的心態,拚服務業競爭力。

 


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